1、 国际美容美体连锁机构 培训教材第1页，共97页。销售与缔结技巧第2页，共97页。一、什么是销售？即说服别人采取能给他们带来好处的行动过程也可以即说服别人采取能给他们带来好处的行动过程也可以简单的说：就是把你手中的产品卖给别人。简单的说：就是把你手中的产品卖给别人。销售销售伴随着每一件事、每一个人，无处不在，伴随着每一件事、每一个人，无处不在，任何人其实都是要依靠销售某种东西来生活，所不同的是任何人其实都是要依靠销售某种东西来生活，所不同的是有些是物品，有些是专业技术或体力等。不会销售，就像有些是物品，有些是专业技术或体力等。不会销售，就像黑暗中对女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。当我黑暗
2、中对女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。当我们刚开始从事某中职业的时候，其实你拥有什么并不重们刚开始从事某中职业的时候，其实你拥有什么并不重要，重要的是掌握推销，说服与人沟通的技巧要，重要的是掌握推销，说服与人沟通的技巧。第3页，共97页。在销售过程中，顾客购买产品的动机往往是在销售过程中，顾客购买产品的动机往往是自觉或不自觉的，这些动机构成的目的常因人而自觉或不自觉的，这些动机构成的目的常因人而异，越了解客户购买动机，便越能成功的将其所异，越了解客户购买动机，便越能成功的将其所需产品销售出去。需产品销售出去。需求与要求是有所不同的，人类需要食物、需求与要求是有所不同的，人类需要食物、衣服与
3、蔽障以便生存。但令人惊讶的是，次种需衣服与蔽障以便生存。但令人惊讶的是，次种需求的因素仅占销售物品的求的因素仅占销售物品的10%，其余，其余90%是为满是为满足足心理上的要求而购买，而这方面购买的动机则源心理上的要求而购买，而这方面购买的动机则源自以前产品的经验、广告、或专业人士的引导建自以前产品的经验、广告、或专业人士的引导建议。议。第4页，共97页。二、掌握销售技巧有什么好处呢？二、掌握销售技巧有什么好处呢？1、可以提高你的销售额，赚到更多的钱；、可以提高你的销售额，赚到更多的钱；2、在销售的过程中，锻炼了自己的语言表达，从而提高了与顾客、在销售的过程中，锻炼了自己的语言表达，从而提高了与
4、顾客沟通的技巧；沟通的技巧；3、善于了解顾客的需要，并善于向他们推销好处；、善于了解顾客的需要，并善于向他们推销好处；4、提升自己更好的处理顾客反对意见的能力；、提升自己更好的处理顾客反对意见的能力；5、可令自己更成功更有成就感；、可令自己更成功更有成就感；第5页，共97页。三、常见的几种不同类型客户三、常见的几种不同类型客户1、犹豫不决型、犹豫不决型 这种类型的客户在购买前会搜集许多的咨讯与比这种类型的客户在购买前会搜集许多的咨讯与比较。他们通常希望了解为何你的产品较其它的竞争者好较。他们通常希望了解为何你的产品较其它的竞争者好的理由，她们需要专业的回答，并相信书面的资料及其的理由，她们需要
5、专业的回答，并相信书面的资料及其他客户的见证增强信赖。她们期望接待人员看起来像个他客户的见证增强信赖。她们期望接待人员看起来像个专家。专家。这类客户在初次到访时通常需要花较长的时间服这类客户在初次到访时通常需要花较长的时间服务，因为她们不喜欢匆匆忙忙。在介绍产品时，一定要务，因为她们不喜欢匆匆忙忙。在介绍产品时，一定要强调产品的品质及其可靠性，一旦在她心中树立信心且强调产品的品质及其可靠性，一旦在她心中树立信心且获得服务方面的满意，她很快就会成为你的忠实客户，获得服务方面的满意，她很快就会成为你的忠实客户，甚至还会帮你树立口碑扩展生意。甚至还会帮你树立口碑扩展生意。第6页，共97页。2、友善型
6、、友善型 这类客户比较随和，并对压力不太适应。她们喜欢这类客户比较随和，并对压力不太适应。她们喜欢交谈，同时在获得信任后愿与你分享讯息。在决定的过程交谈，同时在获得信任后愿与你分享讯息。在决定的过程中，她们需要你的协助。她们通常结伴购买并信赖同伴的中，她们需要你的协助。她们通常结伴购买并信赖同伴的建议，结果，你可能同时卖给两个人而不是一个人。建议，结果，你可能同时卖给两个人而不是一个人。这类客户，最成功的销售方式便是展现你对产品的这类客户，最成功的销售方式便是展现你对产品的信心（因为有很多时候顾客之所以购买，并不是因为你说信心（因为有很多时候顾客之所以购买，并不是因为你说了什么，而是顾客感受到
