1、2022-8-17质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材 ISO9000ISO9000基础知识培训基础知识培训质量管理体系培训教材什么是什么是ISO?ISO:International Standardization Organization （国际标准化组织）（国际标准化组织）质量管理体系培训教材什么是什么是ISO9000标准标准 由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISO）颁布的）颁布的质量质量管理管理和和质量保证质量保证标准标准第一套管理性的标准第一套管理性的标准技术标准的补充技术标准的补充我国等同采用为我国等同采用为 GB/T19000标准标准
2、质量管理体系培训教材标准的产生与发展标准的产生与发展 1959年年MIL-Q-9858A 1971年年ASME-R-NA4000 1979年年BS5750-1、2、3 1980年年 ISO/TC176成立成立 1987年年 ISO9000系列标准系列标准 1994年年 ISO9000族标准族标准 2000年年 ISO9000族标准族标准质量管理体系培训教材ISO9000（87版）系列标准质量管理体系培训教材ISO9001/2/3q GB/T19001 idt ISO9001 GB/T19001 idt ISO9001 质量体系质量体系 设计、开发、设计、开发、生产、安装和服务的质生产、安装和服
3、务的质量保证模式量保证模式q GB/T19002 idt GB/T19002 idt ISO9002ISO9002 质量体系质量体系 生生 产、安装和服务的质量保证模式产、安装和服务的质量保证模式q GB/T19003 idt ISO9003GB/T19003 idt ISO9003 质量体系质量体系 最终检验和试验的质量保证最终检验和试验的质量保证 模式模式 质量管理体系培训教材ISO8402 ISO9000-1 ISO9001 ISO9004-1 ISO100 xx ISO9000-2 ISO9002 ISO9004-2 ISO100 xx ISO9000-3 ISO9003 ISO900
4、4-3 ISO9000-4 ISO9004-4 ISO9000(94版版)族标准族标准质量管理体系培训教材ISO9000(2000版版)族核心标准族核心标准 ISO9000 质量管理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语 ISO9001 质量管理体系质量管理体系-要求要求 ISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南质量管理体系培训教材与其他管理标准的关系（2）ISO 9000质量管理体系质量管理体系OHSAS 18000安卫管理体系安卫管理体系ISO 14000环境管理体系环境管理体系体系整合图例：图例：I
5、SO22000食品安全管理体系质量管理体系培训教材与其他管理标准的关系（与其他管理标准的关系（2 2）图例图例质量管理体系质量管理体系ISO 9000ISO 9000环境管理体系环境管理体系ISO 14000ISO 14000安卫管理体系安卫管理体系OHASA 18000OHASA 18000管理体系管理体系满足顾客满足顾客满足社会满足社会满足员工满足员工满足需求满足需求产品质量产品质量环境质量环境质量安卫风险安卫风险良好的社会关系市 场最低的风险获得利益获得利益质量管理体系培训教材ISO9000族标准的指导思想族标准的指导思想 以顾客需求为中心 识别企业业务过程 对过程进行控制 测量过程和产
6、品质量 持续改进PlanDoCheckAct质量管理体系培训教材企业推行企业推行ISO9000标准的益处标准的益处 增强企业市场竞争力 持续地顾客满意 提高企业的公众形象 质量管理规范化 提高人员的质量意识 改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和协调质量管理体系培训教材标准结构：标准结构：1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系要求质量管理体系要求 5 管理职责管理职责 6 资源管理资源管理 7 产品实现产品实现 8 测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理体系培训教材质量管理过程模式质量管理体系持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理 产品产品 实现实
7、现要求顾顾客客满意顾顾客客产品/输入测量分析测量分析改进改进质量管理体系质量管理体系质量管理体系培训教材7.2.1产品要求的确定产品要求的确定7.2.2产品要求的评审产品要求的评审7.2.3顾客沟通顾客沟通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.3 7.5.4 7.5.57.5.3 7.5.4 7.5.57.4.采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7产品实现产品实现7.17.16.16.16.26.26.36.36
8、.46.46.2.16.2.16.2.26.2.28.18.18.28.28.48.48测量、分析和改进测量、分析和改进8.38.38.58.58 8.2.2.1 18 8.2.2.2.28.2.38.2.38.2.48.2.48 8.5.5.1 18 8.5 5.2.28.5.38.5.35.15.15.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理职责管理职责4.14.1总要求总要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44质量管理体系质量管理体系5.4.15.4.15.4.25.4.25.5.15.5.
