1、2022-8-15用友CRM全国售前顾问培训之离散制造用友用友CRM全国售前顾问全国售前顾问培训之离散制造培训之离散制造用友CRM全国售前顾问培训之离散制造制造行业客户关系管理分析案例分享-青年汽车12用友制造行业CRM解决方案3用友CRM全国售前顾问培训之离散制造拥有中国最多跨行业的CRM成功案例2员工体验员工体验3管理体验管理体验1客户体验客户体验用友CRM全国售前顾问培训之离散制造外贸行业中建材服务业-佰程旅游拥有中国最多跨行业的CRM成功案例快消业-完达山装备制造业南骏汽车医药行业-益普生会员制-雅莹服装用友CRM全国售前顾问培训之离散制造通信设备-虹信通信导航设备-合众思壮工程机械-
2、三一路面机械CRM成功案例IT行业-红苹果电子商用汽车-南骏汽车电气设备-四方电气视频仪器-凌云光子客车卡车-青年汽车喷码设备-赛腾动力农用机械-东风农机用友CRM全国售前顾问培训之离散制造离散制造行业目标客户行业细分典型用户业务模式行业网站车辆制造中国重汽，南骏汽车，陕西汽车集团，凯马汽车，力帆汽车推广+服务专用汽车网：电子电器长虹集团，苏泊尔，新科集团，天语手机，纽曼，OPPO，奥玛健身器材，欧姆龙推广+服务 中国家电网：泡泡网：中国健身器材网：医疗设备迈瑞，航天长峰，万东，宝莱特，阿洛卡，安科，海鹰，惠中复杂+服务推广+服务中国医疗器械行业协会：www.camdi.org中国医疗器械网：
3、www.china-工程机械山推股份，三一重工，徐工机械，中联重科，柳工，安徽合力，厦工股份,太原重工,中国重工、振华重工复杂+服务推广+服务中国工程机械网：工程机械商贸网：国际工程机械网：农用机械东方红，山东时风，中国一拖，东风农机，九洲豹推广+服务农机360网：专用设备上海三菱，九竹，深科技推广+服务中国电梯网：www.dianti.org中国机械设备网：用友CRM全国售前顾问培训之离散制造离散制造行业业务模式营销业务模式：复杂销售（项目型销售）；推广模式；服务业务模式：自建售后服务体系；外包售后服务；用友CRM全国售前顾问培训之离散制造行业业务问题（1）尚未建立“以客户为中心”的管理模式
4、：企业高层具备了较强的“客户中心”意识，但是具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识。客户信息严重分散，无法形成公司资源：客户信息散落在各个业务员或部门中，业务或人员变动易造成客户资源流失，企业决策人无法精确了解当前客户整体推进状况。对竞争对手缺乏全面了解：业务代表对于竞争对手的产品、策略等方面情况关注程度和了解程度差异很大，没有统一的管理体系，公司的竞争管理在无序的状态下进行。经销商营销信息无法准确掌握：各级经销商进货、出货和当前库存数据无法及时获取。经销商订单的审核缺乏依据，特别是赊销模式，企业风险很大。对经销商的管控不力，服务支持也很难准确到
5、位。业务代表日常活动管理难：企业业务代表在维护客户关系，进行产品推广时工作相对独立，行动随意性较大，他们的能力建设和管理比较困难，区域经理对一线人员的控制力度下降，缺乏对业务代表每天的市场工作、拜访工作、推广工作的监控和支持。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造行业业务问题（2）服务派工、配件申请、费用结算操作方式原始、效率低下：多数企业采用电话、传真等方式，操作效率低，工作量大，数据信息无法共享。一次费用结算甚至耗时2个月。服务进程，配合申请流向不明：受理的服务单据无法追踪状态，不知道是否处理完毕，甚至重复受理。配件申请、发放状态不明。员工工作难以协调一致：企业在客户接触、商务推进到售后服务
6、的整个业务过程中，有不同的员工从不同的角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门的信息共享，导致工作很难协同。服务商作弊现象很难杜绝：服务商利用各种手段如虚假报修、保外转保内等骗取企业的劳务费用和配件。配件管理很难优化：配件的安全库存设置合理化，周转效率等很难提高。缺乏多维度的量化决策分析：决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员的判断上，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造制造行业客
