1、教教 学学 设设 计计学习情境十学习情境十服务质量与管理学时6知识目标知识目标使学生了解优质服务与个性化服务的内涵、特征；掌握沟通协调的基本原理及房部与各部门沟通协调的主要内容能力目标能力目标具有处理宾客投诉与维护客户关系的能力教学内容教学内容优质服务内涵、个性化服务特点、沟通协调的基本原理、宾客投诉的技巧和方法教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学、任务驱动学生知识与学生知识与能力能力准备准备对房务部门的运作有基本的认识和了解，具备酒店从业人员的基本素质场地设施要场地设施要求求实训基地或校企合作酒店 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理【案 例 导 入】一天
2、，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你你为什么把我的两个枕头换成四个！为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：小李有点慌了，连忙
3、说：“先生，实先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；客人马上笑了，说道；“小姐，小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用小姐，您在用心心为客人为客人服务啊服务啊”。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理 上述案例告诉我们，有针对性的上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。的满意度。【案 例 导
4、 入】情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理 “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务客房服务质量的构成服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量含无形有形客房设备设施用品客房设备设施用品质量质量客房环
5、境质量客房环境质量劳 务 质 量劳 务 质 量 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理服务准备过程的质量控制接待服务过程的质量控制接待服务结束过程的质量控制精神准备物质准备征求客人意见善后处理按接待服务标准任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务客房服务质量控制的主要环节 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理1定义：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案任 务 一 提 供 优 质 与 个 性
6、化 服 务优质服务 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理2个性化服务饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务个性化服务分为两个层次：第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务3个
7、性化服务包括：个性化服务包括：灵活的服灵活的服务务满足客人满足客人的特殊爱的特殊爱好好意外服务意外服务自选服务自选服务心理服务心理服务实训任务实训任务任务10-1为商务旅游型客人提供相应服务任务10-2为蜜月旅游型客人提供相应服务任务10-3为修学旅游型客人提供相应服务任务10-4为华侨旅游型客人提供相应服务任务10-5为旅游疗养型客人提供相应服务任务10-6为长住型客人提供相应服务【准备工作准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的客户历史档案模块；表格客户信息卡片【实训方法实训方法】1教师组织学生分组，学生每4至5人一组。生抽签选择：2教师提供多个类型的客人作为实训任务，要求学生先
8、小组集体讨论分析不同类型客人的需求，再分工合作，分别扮演客人、客房服务员与前台接待员，自行设计情境编制对话，向不同类型的客人提供具有针对性的服务。3实训结束后，小组互评，教师总结综述。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理需需 求求服服 务务 方方 式式1对客房的设施设备和服务的要求较高，生活上要舒适，工作上要方便，尤其通讯设施齐全，保证客房安全。（1）为客房增添办公设备，改善办公条件，为客房增添办公设备，推荐豪华客房。（2）选派素质高、外语好、业务精的服务人员为商务客人服务，以高质、高效为第一要求。（3）提供24小时的洗熨衣物服务及美容服务。（4）增添饭店娱乐健身等项目。（5）对立国家的客
9、人或商业竞争对手不要安排在同一楼层。客人的需求要尽快满足，有邮件要立即送进房间。2商务客人非常重视保持良好的个人形象。3商务客人讲究饮食，还有约1/3客人喜欢在客房用餐。4随着女性商务客人的增多，女性对客房的要求更加被关注。任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务10-1商务旅游型客人的需求及对应的服务方式商务旅游型客人的需求及对应的服务方式 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理需需 求求服服 务务 方方 式式花钱大方，图个舒服、顺心、吉利。（1）安排安静、明亮的大床间，如有预订，应有所准备。如贴红喜字，摆放鲜花。（2）多介绍当地的旅游景点、风味餐馆和旅游商店，方便客人游玩和购物
