1、铁路旅客列车工作组织铁路旅客列车工作组织主要内容主要内容n第一节第一节 旅客列车工作组织概述旅客列车工作组织概述n第二节第二节 列车乘务组需要数量计算列车乘务组需要数量计算n第三节第三节 客运专线动车组与乘务员运用客运专线动车组与乘务员运用n第四节第四节 旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织n第五节第五节 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n第六节第六节 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理n第七节第七节 旅客列车服务管理旅客列车服务管理6一一.旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部
2、门的人员共同组成，分别归属于客运段（列车段）、车辆段共同组成，分别归属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下图：作。其组成领导关系如下图：7客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘三乘”。客运乘务组：客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全协助乘警做好车内保证旅客和行李、包裹的安全协助乘警做好车内“三品三品”的的 检查，组检查，组 织好列车饮食的供应，保证车织好列车饮食的供应，保证车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重
3、点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确的预报，乘务终了降，正确填写各种表报，及时正确的预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。时，认真填写乘务报告。检车乘务组：检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终到站的运行安全，负责客运车辆从始发站到终到站的运行安全，列车站停时经列车站停时经 常巡视及检查车辆走行部分，检查车常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖（空调）、照明、门窗等各项内通风、给水、取暖（空调）、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。设备的技术状态，对发生的故障及时处理。乘警组
4、：乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序、调解旅客纠纷。协助客运乘务组维持列车秩序、调解旅客纠纷。及时处理列车内发生的各种案件。遇有突发事件及及时处理列车内发生的各种案件。遇有突发事件及时赶赴现场，按照分工，极开展工作。时赶赴现场，按照分工，极开展工作。9二二.旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度1.1.包乘制：包乘制：是指按列车行驶区段和车次由固定的列是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。包车底制和包车次制。2.2.轮乘制：轮乘制：是指在旅客列车密度大，且列车种类和是指在旅客列车密度大
5、，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。工作的制度，并可互相套用。10三三.乘务组的工作制度乘务组的工作制度1.1.出退勤制；出退勤制；2.2.趟计划；趟计划；3.3.验票制；验票制；4.4.统一作业制；统一作业制；四四.动车组列车乘务组动车组列车乘务组1.1.人员组成；人员组成；2.2.工作时间标准与劳动班制；工作时间标准与劳动班制；12第二节第二节 列车乘务组需要数量计算列车乘务组需要数量计算一一.分析法分析法 根据乘务员每
6、月工作时间（根据乘务员每月工作时间（166.6h166.6h）计算列车）计算列车乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为间（不包括在折返站的休息时间）为T T往返往返，则，则 式中式中 l l列车始发站至终到站间的距离，列车始发站至终到站间的距离，km;km;v v直直列车直达速度列车直达速度(列车自始发站至终到站包括列车自始发站至终到站包括 停站时分在内的平均速度），停站时分在内的平均速度），km/h;km/h;t t接接，t t交交接收移交列车的时间，接收移交列车的时间，h h。13一个列车乘务员组每月担当的列车回