7、户关系管理分析案例分享-青年汽车12用友制造行业CRM解决方案3用友CRM全国售前顾问培训之离散制造案例客户实例n产品展示：n长途旅游客车保持高档客车行业领先地位，国内市场占有率超过80%。n公交车占据中国低地板公交车垄断地位；n同时客车出口美国、欧洲、俄罗斯、韩国、新加坡、中东等众多国家和地区。n青年汽车集团是一家生产、销售NEOPLAN客车、MAN重型卡车、莲花轿车及汽车零部件的综合性汽车工业集团，下设商用车集团、乘用车集团和汽车部件集团。n专业从事：n生产、销售NEOPLAN客车、MAN重型卡车、莲花轿车及汽车零部件；n集团总部位于金华，在济南、泰安、连云港、衢州等地拥有生产基地，国内最
8、大的全承载客车生产基地，豪华客车年生产能力达10000台。n竞争优势：n客车产品与世界领先的德国NEOPLAN合作；n卡车产品与德国MAN合作；n成功开发出牵引车系列、专用车系列、专用车底盘系列、军车系列和轻卡5大系列；n汽车轿车产品与英国莲花合作。n营销策略、体系：n目标客户群：企事业单位和个人用户；n全国7大片区，5家中心仓库，180多家服务站，70多名服务工程师。n角色有：调度、驻外服务员、片区经理、维修厂厂长、维修厂内勤、外部维修站。青年汽车青年汽车网址：http:/www.young-用友CRM全国售前顾问培训之离散制造业务特征1）青年汽车的售后服务主要由总部服务部以及下属的服务站共
9、同完成。2）主要服务客车和曼卡卡车两大产品线。3）售后体系包括总部服务部、配件经营部、维修工厂等相关部门。全国有7大服务片区，5家中心仓库（中心库为总部全权控制的分库），有180多家服务站，计划将来建成300家服务站。4）服务站大部分建在青年汽车的主要客户群：包括运输公司、公交公司、旅游公司等企业当中。服务站是青年协议授权的维修商，片区经理担负监督各大区服务站的责任。5）全国有众多名服务工程师，支撑维修和服务支持工作。6）售后服务部角色有：调度、驻外服务员、片区经理、维修厂厂长、维修厂内勤、外部维修站。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造主题业务流程用友CRM全国售前顾问培训之离散制造主要应用
10、部门用友CRM全国售前顾问培训之离散制造管理难点1/2客户/联系人信息没有信息系统的管理，信息的管理半手工模式，资料散乱。服务站数量较多，无法集中管控，信息散乱，更新不及时，不准确，影响服务效率和质量。客户资源无法集中统一管理服务站不系统、信息共享难报修申请过程没有系统管理服务站维修结算管理1245建立客户实时共享、数据库挖掘平台大量维修工单、三包件申请、费用结算单等业务手工作业，工作量大。无论是青年汽车还是服务站都耗费大量的人力处理。需求现象节点报修过程通过纸质单据管理，容易丢失，不利于归档管理；业务流程对于人员依赖较大，不利于能力复制；维修服务过程没有系统管理3建立高效统一的服务站协同管理
11、体系规范报修业务流程管理建立维修服务管理平台单据都堆积在结算日进行审核，工作量大，无法精细化，结算周期长。无法得知维修的及时性。规范结算业务管理用友CRM全国售前顾问培训之离散制造管理难点2/2售后服务仓库、中心库、旧件库，适量预备备件提供及时数据，库存状态、配件出库信息无法及时掌握。没有建立监控体系，无法跟踪服务任务，无法确保服务质量，无法评估服务效果；缺乏有效的管理手段缺乏一个合理的主动服务方法和满意度模型需求现象多维度多层次的数据分析困难，一方面某些业务环节的数据得不到积累，另一方面缺乏较好的分析模型。缺乏先进的数字决策平台支撑由于作业周期较长，对于发放的配件不能有效管理；旧件回收更是无