9、15.5.25.5.25.5.35.5.35.6.15.6.15.6.25.6.25.6.35.6.3顾客顾客6资源管理资源管理质量管理体系培训教材什什么么是是质质量量？质量管理体系培训教材质量由谁来决定的？z 所有者？z 管理层？z 董事会？z 工人？z 顾客？质量管理体系培训教材什么是质量？什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度质量管理体系培训教材质量管理与质量保证质量管理与质量保证 质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和
10、控制组织的协调的活动。质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。会得到满足的信任。质量管理体系培训教材质量管理与质量保证质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量管理质量管理质量管理体系培训教材手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理体系培训教材质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理体系培训教材质量检验阶段SQC阶段TQC阶段SPC阶段本世纪初30年代4050年代6070年代80年代质量管理的发展阶段质量管理的发展
11、阶段TQM阶段90年代至今检检质量管理体系培训教材质量检验阶段质量检验阶段 1900年前后年前后 泰罗泰罗 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 事后检验事后检验质量管理体系培训教材统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（SQC)1940年代年代,贝尔实验室贝尔实验室 休哈特（休哈特（Shewhart)控制图（控制图（1924）道奇道奇-罗米格（罗米格（Dodge-Romig）抽样检）抽样检查表（查表（1931）预防为主预防为主 专家检查专家检查质量管理体系培训教材 产品和产品和/或服务的质量或服务的质量 工作的质量工作的质量 过程的质量过程的质量 设计质量和制造质
12、量设计质量和制造质量质量的主体质量管理体系培训教材朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋 调查消费者需求调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现 预防为主预防为主 的方针的方针 对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查 调查是否己全部满足消费者的要求调查是否己全部满足消费者的要求/新要求新要求 重新修正设计质量重新修正设计质量质量管理体系培训教材日本式全面质量控制(TQC)日本式日本式TQC（Total Quality Control）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质
13、量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购过程，而且要管理采购、设计直至储存、设计直至储存、销售、售后服务的全过程销售、售后服务的全过程要求全员参与要求全员参与质量管理体系培训教材TQC的名言 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 一切用数据说话 顾客是上帝 一切按PDCA循环办事质量管理体系培训教材PDCA循环质量改进环循环质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)计划计
14、划D(do)实施实施C(check)检查检查A(action)处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序质量管理体系培训教材统计过程控制（SPC)Statistical Process Control 质量是组织永远不变的目标 只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元质量管理体系培训教材4M1E Man 生产者 Machine 设备 Material 材料 Method 工艺 Environment 环境人机料法环质量管理体系培训教材全面质量管理(TQM)Total Quality Management 一种由顾客的需要和期望驱动
15、的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。质量管理体系培训教材关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络 全面质量管理(TQM)(美国式)质量管理体系培训教材质量管理目标的转移.追求企业利益最大化体现企业的社会责任质量管理体系培训教材全面质量管理的含义 强烈地关注顾客 坚持不断改进 改进工作质量 精确地度量 授权质量管理体系培训教材为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期 降低成本 提高生产率 使顾客完全满意 追求企业的利益和成功追求企业的利益和成功质量管理体系培训教材全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTA
16、L QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全满意TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价质量管理体系培训教材TQM比TQC的进步 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化质量管理体系培训教材ISO9000族标准族标准八项管理原则八项管理原则质量管理体系培训教材n八项质量管理原则八项质量管理原则 是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。质量管理体系培训教材八项质量管理原则八项质量管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导的作用领
