酒店督导与实务课件11.ppt

1、酒店督导与实务酒店督导与实务第第1111模块模块会议督导管理会议督导管理 教学目标教学目标1、了解会议各个督导岗位的工作职责与2、熟悉会议中常用的各种业务表单。3、掌握会议督导在日常工作中经常遇到的疑难问 题的解决技巧。内容概要内容概要 工作职责和工作内容工作职责和工作内容1 各种单据的基本知识各种单据的基本知识2解决疑难问题的技巧解决疑难问题的技巧311.1 11.1 工作职责和工作内容工作职责和工作内容11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类 饭店举办的会议有多个类型

2、。根据会议的规模分类，会议可分为小型会议、中型会议、大型会议及特大型会议。我国酒店举办的会议，小型会议参会人数通常在50人以下，中型会议参会人数通常在50人至300人之间，大型会议的参会人数通常在300人至1000人之间，特大型会议的人数在1000人以上。根据会议组织形式和目的，会议可分为年会、学术会议等。根据调查，不同规模的各种会议，其主办者和参会者的需求各不相同，饭店的经营策略和服务方法也不同。11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类 1 1、根据组织形式分类、根据组织形式分类（1 1）年会（）年会（ConventionConvention）年会是指企业、协会和政府机关

3、等举办的工作总结及政策商讨会议。年会议题可涉及政治、经济、科学或技术等。年会的组织形式常包括一个全体会议和几个小组会议。年会的举办有周期性，通常一年举办1次，会议持续的时间为12天。（2 2）代表会议（）代表会议（CongressCongress）代表会议是指企业、企业集团、政府和政治群体召开的定期会议。代表会议通常有特定的主题。其报告者及讨论者常来自该领域的成员或协作团体。代表会议每一年或两年举办1次。国际范围的代表会议通常每两年举办1次，国内代表会议一年举办1次。会议持续时间35天。（3 3）论坛（）论坛（ForumForum）论坛是学术团体、经济团体、政治团体和政府机关对共同有兴趣的主题

4、举办的研讨会。大型论坛举办形式包括1次主会场的报告会及几个分会场的讨论会。论坛的特点是反复讨论主题。会议持续时间为23天。（4 4）讨论会（）讨论会（Panel DiscussionPanel Discussion）讨论会是由企业或政府机关中的少数管理人员进行的商讨会议，参加者对某一问题或政策进行讨论和交流。讨论会进行的方式是面对面，常选出1位主持人。讨论会的规模常是中小型会议，持续的时间是23天。11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类（5 5）休憩会议（）休憩会议（Leisure MeetingLeisure Meeting）休憩会议是指企业或协会等单位利用周末或假期组

5、织管理人员、技术人员或职工带有休假特点的表彰会、研讨会或工作例会。休憩会议常选择风景区的饭店，其举办规模以中小型会议为主，持续时间为23天。（6 6）交流会议（）交流会议（Communion MeetingCommunion Meeting）交流会议是指各协会、民间组织、企业和各地政府组成的本地区或跨地区的信息交流会议。这类会议通常以报告或讨论等形式举行，持续的时间为35天。（7 7）专题学术会（）专题学术会（SymposiumSymposium）专题学术会常由某一领域的科研单位或协会举办。实际上，它是某一科研领域的专家集会。会议就某一特定的科研主题发表意见或宣读研究成果。专题学术会议参加人数

6、较多，持续时间为23天。（8 8）学术讨论会（）学术讨论会（WorkshopWorkshop）学术讨论会由少数人员参加的学术或教育机构举办的研讨会。会议以面对面的方式进行，以针对某项学术专题进行交流，持续时间为23天。11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类 2 2、根据会议主题分类、根据会议主题分类（1 1）商务会议（）商务会议（Commercial ConferenceCommercial Conference）商务会议是指企业因经营活动和管理工作需要而举办的会议。出席会议者常是企业的管理者、技术人员和营销人员。商务会议的持续时间为12天。（2 2）展销会议（）展销会议