10、。（3）客房清扫要抓紧，要少进房打扰客人。10-2蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务10-3修学旅游型客人的需求及对应的服务方式修学旅游型客人的需求及对应的服务方式需需 求求服服 务务 方方 式式要求服务效率高，经济型客人（1）在生活起居方面要多给予关心照顾，遇事多提醒，态度要亲切和蔼。（2）多介绍图书馆、文物古迹和自然旅游景观。（3）提供服务时要迅速，讲话单刀直入，问清要求后立即去做，讲求效率。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理需需 求求服服 务务 方方 式式1.欧美和日本华侨对住房设备设施比较讲究
11、。2.老年华侨客人往往希望回国后在各方面都能得到一视同仁的待遇。3.有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。（1）服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到有“回家”的温暖。对老年客人更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。（2）分配房间时要判断客人的消费水平，区别对待。10-4华侨旅游型客人的需求及对应的服务方式华侨旅游型客人的需求及对应的服务方式任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理需需 求求服服 务务 方方 式式1.有些客
12、人有慢性病，会借旅游机会看病或疗养。这类客人在饭店逗留时间长，活动有规律，喜欢安静，对温泉、优美恬静的自然风光、医疗处所和民间偏方有兴趣。2.对住房要求特殊，如房间小而舒适，光线足，安静，起居方便（1）尽量安排位置僻静的单人房，服务周到、细心，尽快摸清客人的生活规律。（2）客房时时保持清洁状态，经常做小整理，使客人心情舒畅。客人休息时不要打扰，保持楼道安静。多介绍食疗保健知识，推荐适合客人口味的饮食，或请餐厅为客人提供特殊饮食，也要为房内用餐提供方便。任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务10-5旅游疗养型客人的需求及对应的服务方式旅游疗养型客人的需求及对应的服务方式 情境十情境十
13、服务质量与管理服务质量与管理需需 求求服服 务务 方方 式式这类客人对客房最需要的是“家”的感觉，期望得到亲切、方便、舒适的服务。（1）长住客工作紧张，服务员要给予理解关照。清理房间要尽量安排在客人非办公时，清扫时对于客人文件物品要特别注意，开窗换气时不要被风吹散，不要翻看挪动。（2）对茶具、饮料、擦手巾、记事便笺等用品要专门配备，按客人要求及时送上。（3）对于长住客在房内安放办公设备和生活设施的要求应尽量满足，但服务员在日常服务中要注意检查安全隐患，及时汇报领导和提醒客人。（4）对客人的生日等特别的日子，饭店应送上鲜花或果篮。10-6长住型客人的需求及对应的服务方式长住型客人的需求及对应的服
14、务方式任 务 一 提 供 优 质 与 个 性 化 服 务 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理u（一）沟通协调的定义一）沟通协调的定义 沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满足信沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟通。沟对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度所进行的信息传递和接
15、受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。方面所进行的配合和努力。任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系房务部门沟通的原理 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系u（二）沟通协调的作用（二）沟通协调的作用 通过沟通协调通过沟通协调来向对方说明某事，来向对方说明某事，使对方理解你的意使对方理解你的意图。图。通过沟通协调通过沟通协调了解对方的真实意了解对方的真实意见及打算。见及打算。通过沟通协调通过沟通协调最后双方能够澄清最后双方能够澄清误解，解决冲
16、突、误解，解决冲突、矛盾，以便相互协矛盾，以便相互协作。作。通过沟通协调通过沟通协调相互之间得到了承相互之间得到了承认，意见和观念相认，意见和观念相互被接受。互被接受。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理p具有明确的沟通目的或有沟通的必要。p具有一定的沟通技巧。p选择适当的沟通对象、渠道、方法和时机。p及时搜集反馈信息。p实现思想、感情、意见和态度的交流，使沟通双方对沟通的信息有一致的理解。任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系u（三）有效的沟通协调应具备的条件（三）有效的沟通协调应具备的条件 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系u
17、（四）饭店沟通协调的内容（四）饭店沟通协调的内容各部门之间目标各部门之间目标的协调的协调各部门之间服务各部门之间服务项目、服务内容项目、服务内容的相互协调的相互协调各部门之间服务各部门之间服务质量的协调质量的协调各部门之间服务各部门之间服务时间与服务过程时间与服务过程的协调的协调各部门之间接待各部门之间接待能力的协调能力的协调各部门之间人际各部门之间人际关系的协调关系的协调各部门之间在利各部门之间在利益分配上的相互益分配上的相互协调协调 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系u（五）饭店沟通协调的渠道（五）饭店沟通协调的渠道计算机计算机系统系统语
