1、第九章旅游服务心理概述第九章旅游服务心理概述消费行为与服务心理学消费行为与服务心理学中国劳动社会保障出版社中国劳动社会保障出版社学习目标学习目标学习目标学习目标了解旅游服务的概念了解旅游服务的概念理解旅游服务理解旅游服务理解满意服务理解满意服务理解客我交往的各种心理状态理解客我交往的各种心理状态理解应该具备何种心理状态与旅游者交往，并能举例和实理解应该具备何种心理状态与旅游者交往，并能举例和实践操作。践操作。第一节旅第一节旅 游游 服服 务务一、旅游服务概念一、旅游服务概念服务已经成为这个时代使用频率比较高的一个词语。在日常生活中，服务以前泛指为大家提供便利和帮助的无偿活动。而今天在商业活动中
2、，更多是指人们为了获得经济上的利益而为消费者提供的便利、帮助或活动。旅游服务是服务概念在旅游行业的体现，不同于一般的服务，是旅游业发展的基础。旅游服务是指在旅游业及其相关产业中，旅游工作人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径等为旅游者提供的各种能满足其生理和精神需求的有偿活动，因此有时候旅游服务等同于旅游产品。第一节旅第一节旅 游游 服服 务务二、旅游服务的特点旅游服务既具有一般服务的特征，又具有其独有的特点。1广泛性旅游活动的开展涉及多个行业，因此旅游服务的范围和领域也十分广泛。从时间上来说，其贯穿于旅游活动的全过程，从旅游者开始收集信息到最后结束旅游回家，这整个过程都离不开旅游服务。2复
3、杂性和应变性旅游服务的广泛性和服务对象的多样性，以及旅游过程中一些突发事件使旅游服务变得复杂而需要应变。因为旅游服务涉及多个行业和部门，服务内容繁多，过程复杂，同时每个行业和部门的特征又具有差异性，所以旅游服务也就难以统一。第一节旅第一节旅 游游 服服 务务3不可储存性旅游产品和服务不像其他物质产品，生产好后可以在一定条件下保存一段时间再销售，旅游产品和服务具有时效性和不可储存性。4直接性不同于其他行业，旅游服务活动的完成需要旅游工作人员和旅游者双方共同参与，旅游产品和服务的生产与消费是同时进行的，旅游工作人员和旅游者在同一时间和空间完成旅游产品和服务的生产与消费，旅游工作人员以劳务的形式直接
4、面对面地为旅游者提供服务，满足其需要，表现了直接性的特点。5质量评价的主观性除了一些有形的设施外，比如，宾馆的住宿条件、餐厅的档次等可以像其他行业一样用一些量化指标去评价和第一节旅第一节旅 游游 服服 务务衡量质量的好坏和档次，旅游服务中相对无形的部分却不能简单地衡量，这取决于旅游者此次旅游的心理感受，具有主观性；蕴含在旅游工作人员的动作、表情和思维中，反映在旅游者的头脑和心中。三、旅游服务的双重性三、旅游服务的双重性旅游业不像传统行业只需要销售有形的商品，它还需要为旅游者提供服务，而旅游者的购买经历是否满意很大程度上取决于该次服务的水平。为了使旅游者获得一次满意的身心享受，旅游服务除了为旅游
5、者解决一些实际问题外，还应该使旅游者得到心理上的满足。为此，旅游服务具有双重性，分为功能服务和心理服务两部分。1功能服务在旅游活动的开展中，旅游工作人员第一节旅第一节旅 游游 服服 务务帮助旅游者解决了一些实际的问题或者是一些具体的问题，比如，为旅游者的吃、住、行、游、购、娱提供方便，这就是旅游服务中的功能服务，功能服务使旅游者感到安全、方便和舒适。因此，为了能圆满地解决旅游者遇到的一些具体问题，给旅游者带来舒适的旅游感受，旅游业在提高物质条件的同时，应该侧重对旅游工作人员专业知识和技能方面的培训，使其能提供优质的功能服务。2心理服务心理服务是指能让旅游者获得心理上满足的服务。为旅游者提供心理