7、了你强烈的信心）为持续交易，了什么，而是顾客感受到了你强烈的信心）为持续交易，常保持关心，联络非常重要。常保持关心，联络非常重要。有时候可能会遇上很爱说话的顾客，因此需要特别有时候可能会遇上很爱说话的顾客，因此需要特别照料，但千万不可表现出厌烦或挫败感。应技巧地将主照料，但千万不可表现出厌烦或挫败感。应技巧地将主题引导到销售上，而不要去打断她题引导到销售上，而不要去打断她“说说”的兴致的兴致。第7页，共97页。3、不耐烦型、不耐烦型 这类型的客户知道她们需要什么，面对动作这类型的客户知道她们需要什么，面对动作太慢或太过个人化的销售则会显得没有耐心。她太慢或太过个人化的销售则会显得没有耐心。她们
8、们倾向于结果，并希望你能直说重点，她们需要快倾向于结果，并希望你能直说重点，她们需要快速速并有专业性较强的服务。并有专业性较强的服务。对这类顾客进行销售时，应强调每项产品的对这类顾客进行销售时，应强调每项产品的优点并以事实来证明你的论点。虽然你可能比她优点并以事实来证明你的论点。虽然你可能比她们们更了解产品，但她们可能经由辩论或以超越的姿更了解产品，但她们可能经由辩论或以超越的姿态态来施压于你。若是如此，可称赞她们的知识并鼓来施压于你。若是如此，可称赞她们的知识并鼓励励她们发表关于产品的意见使其参与。她若对你的她们发表关于产品的意见使其参与。她若对你的判判定产生怀疑，可提供相关证明以助其决定购
9、买。定产生怀疑，可提供相关证明以助其决定购买。第8页，共97页。4、随兴型 这类型顾客喜欢与人相处，易受鼓舞的到向，并常随兴做决定。常会因认同视觉与感觉上的良好而购买。属冒险者，并对细节多显厌烦。对应的方法：可强调产品使用后的好处及如何使用，而不需要强调为什么需要使用。要用自己的热忱去感染顾客，以及其他顾客满意的例证来说明、影响、说服顾客。另外随兴类的顾客多对免费的礼物、特价促销及折价会觉得占了便宜，因此可利用这些工具来推动销售。第9页，共97页。四、销售的五个步骤四、销售的五个步骤（一）、好的开场白：表现你的专业形象，树立顾 客对你良好的第一印象。1、准确的称呼顾客，并做自我介绍：美容师见到
10、即将要护理的新顾客前，应面带微笑，声音清晰，柔美地做自我介绍：“姐您好！我叫，是这里的几号美容师，在这边工作已有两年了，相信我的服务一定会让您满意。”第10页，共97页。注意：注意：（1）、称呼顾客时，对于年龄偏大的顾客，我 们应称呼年轻一些，这样可令顾客感到 亲切、快乐；（2）、在整个护理过程中，不断重复顾客称 呼，会让顾客感到自己很受重视，似乎 跟你很熟；（3）、对于老客人，若看到你是新面孔，一般 会怀疑你的技术，所以一定要很自信地 告诉她你的工作资历，必要时，可用善 意的谎言，但一定要自信；第11页，共97页。2、赞美顾客：赞美顾客的语言要自然，事情要真实，语气要有感染力。例：“丘小姐，
11、您头发的颜色及发型还有彩妆部分同您服饰的搭配，真可算得上是完美的绝配。”“啊！你睫毛怎么这么长？知道么？这样的眼神会电到人唉！”“张小姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比以前变多了！”“你脸上的痘痘少了好多啊！人看起来越来越漂亮！”注意：注意：在赞美时，赞美的地方要准确，但未办卡的新顾客再来护理之前，尽可能不要赞美她的皮肤。第12页，共97页。3、给顾客做护理时的讲解 通常针对第一次来的新顾客在做护理时，针对每一个步骤，都要做详细的讲解，并体现专业性。第13页，共97页。（二）、辨明需要，多提开放性的问题，挖掘顾 客的潜在需要，并能获得满足。1、销售，永远都是先谈与产品无关的事，如家庭、事业、爱好
12、等、从中获得我们想要的情报、经济能力、金钱的分配方式等；2、投其所好，讨论顾客感兴趣的话题，并根据谈话不断调整话题。第14页，共97页。3、当遇到内向或拒绝沟通的顾客时，我们可采用多提开放性问题的方式方法，那什么是开放性的问题呢？就是不能简单地回答是或不是，对或不对的问题。例：（1）、你喜欢吃什么口味的菜？开放性的问 题。而不是：你是不是喜欢吃火锅？（2）、你一般都怎样安排你的休息时间呢？开 放性问题。而不是：你休息时一般是上网 呢？还是逛街。第15页，共97页。4、提高顾客的地位、满足虚荣心。可以向顾客请教问题，询问顾客的意见。例：“陈小姐，您很喜欢旅游？我也很喜欢，但我对旅游并没什么概念。
13、如：该准备些什么物品了？旅途中该注意些什么了？都不是很清楚，您能否给我讲讲？”学会满足顾客的虚荣心，你抬高她们，她们就会获得一种是重要人物的感觉，从而接受你。第16页，共97页。5、在做到以上很好地铺垫，并可消除彼此的距离感后可直接进入主题。例：（1）、询问她在家使用什么产品，有没有去美容院 护理。（2）、想改善什么皮肤问题。注：不要自己说出顾客的缺点，而是引导顾客自己慢慢说，也可借助镜子让顾客自己看到自己的问题。美容师最常犯的错误就是不向顾客问顾客最想改善的地方，而是自己劈头盖脸的对顾客的皮肤评论一番，让顾客很难接受。另外，有些顾客会在语言中透露，对自己非常没有信心，此时我们可适当赞美，获得