17、导的作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 互利的供方关系互利的供方关系质量管理体系培训教材u原则原则1:以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。组织依存于顾客。因此，组织应理因此，组织应理解顾客解顾客当前当前的的和未来和未来的的需求需求，满足顾客，满足顾客要求并争取要求并争取超越超越顾客的期望。顾客的期望。顾顾客客质量管理体系培训教材谁谁是是顾顾客客？质量管理体系培训教材顾客是顾客是.最重要的来访者。最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的
18、工作，他是我们工作的目的。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。们开心。质量管理体系培训教材谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客内部顾客-企业内部从业人员：企业内部从业人员：基层员工基层员工 主管主管 经理、股东经理、股东 外部顾客：外部顾客：购买产品购买产品/服务的客户服务的客户 显著型：显著型：具有消费能力对某商品有
19、购买需求，了解商品信息和购具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型隐蔽型(潜在潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。质量管理体系培训教材内内 部部 顾顾 客客 内部顾客内部顾客所有雇员所有雇员链条中的下一环节链条中的下一环节每个人都拥有内部供方和顾客每个人都拥有内部供方和顾客质量管理体系培训教材组织与顾客的关系组织与顾客的关系组织的相关活动：组织的相关活动：需求的识别
20、、理解（需求的识别、理解（5.2，7.2)目标与需求结合（目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1)沟通并理解需求沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)转化为要求转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)实施、实现要求实施、实现要求(6.1，7.4，7.5)满足顾客要求满足顾客要求,使顾客满意使顾客满意 测量测量,改进改进(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顾客的要求是变化的，要争取超越顾客的要求是变化的，要争取超越可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度质量管理体系培训教材什么是顾客完全满意顾客完
21、全满意？超越顾客的期望质量管理体系培训教材客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因1 由于买方人员亡故由于买方人员亡故3 由于营业地点变更由于营业地点变更5 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系9 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户14由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意 68由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠质量管理体系培训教材由于顾客不满意，公司会如此迅速地由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率质量管理体系培训教材由于顾客不满意，公司会如此迅速地由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率质量管理体系培训教材1/31/3的客户离开是
22、因为关心不够！的客户离开是因为关心不够！一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客；一个满意的顾客；一个满意的顾客会引发一个满意的顾客会引发8 8个新顾客；个新顾客；一个不满意的顾客会影响一个不满意的顾客会影响2525个顾客。个顾客。质量管理体系培训教材增值链增值链顾顾 客客质量管理体系培训教材哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量 优质的服务 合理的价格 按时交货质量管理体系培训教材顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益业成本所得的利益收益：所获效用收益：所获效用 实用性，购物享受实用性，购物享
23、受成本：金钱支出；成本：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求求质量管理体系培训教材如何增加市场占有率？质量管理体系培训教材如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率质量管理体系培训教材如何增加市场占有率？质量管理体系培训教材市场竞争策略市场竞争策略商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向-重视产品质量，促进消费者购买服务导向-通过提供服务，给产品增加额
24、外的价值顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客质量管理体系培训教材竞争优势竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势质量管理体系培训教材顾客导向的要点顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考-用顾
25、客的眼睛看世界质量管理体系培训教材高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上顾客的重要性不足以在组织机构图上画出画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程
26、量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构质量管理体系培训教材如何实现如何实现以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点调查、调查、识别识别并理解顾客的需求及期望并理解顾客的需求及期望确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保在整个组织内沟通顾客需要及期望确保在整个组织内沟通顾客需要及期望测量顾客满意度，测量顾客满意度，并根据结果采取相应活动并根据结果采取相应活动或措施或措施系统地管理好与顾客的关系。系统地管理好与顾客的关系。质量管理体系培训教材u原则原则2:领导的作用领导的作用 领导者确定组织统一的宗旨和方领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员