12、法控制。业务流程无系统管控，不易于数据统计和分析。配件发放回收管理维修服务配件库存管理营销费用计划、执行难以控制无法通过数字字化指导管理决策7810节点配件发放回收过程管理6无法量化客户满意度9几十名服务工程师的工作状况无法及时掌控。缺乏对他们日常工作的支持，能力建设和管理较困难执行。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造CRM系统建设目标360度的客户信息整合全方位整合青年汽车业务链上所有客户的静态和动态业务信息，包括服务站信息、客户信息、车辆信息等，形成企业可以真正掌控的核心资源。建设业务人员协同工作平台企业执行单元通过系统平台统一服务规则、规范执行保障计划的有效性和执行力，提供员工工作效率
13、；搭建售后服务平台整合200家服务商，全面管理售后服务体系，实现在线报修、维修工单、维修进程跟踪、服务回访、配件仓库管理、三包配件管理、旧件返厂管理、劳务费用结算等，保障服务质量和效率，降低服务成本，提高客户满意度。集成ERP系统ERP系统后续的出库发货信息反馈到服务系统。避免信息重复输入，确保信息流形成闭环。建立多维分析决策系统管理层可查询服务业务详细情况以及分析报表，为决策提供依据；用友CRM全国售前顾问培训之离散制造制造行业客户关系管理分析案例分享-青年汽车12用友制造行业CRM解决方案3用友CRM全国售前顾问培训之离散制造CRMCRMERP用友CRM全国售前顾问培训之离散制造制造行业C
14、RM系统整体架构图用友CRM全国售前顾问培训之离散制造最佳业务实践之客户管理用友CRM全国售前顾问培训之离散制造客户管理关键应用价值2从销售、网上订货、发货、签收、服务、旧件退回、结算闭环流程管理；从销售、网上订货、发货、签收、服务、旧件退回、结算闭环流程管理；3实现客户信息实时共享、同一平台下真正意义上的互联互通；实现客户信息实时共享、同一平台下真正意义上的互联互通；1经销商、最终用户、车辆、服务商、配件供应商全面信息整合管理；经销商、最终用户、车辆、服务商、配件供应商全面信息整合管理；4细分各类客户价值，为企业精准营销提供数据支持；细分各类客户价值，为企业精准营销提供数据支持；5数据库再营
15、销重复销售、交叉销售，企业盈利能力。数据库再营销重复销售、交叉销售，企业盈利能力。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造最佳业务实践之销售管理用友CRM全国售前顾问培训之离散制造销售管理关键应用价值2经销商库存明细管理；经销商库存明细管理；3ERP、CRM数据及时同步，实现数据互交；数据及时同步，实现数据互交；1网上订货、审批、发货、签收、发票、收款全业务过程管理；网上订货、审批、发货、签收、发票、收款全业务过程管理；4销售、业务管理、计划、库房、财务等各部门实时协同，强化业务运转能力；销售、业务管理、计划、库房、财务等各部门实时协同，强化业务运转能力；5实现产品生产、销售、使用全业务线跟踪管理
16、；实现产品生产、销售、使用全业务线跟踪管理；用友CRM全国售前顾问培训之离散制造最佳业务实践之服务管理用友CRM全国售前顾问培训之离散制造维修服务管理关键应用价值2实时采集配件、投入工时、差旅费用等数据、并套打维修单，数据一致性；实时采集配件、投入工时、差旅费用等数据、并套打维修单，数据一致性；3维修照片、维修次数、满意度、响应及时性，提高客户满意度；维修照片、维修次数、满意度、响应及时性，提高客户满意度；1系统自动提取车辆档案、维修记录等明细，方便维修，减少工作难度；系统自动提取车辆档案、维修记录等明细，方便维修，减少工作难度；4智能派工、短信通知、服务监控机制、提高服务效率。智能派工、短信
17、通知、服务监控机制、提高服务效率。5提高配件发放速度，缩短维修周期。提高配件发放速度，缩短维修周期。5主动服务，提升服务品质，影响客户沟通，提升盈利能力。主动服务，提升服务品质，影响客户沟通，提升盈利能力。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造最佳业务实践之费用结算流程结算流程用友CRM全国售前顾问培训之离散制造2设置规则，系统自动判断服务商与企业的结算比例，保证数据真实可靠；设置规则，系统自动判断服务商与企业的结算比例，保证数据真实可靠；3费用结算单生成、审批、支付、分析全过程管理；费用结算单生成、审批、支付、分析全过程管理；1服务过程系统自动生成劳务结算、材料费结算明细；服务过程系统自动生成
