1、NTTDoCoMo株式会社NTTDoCoMo2001年CS推行计划企划书2000年12 月26日日本能率协会集团JMAR日本能率协会综合研究所日本能率协会综合研究所1、2001年度推行年度推行CS的活动目标的活动目标以至今推行CS取得的成果为基础，2001年度期望进一步扩大活动的范围.不满意度降低 确凿成果让客户感到非常满意，强化CS的推行 DoCoMo喜爱群的扩大、固定化使更多的服务项目得到更多使 用的可能性升高。在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。对本公司来说的效果今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，
2、怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围 至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS分店本公司DS分店本公司培养全体 员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。DoCoMo指导方针的确立 2001年，让组织及个人具备致力于CS的推动力为此-2001年CS推行的核心期待的评价CS推行的目的、意图、方针的明确化各种CS推
3、行措施的作用明了化，使成功容易把握对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目标指标CS的伦理规定CS的行为原则(组织、个人)CS实践的整体构成CS管理程序CS观点出发的经营管理制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡（2002年后）为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 CS指导方针CS课题抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会 CS记分卡的引入（2002年后）CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划C
4、S信息的活用强化CS活动的实施CS监察委员会 各种CS调查DS窗口接待调查电话接待部门接待调查CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督CS表彰3、2001年度策划年度策划CS推行计划的要点推行计划的要点 强化支持DS的措施调查方法再审视实施高效性培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。具体对策 确立DoCoMo指导方针 制作CS手册 成立CS监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切
5、关系到提高CS的推进效率。基于上述观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 具体对策 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。具体对策 商讨新调查项目及满意度测定方法 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 商讨综合性的 CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。具体对策 实施策划CS行动计划的培训 实施提高CS技能的培训在大部分职员不直
6、接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。具体对策 职员监督制度 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、CS调查报告。具体对策 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见 CS信息、CS调查报告的再审视、商讨把CS作为经营的重要课题再定义把CS作为经营的重要课题再定义DoCoMo-CS指导方针的制定5-（2）决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。制定指导方针时：*过去的调查结果 *CS调查报告（介绍CS
7、活动优良店等）*专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中 提 出方案）等准备各种信息作为讨论的资料。关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。约1200万日元CS手册的制作5-（2）为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制作分发CS手册。努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。报价另附CS监督委员会的成立5-(4)检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。报价另算
8、强化支持强化支持DS措施措施采访专卖店-3-（1）了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。a.DoCoMo shop 集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆 b.量贩店 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆 公司内部采访-3-（2）在公司内，实施分部门集体采访。首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认，并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。设定约25组 约1750万日圆 向担当部
9、门说明结果并委托其商讨对策-3（3）向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨，其后由主管部门提交正式的对策企划。约300万日圆DoCoMoSHOP问卷调查-3-（4）基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对DoCoMoSHOP如何评价NTTDoCoMo对其的支持，进行定量的资料收集。调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长，也有以代理店里的担当者、DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。约300万日圆内部CS问卷调查-3-（5）以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对CS水平的自我评价、以及
