1、一、复习旅游主体文化和客体文化 旅游主体：旅游客体：旅游主体文化与旅游客体文化：旅游主体文化就是与旅游者相关的文化，最重要的就是旅游消费文化和旅游审美文化。旅游客体文化就是与旅游客体相关的文化，最主要的是旅游资源文化，包括生态文化、历史文化和社会文化。二、旅游介体1.旅游介体：旅游介体是联系旅游主体和旅游客体的桥梁和纽带，是指向旅游主体提供各类旅游服务、帮助旅游主体顺利完成旅游活动的媒介。2.分类：根据提供旅游服务的性质与内容的不同，分为两类：(1)旅游服务企业，包括旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游商贸企业、旅游景区开发企业、旅游娱乐企业等；(2)包括旅游行政管理机构、旅游行业协会、旅游教
2、育培训机构、旅游传媒在内的旅游相关组织。http:/ 饭店：上海，广州，大连旅行社：上海&四川、山东、浙江3旅游介体的文化需求需求的产生：旅游消费本质上是一种文化消费。旅游者越来越注重文化的、精神的、审美的、价值观念上的体验和享受。旅游介体的文化需求也十分明显。（1）旅游政策要适应游客的文化需求（2）旅游服务企业要从旅游过程的各方面提供文化产品和服务。4.旅游介体的特征 服务性、人本性、文化性、综合性、开放性u特别服务窗口四、旅游介体的品牌文化和管理文化1.品牌在旅游业的发展中十分重要2.构建品牌文化的途径：根据消费者需求，把品牌理论跟旅游行业、旅游介体紧密结合。四个阶段：一是市场调查分析；二
3、是根据调查确立品牌形象；三是把品牌形象投放市场并加强宣传；四是全方位的推广实施。u 塑造品牌：（1）规范导游行为（2）加强旅行社的内部管理（3）行政部门监管（4）塑造服务为先的品牌品牌标语口号：u中青旅，和我心意相通 u一样的旅游，不一样的新景界 3.旅游介体的管理文化：分为企业管理和行业管理。旅游介体的管理文化就是在各类旅游介体管理过程中创造、积累的行之有效的管理理念、方式方法、措施策略等成果。五、旅游服务者的文化人格塑造1重要性：处于第一线的是各类旅游企业尤其是接待企业的旅游服务者。旅游服务者的文化人格素养迎响着顾客的满意度和企业形象，也影响着本人的前景。2塑造内容：文化审美素养；形象意识
4、和形象提升技能的教育，包括服饰、形体、仪态；自信、热情、开放的心理素质的培育 面对工作的心理准备：入手的艰难，同事的排挤如此旅行社 7月30日上午，我们飞到北疆的阿勒泰，由阿勒泰电力旅行社做地接。一下飞机我就找登机时通知的地陪导游任芳，而接机来的却是一位三十岁左右的孔小姐。在乘车赴布尔津的途中，孔导谈吐自如、不卑不亢，感觉出她的待客经验，第一印象是让我放心。就是这位孔导在陪同我们游览喀纳斯的两天中，又让我这个业内的人痛心，令我悟出了旅行社企业品牌建设中的一个问题“雇佣军”是塑造不出旅行社的品牌。喀纳斯的风景真的很美！车在山间，无处不感受到东方的瑞士风光之美。幽碧陡峻的河谷风光、色彩缤纷的五花草
5、甸、苍劲浩渺的原始泰加林和恰似法国梧桐树长廊的浪漫白桦林、神秘莫测的高山湖泊和雄奇磅礴的现代冰川，还有古老淳朴、天人合一、绝无仅有的图瓦民俗风情等，只要随便按下照相机快门，几乎都能留下油画般的佳作。令人遗憾的是，美与丑往往是共生。阿勒泰的孔导真的很丑！真可谓：除了钱什么都不认！朋友想买张喀纳斯风光的光碟，这种光盘大街上随处可买，可孔导却先斩不奏地硬把我们带进了玉器店。朋友们在慷慨消费近五千元后，她竟连服务热情周到的司机马森老师傅都不给分一分佣金，我们只能用同情的目光安慰马师傅了！本来到新疆一行是招待朋友的，是以钱花到恰倒好处为标准。可孔导却总是背者我诱导各种自费项目，为了面子就再继续支持她吧！
6、更没有料到的是，这些地陪加点拿票提的地方竟拿到了我这个全陪的头上，每到一处照样要找我收钱。真不知她是贪得无厌晕了头，还是她认为我不了解行规！司机师傅看不过去就暗地里劝阻她，她的回答的也很简单：“你管不着！”让我这个走遍中国、带了十年团的老导游感慨万千：本是同根生，相煎何太急！这种毫无职业道德又不守行规的导游，这种除了钱什么都不认且没有诚信的导游，自然是令我和我的朋友心里很厌倦！喀纳斯的美丽因她而无光！在返程登机前填写意见反馈单时，我对密密麻麻的空格一个勾都没有挑，并嘱咐马师傅回到社里证明我交的是张白卷。后来听说她把“非常满意”一栏全部都挑上了勾！地接导游通常是一次性的行为，可地接社对组团社的送团期望是永久的！今后，我还会把我的团队交给阿勒泰电力旅行社吗?应该不会了吧！问题虽是出在导游身上，可后果却只能由这家旅行社来承担。导游的一次肆意妄为，断送一家旅行社的一条经营渠道！
