1、China outdoor retailing conference 20071上海多孚企业管理咨询有限公司上海多孚企业管理咨询有限公司20072007年年3 3月月1717日日 北京北京如何做户外店的店长培训？如何做户外店的店长培训？China outdoor retailing conference 20072第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容China outdoor retailing conference 20073素质是在特定工作岗位、组织环境中决定工作绩效的个人特征。素 质意愿个性、价值观、内驱力行动知识、技能1 1、个人素质影响绩效、个人素质
2、影响绩效结果销售数量服务质量：客户满意度新技能的掌握速度绩绩 效效China outdoor retailing conference 20074知识知识技能技能意愿意愿2 2、影响绩效的三个方面、影响绩效的三个方面 做什么（做什么（what towhat to）如何做（如何做（how tohow to）想要做（想要做（want towant to）培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度 培训目的：达到组织目标的系统化过程培训目的：达到组织目标的系统化过程China outdoor retailing conference 200753 3、成人培
3、训与教育的差别、成人培训与教育的差别 教教 育育成成 人人 培培 训训知识知识告知告知促进和帮助学员发现自己的问题，并让促进和帮助学员发现自己的问题，并让学员知道如何改进。学员知道如何改进。行为行为教师为主教师为主教师引导，学员参与教师引导，学员参与方法方法讲课式为主讲课式为主个性化、多样化，强调参与个性化、多样化，强调参与内容内容知识知识涉及软技能涉及软技能关注关注关注可测评的行为关注可测评的行为不仅关注行为，还注意态度的改变不仅关注行为，还注意态度的改变China outdoor retailing conference 200764 4、成人学习的特点、成人学习的特点 序序特点特点建议解
4、决方法建议解决方法1 1注意力持续时间注意力持续时间短短 根据注意力设计您的课程根据注意力设计您的课程 前几分钟：制造轻松、气氛，吸引注意力前几分钟：制造轻松、气氛，吸引注意力 2020分钟后：设置游戏、练习、缓解疲劳分钟后：设置游戏、练习、缓解疲劳2 2遗忘速度遗忘速度快快 归纳、总结成关键点，重复归纳、总结成关键点，重复 调动积极调动积极3 3目的性目的性强强 设计课程时，考虑学员的需求（缺乏什么，设计课程时，考虑学员的需求（缺乏什么，培训什么）培训什么）注重内容的实践性、可操作性注重内容的实践性、可操作性4 4自我意识自我意识强强 对学员表现给以反馈：经常性鼓励、表扬对学员表现给以反馈：
5、经常性鼓励、表扬 运用提问、游戏、角色表演，让学员自我表运用提问、游戏、角色表演，让学员自我表现，并及时鼓励现，并及时鼓励 忌讳强迫式忌讳强迫式China outdoor retailing conference 200775 5、学习方法与信息吸收、学习方法与信息吸收China outdoor retailing conference 200786 6、培训的几大误区、培训的几大误区 误误 区区正确的做法正确的做法1 1培训是浪费金钱，不能产生培训是浪费金钱，不能产生利润利润培训员工很贵，但是，不做的话代价培训员工很贵，但是，不做的话代价更大更大2 2跟风式培训跟风式培训培训要有的放矢培训要
6、有的放矢3 3培训要马上见效培训要马上见效时间的积累，需要鼓励、督导时间的积累，需要鼓励、督导4 4培训是培训是“为他人做嫁妆为他人做嫁妆”培训同员工的个人发展联系起来培训同员工的个人发展联系起来未雨绸缪，做好防范措施未雨绸缪，做好防范措施5 5培训耗时、费钱、费力，不培训耗时、费钱、费力，不如把精力多放在如把精力多放在“挖人挖人”上上企业如池，人才如鱼，合适才最重要企业如池，人才如鱼，合适才最重要6 6培训是培训部门的事情，效培训是培训部门的事情，效果不好，唯你是问果不好，唯你是问全员的责任全员的责任7 7培训就是讲课培训就是讲课不仅要说，还要练不仅要说，还要练China outdoor r
7、etailing conference 200797 7、户外店长的培训基础一、户外店长的培训基础一1 1、员工守则与店铺规章制度、员工守则与店铺规章制度2 2、市场情况介绍、市场情况介绍3 3、户外产品知识、户外产品知识4 4、户外客户特点介绍、户外客户特点介绍5 5、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准）、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准）6 6、新、老员工交流、新、老员工交流解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员China outdoor retailing conference 200710解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员1 1、户外店