27、工能充向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。质量管理体系培训教材领导与管理领导与管理项目项目管管 理理领领 导导制定议制定议程程计划和预算计划和预算明确方向（远景）明确方向（远景）筹备人筹备人力力企业组织和人员配备企业组织和人员配备 联合群众：联合群众：通过言行、传通过言行、传达方向、获得支持达方向、获得支持执行计执行计划划控制过程，解决问题控制过程，解决问题 激励和鼓舞：激励和鼓舞：满足需求，满足需求，激励战胜变革中的障碍激励战胜变革中的障碍结果结果实现预期计划实现预期计划引起剧烈变革，形成改革引起剧烈变革，形成改革能动性能动性质量管理体
28、系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：制订宗旨：质量方针、目标制订宗旨：质量方针、目标 （5.1，5.3，5.4，5.6，7.1)使产品实现及其相关的质量活动的运作使产品实现及其相关的质量活动的运作方向与宗旨统一、一致方向与宗旨统一、一致 (5)创造全员参与的内部环境创造全员参与的内部环境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2)质量管理体系培训教材如何实现如何实现领导作用领导作用考虑所有考虑所有相关方相关方的需求和期望的需求和期望为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标的目标 在组织的所有层
29、次上建立价值共享、公平公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权责范围内的自主权质量管理体系培训教材u原则原则3：全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。质量管理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：人是管理活动的主体，也是客体人是管理活动的主体，也是客体 质量管理通过人员的参与来实现质量管理通过人员的参与来实现 质量管理的有效性取决与全员的意识、能力和主动精神质量管理的有效性取决与全员的意识
30、、能力和主动精神 调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益 组织使员工增强质量意识，了解自身重要性和相关性组织使员工增强质量意识，了解自身重要性和相关性（5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2)明确质量职责明确质量职责,主动参与质量管理主动参与质量管理(5.5.1，6.2，7.1)根据目标评价员工的工作业绩根据目标评价员工的工作业绩,实现持续改进实现持续改进 (8.2.2，8.4，8.5，5.6)增强员工的能力增强员工的能力-知识、技能和经验（知识、技能和经验（6.2)激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（激励员工的主动性、
31、主人翁意识，发挥潜能（6.2，6.4)质量管理体系培训教材如何实现如何实现全员参与全员参与让每个员工了解自身贡献的让每个员工了解自身贡献的 重要性及其在组织中的角色重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩使每个员工根据各自的目标评估其业绩使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验质量管理体系培训教材u原则原则4：过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管
32、理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动-过程过程 系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用-过程方法过程方法（0.2)识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序 管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动 资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和改进活动的有机结合，恰当安排，更有效、更高效
33、改进活动的有机结合，恰当安排，更有效、更高效 组织的相关活动：（组织的相关活动：（4.1)系统地识别过程及相互关系系统地识别过程及相互关系(7.1，7.2.2，7.3.1，7.4，7.5)明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限(5.5.1，7.3.1)分析、确认关键活动的能力分析、确认关键活动的能力(7.5.2，7.6，8.2.3)管理过程之间的接口管理过程之间的接口(5.5.1，5.5.3，7.3.1)改进活动的因素改进活动的因素-资源、方法、材料等资源、方法、材料等(6.1，6.2，6.3，6.4，7.1，7.4，7.5)质量管理体系培训教材质量管理过程模式（2000版）质量管理
34、体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进产品实现产品实现客户客户产品产品/服务服务输入输出客客户户需需求求客客户户满满意意质量管理体系培训教材如何实现如何实现过程方法过程方法为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等料等质量管理体系培训教材u原则原则5：管理的系统方法管理的系统方法将相互关
35、联的过程作为系统加以识别、理解将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的和管理，有助于提高组织的有效性有效性和和效率效率。质量管理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：“系统系统”的理解：的理解：实现目标的全部过程及相互关系综合考虑实现目标的全部过程及相互关系综合考虑 一组相互关联的过程的有机组合构成系统一组相互关联的过程的有机组合构成系统 对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于提高有效性和效率提高有效性和效率 组织的相关措施：组织的相关措施：建立体系，实现目标（建立体系，实现目标（4.1，4.2)识别