14、她的好感，再鼓励她提升信心。第17页，共97页。6、用专业的语言分析顾客的肤质，并告诉她护理 的方向。例：“小姐，您看您的皮肤是典型的混合性偏干，T字部位比较油，鼻子上有小黑头，而两边脸颊比较干，且没有光泽，像您这样的皮肤，在现在这个季节，护理时应注意”用专业语言树立自身专业形象，令顾客信任你。第18页，共97页。7、要充满自信地介绍出产品的特点及客人的获益。例：产品特点 益处 带压管的产品 使用方便 塑料容器 不会碎 透明容器 方便了解何时更新 品质保证 购买有信心 厂牌/公司 国内、国外均有较好的品质与声誉 含防晒 保护皮肤免受有害射线的伤害 不含香精 反应较少，不易过敏 酸碱中和 与皮肤
15、相溶 纳米技术 快速吸收，容易渗透 第19页，共97页。整体的产品及包装成分实际，价格适中，物超所值（1）、介绍产品时语气坚定，不忧郁，绝对不 能在语言中含糊不清，模棱两可。（2）、将产品的特点和顾客的皮肤问题以及专 业的手法、仪器处方搭配联系在一起。如：三合一鸡尾酒疗法、客人的皮肤问题、产品 的处方搭配、仪器结合的专业性、科学性。第20页，共97页。8、不可自我设陷，轻易低估任何顾客的购买能力，可能她们比你预估中的更愿意且能够花费更多的钱。若再不能够判断出客人所能接受的价位时，可以中等价位开始介绍，根据客人的反应再扩大或缩小交易产品。第21页，共97页。注：对话时的两个重要要点：A：要多讲赞
16、美的话；B：不要限制在只说化妆品范围的话题；对话时的两个重要禁忌：A：切忌借助挑剔客人存在的毛病，以通过打 击客人自信 心去销售产品；B：切忌拿别的品牌产品做比较，（特别是客 人正在使用 的）通过打击别的品牌产品 如何不足，以求强调和提高自我产品质量 的销售方式。第22页，共97页。（三）、克服反对意见，聆听、提问、并解决 问题。1、当听到反对意见时，应保持冷静、轻松、态 度诚恳、并笑脸相迎；2、专心聆听，并尊重顾客的意见，可先肯定顾 客 意见，再阐述自己的观点；例：“很高兴您提出的宝贵意见，我一定向公司 反映。”第23页，共97页。3、接受顾客的担心和顾虑，且不可随意打断顾客和否定顾客的意见
17、，甚至还可以重复对方意见，而借机赞美她。例：“我很忙，担心会没有时间来做。”“您说您没有时间，谁让您那么能干呢？是 啊！像您肯定处处都是顶梁柱，相信有时候也想休息一下，您就把这里的一个半小时当做休息时间，既调整了工作，皮肤又获得了改善，别人一定还会说：“哎呀！王总真了不起，这么辛苦，还那么漂亮！”第24页，共97页。4、如果遇到顾客很倔强，提出的问题你很难把握，这时可以转移话题的方法，事后也可请教主管，再做解决。例：“噢！李小姐，真不好意思，我帮你做 了这么久，都没有问过你力度合不合 适，舒不舒服。”“噢，水有点凉，我给你加点热水。”第25页，共97页。（四）、促成交易，下定单1、常见的成交信
18、号例：当顾客问到：“质量效果好不好？”“能用多长时间？”“哪些产品含有你说的这种 成分啊！？真能见效？”“这个东西多少钱？”第26页，共97页。2、一旦出现成交信号，就立即促成交易当出现成交信号后，美容师需立即停止手中的事，进行产品的展示，说明成分，味道以及原料的来源、作用等等。对产品进行详细的介绍，让顾客心甘情愿地掏钱来买你推荐的产品。第27页，共97页。例：一位在护理中，刚刚针清完的顾客。“关小姐，您看您刚刚做完针清后，皮肤有较多破口状态，此时能马上用这瓶消炎暗疮凝胶它可较好地起到消炎、杀菌、愈合伤口的作用。”不能说：“我给你讲了这么久，你考虑好了没有？”“这个产品280元，我给你打包带好
19、？”第28页，共97页。3、让顾客回答选择性问题，引导成交。例：“您看这张特惠卡，您是买两张呢？还是 先买一张？”“这套家居产品，您是买一套呢？还是先 买这四瓶？”第29页，共97页。4、假设成交，回避顾客是否要买的问题，而是用语言去描述怎样使用及使用后的效果。例：“陈小姐，您看每次只要用绿豆大一点，每天早晚在家各擦一次，每周来店里做护理，我还可以用激发生长因子仪免费帮您做导入，问题改善会很快的！”第30页，共97页。5、在促成交易时，还应注意把握最后的 机会（1）、帮助顾客打理头发，并再次夸奖、赞 美。“王太太，您看您现在皮肤多有光泽，肯定会令老公更加喜爱的。”（2）、为顾客提供点心、水果、
