1、旅游从业人员的职业道德与行为规范 主讲：曾 锋 2019年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。坐前排的文花枝左腿受伤严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。由于两车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间，在等待救援的时候，文花枝多次昏迷，但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，“加油！加油！大家一定要坚持，等待救援，要活着出去！”营救人员赶到现场施救时，坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社
2、的当地来接队导游已经罹难，营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来，但她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客”。直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。她伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延误了最佳的抢救时间，伤口已经严重感染。她随时有生命危险，所以院方决定为她做左大腿截肢手术，一位23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。她的主治医生解放军第四军医大学附属西京医院李教授惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。一位23岁的姑娘本该是和自己的恋人花前月下享受美好人生，但是文花枝却只能躺在病床上，与疼
3、痛做斗争，未来的路是曲折的，但是每一个见到她的人却会被她真诚的笑容所征服。当别人问起她当时在想什么，她谦虚地一笑：“那时候我觉得我是一名导游，客人的安危是第一位的，别的什么也没有去想。”她对她当天的举动并不后悔。2019年她当选为湖南省十大新闻人物，被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。一，道德与职业道德 道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。（一）道德1）以经济关系为基础 2）有一定的标准 3）没有强制约束力 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人
4、。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?【分析】可能采用的做法(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。(2)应迅速分
5、析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。（二）职业道德及其养成（三）旅游从业人员职业道德 职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。社会主义职业道德（也是我国公民的职业道德）建设的主要内容包括：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群
6、众、奉献社会。它的基本原则是全心全意为人民服务。职业是社会分工和劳动分工的产物。所谓旅游从业人员职业道德，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 1，适用范围上的特殊性、2，形式上的多样性和具体性、3，内容上的稳定性和继承性）1、有利于提高旅游从业人员的素质2、有利于改善旅游企业的经营管理3、有利于改善服务态度和提高服务质量4、有利于推动
7、良好社会风气的形成5、有利于纠正行业不正之风旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务旅游从业人员职业道德的特点：旅游从业人员职业道德的作用：二，旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 （一）旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者 爱国主义的基本要求：1、坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；2、要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为3、要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；4、要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；5、要有民族自尊心和自信心，在任
8、何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。（二）热爱旅游事业（三）全心全意为游客服务 我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边
9、晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。三，旅游从业人员应具备的基本职业品质（一）职业良心和良好的职业习惯 做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，
10、祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙吗？7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。旅游景区从业人员文明用语13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。（二）耐心细致是旅游业员工重要的职业品质（三）端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质（四）旅游业员工应具备团队精神和大局意识 职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词
11、得当 镜头一某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。镜头二 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定1
12、7日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。镜头三 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说
13、是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。旅游职业道德规范：是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。2019年11 月20日，国家旅游局决定制定关于加强旅游行业精神文明建设的意见，并提出了旅游局决定一线工作人员职业道德规范：我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务“爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 四，旅游从业人员职业道德规范（一）热情友好，宾客至上（二）真诚公道，信誉第一（三）文明礼貌
14、，优质服务（四）不卑不亢，一视同仁 宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。不卑不亢、一视同仁的核心是平等预定员的委屈 北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎
15、么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。六个一样：高低一样、内外一样、华洋一样、东西一样、黑白一样、新老一样六个照顾：1、照顾先来的
16、客人2、外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人3、贵宾和高消费客人4、黑人和少数民族客人5、常住客人和老客人6、妇女、儿童和老弱病残客人 社会主义社会公德的基本要求是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。（五）敬业爱岗，忠于职守（六）遵纪守法，廉洁奉公（7）钻研业务，提高技能 爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提）为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”，是旅游接待服务的精髓。自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业
17、务要求，更是一种道德义务社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特
18、别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并
19、尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。导游讲解水平的20条标准 1 声音的可闻度，不失真，清晰，宏亮。2 用词，语法标准，讲解流畅。3 导游用语，群众喜闻乐见，通俗易懂，专业术语简单化。4 语音，语调具有节奏感，抑扬顿挫。5 讲任何一个景点，对景物特征，高度进行概括，把特征讲出来，例如大连“最具男性化的城市”城建欧式建筑为主。6 上车、下车清点人数，清点方式得当（用手心朝上）每天出发前把游览项目进行一下预告和注意事项。7 所涉及的资料，特别是数据，准确，可靠。8 仪表整洁，证件带没带全，接站牌子，社旗。9 给客人选择更好的参观角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在后面看 才能看出
20、奔跑之势）。10 景点，尤其人文景点，内涵是点到为止还是深步挖掘。11 在车上讲的内容与窗外的景物有没有一定的关联，借景抒情，借物展开讲，有种逻辑关系。错误的数数法 2019年7月15日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点不对劲。小王百思不得其解。随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。【分析】在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对
21、游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。12 讲解面对客人，适当运用体态语言，做到声情并貌。13 讲解为客人服务时，面带微笑，最起码做到表情互动。14 你所讲的景点导游词，有没有修辞方法，对景物进行形象化表述，例如夸张、比喻，需要有丰富的语言词汇、形容词来描述。15 向客人传递信息，客人有什么收获，客人所关心的问题你要一一做解答，如果客人问问题你暂时不会你要在他走之前给予解答，不要让客人带着疑问离开。16 导游词讲解有针对性，妇女、小孩，不同地区人，怎么讲才能引起客人兴趣，观其表情，愿意不愿意听。17 在讲解过程中是否具有煽情能力，诙谐幽默、浪漫狭义，
22、检验的标准是车里有没有笑声。18 你的导游语言要遵行八言原则“言之有理，言之有物，言之有据，言之有情，言之有趣，言之有神，言之有礼，言之有喻”。19 外语导游员，基本要求，清楚、准确、流畅美。20 客人满意率在90%以上。1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁？15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。旅游景区从业人员服务忌语
