1、汽车维修企业管理实务n第一章 现代汽车维修企业管理及经营策略n第二章 汽车维修企业的建立n第三章 组织机构及人力资源管理n第四章 服务规范和服务流程管理n第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理n第六章 汽车维修质量管理n第七章 汽车维修生产、设备与安全管理n第八章 配件管理汽车维修企业管理实务n第九章 财务管理n第十章 政府采购与保险车辆维修管理n第十一章 5S管理n第十二章 ISO9000质量管理体系认证n第十三章 特约服务站三包索赔管理n第十四章 服务绩效的分析和改进n第十五章 计算机管理 第二章 汽车维修企业的建立 第一节 汽车维修企业分类一、按行业管理分n1汽车整车维修企业n 汽车整车
2、维修企业（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。一、按行业管理分n2汽车专项维修业户 n 汽车专项维修业户（the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items）是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮
3、定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户（三类）。二、按经营形式分n 汽车维修企业按经营形式可分为n3S或4S特约维修站n连锁（加盟）经营店n传统的汽车维修厂二、按经营形式分n（一）3S或4S特约维修站n“4S”是四个英文单词的字头缩写：包括n整车销售整车销售(sale)n零配件供应零配件供应(sparepart)n售后服务售后服务(service)n信息反馈信息反馈(survey)n汽车“3S”店包括整车销售整车销售(sale)、零配件供、零配件供应应(sparep
4、art)、售后服务、售后服务(service)。（一）3S或4S特约维修站n1.特约服务站的定义 特约服务中心是严格依据汽车生产厂家的标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具，进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。（一）3S或4S特约维修站n2.特约服务站应具备的基本条件：n（1）基本管理标准n（2）接待管理标准n（3）维修管理标准n（4）设备管理标准n（5）信息管理标准n（6）基本设施n (7）人员的培训 （8）业务大厅n（9）备件、仓库及货架管理（一）3S或4S特约维修站n2.特约服务站应具备的基本条件：（10）服装 （11）服务热线的设立 n（
5、12）服务中心档案的建立 （13）服务站周边环境（二）连锁（加盟）经营店n连锁（加盟）经营是连锁（加盟）经营店与总部之间的一种经济协作关系，总部有义务对连锁（加盟）经营店在设备投资、经营管理、人员培训、技术服务方面提供全方位的支援。连锁（加盟）经营店在一个共同的经营模式下进行运作，有义务向总部交一定的费用。（二）连锁（加盟）经营店n实行汽车维修连锁（加盟）经营有如下优点：n1连锁（加盟）经营可以享受总部的企业名牌效应n2连锁（加盟）经营能以较小的投资取得较大的经济效益。n3连锁（加盟）经营可以引进先进的科学管理模式。n4连锁（加盟）经营可以引进先进的维修技术。n5连锁（加盟）经营可以从总部引进
6、先进的设备和优质的配件。三、按经营项目分n1 专业维修：专业维修：n（1）发动机部分）发动机部分n（2）电器部分）电器部分n（3）底盘部分底盘部分n（4）钣金喷漆钣金喷漆n（5）汽车玻璃汽车玻璃三、按经营项目分n2 汽车养护汽车养护 n（1）常规保养）常规保养n（2）季节保养）季节保养n（3）高级保养高级保养三、按经营项目分n3 汽车美容、护理汽车美容、护理n（1）车表护理）车表护理n（2）内饰护理）内饰护理n（3）光触媒除异味。）光触媒除异味。三、按经营项目分n4 汽车装饰汽车装饰 n新车装饰新车装饰n高级装饰高级装饰n 三、按经营项目分n 5汽车改装：汽车改装：n外观改装外观改装n性能提升
7、性能提升n环保节能n影音系统影音系统n先进电子装置先进电子装置n防盗装置防盗装置三、按经营项目分n6 轮胎服务：轮胎服务：n更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气。三、按经营项目分n 7 汽车俱乐部汽车俱乐部：n（1）新车上牌、代办车辆证照、年检等。n（2）保险、理赔代理。n（3）协助处理本地或异地交通事故、交通违章。n（4）维修代用车、汽车租赁等。n（5）为到外地旅游的顾客争取购物、住宿、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠。n（6）组织活动：组织活动：外驾车出游、试驾、大规模团购等。n（7）汽车救援：）汽车救援：拖车服务、快速抢修、提供24小时救援。三、按经营
8、项目分n 8二手车经营n（1）二手车翻新处理n（2）二手车手续办理 第二节 汽车维修企业筹建一、企业规模的确定n1确定经营方向n2确定保有车数n3预测维修量n4确定车位数和建厂面积n5确定采用人员数n6确定维修厂规模二、投资与回收估算n新建/改建厂房投资回收估算n（1）总投资 n（2）年利润 n（3）年折旧 n（4）投资回收期三、汽车维修企业筹建立项程序n汽车维修企业和经营业户筹建立项程序n1.县级以上道路运政管理机构受理筹建立项申请n2.道路运政管理机构受理立项申请时，申请人应提交的文件：n经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等书n3.审批筹建立项的原则是该项申请是否符