20、或饮品，再次 创造销售机会。可根据皮肤状况针对性的选出顾客没有接受的一样重点推荐，或算经济帐，用礼品去吸引。第31页，共97页。（3）、送顾客时，给自己留有余地，争取回头。“周小姐，您回去考虑一下，如感觉好的话，可以随时联系我，这张特惠卡我可以申请店长先帮您保留。但是，可要尽快做决定啊！”第32页，共97页。五、常见的13种促成交易的有效方法 1、示范展示法：展示产品让顾客看到实物的 存在。运用在前台和美容床前较多，将你推荐给顾客的产品，及赠品同时展示给顾客看，从而激起顾客的购买欲望。展示产品的外包装、厂址、说明、内包装及产品的味、膏体、使用方法等，强调产品的特性。例：在大街上叫卖水果的商贩：
21、“来来来，快来看一看，红富士苹果又大又甜、又脆又香，才一元一斤，机会难得！快来买啊！”第33页，共97页。假设：（1）、她将苹果盖住，你看不到实物的存在，你会赶兴趣吗？你一定会不屑一顾。（2）、她将苹果放得很整齐，展示在你的面前，又会是怎样的结果呢？你会停下来，看一看尝一尝，最后买上一两斤。所以在把握成交信号时，一定要让顾客看到我们的产品，看到实物的存在。第34页，共97页。2、增压法：是美容师常用的一个方法，是从一个项目开始讲，进了一个后又更进一步讲另一个最后完全成交的这一过程叫增压法。也就是从顾客最易接受的项目开始到成交一套的项目。增压法同时运用了算帐、促销活动及会员储值卡等的销售，目的鼓
22、励顾客增加储值金额，稳定顾客的作用。第35页，共97页。例：第一次新来的顾客，我们会建议她只要68元就可体验一次价值375元的三合一鸡尾酒疗法，顾客自然欣然接受这个价位及其护理，在护理过程中通过我们专业细致的护理取得客人的信任，并有所认可护理的重要性及长期坚持护理的重要性。接下来介绍我们目前最新的特惠活动方案。每个新客人只有一次机会。如购买我们的第36页，共97页。特惠卡成为普通会员可以免收今天的68元体验价，当客人认可后，可从皮肤目前存在的问题方面强调家居产品同美容院护理相结合对于问题性皮肤改善的重要性。接下来可根据客人的反映，建议客人再带一些家居产品，或直接购买一张金卡、银卡或钻石卡的至尊
23、会员储值卡。因它不但拥有较高储值金额的赠送，而且可购买特惠卡享受双重优惠，另还可消费美体项目、家居产品，并可享有普通会员所无法享有的折扣及超值服务。第37页，共97页。3、减压法：推荐一套产品后，根据当时顾客 的情况，确实无法成交一套的才用此法。注：此销售法应尽可能少用。4、迂回战术：是在增压法和减压法中得出 的，常常反复的增减这就是迂回战术。第38页，共97页。迂回战术的运用常表现给顾客讲产品时，切入话题，让顾客感到你是为了关心她，而推荐产品，不是为了推销而推销，在讲产品时顾客不接受，把话题转移，开始聊天，让顾客在愉快的气氛中接受你，再拉回话题，也可借身边的顾客，或同事，讲皮肤问题形成原因，
24、然后接着讲产品，全过程要牵着顾客的思路走，在聊天与产品中反复进行？第39页，共97页。5、假设成交法：假定这个产品顾客买了，当美容师在美容床前推荐产品时，顾客没有特别的反对，默认的情况下，就可以当她面打开，现在就用（一般美容师在床前给客人做产品的销售是个很好的时机，因有资料所说女人在躺在床上时的智商只有50%）。例：这时在床前美容师可说：第40页，共97页。（1）“你看现在我们激发生长因子仪给你做葛林若去斑霜的导入，它会吸收的更完全，对色素沉淀的改善更有效”。（2）“你看，我刚帮你做过暗疮针清的工作，此时马上用消炎暗疮凝胶对伤口的愈合及收口结痂均较好。”（3）“王小姐，你看您今天就把眼霜带回家
25、，爽肤后就用眼霜，您看一次就用这么一点，是这样由外至内打圈，轻轻接摩2分钟，别忘了早晚都要坚持用噢！”第41页，共97页。6、算帐技巧：运用最多的，可利用促销算经济帐，帮顾客节约开支，算赠品价，将顾客已接受的产品减去赠品的价格，以及平均每次使用仅需的金额，让她感到合算，经济实惠 （1）价格细算：例：眼部修复凝胶68元/瓶 至少可用3个月 68元 平均每个月 22.6元 一个月30天，平均每天 0.75元 每天早晚两次，平均每次 0.25元 “张小姐您看，其实每天只要电话少聊两分钟，就够你您的眼部护理了。”第42页，共97页。（2）、利用促销活动算帐 例：开业庆典特惠卡1988元 1、三合一鸡尾
26、酒疗法 10堂 2、赠送“葛林若”四件套一组，价值428元 3、当日办卡三合一疗法体验价68元免费。（特惠卡1988元、一四件套428元、一堂体验价 68.00元）/10堂三合一疗法。平均一堂三合一鸡 尾酒课程的价位仅为149元，而三合一鸡尾酒课程 的原价可是375元噢！（3）价格超值：购买产品的效果、价值=年轻、美 丽、提高吸引力。增强魅力，充满自信！第43页，共97页。7、权威扩张法：在销售中常用，方便店长，店经理跟进，美容师或美容顾问可在推销产品过程中说：“林小姐，这是我们店长（店经理）国家高级美容师，在临床方面有非常丰富的经验美容师要注意在床前主动介绍店长或店经理的身份。例：“张小姐，