7、数（往返）一个列车乘务员组每月担当的列车回数（往返）K K为为设一个月为设一个月为d d日，每天开行日，每天开行N N对对列车，则一个月共需列车，则一个月共需dNdN对对列车回数。所以需要的列车乘务组数列车回数。所以需要的列车乘务组数B B为为根据列车乘务组数乘以该乘务组人员编制定员数即根据列车乘务组数乘以该乘务组人员编制定员数即为所需乘务员的数量。为所需乘务员的数量。14例例 计算计算A A站站BB站间特快列车所需乘务组数。站间特快列车所需乘务组数。假设假设A A站站BB站里程站里程2007km,2007km,根据所用运行图，往返运行时根据所用运行图，往返运行时间（包括停站时间）间（包括停站
8、时间）63h 21min,63h 21min,列车编组列车编组1616辆，客运人员辆，客运人员4444人（包括餐营人（包括餐营1010人），包乘制，人），包乘制，T T往返往返 =41h 41min=41h 41min。每月值乘次数为每月值乘次数为所需列车乘务组数为所需列车乘务组数为每组乘务人员每组乘务人员4444人，该列车需客运乘务人员为人，该列车需客运乘务人员为 7.5 7.5 44=330 44=330 人人15二二.图解法图解法如下图，图内上下走行时间第一地段为如下图，图内上下走行时间第一地段为1h15min1h15min，第二地段为，第二地段为45min45min，列车的接，列车的接
9、受和移交为受和移交为5min5min。在本段和外段停留不。在本段和外段停留不足足1h,1h,算工作时间。为了承担图中所有工算工作时间。为了承担图中所有工作列车，一昼夜必须有作列车，一昼夜必须有7 7个列车乘务组，个列车乘务组，根据列车编组就可算出乘务员总数。根据列车编组就可算出乘务员总数。图解法适用于管内短途和市郊列车使用。图解法适用于管内短途和市郊列车使用。16乘务组工作图第三节第三节 客运专线动车组与乘务员运用客运专线动车组与乘务员运用一一.动车组与乘务员运用的意义动车组与乘务员运用的意义二二.动车组运用动车组运用三三.乘务员运用乘务员运用一一.动车组与乘务员运用的意义动车组与乘务员运用的
10、意义 这里的乘务员是指动力车乘务员（司机）。在这里的乘务员是指动力车乘务员（司机）。在编制列车运行图时必须考虑动车组和乘务员的情况，编制列车运行图时必须考虑动车组和乘务员的情况，如果没有质量良好、数量匹配的动车组可供使用，没如果没有质量良好、数量匹配的动车组可供使用，没有条件适合的乘务员进行驾驶，再好的运行图也无法有条件适合的乘务员进行驾驶，再好的运行图也无法实现；因此动车组和乘务员运用是非常关键的。更进实现；因此动车组和乘务员运用是非常关键的。更进一步，动车组和乘务员运用计划不仅关系能否按图行一步，动车组和乘务员运用计划不仅关系能否按图行车，还直接影响动车组的运用效率，影响乘务工作效车，还直
11、接影响动车组的运用效率，影响乘务工作效率，影响整个铁路运营的成本，从而影响铁路运输的率，影响整个铁路运营的成本，从而影响铁路运输的经济效益；所以他们是铁路旅客运输组织的基本计划。经济效益；所以他们是铁路旅客运输组织的基本计划。二二.动车组运用动车组运用1.动车组的运用与管理动车组的运用与管理n运营效率的提高运营效率的提高n整备和维修体系的革新整备和维修体系的革新n动车组的运用与整备、维修一体化动车组的运用与整备、维修一体化20高速铁路运输组织高速铁路运输组织2.2.客运专线动车组的运用方案客运专线动车组的运用方案n固定运行区段的使用方式（简称固定使用方式）固定运行区段的使用方式（简称固定使用方
12、式）n不固定运行区段的使用方式（不固定使用方式）不固定运行区段的使用方式（不固定使用方式）n半固定运行区段的使用方式（半固定使用方式）半固定运行区段的使用方式（半固定使用方式）3.3.动车组运用计划的编制动车组运用计划的编制n动车组运用计划的基本概念动车组运用计划的基本概念 动车组运用计划是动车组周转接续和维修的综动车组运用计划是动车组周转接续和维修的综合计划，也就是根据给定的列车运行图、有关动合计划，也就是根据给定的列车运行图、有关动车组检修修程的法律规定及检修基地条件等，对车组检修修程的法律规定及检修基地条件等，对动车组在什么时刻、在哪个车站、担当哪次列车动车组在什么时刻、在哪个车站、担当