10、对自身相关部门的评价等。通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距，明确本部门的CS课题。向负责部门说明结果，制定下年度计划-3-（6）读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。约500万日圆调查方法的再审视新调查项目及满意度测定方法商讨-2（2）经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的5项替换原项目或新项目的必要性。而且关于抽样数（1店铺35票/月）的
11、问题，按照现在的方法，每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次）过去3个月一次的比例合计（每年4次）进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到：问题量大，电话调查不合适 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。电话接待部门接待调查-2（5）代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析）需要的时间成本，认为每年4 次更现实
12、可行。并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到IVR的。让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。约3600万日圆CS问卷调查-2（6）目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是设定的提问项目，问卷大约有68员。店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈列架等）店铺经营（主要人员配置、？）店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫-）店铺担当者的服务 终端及手机联网服务的说明 费用及收费体系、手续费 各种手续的办理方
13、法 小册子、说明的简明度 电话咨询时的应答 主页调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。a.DS的顾客 店前分发邮寄回收 回收目标 100份*10个分店 约25000份 礼品 分发问卷时附送小礼品 约2500万日圆b.量贩店顾客 邮寄发送邮寄回收 回收目标 500份*10个分店 约5000份 礼品 送回答者电话卡（图书券）约3500万日圆实施高实效性的培训向负责部门说明结果，制定下年度计划-3-（6）读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。约500万日圆
14、策划CS活动程序的培训4-（4）了解CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。围绕业务与CS策划接近的职员培训。预定培训为1日，分5组（Manager Class)进行.约200万日圆如允许，连续培训2日，或另外再培训1日，进行为期2天的培训比较理想。CS技能提高支持4-(5)为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能）的计划方案。以下是预定计划：*法人营业部职员的技能评价 *MC部职员的技能评价、技能提高计划 *分店拓展的支持 *DS顾客应对能力强化 报价另算CS精神的形成公司内部监督制度-4-（6）强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境，监督者
15、从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提交使用评价等的报告。目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员CS精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。约300万日圆CS推行者联络会议-4（2）不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联络者会议成员传达。在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。CS推行者联络会议-4（3）根据需
16、要，进行CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的CS业务负责人，专业顾问等）报价另算 CS信息的再审视 CS信息、CS调查报告的再审视、商讨-1（2）CS信息、CS报告的信息量很大，为了最大限度的活用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门）约60万日圆3、对专卖店及内部的CS课题抽样调查（1）专卖店采访 （a）DoCoMoSHOP（群体采访）10组 （b）量贩店（个人采访）10个店（2）公司内部调查 分店/电话咨询部门/总公司 计25组（3）向（1）+（2）部门说明调查结果，委托其商讨对策（4）DoCoMoS
17、HOP、CS问卷调查 251个店铺（5）内部CS问卷调查 全体员工5000多名（6）向（5）+（6）负责部门说明调查结果，制定下年度计划2、顾客满意度调查（1）DS服务台接待调查（电话）、70s*251店铺通报结果。调查 不满意度高的DS，包括表彰优良的DS。（2）新调查项目及满意度测定方法的商讨，（3）表彰DS中CS活动的优良店（4）表彰顾客赞赏的DS店（5）电话接待部门接待调查（邮寄），10个分店约2800万日圆（6）CS问卷调查 （a）DS顾客（邮寄、分发）100s*25个店铺 （b）量贩店（邮寄）100s*10个分店1、CS关联事务（1）CS公司信息事务的处理及问卷答案集的发行（2）C
18、S信息、CS调查报告的再审视、讨论，参考内部采访结果（3）发行CS索引集（4）表彰CS活动的优良店（5）对提供CS信息的DS给予报酬4、2001年度CS推行方案 200145678910111220021235 致力于经营方面的CS （1）CS推行委员会的召开及向经营会议作报告 （2）DoCoMo-CS指导方针的研究、确定 a.CS在本公司经营中的位置 b.致力于CS的目的 c.规定企业行为的CS指导方针 d.职员的CS行为指针和行为规定 （3）制作CS指南、分发给职员 （4）建立CS监督委员会 a.CS监督基准的确定 b.评价对象及循环评价的商讨 c.定期检察的实施 d.向CS委员会作报告