7、（ExhibitionExhibition）展销会议主要是由参加商品展销、交易和展览会的各类企业等组成的会议。展销会中还常举办招待会、报告会、谈判会和签字仪式等活动。持续的时间为37天（3 3）政治会议（）政治会议（Political ConferencePolitical Conference）政治会议是指国际政治组织、国家和地方政府为某一政治专题或地区行政管理事宜等召开的各种会议。会议常以报告会和讨论会的形式进行。持续的时间为12天。（4 4）学术会议（）学术会议（Academic ConferenceAcademic Conference）学术会议是由学术团体、大专院校就某一科研和学术专

8、题召开的会议。会议形式包括会议全体参加的报告会和分组的研讨会组成。会议持续的时间为12天。（5 5）培训会议（）培训会议（TrainingTraining）培训会议是指某企业对职工进行的业务知识和技能培训。培训会议多采用讲座和演示等方法进行。会议持续的时间较长，从3天至15天不等。11.1.1 11.1.1 会议的类型与种类会议的类型与种类 3 3、根据举办单位分类、根据举办单位分类 （1 1）协会团体类会议）协会团体类会议世界遍布着各种协会团体，协会团体是会议市场的最主要组织者。协会团体会议主要有贸易协会会议、行业协会会议、专业和科学协会会议、教育协会会议和技术协会会议。（2 2）行业与企业

9、集团会议）行业与企业集团会议通常包括销售会议、技术会议、管理会议、培训会议、代理商会议和股东会议等。（3 3）政府与工会等组织会议）政府与工会等组织会议 政府召开的各种会议经费来自上级行政拨款或参会者自付。世界各地的各部门都有工会组织，每年各地工会组织都要举办会议，这些会议与政府会议很相似。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 1 1、准备工作、准备工作 饭店会展部的业务主管人员应当与会议主办方协商会议召开的细节。应明确会场的布置、主席台、讲台、视听设备、多媒体、水杯、桌签、信笺、笔、指示牌及花木等的布置。同时，对会议需要的机票、车票、住宿会议场所和交通服务等工作制订完善的计划书并协助

10、主办单位考察会场、客房和餐饮设施，确定会议方案，签订合同及预付订金。会议准备工作的前提是会议组织者向饭店提供详细的会议资料。包括会议日程、席位安排、贵宾名单和宴会活动等并在双方协调会的前一周交与饭店会展部。饭店与主办单位的协商中，工作人员应保持良好的仪表仪容，和蔼大方，显示出自信心。饭店会展部应将确认的会议计划和程序包括客房与餐饮活动的安排等通知前厅部、客房部、餐饮部、保安部、财务部和总经理办公室等。会议通知单的内容如有变动，必须由主办者确认，经饭店业务部门认可和签字才可生效。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 2 2、服务管理、服务管理 通常，饭店会议主管人员与会议组织者共同协商，

11、设计参会者的报到程序。在饭店大厅摆放欢迎牌、签到台、指示牌和办理住宿登记等。饭店会议主管部门与商务中心准备好会议需要的资料、用品和讲稿，饭店工程部根据会议组织者的需求，完成会议室的条幅、灯光、音响、同声传译系统、会议系统或电视电话会议系统等的安装和调试，会展部准备相应的用具（如投影仪等）。会展部与餐饮部确认参会者的用餐时间、费用标准及其他用餐要求，包括特色菜或素食等，饭店应建议给予由于健康原因的与会者提供特殊的饮食。如果会议有旅游需求，安排旅游线路和导游员及准备交通工具。对参会人员开放康乐设施，包括健身房和游泳池等，为会议代表准备摄影器材和人员提供秘书服务及相关的服务。饭店会议接待人员应全程跟

12、踪会议以便及时与参会者保持联系并处理各种突发事件，饭店应建立突发事件的应急预案。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 3 3、会后服务、会后服务 会展部应为会议组织者提供详细的各项费用说明并与会议组织者结清各项费用。会议费用通常涉及两种主要类型：一类是由会议组织者支付的费用，另一类是由参会者个人承担的费用。饭店财务部应根据会议组织者合同规定的支付内容和方法分别收取。此外，根据会议组织者的要求，饭店应制作会议通讯录。为了进一步合作，饭店应感谢会议组织者会展部应在会议结束后向会议组织者发出感谢信并征求对会议接待的意见。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 4 4、会议室管理、会议室