27、这是我们店长，她来关心你了，她是本专业非常资深的美容专家，我看您还有一些不明白的地方，可向她咨询。”第44页，共97页。权威扩张法除树立店长，店经理的专业形象外，还可借助媒体报道，电视广告或有知名度的顾客（哪家报社的记者或哪家公司的老总等），借权威人士来达到销售的目的，或从技术操作上体现你的专业权威。例：“您看，您的皮肤既长斑，又有痘，另外还缺水，在其他很多地方的治疗只一样一样分别进行，而目前国际上最流行的三合一鸡尾酒疗法，可根据您的皮肤问题，分别搭配*处方，则可以同步解决所有问题。第45页，共97页。“王小姐，我现在给您做的是蝎尾刷经络引导课程，是通过台湾进口的蝎尾刷，运用能量理疗精油，以中
28、医经络疗法为依据，把精油当作“外用的药”，根据中医辩证，调配精油，并在人体穴位、经络、五脏六腑反射区做刺激调理，通过疏通经络的作用，调整内在脏腑，改善您目前存在的亚健康状况”注：权威扩张法的运用，必须建立在对专业知识的广泛摄取及深入钻研上。第46页，共97页。8、深耕回报法：一棵树=一片森林：通过所说的老客人带新客人，就像一粒种子，（播种发芽开花结果）建立在与顾客之间的感情投资，培养顾客对美容院的依赖感，与顾客建立良好关系的基础上，深耕回报。第47页，共97页。（1）让顾客从几样产品到全套产品（2）让老顾客不断地重复消费，从特惠卡储 值卡（存卡）（3）让老顾客不断地介绍新客人购买相关产 品或护
29、理卡注：美容师要保持良好的心态，做到买与不买一个样，服务始终如一，就能不断提升自己的业绩，强调沟通，回访、服务、用心去经营拥有的会员。第48页，共97页。9、最后期限法：美容师在美容院渲染促销活动气氛，告诉顾客时间快结束了，还有多少天，就无法再享受特价，暗示顾客若不赶快下决心，可能会错过机会，使之感到“机不可失，时不再来。”第49页，共97页。（1）利用身边老顾客宣传。将广告到期时限展示给顾客看，必要的话还可展示购买记录，“您看您的朋友张小姐，王小姐，及王小姐的弟妹等都有过来买，刚才*的李阿姨 还打电话过来说先预订两张，下班就来取呢！您看这个机会多难得，错过就没了。”第50页，共97页。（2）
30、多利用顾客档案来查看顾客购买的情况，打电话告知顾客促销快结束了。（3）订金产品的条款收回也可用最后期限法。例：“张小姐，您看马上就要到月底了，您预订的*护理卡，如再不过来取就过期了，我今天等您来取，好吗？”第51页，共97页。10、为她着想法：充分了解顾客，根据顾客的实际情况和需要，有的放矢地进行解释，提供顾客切身需要的产品，站在顾客立场上推荐产品的优点和特色（或疗程项目）让顾客感到你是以她的角度出发，为她着想。第52页，共97页。例：（1）利用促销活动，如：5.1欢乐送 葛林若基因四件套1组，特价988元。另加99元即可获赠美肤天使离子美容仪大礼盒，价值888元。第53页，共97页。美容师可
31、向顾客电话说：“张小姐，告诉你一个好消息，您的皮肤特别需要修复使用的基因工程产品，现五.一节促销，有做特价了，基因四件套，仅需988元，要知道您在平时可需要1349才能买到噢！另外，只要有加99元，还可获得一个价值888元的美肤天使离子美容仪大礼盒，其中的离子美容仪配合美肤导出精华液，对皮肤做一个深层排毒清洁，然后再配合基因四件套产品的使用，会有事半功倍的效果，我可是第一个告诉你的噢！你看我要不帮你抢先预订一个，因为机会实在难得，且有数量限制。”注：这也可算是为她着想与期限法的结合第54页，共97页。（2）若是在前台碰到两个同时过来咨询护理的客人，一位皮肤较好，另一位皮肤则不够好，我们可以建议
32、皮肤不够好的客人做三合一鸡尾酒疗法，而另一位皮肤较好的建议做相对基础一些的护理，这样更容易取得客人的信任，只要能办卡成为我们的会员，且具备消费能力，在今后的工作中就一定可做到让客人由基础护理转至深层护理。第55页，共97页。（3）一位即想做丰胸，又想同时做瘦身的客人，且又追求疗程效果，这样的客人我们可用专业的角度建议她不要同时做两个项目，可先做丰胸再做瘦身，因为丰胸需要营养的摄取，瘦身需要热量的消耗，可先做丰胸，效果出来后再针对肥胖的部份局部瘦身，同时配合胸部保健按摩。这样做，即可以让客人深刻地体会到我们是站在她的角度为她考虑，另一方面也可保证疗效。第56页，共97页。11、现场演示法：是将推