18、言形式语言形式会议形式会议形式书面形式书面形式 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系房务部沟通实务u （一）前 厅 部 内 部 分 部 门 间 的 沟 通。u （二）与 客 房 部 之 间 的 沟 通 协 调。u （三）与 营 销 部 之 间 的 沟 通 协 调。u （四）与 餐 饮 部 之 间 的 沟 通 协 调。u （五）与 财 务 部 之 间 的 沟 通 协 调。u （六）与 总 经 理 办 公 室 之 间 的 沟 通 协 调。u （七）与 其 他 部 门 之 间 的 沟 通 协 调。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维
19、 护 房 务 部 宾 客 关 系宾客关系管理（一）正确认识宾客，提供针对性服务1 1公务型客人公务型客人-包括商人、前来参加会议的客人、长驻包括商人、前来参加会议的客人、长驻专家及具有公事目的专家及具有公事目的 各种代表团。各种代表团。2 2旅游型客人。旅游型客人。3 3贵宾。贵宾。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系（二）客人个性与针对性服务交际型客人急躁型客人闲聊型客人抱怨型客人易变型客人胆怯型客人要求型客人友善型客人吵闹型客人敌意型客人儿童客人价格敏感型客人特殊型客人 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理u（一）大堂经理的角色任 务
20、二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系大堂经理与客户关系主人的角色u（二）客户关系主任的角色客户关系主任或宾客关系主任（Guest Relations Officer,简称GRO）是高星级饭店为增进与宾客的双向沟通，加强与宾客联络，改善饭店与宾客关系而设立的。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系客史档案管理（一）建立客史档案的意义1.1.有利于饭店提供有利于饭店提供“个性化个性化”服务，增加人情味服务，增加人情味服务的标准化、规范化，是保障饭店服务质量的基础，而个服务的标准化、规范化，是保障饭店服务质量的基础，而个性化服务则是饭店质量的灵魂，要
21、提高服务质量，必须为客人提性化服务则是饭店质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准化与规范化的供更加富有人情味的、突破标准化与规范化的“个性化个性化”服务，服务，这是服务质量的最高境界，是饭店服务的发展趋势。这是服务质量的最高境界，是饭店服务的发展趋势。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系2 2有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客客史档案的建立，不仅能使饭店根据客人需要求，为客人提供有针对性地促客史档案的建立，不仅能使饭店根据客人需要求，为客人提供有
22、针对性地促销工作。比如，通过客史档案，了解客人的自然条件，定期与客人取得联系，为销工作。比如，通过客史档案，了解客人的自然条件，定期与客人取得联系，为饭店培养更多的忠实顾客。饭店培养更多的忠实顾客。3 3有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平任何一家饭店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度满足目标市场的需任何一家饭店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经济效益，如果饭店管理者未能对这一潜力巨大要来赢得客人，获取利润，提高经济效益，如果饭店管理者未能对这一潜力巨大的资料库很好的利用，忽视了它
23、的作用，就会影响到饭店的经营活动，进而影响的资料库很好的利用，忽视了它的作用，就会影响到饭店的经营活动，进而影响到饭店经营决策的科学性。到饭店经营决策的科学性。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系（二）客史档案的内容常规档案常规档案预订档案预订档案消费特征消费特征档案档案个性档案个性档案反馈意见反馈意见档案档案 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系（三）客史档案资料的收集与管理客史档案资料的收集主要途径客史档案资料的收集主要途径（1 1）总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有）总服务
24、台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息。关信息。（2 2）大堂副理每天拜访宾客。）大堂副理每天拜访宾客。（3 3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部位的全体员工主动与客）客房、餐饮、康乐、营销等服务部位的全体员工主动与客人交流人交流（4 4）饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等）饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理客史档案资料的管理客史档案资料的管理任 务 二 维 护 房 务 部 宾 客 关 系分类管理有效运