6、服务要注意两点：一是让旅游者觉得服务人员和蔼可亲，使旅游者获得亲切感；二是让旅游者对自己感到更满意，获得自豪感。第二节旅游服务中的人际交往第二节旅游服务中的人际交往一、旅游服务中客我交往的特点所谓“客我交往”是指旅游工作人员与旅游者之间为了解决旅游中遇到的问题及沟通思想、表达意愿、交流感情等而相互施加影响的过程。没有客我交往就没有旅游服务，客我交往是旅游服务存在的条件和方式。旅游活动的特殊性决定了旅游服务中的客我交往不同于一般的人际交往，其特点如下：1交往时间的短暂性旅游工作人员与旅游者之间接触的时间和交往的时间就比较短暂，客我交往具有短暂性的特点，导致双方相互沟通熟悉和了解的时间也就比较少。
7、2交往的公务性旅游服务中客我交往的内容和形式仅包括旅游消费服务的范畴，不第二节旅游服务中的人际交往第二节旅游服务中的人际交往涉及双方的隐私。3不对等性旅游者是旅游服务的接受者，旅游工作人员是旅游服务的提供者，因此两者之间的交往过程是不对等的。在交往过程中，旅游者会向旅游工作人员提出各种要求，甚至可能以下达指令的方式要求其完成，而旅游工作人员却不能向旅游者提出各种要求或下达指令。4个体与群体的兼顾性在旅游活动过程中，旅游工作人员既要兼顾整个旅游团的利益，又要考虑个别旅游者的个性需求，因此客我交往具有个体与群体兼顾的特点。二、旅游服务中客我交往的心理状态第二节旅游服务中的人际交往第二节旅游服务中的
8、人际交往二、旅游服务中客我交往的心理状态1心理状态类型根据加拿大学者柏恩的相互作用原理，旅游服务中客我交往呈现出家长型、幼儿型、成人型三种心理状态。这三种心理状态与年龄没有关系，只是在某种场合下人们心理状态的表现形式而已，也没有好坏之分。在客我交往中要分析他人的心理状态，也要用最佳的心理状态与他人交往。（1）家长型。这种心理状态以权威为特征，通常表现为两种形式。命令式。通常表现为专制、统治、责骂等命令式作风的行为。慈爱式。表现为关爱和怜悯的行为。（2）幼儿型。第二节旅游服务中的人际交往第二节旅游服务中的人际交往幼儿的行为表现往往以情感为基础，所以容易表现出冲动、任性、行为受感情的支配。处在这种
9、心理状态的人们表现为以下两种模式：1）服从式。表现为顺从于某种想法的行为。2）自然式。自然式是指人们处于喜、怒、哀、乐等自然情感的状态，随性而为。（3）成人型。成人以思考为特征，每做一件事都会以过去的经验为参考，表现为理智的行为。1）询问式。探明某种情况的行为，2）回答式。对提问问题的直接回复。3）提议式。对某事提出建议。4）赞同式。对提议表示赞同。5）反对式。对某事表示反对。6）道歉式。对某人表示打扰。第二节旅游服务中的人际交往第二节旅游服务中的人际交往2客我交往形式在旅游服务工作中，虽然旅游工作人员与旅游者之间的交往形式有很多种，但总结起来只有平行式和交叉式两种类型。（1）平行式。这种交往
10、是平行的，是一种符合自然状态下的反应，双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的心理符合对方的心理需求，所以双方关系融洽、心情愉快、交往顺利。主要有以下三种形式：1）成人型对成人型的交往。这种方式非常常见，表现为成人型的建议或道歉式及成人型的赞同或道歉式。2）家长型对幼儿型的交往。一方表现为家长命令式，另一方表现为儿童服从式。3）幼儿型对家长型的交往。客人第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理表现为儿童型的自然式，服务人员表现为家长型的慈爱式。（2）交叉式。这种交往形式表现为不符合对方的心理需求，导致双方关系比较紧张，交往不融洽，甚至中断交往。1）成人型对家长型交叉。表现为成人