33、荐给顾客的产品，涂在脸上或手上，演示给她看产品产生的变化，或床前护理时，先做一边脸进行对比。第57页，共97页。例：美容顾问给顾客推荐基因解码深层卸妆乳时，可先用一只圆珠笔，在客人手背上画圈涂抹，然后将基因解码卸妆乳涂抹其上，轻轻划圈至产品同皮肤充分结合，之后再取纸巾将已与污垢完全融合的卸妆乳擦去，此时皮肤即可呈现完美嫩白状态。此时也可向客人讲解产品的成份，因它含有天然芦荟萃取，维生素B、E，所以能较干净、彻底地清除肌肤污垢及化妆痕迹噢！第58页，共97页。12、刨根问底法：建立在与客人已经比较熟悉的基础上，运用一定的语言技巧，了解顾客不用所推荐产品的根本原因。了解顾客不需要是嫌贵，怕无效还是
34、没带钱，或者是我们的手法不好，服务不够？或者是我们的解释还不够清楚，客人没能全明白？或是没带钱？还是对哪里不满意？总之，即不让顾客难堪，又要深入了解问题所在，只有这样，你才能够做到“对症下药”推荐产品，要从顾客的内心出发，解决她的顾虑，运用攻心战术了解原因后，无论这个顾客成交与否，你都可以总结原因，为下次做准备。第59页，共97页。例：美容顾问：“林小姐，您看是不是觉得我还 没讲清楚呢？”顾客：“不是”美容顾问：“那是因为这个产品贵了？还是其 它什么原因呢？顾客：“嗯，我觉得有点贵，我钱没带 够”第60页，共97页。美容顾问：“没关系，林小姐，你看，我们这里90%的顾客都有用这瓶基因的再生修护
35、霜，它可以修复受损肌肤，提高免疫力，抗敏、褪红、止痒、甚至连长痘针清后伤口的修复愈合都非常好，我给您推荐主要也是因为您现在的皮肤薄、干燥、脆弱急需要细胞的更新与修复。您看，其它并不是很迫切需要的产品，我也并没有介绍啊！而且我们的皮肤一定是今天比明天老，明天比后天老，我们越早用，才能越快地修复，达到抗老效果呀！钱方面不要紧，我们这里可以刷卡，如还不方便的话，要不这样，我可以送您回去，刚好可借机出去轻松轻松。”第61页，共97页。这种情况，也可根据客人的信誉，以及客人在公司尚存未消费完护理卡的金额，考虑可否让客人带走先用，费用暂欠，下次来时再付清，此时须表露出，对她人品的充份信任，及完全是为她皮肤
36、问题改善而考虑。第62页，共97页。13、粘劲足：常言说，知己知彼，百战百胜。首先是粘熟人，打消顾客顾虑，引导顾客找出不买产品的原因，在这个过程中需讲产品的质量成份、价格，以及原料的来源，并结合皮肤讲解，可讲你某个顾客用了产品后产生的变化及效果。注：粘顾客不可枯燥无味，让顾客感到厌烦。第63页，共97页。例：吴阿姨，你看我们已经有好几个美容师有跟您介绍过苏活眼胶了，但是这次我还是想跟您讲，虽然您是医生，而且戴了眼镜，其实随着年龄的增长，不仅眼部皱纹会加深，同时眼袋也在增大，您会感到做完后眼睛不会那么肿，您看右眼的感觉跟左眼比是不是较不一样？皱纹舒展了，眼袋也变小了，通过手法的按摩可以达到促进眼
37、部循环，减少眼部疲劳的效果，基因解码的苏活眼胶，它里面含有细胞激活素、玫瑰萃取、山金车萃取，可以很好地促进眼部细胞活化、改善皱纹、促进循环、消除浮肿，您购买后，不但可以每日家居保养时用，而且还可以在来这边做护理时，带过来，我用我们的激发生长因子仪免费给您配合产品做眼部的导入，会有事半功倍的效果噢！第64页，共97页。以上所述均是美容院在销售过程中常用的一些方法，总之，销售中根据顾客的情况抓住顾客爱美心理，灵活运用这些不同的方法，实际上在这些方法中，它们也是相互联系，并非单独使用的。第65页，共97页。六、顾客销售心理的分析 1、任何产品都没有的顾客：对于这类客人，我们需给她强调美容院的重要性，
38、用专业知识灌输护肤的必要性。第66页，共97页。例：有位来护理的顾客，与美容师问家居用什么产品她的回答是：我用的是高级护肤品宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻、光滑、新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，幼儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足你皮肤需要。”第67页，共97页。利用专业知识，树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。第68页，共97页。2、什么产品都有的顾客
