1、情景导入：v 朱丽是个富有魅力、精明能干的人，唯一的缺点是总爱拿周围的人和自己相比。她在一家大型制造业公司的财务部担任行政助理，每次她遇到一个长得特别漂亮或者说话特别聪明的人，总要在背后挑人家的毛病，要么说人家不懂装懂，要么就说人家爱出风头。v 当朱丽身边只有一两个朋友或同事时，她会用微妙的方式批评不在场的人。她会说：“你有没有注意到琼那天穿的衣服？她那副打扮与我们的工作可不怎么相称啊。”或是“阿曼达总是向老板让步，你不觉得奇怪吗？她可能没什么自信吧。”但是，她所批评的并不仅仅是一两个人，而是所有的朋友与同事，只要他们不在场就都逃不过她的毒舌。情景导入：v 无论朱丽表现得多么突出，许多人仍然对
2、她敬而远之，令她十分苦恼，尽管她认为这是人家的过错而非自己的责任。男人对她的态度尤其如此，他们起初往往会被她漂亮的外表和热情的性格所吸引，而一旦有了进一步了解，多半就不再接近她了。在办公室里，她的同事都不愿意和她做朋友，并且千方百计回避她强加于人的“帮助”，尽量独立完成工作任务。v 时间一年一年地流逝，尽管朱丽认为自己为了帮助别人进步付出了大量的努力，心里却感到越来越孤独。由此我们可以看出由此我们可以看出 朱丽的状况是一直在暗中和别人竞争。她没有意识到，单位同事之间本应保持互相支持的关系，而不是其中一方不断被另一方盖过去，必然会感到不满，她应该进行深入的自我认识。面对这样的状况，她应这样做：倾
3、听别人的发言，引出他们的意见，并克制自吹自擂的冲动。试着欣赏别人的才干并加以帮助，而不是将其视做自己的心腹大患。改变自己的交际方式，开始结交那些她以前视之为劲敌的人。这样她在工作上的人际关系也将发生 变化，使同事之间合作更加紧密，更加有效地实现整个部门的目标。Image Info www.wizdata.co.kr Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other us
4、e.案例分析本章重点与要求 v掌握秘书的社会角色与地位，便于在实际工作中摆正自己的位置v熟练掌握秘书处理几种主要人际关系的具体方法及技巧v了解秘书处理人际关系的原则第一节 秘书的社会活动和社会地位一、秘书的社会活动（一）现代秘书社会活动的特点 秘书的活动可以说是以整个社会为背景。活动的目的、活动的方式也明显地复杂化、多样化。现代秘书有机会随同领导、上司或单独外出联系工作、访问、调查研究或参加各种会议、集会。秘书将出入各种机关和企事业单位，出人各种公共和交际场合，将接触各行各业的人。随着工业化社会的发展，人与人交往的频率和信息量剧增，使得秘书的活动已经充分社会化了。第一节 秘书的社会活动和社会地
5、位（二）现代社会活动对秘书的要求v秘书的社会活动往往是被动的，就像秘书工作带有被动性一样，要根据领导和上司的指示进行。但这仅仅是指秘书活动的目的和范围而言。秘书活动的方式、过程、结果不可能由领导、上司一一规定，而只能取决于秘书的主观能动性，取决于秘书的经验与能力，或者说取决于秘书个人的才华与魅力。第一节 秘书的社会活动和社会地位二、秘书的社会地位v随着社会的发展和市场经济体制的建立，秘书已经成为我国社会从业人数最多的社会群体之一，秘书在不同的领域发挥着重要作用，其地位也正在逐渐开始显现出来。（一）领导的助手和参谋（二）公司的高级管理人员（三）增长才干的理想职位第一节 秘书的社会活动和社会地位v
6、三、秘书社会地位的特点v秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，也承担相应的义务。但它依附于某个机关、单位，或依附于某个个人。这就意味着他所就职的机关、单位，他们担任的职务、职位，他所服务或代表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人认为，秘书是没有独立的社会地位的。第一节 秘书的社会活动和社会地位v然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位，或是充当地位、并不显赫的人的秘书，而由于他具有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，他仍然会获得周围人的尊重，也可说是取得了较高的社会地位。因此，秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性。第二节 秘书的角色意识v秘书