8、员：、户外店员：基本职业要求基本职业要求 基本销售礼仪基本销售礼仪 人际沟通技巧（同事间、客户）人际沟通技巧（同事间、客户）客户关系建立与维护客户关系建立与维护2 2、户外店铺：陈列要求和技巧、户外店铺：陈列要求和技巧 基本操作技巧：如打包基本操作技巧：如打包3 3、户外产品：销售技巧、户外产品：销售技巧4 4、计算机与网络使用、计算机与网络使用5 5、店铺常用的外语、店铺常用的外语7 7、户外店长的培训基础二、户外店长的培训基础二China outdoor retailing conference 200711户外产品：知识的进一步培训户外产品：知识的进一步培训户外客户：开发与管理技巧户外客
9、户：开发与管理技巧 服务的技巧服务的技巧 3.3.户外团队：建设户外团队：建设 冲突处理冲突处理4.4.户外活动：开发与管理户外活动：开发与管理解说式店员解说式店员新进店员新进店员顾问式店员顾问式店员7 7、户外店长的培训基础三、户外店长的培训基础三China outdoor retailing conference 200712第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容China outdoor retailing conference 200713辅助人才辅助人才通用人才通用人才 特殊人才特殊人才核心人才核心人才稀稀缺缺性性高高低低低低 高高1.1.专业性强（复
10、合型人才）专业性强（复合型人才）2.2.培养周期长，投入不少培养周期长，投入不少培养途径培养途径重要性重要性1 1、户外店员的特点、户外店员的特点户外店长主要来源：户外店长主要来源：投资者投资者成熟店员成熟店员专业培训？专业培训？全国至少缺少全国至少缺少150150万名万名合格店长合格店长 复合型的户外店长，更复合型的户外店长，更加缺乏加缺乏China outdoor retailing conference 200714解说式店员解说式店员顾问式店员顾问式店员新进店员新进店员2 2、户外店长的成长、户外店长的成长 店长店长 除了会销售，还应该会管理除了会销售，还应该会管理China outd
11、oor retailing conference 200715店长的角色定位店长的角色定位店长家长？店长家长？店长导演？店长导演？店长领导者？门店的核心店长领导者？门店的核心店长总经理、老板董事长？店长总经理、老板董事长？合格店长的角色分解：合格店长的角色分解：门店的代表者：对外代表企业，对内代表员工利益门店的代表者：对外代表企业，对内代表员工利益门店经营目标的执行者门店经营目标的执行者店员的培训者店员的培训者问题的协调者问题的协调者营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等工作成果的分析者工作成果的分析者3 3、户
12、外店长的角色、户外店长的角色China outdoor retailing conference 2007164 4、户外店长的项日常工作重点、户外店长的项日常工作重点 营业前营业前 营业中营业中 营业后营业后 China outdoor retailing conference 2007175 5、户外店长必备的种性格特征、户外店长必备的种性格特征 具备具备“深谋远虑深谋远虑”的性格的性格 具备具备“务实者务实者”的性格的性格 具备具备“亲和者亲和者”的性格的性格 具备具备“前锋者前锋者”的性格的性格China outdoor retailing conference 2007186 6、户
13、外店长的种工作态度、户外店长的种工作态度 为店员树立好榜样为店员树立好榜样 赢得店员的钦佩与信任赢得店员的钦佩与信任 经常自我检讨并设法改正缺点经常自我检讨并设法改正缺点 不断改进工作方法不断改进工作方法 谋求组织内的良好沟通谋求组织内的良好沟通China outdoor retailing conference 2007197 7、户外店长应掌握的种基本知识、户外店长应掌握的种基本知识 了解企业了解企业 了解行业和常用术语了解行业和常用术语 户外产品知识户外产品知识 同行业竞争对手同行业竞争对手 工作职责与工作规范工作职责与工作规范 了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 销售服务
14、技巧销售服务技巧 户外产品陈列与展示的常识户外产品陈列与展示的常识 China outdoor retailing conference 2007208 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(1)(1)第一种能力：领导能力第一种能力：领导能力 懂得领导店员：懂得领导店员：店员管理制度店员管理制度（附件（附件1 1）成功树立威信成功树立威信China outdoor retailing conference 2007218 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(2)(2)第二种能力：管理能力第二种能力：管理能力【人】对人的管理【人】对人的管理【财】对现金、票据的管理【