9、合本县或本地区汽车维修行业发n展规划，是否符合社会需要和开业条件。三、汽车维修企业筹建立项程序汽车维修企业和经营业户审批程序1.筹建汽车维修企业和经营业户筹建就绪后，可在规定时限内填写开业申请表，提出开业申请，同时向道路运政管理机构提交法人身份证、质检员证、价格结算员证等有关证件复印件，质量管理机构、制度及有关资料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等资料，经营特约维修的业户还应提交正式的签约合同，开业申请由批准立项的道路运政管理机构受理。2.开业申请的机构在接到开业申请后，应派出专门评审组织，对其开业条件进行审验，并在30日内做出审批决定。3.批准开业的，由审批机构核发道路运输经营许
10、可证及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可到工商、税务等部门办理其他手续。4.领取有关单证。四、3S或4S特约服务站审批流程n1.侯选单位填写申请表。n2.汽车生产厂家根据侯选单位的申请表评分。n3.汽车生产厂家根据侯选单位得分，确定初评通过的，并对侯选单位实地访谈。n4.访谈评分。n5.汽车生产厂家网络发展委员会审核认定。n6.汽车生产厂家与侯选单位签订意向协议。n7侯选单位按照汽车生产厂家的要求，进行基础建设、人员培训、形象建设等，完毕后，申请汽车生产厂家验收。五、连锁（加盟）店审批流程n有意加盟者向联盟总部提出书面申请。n联盟总部将申请列入加盟计划后派员前往申请者所在地考察
11、。n考察合格后联盟总部与申请加盟者协商，签定加盟合同。n签定加盟合同后，即开始全面履行合同，申请加盟者成为联盟的正式加盟成员。第三节 汽车维修企业开业、停业和年度审验一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n1人员条件n（1）企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位n（4）检验人员数量 n（5）业务人员n（6）企业工种设置一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n2组织管理条件n（1）经营管理n（2）质量管理n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n3安全生产条件n （1）企业应具有与其维修作
12、业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。n （2）企业应有各种工种、各类机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。n （3）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均有相应的安全防护措施和设施。n （4）生产厂房和停车厂应符合安全、环保和消毒等各项要求。n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n4环境保护条件n （1）企业应具有废油、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施
13、。n （2）作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。n （3）涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。n （4）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n5设施条件n（1）接待室（含客户休息室）n（2）停车场n（3）生产厂房n 一、汽车维修企业开业条件n（一）汽车整车维修企业开业条件n6设备条件n （1）企业应配备与其承修车型相适应的量具、机工具及手工具。n （2）企业应配备表1-表3所列的通用设备、专
14、用设备及检测设备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。n （3）各种设备应符合相应的产品技术条件等国家标准和行业 标准的要求。n （4）各种设备应能满足加工、检测精度的要求和使用要求。表3所列检测设备应通过型式认定，并按规定经有资质的计量检定机构检定合格。n （5）允许外协的设备，应具有合法的合同书，并能证明其技术状况符合9、3和9、4的要求。（二）汽车专项维修业户开业条件n1通用条件n （1）从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。n （2）应具有相关的法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、
15、及时更新。n （3）应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。n （4）生产厂房的面积、结构及设施应满足专项维修作业设备的工位布置、生产工艺和正常作业要求。停车厂地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行作业和停车，地面应平整坚实。租赁的生产厂房、停车厂地应具有合法的书面合同书。应符合安全生产、环保和消防等各项要求。n （5）配备的设备应与其生产作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应完好，符合相应的产品技术条件等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定经有资质的计量检定机构检定合格。n （6）使用、存储有毒、易燃