25、行定期清理实训任务实训任务【任务背景任务背景】某酒店经营三年多已在当地树立了良好的企业形象同时也创造了不错的经营业绩。为更好地向客人提供服务及满足客人的多方位需求，酒店拟成立会员俱乐部。酒店管理层拟为常客建立会员档案。【任务要求任务要求】1以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。2教师可通过抽签的形式分配小组选择在酒店的客房部、餐饮部、康乐部等部门进行工作。由组长进行具体的人员分工。小组成员可通过讨论自行确定获取常客档案的途径。3各小组需通过多种渠道（至少五种以上）为该部门的客人建立一份完整的客史档案。4各小组完成任务后，需派出代表以PPT的形式在班级中进行讲演。讲演内容需包括
26、：小组成员分工、客史档案的获取途径、一份完整的客史档案展示、档案卡的存放依据、查找方式等内容。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理（一）投诉的含义（一）投诉的含义投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。提出投诉的客人称为投诉者，饭店往往由大堂副理受理客人的投诉。任 务 三 处 理 客 人 投 诉正确认识宾客 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理1按投诉的来源及方式划分可分为电话投诉、书信投诉、传真投诉、找大堂副理当面投诉、各服务现场当面投诉、宾客意见表上客人反映的较严重的问题以及各部门收集的宾客较尖锐的意见。任 务 三 处 理 客 人
27、投 诉（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 三 处 理 客 人 投 诉2按投诉的途径和渠道划分（1）直接向饭店投诉。（2）向旅行代理商投诉。（3）向消费者协会一类的社会团体投诉。（4）向工商局、旅游局、旅游质检所等有关 政府部门投诉。（5）用法律诉讼方式起诉饭店。（6）向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭 店施加压力。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 三 处 理 客 人 投 诉投诉产生的原因1.1.饭店方面的原因所引起的投诉饭店方面的原因所引起的投诉饭店的硬件设施设备饭店的硬件设施设备饭店的软件服
28、务饭店的软件服务饭店安全状况饭店安全状况 饭店的食品及饮料饭店的食品及饮料饭店相应的规定及制度饭店相应的规定及制度客人本身心情不佳客人本身心情不佳客人的需求及价值观念不同，客人的需求及价值观念不同，客人自身的敏感客人自身的敏感客人对饭店的希望要求太高客人对饭店的希望要求太高2.2.客人方面的原因所引起的投诉客人方面的原因所引起的投诉 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理任 务 三 处 理 客 人 投 诉正确看待投诉（一）宾客投诉的必然性和合理性（一）宾客投诉的必然性和合理性（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（三）投诉处理的原则（三）投诉处理的原
29、则1.真心诚意帮真心诚意帮助客人解决问题助客人解决问题2.决不与客人决不与客人争辩争辩 3.不损害饭店不损害饭店的利益和形象的利益和形象 情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理u1做好接待投诉客人的心理准备。u2认真做好记录。u3对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。u4立即采取行动，为客人解决问题。u5对投诉的处理过程予以跟踪。u6检查落实、记录存档，同时感谢客人。任 务 三 处 理 客 人 投 诉（四）处 理 客 人 投 诉 的 程 序 和 方 法（四）处 理 客 人 投 诉 的 程 序 和 方 法实训任务实训任务【实训任务实训任务】处理客人的投诉【准备工作准备工作】良好的仪容仪表、积极
30、心态、lOGBOOK、笔等。【实训方法实训方法】1教师将学生分组，每组4-5人，任命一名同学负责组织实训。2教师向学生提供“饭店投诉案例”或由学生自行搜集相关投诉案例，自行设计情境，角色扮演客人、接待员、大堂经理、前厅部经理等职，演绎完整的客人投诉事件的处理经过。3实训结束后，由各小组同学分别进行评判，教师总结综述。情境十情境十服务质量与管理服务质量与管理程序标准1聆听真诚道歉，耐心、专注地倾听客人的陈述，不打断或反驳客人2保持冷静请客人移步到不引人注目的一角或专门的独立空间。即使客人的投诉毫无道理，除了保持自己的冷静之外，还要设法让客人冷静下来3表示同情对客人的遭遇表示同情和理解，使用恰当的
31、语言给客人以安慰，感谢客人的投诉4给予特别关心对客人使用尊称，告诉客人马上处理此事，不要因为怕麻烦而采取拖延的方式，更不能在客人面前流露因为权力有限而无能为力的态度5不转移目标不管手头的工作有多重要，都应先解决客人的投诉。不可随便走开或随意引申，更不可臆测饭店服务人员的工作，或引导客人责怪饭店6记录要点一边记录一边向客人求证，可使客人放慢讲话速度，以缓和其激动情绪。同时提供解决问题的方案，请客人选择，以示尊重。切忌一味道歉而对客人投诉的内容置之不理7将解决问题所需的时间告诉客人充分估计处理该问题所需的时间，向客人如实说明解决问题所花费的时间，以免引起客人的抵触情绪，争取客人的谅解8立即行动、着手调查必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。将调查结果告知客人，向客人做出必要解释，并把准备采取的措施告诉客人，争取客人同意处理意见9检查落实向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。问题解决后，再次倾听客人的意见10、整理归类存档把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。同时将事件记入客史档案，避免客人再次来店时发生同类投诉事件【操 作 要 点】