15、财】对现金、票据的管理【物】对户外产品的管理【物】对户外产品的管理【信息】对信息资料的管理【信息】对信息资料的管理China outdoor retailing conference 2007228 8、户外店长应具备的大能力、户外店长应具备的大能力(3(3）第三种能力：沟通能力第三种能力：沟通能力形成坦诚相见的风气，鼓励形成坦诚相见的风气，鼓励“和而不同和而不同”；了解每个成员的特点，沟通方法因人而异；了解每个成员的特点，沟通方法因人而异；多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题感谢与奖赏努力，重视他们的每一个进步；感谢与奖
16、赏努力，重视他们的每一个进步；批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议；批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议；原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境；原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境；勇于承担应负的责任；勇于承担应负的责任；八小时以内是上级，八小时以外是朋友。八小时以内是上级，八小时以外是朋友。China outdoor retailing conference 200723第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容China outdoor retailing conference 200724
17、关键：确定你的培训内容关键：确定你的培训内容内容内容很差很差 能力与表现能力与表现 很好很好 次序次序店员招聘店员招聘12345678910店员培训店员培训12345678910店员管理店员管理12345678910成本管理成本管理12345678910现金管理现金管理12345678910财务分析财务分析12345678910采购管理采购管理12345678910卖场管理卖场管理12345678910库存管理库存管理12345678910店损管理店损管理12345678910举例举例China outdoor retailing conference 200725关键：培训时机关键：培训时机
18、上岗前上岗前经营期间歇经营期间歇人员晋升、调动人员晋升、调动店铺拓展、开设新店店铺拓展、开设新店推出新产品、新服务前推出新产品、新服务前营业额发生下滑时营业额发生下滑时人员异动或流失时人员异动或流失时事故、错误发生，影响营业或管理事故、错误发生，影响营业或管理消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时其他其他日常为主日常为主China outdoor retailing conference 200726关键：关键：店长培训途径店长培训途径 日常实践的训练 系统的培训 培训无处不在一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确定最后的意见一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确
19、定最后的意见China outdoor retailing conference 200727 前提：前提：信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确本次沟通的主题、目的本次沟通的主题、目的 沟通的内容沟通的内容第一个要点第一个要点 论据论据1 1 论据论据2 2 方式：如案例讨论、情景模拟、方式：如案例讨论、情景模拟、第二个要点第二个要点 论据论据1 1 论据论据2 2 方式：方式：.反馈与沟通反馈与沟通 总结：总结：重复、确定最后达成的结论重复、确定最后达成的结论关键：关键：店长培训内容的模板店长培训内容的模板China outdoor
20、 retailing conference 200728关键：店长培训的主要方法关键：店长培训的主要方法 经验法 讲授法 演示法 视听法（看录像、听录音）每日每日“一问一答一问一答”法法 角色扮演角色扮演 讨论、案例分析讨论、案例分析 情景模拟情景模拟 游戏游戏 China outdoor retailing conference 200729关键：记录和跟踪关键：记录和跟踪 培训效果的跟踪 关键点：老板必须亲自参与跟踪，观察受训后，店长的行为、态度的改变情况，并联系到业绩的改善，防止流于形式 重点突破，持之以恒重点突破，持之以恒China outdoor retailing conference 200730版权所有，严禁复制！没有不可用的蠢人，所谓没有不可用的蠢人，所谓“蠢人蠢人”是未培训好是未培训好的有潜力的人才。的有潜力的人才。