13、管理（1 1）总体要求）总体要求 会议室内温度和湿度应适宜，根据低碳要求，温度通常为2224，5060的湿度。为了保证室内的新鲜空气，会议室应保持良好的通风。会议室应防止噪声，要求在40 dB以下，因此必须控制空调设施的噪声；否则，影响音频系统的性能。为了保证声音的效果，会议室内应铺有地毯、天花板、四周墙壁的隔音材料和双层玻璃等。此外，会议室桌面应采用浅咖啡色或天蓝色的桌布，忌用白色和黑色的桌布。因为后两者对人体产生不良的视力效应。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责（2 2）会议室布局）会议室布局 会议室布局主要是指会议室内桌椅的安排。为了方便开会，达到会议的效果。不同种类的会议，会

14、议室内的桌椅摆放方法不同。通常，大型会议特别是政府和企业组织的行政管理会议，常设主席台，参会领导在主席台上就座，代表席在主席台的下方，面对主席台平行排列。学术会议，在主席台一侧设主持人席，另一侧设发言人席。研讨会议和咨询会议常安排圆型或U字形的会场布局，其周围可按参会人数布置长形桌。讨论会常以圆形的会场布置。此外，饭店常根据会议组织者的要求布置会场及摆放桌椅。根据实践，相同面积的会议室，由于桌椅摆放不同，会议室可容纳的人数不同。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 1）剧院式布局 剧院式布局是常用的会议布局形式，它适用各种规模的会议。在这种布局中，只摆放椅子，不摆放桌子。所有椅子按弧形

15、或方形排列，面向主席台或面对发言者。当会议室少于100人时，每人可占1.11.2平方米的面积；当会议厅容纳100300人时，空间可以降到1.01.1平方米；而超过300人时，空问可再降低至0.931.0平方米。两排椅子之间至少相隔60厘米。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 2）教室式布局 教室式布局是方便参会者作会议记录的布局形式。由于这种布局既要摆放椅子，也需要摆放桌子，所以对空间的要求较大。通常，参会者少于100人时，每人可需要2.0-2.1平方米；当参会者在100-300人时，空间可降低至1.9-1.95平方米，超过300人时，可以降低至为1.6-1.7平方米。教室式布局的关

16、键是，不要在会议室内放太多桌子，注意留有方便的走道。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 3）圆桌式布局 一些会议室布置以会议桌为中心，四周摆放椅子，这种布局适合小型的董事会，信息交流会和讨论会。圆桌式布局可将桌子摆放成椭圆形或圆形，中间为空地，可摆放鲜花。椅子可摆放在桌子的外围。这样的布局有利于参会者进行互动。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 4）接待式布局 接待式布局的会议室是会议组织会见参会者，或上级领导与参会者会见的场所。同时也是政府之间和企业之间会见的理想场所。接待式布局摆放的方法常以U字形为主，沿着会议室正门相对方向的两边摆放沙发，会议室中间应留有较宽敞的空间。

17、11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 5）其他布局 会议室的布局除上述4种外，还包括四方形、马蹄形、T字形和V字形。四方形的布局是将桌子围成正方形或长方形，椅子摆放在桌子的外部，适合于讨论会；马蹄形布局是将桌子摆放成马蹄形状或“”形。该布局开口处朝向会议室的门，其内部摆放椅子。T字形的布局是将桌子摆放成大写英语的字母T，会议组织者和发言者位于T字横线部分，参会者坐在T字形的两边。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责（3 3）会场装饰）会场装饰会场装饰是指运用文字、图案、色彩和实物等装饰物烘托会场气氛的手段。文字性装饰直接揭示会议的主题，图案性装饰则形象地说明会议主题，会场装饰的