13、哪次列车、在什么时间、什么地点、进行哪种类型的检修、在什么时间、什么地点、进行哪种类型的检修等作出具体安排，以确保用状态良好的动车组实等作出具体安排，以确保用状态良好的动车组实现列车运行图。现列车运行图。24动车组运用计划n动车组运用计划的种类动车组运用计划的种类 平日运用计划与节假日运用计划平日运用计划与节假日运用计划 单基地与多基地动车组运用计划单基地与多基地动车组运用计划 单车种和多车种动车组运用计划单车种和多车种动车组运用计划 各种动车组运用计划的组合各种动车组运用计划的组合n编制动车组运用计划的约束条件编制动车组运用计划的约束条件 列车运行图约束列车运行图约束 检修的约束检修的约束
14、交路的约束交路的约束 交路段的约束交路段的约束 其他约束其他约束n动车组运用计划方案的评价标准动车组运用计划方案的评价标准 一般采用以下几个指标来评价运用方案：一般采用以下几个指标来评价运用方案：使用的动车组数；使用的动车组数；定期检查次数和日常检查次数；定期检查次数和日常检查次数；回送列车的次数和里程；回送列车的次数和里程；这些值越小越好。这些值越小越好。三三.乘务员运用乘务员运用1.1.乘务运用计划的基本概念乘务运用计划的基本概念 概念：是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也概念：是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程就是根据给定的列车运行图、有
15、关乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、什么地点出乘，在什么时候担当哪次列车，在什么什么地点出乘，在什么时候担当哪次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车开行计划的实现。开行计划的实现。2.2.乘务运用计划的编制乘务运用计划的编制n乘务方式乘务方式n乘务规则乘务规则基本情况基本情况名词解释名词解释乘务交路规则乘务交路规则乘务月度计划时要遵循的规则。乘务月度计划时要遵循的规则。31日本的有关乘务员运用的名词解释32交路中各种时间示意图交路中各种时间示意图n乘务计划的评价标准
16、乘务计划的评价标准 月度乘务计划主要考虑乘务组间劳动时间越均月度乘务计划主要考虑乘务组间劳动时间越均衡越好，各乘务组的平均劳动时间越接近给定衡越好，各乘务组的平均劳动时间越接近给定值越好，编制的月度计划与前一个时期的月度值越好，编制的月度计划与前一个时期的月度计划差异性越小越好等。计划差异性越小越好等。n编制的主要流程编制的主要流程基础数据的准备基础数据的准备乘务片段的划分乘务片段的划分乘务交路的制定乘务交路的制定确定乘务交路选择的优化评价准则确定乘务交路选择的优化评价准则比选确定优化的乘务交路比选确定优化的乘务交路确定可行的乘务交路方案集合确定可行的乘务交路方案集合确定月度乘务员运用计划确定
17、月度乘务员运用计划3.乘务计划的计算机编制乘务计划的计算机编制n人机交互系统人机交互系统n计算机自动编制计算机自动编制第四节第四节 旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织一一.对列车乘务组工作要求对列车乘务组工作要求二二.乘务员人员作业过程乘务员人员作业过程一一.对列车乘务组工作要求对列车乘务组工作要求n对列车乘务组工作要求对列车乘务组工作要求n对列车乘务工作服务方面的要求对列车乘务工作服务方面的要求二二.乘务员人员作业过程乘务员人员作业过程整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始发前准备工作，始发站工作，途中作业，折返终发前准备工作，始发站工作，
18、途中作业，折返终到作业。到作业。第五节第五节 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理一一.铁路客运餐饮服务的特点与原则铁路客运餐饮服务的特点与原则二二.铁路客运餐饮服务的供餐方式铁路客运餐饮服务的供餐方式三三.我国铁路客运餐饮服务流程我国铁路客运餐饮服务流程 铁路旅客餐饮服务业早期只是在车站行营，铁路旅客餐饮服务业早期只是在车站行营，随后发展到列车上，办起了随后发展到列车上，办起了“流动饭店流动饭店”，利用，利用专用车辆造厨，这就是当今普遍采用的餐车的前专用车辆造厨，这就是当今普遍采用的餐车的前身。随着社会的发展和人类文明程度的提高，正身。随着社会的发展和人类文明程度的提高，正式的餐车于式的