7、的角色意识是指秘书人员对自己所担任角色的社会地位，身份及行为模式、规范的整体认识和判断。v传统观念中的秘书工作，无非是写写画画，收收发发，管管印章，接待来访。在参谋辅助上并没有起到真正意义上的作用。这种局面的形成有其两方面的原因：一是秘书自身的心理原因。二是传统模式的束缚。第二节 秘书的角色意识一、社会角色和角色活动1社会角色v社会角色，是指人在社会中所处的地位，这种地位赋予人的权利和义务，以及这种地位要求人具有的与之相适应的意识和行为。2角色与地位v 一方面，社会总是期望每个个人的意识、言行符合他的地位；另一方面个人也会不断努力按照社会的期待去认识、去行动。因此，地位乃是角色自静态表述，角色
8、乃是地位的动态表现。第二节 秘书的角色意识3角色的转移、冲突与适应v每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色(即角色转换)或同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产生矛盾冲突的即称之为“角色冲突”。消除“角色冲突”，取决于个人的“价值取向”(即角色选择)和个人的努力(即角色适应)。第二节 秘书的角色意识二、秘书的角色意识(一)秘书在领导活动中担任的角色 1、领导工作的助手。2、领导事务的帮手。3、领导思维的脑筋。4、政策活动的枢纽。5、决策（决定）的督办员。6、领导信息的
9、资料库。7、领导公关活动的组织者和随员。第二节 秘书的角色意识（二）、秘书的角色意识及其培养 v秘书的角色意识，是秘书人员对秘书角色的心理体验，是对秘书责任、义务自觉感知的心理活动。v如何培养秘书的角色意识？1.必须培养和强化高度民主的责任意识。2.必须培养和树立强烈的服从意识。3.必须树立配角意识与主角意识第三节 秘书处理人际关系的原则一、人际关系的内容与方式（一）人际关系的涵义 人际关系是指在社会活动中，人们之间所结成的各种关系。（二）影响人际关系的因素1距离的远近。2交往的频率。3态度相似性。4需要的互补性。5情景因素。第三节 秘书处理人际关系的原则（三）人际关系的障碍1心理障碍。2语言
10、障碍。3地位障碍。4物理障碍。（四）人际关系的方式1语言。2体态或身势。3物质。第三节 秘书处理人际关系的原则（五）人际关系中的自主性v自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支持；又是指在人际关系中要独立自主。（六）人际关系中的适应性v为了达到自己的行为目的，要善于在行为方式上适应社会习俗的要求，适应各种不同的交往对象的要求，适应特定环境与场合的要求。第三节 秘书处理人际关系的原则二、秘书处理人际关系的准则（一）尊重v秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。第三节 秘书处理人际关系的原则（二）礼貌和礼仪v礼貌要求秘书在公
11、司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。v礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去学习并融化到自己的意识和行动之中。第三节 秘书处理人际关系的原则（三）乐于助人v秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。（四）赞美他人v秘
12、书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。第三节 秘书处理人际关系的原则（五）宽容与体谅v秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。（六）公允v公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。第四节 秘书主要人际关系的处理要求一、秘书与主管上司的关系（一）对领导应有深切的了解v 最重要的是把领导看