18、作用最终是要落实在增强会议的功能、实现会议的目标上。会场装饰的主要内容包括：1）会标会标是指以会议名称为主要内容，体现会议信息的文字性标志。会标一般以醒目的横幅形式悬挂于主席台上方的沿口或布景板上，或用电脑制成PPT映射于屏幕上，以增强会议的现代感。2）会徽会徽即体现或象征会议精神的图案性标志，一般悬挂在主席台的屏幕中央，形成会场的视觉中心，具有较强的感染和激励作用。3）标语把会议口号用醒目的文字张贴或悬挂起来，即为会议的标语。标语可以清一色，也可以五彩缤纷，可横挂、竖挂，也可用氢气球等悬吊在半空中。4）旗帜11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责隆重的会议宜在主席台及会场内外升挂一些旗帜

19、，以渲染会议的气氛。国旗的悬挂。国旗是国家主权的象征，升挂国旗是一国代表到另一国享受特殊礼遇的具体表现。因此会议或活动升挂国旗的国际惯例是，不同国家的国旗同时悬挂时，各自的旗面尺寸和粗细、高低要一致，且国旗的悬挂以横挂为标准，因为有些国家的国旗，其旗帜上的文字、图案或颜色条块是以横挂为基准的。会议或活动所设计的现场，都要放置有关国家的国旗。当两根旗杆并列时，面向场地的右旗杆为主杆，挂主方旗，左旗杆挂客方旗；三根以上旗杆并列时，面向场地的右旗杆为主杆，挂主方旗，然后从右到左按由主到次、由大到小排列。彩旗的悬挂。会议或活动场地可以根据需要通过悬挂或插放七色彩旗来烘托气氛，七色彩旗可以是长方形、正方

20、形、三角形等，可以一面面插放，也可以串串悬挂在空中。红旗的悬挂。悬挂和插放红旗是衬托会标、会徽的重要方法之一。红旗一般插放8-10面，即在徽铭的左右45各插45面。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 5）植物和花卉 会场内外适当布置植物和花卉，能烘托会议的气氛给人一种清新、活泼的感觉，还能减轻与会者长时间开会的疲劳。6）灯光 灯光的强、弱、明、暗及颜色，会给会场带来不同的视觉效果。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责（4 4）主席台布置）主席台布置 由于主席台是会场的中心，众人瞩目，因此，主席台的布置在整个会场布置工作中占有举足轻重的地位，应当引起高度重视。主席台的布置应同整

21、个会场布置相协调，会场气氛首先应当在主席台布置上体现出来。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 1）主席台的座位格局 同会场座位格局相比，主席台的座位格局可以选择的形式较少，一般都采用横式。主席台的长短和排数应根据主席台上就坐的人数多少来确定，可以是一排，也可以是多排，除前排必须通栏外，后排有时也可分成两栏，中间留出通道。主席台上每排桌椅之间要空出适当的距离，以方便人员入席与退席。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 2）讲台 设置专门的讲台，有助于突出报告人的地位，显示报告的重要性，也体现出会议气氛的庄严和隆重。3）话筒 主席台前排的每个座位都应装有话筒，以便于主席台人员讲话

22、。4）休息室 重要会议的主席台旁边应设有休息室，其作用：一是便于领导人集中到达，然后依次入场；二是便于领导人休会时休息、谈话。11.1.2 11.1.2 岗位职责岗位职责 5）主席台的座次安排 主席台的座次安排是一个非常重要而且非常敏感的问题，有时甚至变成一个严肃的政治问题，因此，会务工作人员必须极其认真地对待。国内会议主席台座次安排的具体做法是：严格按照会议领导机构事先确定的名单次序安排座次，身份最高的领导人（或是声望较高的来宾）安排于主席台前排中央就座，其他领导人按先左后右（以主席台朝向为准），一左一右的顺序排列，这是按照中国的传统“以左为尊”的习惯。主持人的座次按其身份高低安排。11.1