19、餐车于18821882年出现在法国马赛年出现在法国马赛 尼斯的铁尼斯的铁路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为当今路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为当今铁路餐饮供应的重要设备。铁路餐饮供应的重要设备。一一.铁路客运餐饮服务的特点与原则铁路客运餐饮服务的特点与原则1.1.铁路客运餐饮服务的特点铁路客运餐饮服务的特点 （1 1）流动性。）流动性。（2 2）封闭性。）封闭性。（3 3）档次性。）档次性。（4 4）互为服务性。）互为服务性。2.2.铁路客运服务的原则铁路客运服务的原则 （1 1）坚持以人为本的原则。）坚持以人为本的原则。（2 2）体现行业特点的原则。）体现行业特点的原则。（3 3）
20、建立统一标准的原则。）建立统一标准的原则。（4 4）实施专业化管理的原则。）实施专业化管理的原则。（5 5）树立利益共享的原则。）树立利益共享的原则。（6 6）确保卫生质量的原则。）确保卫生质量的原则。二二.铁路客运餐饮服务的供餐方式铁路客运餐饮服务的供餐方式n在餐车上直接制餐在餐车上直接制餐n航空式配餐航空式配餐n到位服务到位服务n自助餐供应方式自助餐供应方式n酒吧车服务酒吧车服务三三.我国铁路客运餐饮服务流程我国铁路客运餐饮服务流程1.1.列车编挂餐车服务流程列车编挂餐车服务流程 这是目前我国铁路客运餐饮供应最主要的方这是目前我国铁路客运餐饮供应最主要的方式。从餐饮原材料的采购、初步加工到
21、列车餐食式。从餐饮原材料的采购、初步加工到列车餐食的制作、售卖，以及废弃物的回收等均由旅客列的制作、售卖，以及废弃物的回收等均由旅客列车担当铁路客运企业完成。车担当铁路客运企业完成。2.2.航空式餐饮配送服务流程航空式餐饮配送服务流程 流通加工流通加工 一次运输一次运输 二次运输二次运输 销售、包装材料处理销售、包装材料处理食品原料食品原料 食品加工厂食品加工厂 配送中心配送中心 零售商零售商 消费者消费者 集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流 列车餐饮供应链示意图列车餐饮供应链示意图n配送服务流程配送服务流程 根据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前根
22、据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前1 1小时的旅客信息，小时的旅客信息，加热适量的正餐，同时确定干点的数量。加热适量的正餐，同时确定干点的数量。将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将保温箱和送餐车装入专业配餐车。保温箱和送餐车装入专业配餐车。专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。将送餐车和保温箱从餐车车门送上列车并办理交接。将送餐车和保温箱从餐车车门送上列车并办理交接。n餐食发放服务流程餐食发放服务流程通过列车服务信息系统手持移动终端确认旅客信息。通过
23、列车服务信息系统手持移动终端确认旅客信息。开车后发送干点；在中间站开车后，根据旅客作词等信开车后发送干点；在中间站开车后，根据旅客作词等信息，想新上车旅客发送干点。息，想新上车旅客发送干点。有饭点时间，配送正餐；无饭点时间，不提供正餐。有饭点时间，配送正餐；无饭点时间，不提供正餐。回收配餐垃圾。回收配餐垃圾。n垃圾回收服务流程垃圾回收服务流程配餐垃圾的回收流程：配餐垃圾的回收流程：将配餐垃圾回收至送餐车。将配餐垃圾回收至送餐车。配餐基地对配餐垃圾清理。配餐基地对配餐垃圾清理。送餐车和保温箱的回收流程：送餐车和保温箱的回收流程：将送餐车和保温箱统一送至餐车并交接。将送餐车和保温箱统一送至餐车并交
24、接。将送餐车和保温箱由专业配餐车直接运走。将送餐车和保温箱由专业配餐车直接运走。在配餐基地对送餐车和保温箱进行清洗、消毒。在配餐基地对送餐车和保温箱进行清洗、消毒。第六节第六节 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理一一.列车运输收入管理的特点及产生的原因列车运输收入管理的特点及产生的原因二二.列车运输收入的组织管理列车运输收入的组织管理一一.列车运输收入管理的特点及产生的原因列车运输收入管理的特点及产生的原因1.1.列车运输收入管理的特点列车运输收入管理的特点 列车运输收入属于正常运输收入的补充收入或称之列车运输收入属于正常运输收入的补充收入或称之为堵塞漏洞的收入。只有正确及时地取得这部分
