1、质量管理与质量经营第1页，共22页。质量管理的概念什么是工作？什么是工作？所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，工作的目标是使相关所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，工作的目标是使相关方满意方满意质量如何定义质量如何定义质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是评判的标准质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是评判的标准采用怎样的方法提高质量采用怎样的方法提高质量从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预防提从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预防提高和保证质量，从根本消除问题高和保证质量，从根本消除问题质量如何测量质量如何测
2、量用钱来测量质量，注重效益管理用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的代价都必须用财务表现，。所有为质量付出的代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的最有力手段质量不是目的，质量是提高企业竞争力的最有力手段第2页，共22页。质量管理体系发展光谱Quality Control质量控制Quality Assurance质量保证Quality Management质量管理Adaptation Innovation适应第3页，共22页。质量管理体系发展光谱 质量控制（质量控制（Quality Control）：传统的质量控制是在）：传统的质量控制是在产品的末端把好、坏分出来产品
3、的末端把好、坏分出来 质量保证（质量保证（Quality Assurance）：）：ISO9000-94版版要求，对生产产品的过程进行程序控制，保证产品质要求，对生产产品的过程进行程序控制，保证产品质量量 质量管理（质量管理（Quality Management）:ISO9000-2000版要求，质量不仅仅是一个控制系统，更应该是一个版要求，质量不仅仅是一个控制系统，更应该是一个管理的功能系统管理的功能系统 适应（适应（Adaptation Innovation）：以后）：以后1010年的年的ISO9000质量体系是具有非常强的适应能力质量体系是具有非常强的适应能力第4页，共22页。ISO90
4、00-2000质量体系介绍 任何组织均需要管理，没有管理一个组织就不可能运任何组织均需要管理，没有管理一个组织就不可能运行。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活行。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，是组织管理体系的一部分。动，是组织管理体系的一部分。ISO9000-2000版族下包括版族下包括ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO9011提供审核质量和环境管理体系指南提供审核质量和环境管理体系指南第5页，共22页。质量管理原则 以顾客为中
5、心以顾客为中心是是ISO9000-2000版的第一原则版的第一原则一定要有以顾客为中心的价值观和企业文化一定要有以顾客为中心的价值观和企业文化顾客分组织外和组织内，在组织内、外都要有以顾顾客分组织外和组织内，在组织内、外都要有以顾客为中心的观念客为中心的观念不能把顾客当成实验者不能把顾客当成实验者顾客可作为组织的资产顾客可作为组织的资产质量是顾客的一种体验，以顾客的需求为开始，以质量是顾客的一种体验，以顾客的需求为开始，以顾客满意为终结顾客满意为终结使顾客满意的策略是超越顾客的期望使顾客满意的策略是超越顾客的期望第6页，共22页。质量管理原则 突出卓越领导作用突出卓越领导作用ISO9000-2
6、000版的第二大原则版的第二大原则TQM头头QM，不能领导得病群众吃药，不能领导得病群众吃药领导者将质量管理融合到组织整个经营管理中，设领导者将质量管理融合到组织整个经营管理中，设定组织的方针、明确具有挑战性可测量的目标，使定组织的方针、明确具有挑战性可测量的目标，使组织创造最大效益组织创造最大效益领导具有正确的质量理念，起典范作用，提供所需领导具有正确的质量理念，起典范作用，提供所需的资源，创造环境使员工有激情充分参与实施组织的资源，创造环境使员工有激情充分参与实施组织的目标活动，组织才能形成一种质量文化的目标活动，组织才能形成一种质量文化领导者作用强调建立创新、学习、激励和沟通的机领导者作
7、用强调建立创新、学习、激励和沟通的机制制第7页，共22页。质量管理原则 全员参与全员参与ISO9000-2000版第三大原则版第三大原则质量不是某个部门或某些人的事，各级人员都是组质量不是某个部门或某些人的事，各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来效益；才能形成一种组织的文化为组织带来效益；才能形成一种组织的文化共同的价值高于个体的价值，强调集体的力量共同的价值高于个体的价值，强调集体的力量只有每个员工都有质量管理的理念，才能主动加强只有每个员工都有质量管理的理念，才能主动加强他们的技能、知识和经验，主动寻求机会进行改进