23、.2 11.1.2 岗位职责岗位职责（5 5）座位标识）座位标识座位标识是指引与会者顺利就座的各种标志。1）座次图 大型会议活动应事先印制全场或主席台的座位分布及具体座次的图标，以帮助每位与会者顺利入座。座位图可张贴或悬挂于会场人口处，主席台的座次图则悬挂在休息室。2）指示牌 为了在较大的会场方便与会者寻找座位，要在会场门口和场内悬挂或放置指示牌，指明各座位区的方向和方位。3）座位号标识 大型的固定会场要有座位号标识，一般包括楼层、区号（可用序码编号如1号区、2号区）、牌号、座位号（一般分为单号和双号）。4）团组标识 团组标识即对代表团或小组的座位区域制作落地指示牌，上书代表团或小组名称，置于

24、该团首座的前方或两侧；或制成台式标志，放置在该团组首座的桌上。分座区时要把首长席、正式代表、列席代表区、来宾席、旁听席、记者席等用标志明确区分。5）席卡 席卡即每位与会者桌上放置的写有姓名的标签，有时又称名签。席卡通常两面书写姓名，一面朝外，一面朝向与会者，这样既便于与会者寻找自己的位置，又便于相互辨认、结识。如果与会者是某个国家或组织的代表，也可以用中外文两种文字书写国名或组织的名称。大型会议在主席台上放置席卡，而台下一般只放置团组标识。11.2 11.2 各种单据的基本知识各种单据的基本知识 会议督导员应掌握会议中用到的各种单据基本知识，这样可以对会议进行有效地督导，提升会议服务水平。11

25、.2 11.2 各种单据的基本知识各种单据的基本知识 11.2.1 会议通知 11.2.2 会议请柬 11.2.3 会议邀请函 11.2.4 会议回执 11.2.5 会议记录表 11.2.6 会议日程安排表 11.2.7 会议预算表11.2.1 11.2.1 会议通知会议通知 会议通知是告知与会者有关与会事项的会议文书，是传递召开会议信息的载体，是会议组织者同与会者之间会前沟通的重要渠道。会议通知单见表11-1。拟发会议通知是会议准备工作的重要环节，可以传递会议信息，及有关会议的内容、性质、方式、时间、地点等基本信息，以便与会者做好充分的准备，按时赴会；可以收集信息，包括与会者提出的议题、意见

26、等信息；可以反馈信息，向会议组织者反馈与会者的有关信息，如姓名、职务、人数等，为会议的接待工作做准备；可以履行相关义务，在一些法定性会议中，正式成员具有出席会议的法定权利，向他们发出会议通知是会务工作机构的法定义务，同时也是对与会者权利的尊重。会议通知有预告通知和正式通知两种。11.2.1 11.2.1 会议通知会议通知召开会议部门召开会议部门会议组织部门会议组织部门会议召开时间会议召开地点会议议题参会人员参会人员相关准备工作注意事项会议组织部门联系方式表表11-1 11-1 会议通知单会议通知单11.2.2 11.2.2 会议请柬会议请柬 会议请柬，也叫请帖，是为邀请客人而发出的专用通知书。

27、使用请柬，既表示主人对事物的郑重态度，也表明主人对客人的尊敬，密切主客间的关系，还可以使客人欣然接受邀请。会议请柬是会议主办方邀请贵宾、参会者的专用文书。会议的请柬通常分为固定格式和打印格式两种。固定请柬格式见图11-1。打印格式是根据会议活动的具体要求和对象的实际情况，专门拟稿后打印出请柬。11.2.2 11.2.2 会议请柬会议请柬先生台启为庆祝我公司顺利完成本年度年月日星期午时分在厅举行答谢会酒会敬请光临（请答复电话）主人：年月日图11-1 会议请柬11.2.3 11.2.3 会议邀请函会议邀请函 会议邀请函（见表11-2）是现代会议活动中常见的一种会议文案，一般用于横向的商业会议活动，