25、收入，为堵塞漏洞的收入。只有正确及时地取得这部分收入，才有可能维护运输收入的完整。但列车收入有一定的难才有可能维护运输收入的完整。但列车收入有一定的难点。在当前运能与运量不足和超员过多的情况下，由于点。在当前运能与运量不足和超员过多的情况下，由于列车工作环境、条件、人员所限，在运输安全作为首要列车工作环境、条件、人员所限，在运输安全作为首要要求和搞好服务工作的前提下，给运输收入增加了一定要求和搞好服务工作的前提下，给运输收入增加了一定的困难。的困难。2.2.列车运输收入形成的原因列车运输收入形成的原因n运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要原因。原
26、因。n为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收入。客及时上车实行公交化售票的收入。n乘降所的设置为区段客流澄江列车提供了方便。乘降所的设置为区段客流澄江列车提供了方便。n列车软、硬卧铺空余发售和周转利用。列车软、硬卧铺空余发售和周转利用。n目前我国仍然处在社会主义初级阶段，由于一部目前我国仍然处在社会主义初级阶段，由于一部分人的思想觉悟或其他原因。分人的思想觉悟或其他原因。二二.列车运输收入的组织管理列车运输收入的组织管理列车运输收入的组织管理主要分为列车运输收入的组织管理主要分为客运段客运段和和列车列车班组管理班组管理。
27、客运段运输收入组织管理：客运段运输收入组织管理：n票据管理票据管理n运输收入进款管理运输收入进款管理n加强列车班组的基础管理工作加强列车班组的基础管理工作n按照收入计划组织好任务的下达按照收入计划组织好任务的下达列车班组运输收入管理：列车班组运输收入管理：n查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全运输前查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全运输前提下的主要职责提下的主要职责n列车运输收入及票据、现金管理列车运输收入及票据、现金管理n严格列车乘务纪律，维护列车运输收入严格列车乘务纪律，维护列车运输收入第七节第七节 旅客列车服务管理旅客列车服务管理一一.旅客列车服务管理的基本策略思想旅客列车服务管理的基本策
28、略思想二二.积极培育列车服务文化积极培育列车服务文化一一.旅客列车服务管理的基本策略思想旅客列车服务管理的基本策略思想 旅客列车服务管理水平的高低直接关系到铁路客旅客列车服务管理水平的高低直接关系到铁路客运产品质量的优劣，直接影响旅客对铁路客运企业的运产品质量的优劣，直接影响旅客对铁路客运企业的评价，因此，强化旅客列车服务管理是铁路客运部门评价，因此，强化旅客列车服务管理是铁路客运部门的重要任务之一。的重要任务之一。n以旅客的需求为中心，树立以旅客的需求为中心，树立“旅客至上旅客至上”的服务理念。的服务理念。n真诚为旅客服务，切实履行服务承诺真诚为旅客服务，切实履行服务承诺n抓住服务的关键时刻
29、，体现服务艺术抓住服务的关键时刻，体现服务艺术n铁路旅客运输服务要充分利用有形展示策略铁路旅客运输服务要充分利用有形展示策略（列车服务环境（内部和外观）的设计；列车“窗口”外服务环境设计；列车员形象设计）二二.积极培育列车服务文化积极培育列车服务文化 优秀的企业文化和良好的公共关系是企业能否持续优秀的企业文化和良好的公共关系是企业能否持续发展的关键，铁路客运企业要讲课持续发展，仅靠规章发展的关键，铁路客运企业要讲课持续发展，仅靠规章制度是不够的，必须培育自己的企业文化和处理好各种制度是不够的，必须培育自己的企业文化和处理好各种关系。当服务管理制度和服务管理标准成为员工法子内关系。当服务管理制度
30、和服务管理标准成为员工法子内心的行动和自律标准时，列车文化和列车服务，两个心的行动和自律标准时，列车文化和列车服务，两个本质不同却息息相关的概念被紧密地融合在一起，列车本质不同却息息相关的概念被紧密地融合在一起，列车服务文化提升了列车服务的内涵，列车服务体现出列车服务文化提升了列车服务的内涵，列车服务体现出列车服务文化的品味，列车服务文化的沉淀会由此聚集，列服务文化的品味，列车服务文化的沉淀会由此聚集，列车服务的升华由此展现，和谐文明的列车服务文化就会车服务的升华由此展现，和谐文明的列车服务文化就会嬗进。列车服务文化将成为和谐铁路建设不可缺少的原嬗进。列车服务文化将成为和谐铁路建设不可缺少的原动力之一。动力之一。