39、，且品牌多，杂。别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，些类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。第69页，共97页。这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性及合理性，完全是根据皮肤现有的状况、随季节的改变、随护理的改变而改变安排的处方流程，另外还需让客人认识到家居护理与美容院护理配合的重要性，以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。第70页，共97页。（3）只用一种品牌，且家中有完整一套产品 的顾客：这类顾客有一定的护理意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起她的反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养
40、效果，并从顾客的角度出发建议她购买皮肤现所需的产品，而且是家中没有的产品，通过成功地补充一两件产品后，所产生的变化，逐步再来更换，甚至全套。第71页，共97页。4、对较顽固的顾客：（如：只想做免费，或体验价的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡，或体验卡，且已明显流露出就是体验，不会再多花钱的顾客，我们同样应耐心细致地服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她介绍来的顾客，只需办卡，成为我们会员的，我们还可以赠送她百分之多少的回馈，或几次的护理等。第72页，共97页。5、对年龄偏大的顾客：这类顾客大多护肤意识
41、较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件也应该关心关心自己了。）启发她对护理的认识及重要性。第73页，共97页。要做到，多关心她，了解她真正的想法，了解她以前，现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健作用，如预防老年人面瘫的发生，三合一鸡尾酒疗法中附赠的缓神醒脑课程还可醒脑提神，消除疲劳，改善睡眠等作用。既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客通过我们的服务和交流，如不来都不自在呢！第74页，共97页。6、自己在家做护理的顾客：这类顾客有一定的护
42、肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲我们公司的优势，我们是正规的公司，有专业的美容顾问为您做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的处方产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的改善，还是要到专业的美容院来护理。第75页，共97页。7、以前曾经做过，现在没做了的顾客：这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下三类：A、经济状况变了 这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低档产品，或护理卡。也可直接介绍我们较高档、较有效的冷光量子课程，不要忘记，冷
43、光量子的效果，做一个疗程的效果赶得上一般保养性护理十年的效果，你说这是费钱还是省钱呢？第76页，共97页。就象我们平常生活中，当经济拮据时我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价、较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿很久，而且任何时候拿出来穿都不会很过时。第77页，共97页。B、对美容院的服务不满意 这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，美容师的服务也就差了。她们常抱怨：“我没买产品前，美容师的服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了。”我们的美容师随时都应保持归零的心态，热情服务、耐心解释，打消顾客顾虑，我们还需对她强调公司的服务标准、规章制度
44、，再说，如果我们服务不好的话那不是搬起石头砸自己的脚？真正的老板是我们的顾客。“你们才是我们的衣食父母啊！”另外，无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时投诉，店经理的电话为：*第78页，共97页。C、对美容院销售方式的不满意：这是因为美容师的销售技巧掌握得不够好，让顾客感到很有压力而造成的。我们先要告诉她，她怕遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可利用身边老客人现身说法：“你看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？注：这类顾客一定要做到耐心，