19、4.CS精神、CS技能提高 *包含团体技能 （1）CS宣传促销 （2）CS推进者联络会议 *变更人员、地位 （3）全国CS推进者联络会议 （4）CS行动程序策划培训 （5）CS技能提高支持（以下是候补方案）a.法人营业部职员的技能评价 b.MC部职员的技能评价、提高支持 c.协助拓展分店 东京都内3家 县区2家 d.强化DS顾客对应能力 （6）公司内部监督制度 （7）发行CS调查报告 （8）海外调查、培训CS推行担当 6、强化顾客抱怨对应能力 应对顾客抱怨体制的充实、强化 （1）咨询中心组织体制 （2）不满意事件实况调查 圆满迅速解决顾客抱怨 （3）寄往总公司抱怨的迅速回应 （4）对分店、咨询
20、中心的顾客抱 怨处理，给予协助、指导 （a）客户服务 （b）户外宣传促销 提高顾客抱怨应对能力 （5）防止顾客抱怨于未然 （a）典型事例集的制作、分发 （b）顾客意见事例集的制作、分发 （6）提高CS技能 *包含团体技能 （a）各个阶层顾客抱怨的应对培训 （b）电话咨询中心的技能评价 （c）辅助部门的业务定义、协助各部门的技能提高 顾客抱怨关联信息的收集等 （7）生活消费顾问的活用 （8）参加部门以外的会议 （9）实施海外培训 （10）与 其他部门进行信息交流 顾客咨询中心担当-参考-1.CS推进现状 在负责CS推行的部门里,实施着下图形式的策略,目的是降低顾客不满意度,重点 在顾客对DS(连
21、接一般用户和NTT DoCoMo的桥梁)、电话咨询中心的满意度上。NTT DoCoMoCS推进委员会CS推进联络者会议顾客抱怨研究回答CS信息CS培训CS信息提交CS信息DoCoMo SHOPCS调查报告事例集CS 漫画调查结果指导奖赏 表彰培训户外宣传促销和DS基本相同电话咨询中心辅助部门商品（服务、通信质量）商品（终端）调查员顾客公司客人DS服务台接待调查电话咨询部门接待调查组织参考-2 推行CS的基本“以顾客为起点的应对循环”的以顾客为起点的应对循环让顾客评价效果把问题在具体行为中从提高CS立场出发确立优先顺序基本上？行动仅仅收集积累起来并无意义广泛收集顾客意见的体系明确要改善的目标负责
22、人、日程安排考虑实施的可行性可期待的效果收集意见认识问题商讨对策实施对策以顾客的意见为起点的应对循环确认效果参考-3.实施中的主要的CS推行措施（除去教育培训）收集意见认识问题商讨对策实施对策CS信息DS服务台接待调查电话咨询部门接待调查分店顾客抱怨次数实况调查顾客抱怨内容的了解、应对收集、应对CS信息在CS推行部分类 委托各部门回答发行答案集 实行CS调查报告CS索引集实施电话调查收集、自由意见处理结果的F/B（不满意度高的DS）调查原因 在各分店、代理店进行 对策讨论 向分店、代理店、DS等 听取今后的改善措施 （实行）（实行）邮寄问卷调查 收集、自由意见 在电话咨询部门、信息 （实行）处
23、理结果的F/B 中心讨论对策顾客抱怨次数统计 统计、分析 各分店商讨对策 （实行）结果的F/B 总公司顾客抱怨的整理 制作典型事例集、分发 （实行）顾客意见事例集向分店、咨询中心等做宣传促销、听取各方意见 （同上）（实行）支持、指导分店、咨询中心 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 但是，从接待中心开始，今后计划扩大意见收集的范围 “商讨对策”“实施对策”，主要靠主管部门的自主性，与CS推行部并无大的关联 （需要建立真正付诸行动的体系）参考-4 .针对不同对象的CS措施有利于CS实践的信息提供*CS调查报告*CS索引集
24、*典型事例集*顾客抱怨事例集*CS漫画有利于CS实践的信息提供与CS主体关联的组织结构与CS主体关联的组织结构分店DSCS精神、提高技能的教育培训CS鼓励体系CS精神、提高技能的教育培训CS鼓励体系*CS信息*CS调查报告*CS索引集*典型事例集*顾客抱怨事例集*CS漫画*提出“CS信息”*DS服务台接待调查的F/B 和基于结果的改善活动*？的F/B和基于结果的 改善活动*提出“CS信息*DS服务台接待调查 的F/B和基于结果的 对DS的支持、指导*？的F/B和基于结果 的对DS的支持、指导*“CS宣传促销“时 提出意见*店长培训*营业服务部培训*表彰、奖励提供CS 信息的DS*表彰满意度优良
25、店*表彰顾客赞赏的DS*CS基础培训*CS实践培训*管理者顾客抱怨培训*主要调查者顾 客抱怨培训*表彰CS活动优良店*表彰顾客赞赏的分店客户咨询中心总公司CS精神、提高技能的教育培训*CS信息*CS调查报告*CS索引集*典型事例集*顾客抱怨事例集*CS漫画*提出“CS信息”*协助“顾客抱怨 实况调查”*参与实施“听取意 见”和“宣传活 动”*“电话咨询部门接待 调查”的F/B和基于结果 的改善活动*CS调查报告*CS索引集*典型事例集*顾客抱怨事例集*CS漫画*管理者顾客抱 怨培训*主要调查者顾 客抱怨培训*表彰、奖励提 供CS信息的DS有利于CS实践的信息提供有利于CS实践的信息提供 与CS
26、主体关联的组织结构CS精神、提高技能 的教育培训CS鼓励体系CS鼓励体系*派遣讲师*提出“CS信息”*“CS信息”的回 答及 对策实施*“DS服务台接待调查”的自由意见F/B和基于 结果的改善活动 与CS主体关联的组织结构JMAR服务于DoCoMo集团的主要业绩法人名/项目名项目概要时间DoCoMo关西MM基本战略研究会目标客户信息的构筑及支援手段的设立98、99年度实施、2001年度计划中DoCoMo关西Mobile-Icontents 开发MobilePooke的业绩为基础，构筑关西版的Mobile-I99年度开始实施，至今实施中DoCoMo中央用户支持研究会全体支持体制的构筑97、98、
27、99年度实施DoCoMo中央 DoPa事业战略的构筑及拓展销售的支持为DoPa的事业拓展而构筑的战略方案，及从DoPa监督企业的活用状况到下一个销售拓展对策的整理、准备98年开始，现在第三阶段实施中DoCoMo中央 MC.法人部门制度环境整顿设定包含人事评价等制度的改善方向98年度实施完毕DoCoMo中央MC利用实况调查?95年度开始，每年实施DoCoMo东北推进CS经营为使CS经营渗透到组织内部的协助展开97年度开始，至今实施中法人名/项目名项目概要时间 DoCoMo关西关西版DREAM策划策划MAGIC在DoCoMo关西展开的行动原则（ForDreams）99年度实施，今年度渗透、固定化DoCoMo关西SI合作伙伴组织化支持99年度实施，今年度计划中DoCoMo关西SFA构筑支持策划引入SFA的营业活动程序的改革方案和SFA机能99年度实施，今年度活用教育DoCoMo关西关西Mobile contents 研究会关西，在为促进contentsbusniss 的研究会上，JMA作为主办参加99年1月开始，至01年2月