28、具有礼节性，发送对象是不受本单位职权所制约的单位或个人，一般召开各种学术会议、节庆会议、专业研讨会、咨询论证会议、技术鉴定会议、贸易洽谈会议、产品发布会等，以发邀请函为宜。11.2.3 11.2.3 会议邀请函会议邀请函邀请函邀请函11-2 11-2 会议邀请函表会议邀请函表尊敬的XXX：我公司定于在地点举办XXX会议，欢迎贵单位派人参加。会议的详细内容及安排如下。一、会议内容 XXXXXX 二、会议日程安排 时间 内容安排 XXX XXXXXX XXX XXXXXX XXX XXXXXX 三、参会费用 如您需参加我们的会议，请于时间前将回执按传真、邮寄、E-mail等方式返回我公司，以便安排

29、。敬请莅临。联系方式：联系人：XXX 地址：XXX 邮编：XXX 电话：XXX 传真：XXX E-mail：XXX 顺祝商祺 单位名称 时间 11.2.4 11.2.4 会议回执会议回执 在会议文件的准备中，会议回执（见表11-3）是会议邀请函中重要的文案部分，在会议运营督导过程中，会议主办方将发会议邀请函给预备参会者，其中将附会议回执。11.2.4 11.2.4 会议回执会议回执姓姓 名名性别性别单位单位电话（办）手机职务/职称通 讯地 址邮编电子邮件传真会场选择宁波和杭州会场仅杭州会场仅宁波会场住 宿需 求 住宿 双人标间 单间 无需安排表11-311.2.5 11.2.5 会议记录表（见

30、表会议记录表（见表11-411-4）日常会议通常用摘要记录的方法。选择那些与会议主题相关的内容进行记录。这种方法要舍弃一些内容，记录只要精神。详录和摘录这两种方法有时需要结合起来运用。有些会议内容需要详细记录，有些内容只要摘录就行了。不管使用哪种方法，都要求做到忠实原话，准确完整。会议中的重要决议的记录，有时要求及时提供给主持人，当场宣读，以便通过。会议记录一般使用统一标准的记录本。记录本的首页印有会议概况部分的项目，由记录人如实填写，会后由主持人核签。11.2.5 11.2.5 会议记录表（见表会议记录表（见表11-411-4）时时 间间地地 点点主持人主持人参加人参加人记录记录人日期 年

31、月 日表11-4会议记录表会议记录表11.2.6 11.2.6 会议日程安排表会议日程安排表 会议日程是指每天的各项会议活动按单位时间的具体落实安排。会议日程不仅细化议程框架内的全部议题性活动，还要具体安排会议过程中仪式性活动，有时还可以包括其他的辅助活动，如招待会、参观、考察、娱乐等。会议日程安排表清晰的说明了各项安排，适用于需要交代各项具体信息的会议。11.2.6 11.2.6 会议日程安排表会议日程安排表会议日期会议日期时时 间间地地 点点内内 容容备备 注注会议日程安排表会议日程安排表表表11-5 11-5 11.2.7 11.2.7 会议预算表（见表会议预算表（见表11-611-6）

32、会议的财务管理始终是会议运作中最重要的环节之一。在会议财务预测的基础上，编制会议预算能够提供出一个定量的会议财务计划。会议预算主要是由会议收入和支出两部分组成，支出部分又分为固定支出和可变支出两大部分。固定支出和可变支出两者之间并没有一个统一的划分标准，只要便于在今后的会议筹备中能够随时掌握和调整会议预算即可。会议财务预测提供了编制预算的许多关键数据，根据会议举办城市的各种价格和会议的主要支出的项目就能很容易地编制会议预算。序号序号项目项目预算金额预算金额实际金额实际金额1注册费2赞助3展览4广告5旅游6住房佣金7财政补贴收入合计1固定支出申办费用2市场宣传3考察活动4征文通知5特邀报告人费用