16、、易爆物品，粉尘、防腐剂、污染物、压力容器等均应有安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺安装、配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合国家有关法规、标准的规定。（二）汽车专项维修业户开业条件n2发动机修理n（1）人员条件n（2）组织管理n（3）设施条件n（4）主要设备n （二）汽车专项维修业户开业条件n2车身维修n（1）人员条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n3电气系统维修n（1）人员条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n 4自动变速器修理n（1）人员
17、条件n（2）组织管理条件n（3）设施条件n（4）主要设备（二）汽车专项维修业户开业条件n5车身清洁维护n（1）人员条件 n（2）设施条件n（3）主要设备 举升设备或地沟；汽车外部清洗设备及污水处理设备；吸尘设备；除尘、除垢设备；打蜡设备；抛光设备。n（4）节水条件 取得节水部门的批准，符合当地节水及环保要求。（二）汽车专项维修业户开业条件n6涂漆n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车维修涂漆人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于120。停车面积不少于40。n （3）主要设备 举升设备；除锈设备；砂轮机；空气压缩机；喷烤漆房（从事轿车喷漆必备）或喷漆设备；调漆设备（允许外协）；吸
18、尘、透风设备。n 7 轮胎动平衡及修补n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的轮胎维修人员。n （2）设备条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 空气压缩机；漏气试验设备；轮胎气压表；千斤顶；轮胎螺母拆装机或专用拆装工具；轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具；轮胎修补设备；车轮动平衡机。n （二）汽车专项维修业户开业条件n8 四轮定位检测调整n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于30。n （3）主要设备 举升设备；四轮定位仪；空气压缩机；轮胎气压表。n 9 供油系统维护及油品更换n （1）
19、人员条件 至少一名经过专业培训的汽车维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于30。n （3）主要设备 不解体油路清洗设备；换油设备；废油收集设备；举升设备或地沟；空气压缩机。（二）汽车专项维修业户开业条件n10 喷油泵、喷油器维修n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的汽车高压油泵维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 喷油泵、喷油器清洗和试验设备；喷油泵喷油器密封性试验设备（从事喷油泵、喷油器维修的业户）；弹簧试验仪；千分尺；厚薄规。n 11 曲轴修磨n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的曲轴修磨人员
20、。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于30。n （3）主要设备 曲轴磨床；曲轴校正设备；曲轴平衡设备；平板；V形块；百分表及磁力表座；外径千分尺；无损探伤设备；吊装设备。n （二）汽车专项维修业户开业条件n12 气缸镗磨n （1）人员条件 至少有一名经过专业培训的气缸镗磨人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于60。停车面积不少于30。n （3）主要设备 立式精镗床；立式珩磨机；压力机；吊装起重设备；外径千分尺；厚薄规；激光淬光设备（从事激光淬火必备）；平板。n 13 散热器维修n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的专业维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不
21、少于30。停车面积不少于30。n （3）主要设备 清洗及管道疏通设备；气焊设备；钎焊设备；空气压缩机；喷漆设备；散热器密封试验设备。（二）汽车专项维修业户开业条件n 14空调维修n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的汽车空调维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于40。停车面积不少于30。n （3）主要设备 汽车空调冷媒加注回收设备；气焊设备；空调电器检测设备；空调专用检测设备；数字式万用电表。n 15 汽车装潢（蓬布、座垫及内装饰）n（1）人员条件 至少一名经过专业培训的维修人员。n（2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n（3）主要设备 缝纫机；锁边机；工作
22、台或工作案；台钻或手电钻；电熨斗；裁剪工具；烘干设备。n （二）汽车专项维修业户开业条件n16 汽车玻璃安装n （1）人员条件 至少一名经过专业培训的维修人员。n （2）设施条件 生产厂房面积不少于30。停车面积不少于30。n（3）主要设备 工作台；玻璃切割工具；注胶工具；玻璃固定工具；直尺；弯尺；玻璃拆装工具；吸尘器。二、开业筹备工作n1.基础管理工作n各种规章制度的制定。n建立健全组织机构，明确每个部门的职责范围及从属关系。n技术资料、业务管理资料等准备完毕。n2.仪器及配件n仪器设备、工具订购完毕，并建立台帐。n仪器设备安装到位并调试完毕，将实用效果、仪器设备的性能状况写成书面鉴定报告。