18、劳务结算、材料费结算明细；4实现从网上索赔、索赔审批、结算全过程管理，及时有效，提高工作效率；实现从网上索赔、索赔审批、结算全过程管理，及时有效，提高工作效率；5系统按照一定规则自动生成上级配件供应商的索赔单，索赔有依据系统按照一定规则自动生成上级配件供应商的索赔单，索赔有依据。费用结算关键应用价值用友CRM全国售前顾问培训之离散制造配件仓库管理应用及价值提高周转效率降低库存积压杜绝作弊机会配件基础信息仓库管理配件周转额度管理配件资料配件分类ERP接口仓库组织库存信息出入库安全库存设置备货计划ERP接口配件申请配件销售旧件退回新件退回收货报损调拨信用额度现金额度额度变化用友CRM全国售前顾问培
19、训之离散制造最佳业务实践之呼叫中心用友CRM全国售前顾问培训之离散制造呼叫中心整合应用价值2自动应答、来电弹屏、短信、传真增加接触点，提升企业业绩；自动应答、来电弹屏、短信、传真增加接触点，提升企业业绩；3标准话述、一对一营销、考评坐席，提升客户体验，增加客户满意度；标准话述、一对一营销、考评坐席，提升客户体验，增加客户满意度；1商机、业务、投诉、咨询、服务等信息完整、及时、提高工作效率；商机、业务、投诉、咨询、服务等信息完整、及时、提高工作效率；4以呼叫中心为起点，录入数据，简化流程，提高各部门的协同工作；以呼叫中心为起点，录入数据，简化流程，提高各部门的协同工作；5CRM统一管理呼叫中心、
20、精准掌握服务运营，提升管理能力。统一管理呼叫中心、精准掌握服务运营，提升管理能力。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造用友用友TurboCRMTurboCRM系统应用带来的变化和价值系统应用带来的变化和价值1/21/2帮助企业进行全方位的客户资源管理统一管理业务链上各种信息，包括服务站、车辆、客户、车辆维修任务、配件库存、费用信息等。整合管理各种客户基础信息、业务信息和价值信息，做到更新及时、查询方便、分析快速。打造一个BS架构的全国服务商应用平台覆盖全国服务商报修、维修、配件等业务综合管理服务平台，全面管控服务站，提高人员工作成效，假单明显减少整合ERP系统，降低服务运营成本，提升客户满意度
21、，保证销售业绩。建立完善的售后服务体系整合近两百家服务商，全面管理售后服务体系；实现在线报修受理、维修工单管理、维修进程跟踪、服务回访、配件仓库管理、三包配件申请、保内旧件返厂、技改补装流程、劳务费用结算等管理建立规范的业务流程，提高服务效率；建立总部配件中心-服务网点三级配件管理体系，提高配件周转率；建立劳务费结算体系，杜绝维修商作弊，建立服务监控体系。售后费用结算周期缩短，劳务费结算周期缩短至一周内；用友CRM全国售前顾问培训之离散制造提升客户满意度优化服务流程，全面监控，缩短平均服务周期客户减少等待时间；通过精细化管理降低了单台产品服务成本客户少花钱；通过规范服务流程提高服务质量，确保了
22、服务质量。客户更省心。建立多维的决策分析系统量化的客户价值评估及客户细分；多维、实时的营销数据分析。用友用友TurboCRMTurboCRM系统应用带来的变化和价值系统应用带来的变化和价值2/22/2追踪产品生命周期，得到更多的产品信息反馈对故障产品提供售后全过程追踪，记录服务过程中产品生命周期状态变化情况；根据产品故障、维修、配件消耗信息反馈，促进对产品设计、研发、生产过程改进。全面、透明的业务员日常工作管理通过业务规范、知识共享、垂直指导，提高员工工作能力和复制力。增强员工之间的业务协同能力，提升工作效率，总部工作人员的事务性工作大大降低。用友CRM全国售前顾问培训之离散制造离散制造行业我们的优势专业的方案专业的研究专业的售前工具专业的支持专业的报价专业的系统2022-8-15用友CRM全国售前顾问培训之离散制造