33、6会议机构活动7会议设备租金8基本办公费用9人工费用10工作人员费用11可变支出住宿费12餐饮费13印刷费14邮寄费15征文通知16代表用品17服务费18交通租车费支出合计表11-611.3 11.3 解决疑难问题的技巧解决疑难问题的技巧11.3.1 11.3.1 会前服务的礼仪有哪些？会前服务的礼仪有哪些？11.3.2 11.3.2 会中服务的礼节有哪些？会中服务的礼节有哪些？11.3.3 11.3.3 会后服务的礼节有哪些？会后服务的礼节有哪些？11.3.4 11.3.4 什么叫做视频会议？什么叫做视频会议？11.3.5 11.3.5 在视频会议中，可以同时使用两支相同频率的话筒吗在视频会

34、议中，可以同时使用两支相同频率的话筒吗？11.3.6 11.3.6 在会议进行中出现投影机出现屏幕颜色与显示器颜色不同，是什在会议进行中出现投影机出现屏幕颜色与显示器颜色不同，是什么原因？么原因？11.3.7 11.3.7 在会议进行中出现投影机投在幕上有些字符显示不完全，是什么在会议进行中出现投影机投在幕上有些字符显示不完全，是什么原因？原因？11.3.8 11.3.8 在会议进行中出现投影机出现暗黄色或色彩不饱满，是什么原因在会议进行中出现投影机出现暗黄色或色彩不饱满，是什么原因？11.3.9 11.3.9 如何启动如何启动ECSINOECSINO视频会议视频会议软件？软件？11.3.10

35、 11.3.10 如何控制各分会场的视频、音频开关？如何控制各分会场的视频、音频开关？11.3.11 11.3.11 酒店组织的会议一般有哪些酒店组织的会议一般有哪些11.3.12 11.3.12 一般宴会厅所能举办的会议形式有哪些？一般宴会厅所能举办的会议形式有哪些？11.3.13 11.3.13 宴会营销人员的基本职责有哪些？宴会营销人员的基本职责有哪些？11.3.14 11.3.14 当你获悉顾客有举办宴会，如何更好地进行宴会销售？当你获悉顾客有举办宴会，如何更好地进行宴会销售？11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？11.3.

36、1 11.3.1 会前服务的礼仪有哪些？会前服务的礼仪有哪些？1、根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。2、及时做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况。3、在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。4、会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，

37、提前半小时开启。11.3.2 11.3.2 会中服务的礼节有哪些？会中服务的礼节有哪些？1、会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在八分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。2、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？11.3.3 11.3.3

38、会后服务的礼节有哪些？会后服务的礼节有哪些？1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写会议服务意见单征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？11.3.4 11.3.4 什么叫做视频会议？什么叫做视频会议？网络视频会议

39、系统是通过网络通信技术来实现的虚拟会议，使在地理上分散的用户可以共聚一处，通过图形、声音等多种方式交流信息，支持人们远距离进行实时信息交流与共享、开展协同工作的应用系统。简单的说，它就是让你与视频会议中的与会者像在同一房间、面对面工作一样。11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？11.3.5 11.3.5 在视频会议中，可以同时使用在视频会议中，可以同时使用两支相同频率的话筒吗两支相同频率的话筒吗？不能同时使用。无线传输不能在空中“相混合”，即使在同一频率下，接收器也不能混合两个发送信号。比如，两个FM无线广播站在同一频率上发送信号，

40、这种情况是不可能出现的。因为这样会引起混乱，导致音频失真。每个无线发射器都应有单独的接收器其特有的频率。11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？11.3.6 11.3.6 在会议进行中出现投影机在会议进行中出现投影机出现屏幕颜色与显示器颜色不同，出现屏幕颜色与显示器颜色不同，是什么原因？是什么原因？当投影机出现屏幕颜色与显示器颜色不同时，有可能VGA连接线没接好或内部掉了一根某颜色的连接线，另外有可能液晶板烧坏。11.3.7 11.3.7 在会议进行中出现投影机在会议进行中出现投影机投在幕上有些字符显示不完全，是投在幕上有些字符显示不