8、，他们的技能、知识和经验，主动寻求机会进行改进，更好地向顾客和社会展示自己的组织更好地向顾客和社会展示自己的组织质量流汗理论质量流汗理论：要提高质量，不论任何好的方法都：要提高质量，不论任何好的方法都必须付出巨大努力，这需要全体员工的付出必须付出巨大努力，这需要全体员工的付出第8页，共22页。质量管理原则 过程方法过程方法ISO9000-2000版的第四大原则版的第四大原则将所有活动都当作过程来管理，可以更有效的达到将所有活动都当作过程来管理，可以更有效的达到预期的目的预期的目的 系统管理系统管理在管理不能用先进或不先进，只能用有效和无效来在管理不能用先进或不先进，只能用有效和无效来评估评估针
9、对经营目标，针对经营目标，流程简化的、以最有效地实现目标流程简化的、以最有效地实现目标的方式建立的方式建立质量管理体系，质量体系是组织总体管质量管理体系，质量体系是组织总体管理体系的一部分理体系的一部分通过测量和评价持续地改进体系，用财务表现进行通过测量和评价持续地改进体系，用财务表现进行测量和评价测量和评价有效的体系为组织创造最大的效益有效的体系为组织创造最大的效益第9页，共22页。质量管理原则 持续改进持续改进ISO9000-2000版第六大原则版第六大原则持续改进是一个组织永久性的目标持续改进是一个组织永久性的目标在持续改进过程中始终贯彻预防原则在持续改进过程中始终贯彻预防原则预防措施的
10、回报率是预防措施的回报率是1：16，花一元钱预防减少，花一元钱预防减少16元钱代元钱代价价10的原则（的原则（Rule of 10）:每延迟一过程发现问题，将付每延迟一过程发现问题，将付出上一过程发现问题代价的出上一过程发现问题代价的10倍倍向组织的每一位员工提供持续改进的方法和工具方向组织的每一位员工提供持续改进的方法和工具方面的教育和培训；面的教育和培训；培训是一种投资，一定要回报，培训是一种投资，一定要回报，也一定能有回报也一定能有回报1101000100第10页，共22页。质量管理原则 以事实为决策依据以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和有效的决策是建立在对数据
11、和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上直观的分析基础上数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性使用有效的分析方法，采用适宜的统计技术使用有效的分析方法，采用适宜的统计技术 互利的供方关系互利的供方关系组织和供应方之间保持互利关系，增进两个组织创组织和供应方之间保持互利关系，增进两个组织创造价值的能力造价值的能力清楚地开放式地进行交流清楚地开放式地进行交流共同开发和改进产品过程共同开发和改进产品过程共同理解客户的需求；共同理解客户的需求；承认供方的改进和成就；承认供方的改进和成就；第11页，共22页。6管理模式6质量管理模式是由质量管理模式是由Mot
12、orola公司于公司于1987年首创，由通用电气年首创，由通用电气(GE)公司发展到公司发展到顶峰的综合管理体系顶峰的综合管理体系是以质量为主线，以客户需求为中心，利用事实和数据的分析，改进提是以质量为主线，以客户需求为中心，利用事实和数据的分析，改进提升一个组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系升一个组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系统计学中的标准偏差，对于连续可计量的质量特性，可用统计学中的标准偏差，对于连续可计量的质量特性，可用“”度量质量特性度量质量特性在总体上对目标值的偏移程度，在总体上对目标值的偏移程度，XN(，2)当总体当总体X落在区间落在区间
13、3，产品的质量特性落在公差范围的概率为，产品的质量特性落在公差范围的概率为99.73%，即，即10,000件产品中有件产品中有27件不合格或缺陷件不合格或缺陷当总体当总体X落在区间落在区间6，产品的质量特性落在公差范围的概率为，产品的质量特性落在公差范围的概率为99.9999998%，即即100万件产品中有万件产品中有0.002件不合格或缺陷件不合格或缺陷第12页，共22页。零缺陷质量管理理念 零缺陷质量管理零缺陷质量管理(Quality Control for Near Zero-Nonconformity Processes)零缺陷的四项基本原则零缺陷的四项基本原则明确需求明确需求质量的标
14、准质量的标准预先防范预先防范质量的保障质量的保障一次做对一次做对质量的实现质量的实现科学衡量科学衡量质量的改进质量的改进 零缺陷是管理层和员工要坚信的理念，错误是不可以零缺陷是管理层和员工要坚信的理念，错误是不可以被接受的；接受错误时，就是说下次还可以犯同样的被接受的；接受错误时，就是说下次还可以犯同样的错误。错误。坚持一次把事情做对，必须贯彻预防原则，从根本消坚持一次把事情做对，必须贯彻预防原则，从根本消除缺陷，才能创造最大效益。除缺陷，才能创造最大效益。第13页，共22页。水管漏水，人忙着抹地！.？第14页，共22页。怎样搞好质量管理 把质量管理作为一种经营战略，如果把把质量管理作为一种经
15、营战略，如果把质量管理当招质量管理当招牌，搞证书效应，牌，搞证书效应，其结果终将被市场所淘汰其结果终将被市场所淘汰 高层管理者的责任重大高层管理者的责任重大：“当高层管理者将自己对一当高层管理者将自己对一个广泛计划的责任和决定不动声色地推卸给一些个广泛计划的责任和决定不动声色地推卸给一些6管理法经理管理法经理或咨询顾问时，就意味着这个游戏也该或咨询顾问时，就意味着这个游戏也该结束了结束了”（摘自（摘自6 管理法管理法追求卓越的阶梯追求卓越的阶梯）质量管理需要全员参与、领导重视，还需要大批懂得质量管理需要全员参与、领导重视，还需要大批懂得质量管理科学方法的专业人员，付出巨大的努力，质质量管理科学