45、细致的服务，渐渐消除 戒备心。第79页，共97页。8、在我们的行业竞争对手家做护理的顾客：这类顾客有可能对我们的一些状况还是会有所了解，但是她今天能到我们这边来护理，就已经用实际行动向我们说明，她肯定对现在做的品牌、服务或其他方面有所不满，所以才来我们这边，应该是寻找一下对比吧！所以，我们的美容师应该抓住她这种心理，不要着急，从下面两方面着手。（1）本公司的特色，是以医疗美容为主，专门针对各 种问题性皮肤的治疗。（2）服务的特色项目，会员的优惠政策及超值享受。第80页，共97页。9、怕过敏的顾客：这类顾客一般对产品疑心较 重或对产品不感兴趣。我们可跟她讲过敏和敏感的形成原因，问她曾经是用什么产
46、品过敏的，帮她分析找原因，一般美容院护理是安全的家居使用也不会有任何问题。敏感性皮肤不适合使用较刺激的产品，且更换产品不应频繁，应认准一个产品使用，否则更易造成过敏，另外还需告诉顾客，敏感性皮肤抵抗能力较弱，若不及时护理，会衰老更快。第81页，共97页。10、怕效果不好：任何一种品牌的产品都有不同效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效。第82页，共97页。七、常见客户问题的语言处理 1、主要是钱的问题，我觉得太贵 处理原则：关于购买产品中钱的问题，我们都要把它细分到每一天，每一次的投资金额，如若是疗程价位，我们则需从课程专业性，价值感，成本疗效等各方面做分析。第83页，共
47、97页。例：三合一鸡尾酒疗法它是由生长因子激活课程、钻石微雕课程、动力光课程三种先进课程的有机结合，而市面上一些其它的深层护理价格同我们的三合一价位相比，它又怎么会贵呢？第84页，共97页。2、我下次来再买：针对喜欢拖延，不能下定决心 购买的顾客，我们给她分析，她今天买与下次再买的差别。“假如您今天不买，您的皮肤仍然得不到能给您带来治疗和改善的产品，那么皮肤的状况明显仍和今天一样，没有任何的改善，甚至还会持续着恶化。”“假如您今天购买，那么从现在开始使用，它就可以逐渐改善您的肌肤，让您好的肌肤得最安全、最科学、最细心的呵护。很显然，现在买与下次买，确实存在着很大的差异，您说呢？”第85页，共9
48、7页。3、别的地方更便宜：林小姐，那可能是真的，（肯定顾客的意见，获得她的好感），毕竟在现在的社会中，我们都希望能以最低的价格购买到最高品质以及最佳服务的产品。第86页，共97页。我们在消费时，通常会看重三方面：一、产品的品质。二、产品的价格三、提供的服务。当价格非常低的时候，服务一定是无法保障的，就象星级酒店永远都不可能同一般小旅馆收费相同，而小旅馆的服务也一定同星级酒店无法比的。为了我们的面子问题，多投资一点来获得我们真正想要得到的，其实这也是一件很值得的事情。第87页，共97页。4、我不想买这么贵的产品：有时候，以价格引导我们做购买的决策，不完全是正确的，就象是不要因为便宜，而买自己并不
49、需要的东西，那实际上会更浪费。而在这个世界上，我们很少有机会可以花最少的钱买到最高品质的东西。（如：证券交易，你永远都无法做到，一定能以最低的价格买进，最高的价格卖出。）这就是经济的真理，也就是人们常说的一分钱一分货，便宜的东西很多，但脸只有一张，你能拿自己的脸来开玩笑吗？第88页，共97页。5、我不买这个产品：“当然，您目前如果有针对您的皮肤非常准确、且适合的产品，自然不要买。但是，就我们的沟通，您现在的产品并不是非常适合，对这种比较适合且需要的产品说不，实际上是在对您未来的幸福，快乐及美丽说不，那怎么能行？”第89页，共97页。6、我做了这么久的眼部护理，怎么眼角还有细纹！皮肤有保养和没有
50、保养还是很大差别的，您每次过来做，每天照镜子看，可能会感觉不出来，那么我们去跟您周围没有做过保养的客人对比一下，她的眼部有三条细纹，而您只有一条，那就是效果啊！我们的护理是在延缓衰老，任何长生不老只要有护理，就一点都不会衰老，那永远都是不可能的。第90页，共97页。八、美容师推荐产品的步骤、语言技巧及注意事项（一）美容师推荐产品的标准程序（1）了解顾客最想改善的问题进行讲解（2）从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（3）讲出产品的作用、成份、来源及用后的效果（4）讲出如不及时使用，会有什么后果（5）根据需要利用算帐比较产品（6）叮嘱下次护理时间第91页，共97页。（二）在销售中的语言技巧的总结（1