36、理解过程及相互关系识别理解过程及相互关系(5,6，7，8)确定、沟通过程职责确定、沟通过程职责(5.5.1，5.5.3，6.2.2)保证资源保证资源(5.1，6.1，6.2，6.3，6.4)运行过程系统运行过程系统(5，6，7，8)测量、评估，改进过程测量、评估，改进过程(7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5)质量管理体系培训教材u如何实现如何实现管理的系统方法管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标的目标理解体系内各过程的相互关系。理解体系内各过程的相互关系。更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，更好地理解为实现共
37、同目标所需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。通过测量和评估，持续改进体系。通过测量和评估，持续改进体系。质量管理体系培训教材u原则原则6：持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。质量管理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：组织对变化（顾客要求、内外环境）的组织对变化（顾客要求、内外环境）的适应机制适应机制 增强顾客满意、提高竞争能力增强顾客满意、提
38、高竞争能力 组织的相关措施：组织的相关措施：使用一致的方法持续改进（使用一致的方法持续改进（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2,8.4，8.5.2，8.5.3）为员工提供方法和培训（为员工提供方法和培训（8.2.2，8.4，6.2.2）建立持续改进的目标建立持续改进的目标（5.4.1，5.6，7 中结中结果评审及跟踪要求）果评审及跟踪要求）质量管理体系培训教材u如何实现如何实现持续改进持续改进在整个组织范围内使用在整个组织范围内使用一致一致的方法持续改进组织的业绩的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程
39、和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进建立目标以指导、测量和追踪持续改进质量管理体系培训教材u原则原则7：基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析（逻辑或直觉判断）的基础。质量管理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：决策：决策：行动之前选择最佳方案行动之前选择最佳方案 以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效的的 统计技术是有效的方法统计技术是有效的方法 组织的相关活动：组织的相关活动：建立、保持记录建立、保持
40、记录 （4.2.4）收集和传递信息和数据收集和传递信息和数据 （5.5.3，7.2.3，7.6）整理并正确分析整理并正确分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4）做出决策，采取措施（做出决策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）质量管理体系培训教材u基于事实决策的体现基于事实决策的体现确保数据和信息足够精确和可靠确保数据和信息足够精确和可靠让数据、信息需要者能得到数据、信息让数据、信息需要者能得到数据、信息使用正确的方法分析数据和资料使用正确的方法分析数据和资料基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施并不排
41、除采用直觉决策也可以达到有效的决策！并不排除采用直觉决策也可以达到有效的决策！质量管理体系培训教材u原则原则8:与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力.质量管理体系培训教材理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：供方关系日益广泛、密切，相互依存 良好的关系使双方获益 组织的相关措施：确立与供方的关系（7.4.1）共享技术和资源识别、选择关键供方（7.4.1，8.4）沟通（7.4.2）对供方的评价并予以鼓励（8.4，7.4.3）质量管理体系培训教材u如何实现与供方互利的关系如何实现与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上
42、，建立与供方在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系的关系与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源识别和选择关键供方识别和选择关键供方清晰和开放的沟通清晰和开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励提供培训和改进机会，提供培训和改进机会，提高供方能力提高供方能力质量管理体系培训教材员工对管理体系认识不足最员工对管理体系认识不足最主要的原因主要的原因？质量管理体系培训教材最主要的原因最主要的原因对ISO 9000工作缺乏正确的认识！“道”与“器”“渔”与“鱼”沟通与培训不到位质量管理体
43、系培训教材沟通案例：急流中的小岛沟通案例：急流中的小岛条件：条件：每每5个人一组，个人一组，A扮演扮演CEO（能看能说），（能看能说），B扮演中层干部（能扮演中层干部（能看不能说），看不能说），C扮演员工（不能看能说）；扮演员工（不能看能说）；只有只有B1、B2知道任务；知道任务；A还被要求做一大堆毫无意义的工作（事先并不知道与游戏无关）还被要求做一大堆毫无意义的工作（事先并不知道与游戏无关）任务：任务：B1、B2用两只小船在规定的时间内将用两只小船在规定的时间内将A、C全部运到目的地。全部运到目的地。1234AC1C2B1目的地目的地质量管理体系培训教材学而时习之！学而时习之！温故而知新！温故而知新！2022-8-17质量管理体系培训教材