13、作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、二作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合工作，以v减少因彼此间不了解而产生的困扰。第四节 秘书主要人际关系的处理要求（二）要善于处理各种情况v首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。v其次，要看准时机。第四节 秘书主要人际关系的处理要求（三）秘书与上司关系的特征1工作上的主从性。2知识、能力、体力、思维的补充性。3人际关系的首属性。4人格上的平等性。第四节 秘书主要人际关系的处理要求（四）秘书与上司关系的处理原则1主动配合、适应。2服从，但不盲从。3委婉提醒，适时规劝。4维护
14、上司间的团结。秘书与主管秘书与主管上司之间的上司之间的关系关系秘书与一秘书与一般同事的般同事的关系关系秘书的其他秘书的其他业缘关系业缘关系 秘书是领导的左右手，要帮助领导来处理一些日常事务，那么必定会接触到不同的人，如何来处理好与他们之间的关系就是工作能否顺利展开的关键。因此要做好一个秘书就必须处理好办公室中的人际关系，这样才有利于工作的开展。办公室人际关系主要包括三方面28 秘书与领导构成的主辅配合关系的和谐程度和有效程度，决定着秘书工作的价值和效率，也影响着领导工作。领导和秘书在事业上目标一致，在工作上相互信任、配合默契，在感情上彼此交流、相互交流，是做好秘书工作的关键。秘书与领导的关系，
15、是秘书人际关系中最重要、最密切的关系，是秘书工作成败的关键因素。美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生，曾经提出这样一个公式：成功 15%的专业技术知识 85%的为人处事 也就是说，一个人要想成功，15%依靠专业技术知识，85%依靠为人处事的技巧。29一、秘书与领导关系的多维性心理学家Weiss(1968)指出，人有六种人际关系的需要：通过隶属于同伴或朋友而获得安全感；通过参加集体活动而获得社会完整性；通过公益而获得改善人际关系的机会；自己的能力得到承认以实现自我价值；需要来自家人朋友的信赖与可靠支持；获得他人的指导以便处理好各种问题。30秘书与领导的关系的多维性体现在：31政治上的同志关系1
16、组织上的上下级关系2工作上的主辅关系3秘书与主管上司之间的关系秘书与主管上司之间的关系点睛之言点睛之言：人无完人，主管上司亦是一普通人，我们应用忍耐、尊重和认同打造一个“和谐”的老总。性格暴躁者较年轻者较年长者性情乖戾者求全责备者主管上司主管上司性格类型性格类型忘恩负义者工作上的主从性；知识、能力、体力、工作上的主从性；知识、能力、体力、思维的补充性；人际关系的首属性；人思维的补充性；人际关系的首属性；人格上的平等性。格上的平等性。-ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design
17、Inc.特征特征处理原则处理原则秘书与上司关系秘书与上司关系主动配合、适应；服从，但不盲从；主动配合、适应；服从，但不盲从；委婉提醒，适时规劝；维护上司间的委婉提醒，适时规劝；维护上司间的团结。团结。与主管上司的沟通问题问题沟通沟通答答案案一定准备答一定准备答案案(一个以上一个以上+优劣对比优劣对比+可以后果）可以后果）与上司沟通可以与上司沟通可以在任何地点在任何地点不要给上不要给上司出问答司出问答题，尽量题，尽量出选择题出选择题 优秀秘书优秀秘书应做到应做到让上司轻松让上司轻松充实自己，充实自己，努力学习，努力学习，了解上司语言了解上司语言让上司知道让上司知道自动报告你自动报告你的工作进度的
18、工作进度让上司省事让上司省事接受批评，接受批评，不犯三次错不犯三次错误误让上司放心让上司放心对上司的询对上司的询问问很清楚很清楚有问必答有问必答与上司的沟通第四节 秘书主要人际关系的处理要求二、秘书与一般同事的关系（一）秘书与一般同事关系的特征v秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示给同事，又要反映同事的意见给领导，因此，要获得同事的友谊较一般人要花更多的精力。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。第四节 秘书主要人际关系的处理要求（二）秘书处理与一般同事关系的原则和要求1了解同事2与同事打成一片第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关