41、完全，是什么原因？什么原因？当投影机投在幕上有些字符显示不完全，有些投影机分辨率可能不够时，字符图形显示不完全，可降低电脑分辨率看其会不会显示完全，如果不行，那三块液晶片中有一块已烧坏。11.3.8 11.3.8 在会议进行中出现投在会议进行中出现投影机出现暗黄色或色彩不饱满影机出现暗黄色或色彩不饱满，是什么原因？，是什么原因？如果投影机出现暗黄色，色彩不艳时。可能灯泡寿命已到，重新换灯泡（值得注意一点在换完后还要重新设置灯泡使用时间，否则新灯泡按老时间计算很容易老化。11.3.9 11.3.9 如何启动如何启动ECSINOECSINO视视频会议频会议软件？软件？设置Config.exe文件完

42、毕后，点击安装文件夹bin目录的headmeeting.exe 文件，即可启动ECSINO视频会议软件。启动后，软件会提示ECSINO号码已登录。11.3.10 11.3.10 如何控制各分会场的视频、如何控制各分会场的视频、音频开关？音频开关？在成员列表的右边，有相应的“选择”“发送”“接收”的选项，根据您的具体需求，可以控制各成员的音频、视频的发送和接收。11.3.11 11.3.11 酒店组织的会议一般酒店组织的会议一般有哪些？有哪些？1、酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。2、专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如

43、经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。3、部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。4、班组（小组）会：由各班组长决定并主持召开。5、外单位在酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会等），一律由办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。11.3.12 11.3.12 一般宴会厅所能举办的会一般宴会厅所能举办的会议形式有哪些？议形式有哪些？1、订喜宴、婚宴；2、满月宴、寿宴；3、团拜会、春茗会、尾牙宴（限于每年12月2月新年前后）；4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；5、记者招待会；6、座谈会、培

44、训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会；7、鸡尾酒会（如：开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等）；8、服装表演、歌友签名会；9、官方宴会；10、其他（如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等）。11.3.13 11.3.13 宴会营销人员的基本宴会营销人员的基本职责有哪些？职责有哪些？对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。11.3.14 11.3.14 当你获悉顾客有举办宴当你获悉顾客有举办宴会，如何更好地进行宴会销售？会，如

45、何更好地进行宴会销售？一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说，无实物可供参照，往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况，反而使其对场地的认识模糊不清，不论销售人员如何详尽介绍场地的完善，客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说，由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题，不但可以增加说服力，让顾客不愿前往，销售人员要考虑登门拜访。一般来说，宴会生意大概只有75%是自己找上门来的，其他25%必须依靠销售人员进行促销活动，主动争取客源。在洽谈的过程中，负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例场地的平面图、各式菜单的价格表、

46、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时，首先要让客户了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，销售人员仍需准备场地平面图，为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同，所以宴会厅要设多种平面摆设图，满足顾客需求。11.3.15 11.3.15 酒店如何进行宴会、酒店如何进行宴会、会议服务的追踪？会议服务的追踪？宴会、会议结束后，由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意，并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处，表示对客户的一种售后服务。如果顾客负面反映居多，产生误解之处便应及时解释清楚，但若情况属实，则可借以得知改进方向。如果客人反映是正面的，即可作

47、日后推广宴会销售的卖点。所有追踪的结果均应列入记录并存档，作为将来评核改善成果的参考，同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询，以提供较高的服务品质。本模块小结本模块小结 1、“会议督导工作职责与内容”是一位会议督导者从事管理前必学的课程，也是履行管理时必须肩负的职责和日常的工作任务。2、会议通知、会议请柬、会议邀请函、会议回执、会议记录、会议日程安排表、会议预算表不仅是日常运作的必备单据，也是控制服务质量的依据。3、合理、正确地解决疑难问题是会议督导员应必备的工作能力和职业素质。思考与练习思考与练习 1、查阅有关资料，谈谈你对饭店会议业务发展趋势的预测。2、如何提升会议服务员的会议礼

48、仪水平？3、“圆桌会议”是一种怎样的会议座次格局？4、如何培养会议销售员销售宴会的能力？思考与练习思考与练习 5、案例分析：11月份销售部接待了“xxxx交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由xx省人民政府主办、xx市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。请结合所学，点评该案例。