11、型的道歉和提议式，以及另一方家长型的命令式。2）家长型对家长型交叉。表现为家长型命令式，以及服务员的家长型命令式。3）成人型与幼儿型交叉。表现为成人型的道歉式和提议式，以及服务员的儿童自然式。4）幼儿型与幼儿型交叉。表现为幼儿型的自然式，以及服务员的幼儿型自然式。第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理3客我交往原则人们在人际交往中的种种表现形式都是以双方的心理状态为基础的。双方的表现符合对方的心理需求，人际交往就顺利，双方关系比较融洽。根据以上的分析，在旅游服务中应该遵循一些原则。（1）保持平行性交往的原则。（2）注意引导对方成人型心理状态。在三种心理状态中，成人型是最容易让双方保持
12、理智，进行合理的、理智的人际交往的一种方式。在工作中，为了引导旅游者以成人型心理状态来进行客我交往，旅游工作人员首先要做的就是保持平行交往，满足旅游者的心理需求，然后再引导其进入成人型的交往。第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理（3）尊重旅游者，平等对待，一视同仁。旅游者应该得到应有的尊重，只要其感觉到是被尊重的，旅游者的心理就会得到基本的满足，在以后的客我交往中也会比较顺利。同时，旅游者来自不同地方、不同阶层，拥有不同的文化，具有不同的经济水平，旅游工作中要一视同仁，尊重每一位旅游者，不能因人而异，“看人下菜”和以貌取人、以职取人，应平等对待，处理事情以尊重、公平为基本原则。（4
13、）角色意识，双胜服务。旅游工作人员应该正确认识自己的角色，在旅游工作中不要有不平等的感觉。正确认识了自己的角色，就更能明白双胜服务的道理。在旅游服务的客我交往中双方都能获得胜利，实现双赢的高境界。第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理一、标准化与优质化服务 为了取得满意的服务效果，旅游工作人员首先要做的就是标准化服务，并努力提供优质化服务。1标准化与细微化服务意识 标准化服务是最基本的服务要求，旅游工作人员要具备标准化服务意识，并在每项服务标准上达到一定的水平。优质服务的关键是细微化服务，细节决定成败，旅游服务业更是一个不能忽视细节服务的行业。在旅游工作中，把每一项标准化服务做到细致
14、入微，并极力体现出来，让旅游者感觉到旅游工作人员的关心，感觉到整个企业的卓越，从而提高旅游企业的竞争力。第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理2客人永远是对的“客人永远是对的”这项服务心理是美国饭店业鼻祖EM斯塔特在1876年提出的，后来逐渐成为旅游业服务的一项心理要求。其要求旅游工作人员在工作中要站在旅游者的角度思考问题，理解旅游者的所作所为，维护旅游者的尊严。二、补救性服务二、补救性服务当服务没有达到旅游者的期望时，或者没有按照旅游者的期望进行服务，这时服务缺陷就产生了。研究证明，大约一半的服务缺陷都是由旅游服务人员的行为不当或态度不好引起的。1尽量满足其需要旅游者的要求要尽量给
15、予满足，但由于客观条件的问题，有时旅游者的希望难以满足，此时，旅游第三节满意服务与服务心理第三节满意服务与服务心理工作人员只有竭尽所能地寻找各种办法以满足旅游者的愿望和需求，同时寻找替代服务来给予补偿。（1）竭尽所能寻找办法。旅游者的愿望和要求一旦提出来都应得到重视，旅游工作人员应当努力为之实现。（2）给予替代服务。当旅游者的要求难以被满足时，心里总是失望的，情绪不佳，有的甚至会极度不满，带来意想不到的后果。旅游工作人员为其需求竭尽所能地努力后仍未实现要求时，可以考虑一些替代服务。2善于引导和心理调节，给予心理服务在旅游中，旅游者的需求确实难以通过功能服务得到满足或补偿时，旅游工作人员只有通过自己的情绪和技能来改善旅游者不良的心理感受，同时，感染和引导旅游者往好处想，给予其心理服务，减少不满意感。