19、心同事。第四节 秘书主要人际关系的处理要求3做好领导与同事之间的意见沟通工作（1）真诚地关心别人。（2）同等友好。（3）维护团结。秘书与一般同事的关系真诚的关心他真诚的关心他人人 不要对某些人特不要对某些人特 别亲密，也不能疏别亲密，也不能疏远远 不能陷入小团体不能陷入小团体 维护团队的凝维护团队的凝 聚力，维护上聚力，维护上下之间的融洽下之间的融洽 精诚合作精诚合作 分析利润分析利润 合作双赢合作双赢秘书与一般同事纯粹是工作上的合秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。处理好此关系，须掌的业缘关系。处理好此关系，须掌握以下原则。握
20、以下原则。办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜拍功夫；同事或下属面前，推三阻四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。切忌故作姿态，举止特异切忌故作姿态，举止特异不要把痛苦的经历一谈再谈、永远不变。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。办公室是严肃、正式的场合，要注意不要给人新新人类的感觉。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫。会招人话柄且给他人没工作能力的假象。秘书在办公室交际中的忌讳切忌逢人诉苦切忌逢人
21、诉苦秘书与同事的沟通避免了以上的忌讳之后，应该怎样在办公室具体和同事去交往呢？以诚待人，信守承诺全神贯注，积极参与勤加浇灌和培养人际关系尊重对方，联络感情赞美别人，不吝赞美与鼓励 时时感恩，记得感谢绝不居功不忘幽默第四节 秘书主要人际关系的处理要求三、秘书的其他业缘关系（一）秘书其他业缘关系的范围与特征v除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。第四节 秘书主要人际关系的处理要求（二）秘书处理其他业缘关系的原则与要求1广结良缘。2区分主次。3一视同仁，以礼相待。4发挥微笑的魅力。5记住别人的姓名。1 秘书处理其他业秘书处理其他业
22、缘关系的原则缘关系的原则秘书与其他业秘书与其他业缘关系的范围缘关系的范围秘书与其他业缘秘书与其他业缘关系的特征关系的特征秘书与其他业缘关系23企业与股东的关系工商企业与顾客、客户的关系企业与政府部门的关系组织与新闻媒介的关系政府机关，部门牵涉的工作关系组织与社区工作的关系秘书业缘关系的范围业缘业缘关系关系秘书的业缘关系范围之广，由此可见其有如下特征：秘书的业缘关系范围之广，由此可见其有如下特征：广泛性广泛性复杂性复杂性灵活性灵活性变动性变动性ABCD秘书与其他业缘关系的特征这些关系涉及的人员都是秘书的服务对这些关系涉及的人员都是秘书的服务对象，必需以象，必需以“为人民服务为人民服务”为根本宗旨
23、为根本宗旨。面对广泛、复杂的人际关系，秘书必须面对广泛、复杂的人际关系，秘书必须平均使用精力，区分主次轻重平均使用精力，区分主次轻重。无论对方的地位、身份等如何，秘书都无论对方的地位、身份等如何，秘书都应一视同仁，以礼相待。应一视同仁，以礼相待。秘书真诚的微笑能给对方美好印象，继秘书真诚的微笑能给对方美好印象，继而辅之以文雅得体的举止言谈。而辅之以文雅得体的举止言谈。广结良缘广结良缘区分主次区分主次一视同仁一视同仁微笑的魅力微笑的魅力秘书处理其他业缘关系的原则记住姓名记住姓名姓名，对于每个人都是最重视最美好的字眼，姓名，对于每个人都是最重视最美好的字眼，初次见面能适当称呼对方，会给对方得到尊初次见面能适当称呼对方，会给对方得到尊重的满足。重的满足。1你认为秘书的社会地位应该是怎样的?2秘书如何才能扮演好自己的角色?3秘书处理人际关系的一般准则有哪些?4秘书应怎样处理好与上司的关系?5秘书应怎样处理好与一般同事的关系?6.秘书处理其他业缘关系的原则与要求？复习思考题ThankYou!