23、n配件库的货架准备好。n理顺配件订购渠道，一些常用件应有一定的储备。二、开业筹备工作n3.员工n招聘员工名单确定，同时明确每个人所负责的工作。n对员工进行安全、业务培训。n4.基础设施n维修车间、接待室、配件仓库、停车场地等基础设施准备完毕。n各种办公设施准备完毕。n5.形象标识n按统一标准制作维修厂的厂牌、路标、车位指示等标识。n制作工作服，工作服可分为管理人员、维修人员、后勤人员等。n各种规章制度上墙。三、开业庆典n1.请贵宾n贵宾包括维修企业的上级领导、当地有影响的企事业单位、政府机关的车管领导、顾客代表、新闻媒体等。邀请的贵宾要提前发放请贴，一些重点顾客需要企业老板亲自发放或电话邀请，
24、由工作人员将请贴送去。三、开业庆典n2广告宣传n可请广播电台、报纸等新闻媒体进行宣传，也可自己印制宣传材料。n在维修企业门口悬挂横幅、气球、彩带等。n庆典时安排录象、照相，并将有关资料保存。n安排开业车辆免费检测维修。三、开业庆典n3.庆典会场布置n（1）宣布大会开始。n（2）宣读贺电、贺电及前来祝贺贵宾的名单。n（3）维修企业领导讲话，来宾代表讲话。n（4）剪彩、挂牌仪式、鸣炮。n（5）组织参观维修厂，向贵宾介绍企业的经营业务、企业优势、优惠政策等。四、汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序n受理歇业的机构，应是原批准开业的机构，并可要求申请人 提前30天提出歇业申请，填写歇业申请表。n受
25、理歇业申请时，道路运政管理机构应审核申请人提供的债权、债务及其他遗留问题处理的有关材料，并在10日内做出批准或不批准的决定。n经批准歇业的企业或业户应提前10天发布歇业通告。n经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应立即收回各种经营许可证和有关单证。五、汽车维修企业或经营业户停业申请程序n受理并批准汽车维修经营者临时停业申请，应是原批准开业的机构。n临时停业在1个月以内的，由经营者在停业5日前提出申请，经批准停业的经营者，应当交回经营许可证件和有关单证。n汽车维修经营者临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请。复业申请应由经营者在复业5日前提出。六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请
26、、审批程序n汽车维修企业或经营业户异动变更程序n（1）名称变更 n（2）经营权的变更 n（3）租赁或承包经营者因财产纠纷抵押等，发生产权变更，由租赁或承包六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请、审批程序n经营范围的变更n汽车维修企业或经营业户因故变更其经营范围的，由原批准机构受理。n属扩大经营范围的按开业程序办理，属缩小经营范围的应由经营者填报变更申请表。经审核同意的，换发经营许可证件，必要时向社会报告。七、年度审验n1县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验。n汽车维修企业和经营业户年度审验的时间，由省级或地级道路运政管理机构确定。n2道路运政管理机构应当提前
27、向汽车维修企业和经营业户公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。n年度审验时，应向汽车维修企业和经营业户收回审验表及有关证件。n年度审验的主要内容包括经营资质的评审和经营行为的评审。n年度审验结果应记录在年度审验表上，存入分户档案并在道路运输经营许可证副本上记录年度审验结果。第四节 汽车维修企业CIS战略 一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n企业形象系统CIS由三个层面组成：n企业理念系统MIS(Mind ldentity System)；n企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)；n企业视觉系统VIS(Visual Identit
28、y System)。一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n1.基本要素：n经营理念。n发展战略。n企业精神 n价值追求。n行为准则。n发展目标。一、企业理念系统MIS(Mind ldentity System)n 2.应用要素：信念、信条 警语口号 标语 守则 企业歌二、企业行为系统BIS(Behavior ldentity System)n1内部行为活动n教育培训。企业必须注重对员工服务态度、工作精神、迎接技巧、电话用语等方面进行培训。n礼仪n服饰 n身体语言n福利待遇 n工作场所n环保观念 n研究发展n二、企业行为系统BIS(Behavior ldentity
29、 System)n2.外部行为活动n营销观念 n公共关系 n银企关系n公益活动n促销活动 n三、企业视觉系统VIS(Visual Identity System)n企业视觉系统的具体内容包括：n1基本要素：企业名称n企业品牌标志。n企业和品牌标准字体。n企业标准色。n企业造型、印象图案。n宣传标语、口号。三、企业视觉系统VIS(Visual Identity System)n2关系要素：办公用品。n事务用品类。n交通运输工具类。n广告展示陈列类。n商品及包装类。n服饰类。n电脑网页n音乐n礼品n其他 第五节 厂区规划及设施环境要求一、厂区规划n1厂区设施 n 厂区设施应包括：业务接待厅、顾客休息区、办公区、维修车间、配件库、辅助设施区、顾客停车区、待修区、竣工区等。n 一、厂区规划n 2厂区规划的原则n 设施布置要方便顾客、方便工作。n 人和车的路线要分开n 顾客活动区和工作人员的活动区要分开n 顾客容易进入厂区n 维修车间要考虑通风、照明n 配件库的进出口应设在不妨碍车辆移动的地方n各区间应标识清楚。二、设施环境要求n1厂牌标识n2业务接待厅 n3顾客休息区n4配件库n5车间n6停车区n7厂区道路n8其它设施n
