1、特许经营手册特许经营手册2教学内容及教学目的 特许经营操作手册是特许经营活动中重要的标准管理文件。本章首先阐述了特许经营操作手册的定义、种类和性质，接下来通过文本示例，对特许经营操作手册的主要内容和基本结构进行了阐述；3教学内容及教学目的 本项目学习后，学习者应深刻认识特许经营操作手册的重要作用，并对手册的主要内容和结构有基础性的了解；4知识点学习要求1、特许经营手册操作概述2、特许经营操作手册的基本内容与结构5知识点学习要求知识要点（1）重点掌握 特许经营操作手册的性质 特许经营操作手册的作用（2）掌握 特许经营操作手册的主要内容和基本结构（3）一般了解 手册制作的基本要求65.1特许经营手
2、册操作概述1）特许经营操作手册的定义特许经营操作手册（operation manual）简称操作手册或手册，是由特许人制定，用于对受许人经营活动进行指导、规范和统一管理的文本文件；75.1特许经营手册操作概述2）国家法规对特许经营操作手册的规定 商业特许经营管理条例第八条规定特许经营操作手册是特许人备案的重要文件之一；第十四条规定，特许人应当向被特许人提供特许经营操作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务；85.1特许经营手册操作概述 商业特许经营备案管理办法第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一章节的页数和手
3、册的总页数，对于在特许系统内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打印页数）；95.1特许经营手册操作概述 商业特许经营信息披露管理办法第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经营操作手册的目录及相关页数；105.1特许经营手册操作概述3）特许经营操作手册的特征有特许人制定契约性规定经营活动体现了连锁经营的3S原则115.1特许经营手册操作概述4）手册的作用手册是单店组织的规章制度；手册是培训受许人和单店员工的基本教材；手册是总部进行督导的重要依据；手册是特许人向受许人实际授权的重要证明；125.1特许经营手册操作概述5）手册的制作要求 数量要求根据商业特许
4、经营管理条例的规定，特许人必须向受许人提供单店手册；为方便单店运营，每个单店都必须至少保留一份手册；135.1特许经营手册操作概述质量要求内容翔实、具体，描述准确；语言规范精练，使用标准书面用语，尽量减少大段描述，多使用表格和项目符号，文字简洁规范；字体前后一致；版面设计严谨大方，行距宽松适度，且通篇前后一致；优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次使用文字；编写目录和索引文件；144.2 特许经营操作手册的基本内容与结构 特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同，因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同的分册以使手册更具针对性和实
5、用性；通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这五个分册；15特许经营操作手册的基本内容与结构-以营运手册一、运营管理手册 运营管理手册又可简称为运营手册，它主要是针对受许人和店长开发设计的，用于指导受许人和店长开展单店的总体运营；由于不同类型的单店其运营流程存在很大差别，因此运营手册在设计上应充分注意实用性与针对性的问题；16特许经营操作手册的基本内容与结构总则 总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册给与指导；1 简介：概括性地指出受许人对特许人的期望和特许人对受 许人期望。2 业
6、务体系：说明业务体系的各个细节，如业务如何建立，它 的各个组成部分如何相互配合。3 设备：说明业务经营所需的设备，应详尽地解释需要什么样 的设备，设备的功能以及如何操作它。4 经营指令：1)营业时间；2)交易方式；3)员工安排；4)标准工作形式和程序；5)对员工仪表的要求；6)员工培训程序；7)招聘和处罚员工的程序及需遵守的义务；8)定价政策；9)产品标准；10)采购政策与交货安排；11)服务标准；12)员工职责；13)特许权使用费的支付；14)受许人应采用的会计方法、内容和程序；15)现金和信贷管理程序；16)广告和市场营销；17)对营业场所风格的要求及使用特许人商标或服务标记 的方式；18
7、)存货控制程序。5 标准形式：提供对上述各项的参考样本。6 特许人的信息。7.常用的电话号码。21特许经营操作手册的基本内容与结构二、开店手册 开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备等工作；224）店长手册 店长手册主要是针对店长工作专门开发设计的，用于指导和规范店长开展单店日常管理（daily routine）；23特许经营操作手册的基本内容与结构三、店员手册 店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店店员岗位操作和日常行为（behavior）；24结束语 特许经营操作手册是特许经营活动中极为重要的、具有契约性质的文件，它是由特许人制定并提供给受许人使用的行为规范标准，其内容涵盖了体系介绍、单店营建、授权经营活动运作规范、单店员工管理等各个方面。这些记录在手册上的内容都具有体系标准的特征，要求受许人严格遵守。同时，手册也是总部对单店运营进行督导的基本依据，还是培训受许人和单店员工的主要教材；25结束语 特许经营操作手册的制作在质量和数量上都有较高要求。为提高实用性与针对性，手册通常采用分册的形式，对单店营建和运营管理的重要事项进行单独阐述。此外，适用对象的差异也对手册的内容和形式产生重大影响；