16、方法的专业人员，付出巨大的努力，质量是需要流汗的量是需要流汗的 利用科学的方法与手段进行人性化管理（科学与艺术利用科学的方法与手段进行人性化管理（科学与艺术相结合）相结合）第15页，共22页。质量管理科学方法 科学的方法是质量工作的基础，只有科学的方法才能科学的方法是质量工作的基础，只有科学的方法才能保证质量的有效管理和控制保证质量的有效管理和控制 质量管理是用知识做后盾的，科学方法背后是技术的质量管理是用知识做后盾的，科学方法背后是技术的支持支持 6管理、零缺陷管理等都依赖于统计过程控制管理、零缺陷管理等都依赖于统计过程控制SPC（Statistical Process Control）、实
17、验设计、回归）、实验设计、回归及相关分析、测量及加权分析等技术方法和工具及相关分析、测量及加权分析等技术方法和工具第16页，共22页。质量管理人性管理 以人为本，人的价值高于物的价值，质量是靠人做出以人为本，人的价值高于物的价值，质量是靠人做出来的，重视人才的培养（松下公司：松下是生产人才，来的，重视人才的培养（松下公司：松下是生产人才，附加生产家电）附加生产家电）将质量管理提升到质量文化的层次将质量管理提升到质量文化的层次 质量需要大量掌握质量管理方法的技术人才质量需要大量掌握质量管理方法的技术人才 把外部质量要求转化为员工对自己的要求，员工有主把外部质量要求转化为员工对自己的要求，员工有主
18、动质量意识而不是被动受控制，这种质量的精神必然动质量意识而不是被动受控制，这种质量的精神必然有外部的质量显现有外部的质量显现 重视员工的满意度重视员工的满意度，把员工当成内部客户；让顾客、，把员工当成内部客户；让顾客、投资者、员工都成功；员工在怨言中工作是不可能有投资者、员工都成功；员工在怨言中工作是不可能有高质量的产品高质量的产品第17页，共22页。员工利益投资者利益顾客利益顾客、员工、投资者的利益是一个等边三角形第18页，共22页。质量经营的概念 质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，但不是延伸原有全面质量现代经
19、营理念和管理战略，但不是延伸原有全面质量管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以零缺陷管理为出发点，以优化质量、科学为基础，以零缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。是全面质量管理理念与实践的拓展，是质量效益型的是全面质量管理理念与实践的拓展，是质量效益型的企业管理，是企业经营管理的一场革命。企业管理，是企业经营管理的一场革命。第19页，共22页。质量经营
20、的主要特征 质量管理侧重提高产品质量和服务质量；质量经营注质量管理侧重提高产品质量和服务质量；质量经营注重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建立质量文化，树立全员树立正确的质量道德观念，建立质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。质量精神，提高企业的质量形象。在技术管理上，质量管理偏重于产品的符合性；质量在技术管理上，质量管理偏重于产品的符合性；质量经营则强调质量特性与精神质量的融合统一，注重产经营则强调质量特性与精神质量的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量。品的文化含量和审美质量。在管理对象上，质量管
21、理以产品质量、工序质量和工在管理对象上，质量管理以产品质量、工序质量和工作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确的工作来保证质量的行为管理和激励，促使全员正确的工作来保证质量的改进和提高的改进和提高第20页，共22页。质量经营的主要特征 从管理重点上，质量管理侧重于产品和服务本身；质从管理重点上，质量管理侧重于产品和服务本身；质量经营则侧重于量经营则侧重于质量的经济性、效益性质量的经济性、效益性，注重在保证，注重在保证质量的前提下，降低质量成本，提高质量效益。质量的前提下，降低质量成本，提高质量效益。在管理方法上
22、，质量管理侧重于维持性保证质量的检在管理方法上，质量管理侧重于维持性保证质量的检测控制，全面质量管理则侧重于质量改进（测控制，全面质量管理则侧重于质量改进（PDCA循循环）；而质量经营强调持续性的质量突破，实现质量环）；而质量经营强调持续性的质量突破，实现质量领先，从而提高竞争优势。领先，从而提高竞争优势。在市场营销上，质量管理侧重于产品和服务质量本身在市场营销上，质量管理侧重于产品和服务质量本身的满足，而质量经营则从经营的角度，以质量营销为的满足，而质量经营则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。客满意为目标，开展全方位的质量营销。第21页，共22页。关于质量管理奖 在美国和日本都设有质量管理奖在美国和日本都设有质量管理奖 我国从我国从2002年开始设立年开始设立“全国质量管理全国质量管理”奖，由中国奖，由中国质量协会每年评定一次质量协会每年评定一次 详细情况可参见详细情况可参见全国质量管理奖标准全国质量管理奖标准、全国质全国质量管理奖管理办法量管理奖管理办法第22页，共22页。
