1、L/O/G/O护护 患患 沟沟 通通 的的 技技 巧巧与与 案案 例例 讲讲 解解感染性疾病科 马 俊 2017.10.18 礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧 礼仪是交往的艺术礼仪是交往的艺术学习礼仪学习礼仪可以把问题最小化。可以把问题最小化。掌握了正确的礼仪规则，掌握了正确的礼仪规则，将使将使人与人之间更有效地进行沟通，人人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。际关系更加和谐。现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能 良好的便利设施良好的便利设施 良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程 良好的就诊环境良好的
2、就诊环境 良好的临床技能良好的临床技能 较低的服务费用较低的服务费用什么是沟通什么是沟通 沟通沟通:是指人与人之间是指人与人之间的信息传递与交流，的信息传递与交流，即人与人之间交流意即人与人之间交流意见、观点、情况或情见、观点、情况或情感的过程。感的过程。护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想的内容，又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。沟沟 通通 的的 目目 的的卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世
3、技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要了解对方 沟通技能沟通技能你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 专业技术专业技术 研究研究报道报道83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解33.333.3的护士认为对患者及家属提出的的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。不合理要求应不加理睬。3030的护士不知道或不完全知道如何的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧根据不同的情绪采用不同的沟通技巧80%护理纠纷护理纠纷-沟通不良或沟沟通不良或沟通障碍引起通障碍引起案例
4、案例1：信息沟通不良引起的：信息沟通不良引起的 信息沟通不良：信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出，张爷爷的儿女提出,由由于护士对患者的行为未进于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，行依法照看和健康指导，拒付拒付1万多元的医药费万多元的医药费。护士的理由是张爷爷。护士的理由是张爷爷在住院须知上有
5、亲笔签名在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。，所以引起纠纷。指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形式字的形式,将信息发送将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为.言语性沟通言语性沟通非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通，它不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空
6、间、利用声面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。着语言性沟通而发生。一、有效沟通途径一、有效沟通途径非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情仪表服饰仪表服饰空间距离空间距离身体姿势身体姿势人体触摸人体触摸环境布置环境布置交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达 7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情的面部表情 体体 语语面部表情面部表情仪表姿态仪表姿态目光接触目光接触手势触摸手势触摸空间效应空间效应 一般距离：为1m；亲密距离:为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离 个人距离:为50100cm，如在为病人做解释或低声谈
7、话时；社会距离:为1.3m4m，如在讨论病历开小型会议中；公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。案案 例例 2 2：在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。，连家属也如此。案案 例例 分分 析析
8、患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待医护人员的不公平对待”或疾病等或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在
9、差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听核实核实反映反映提问提问沉默沉默触摸触摸聆听是首要的沟通技巧聆听是首要的沟通技巧核实核实 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是反映的焦点是将被交谈者的反映的焦点是将被交谈者的“言外
10、之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌面上来摆到桌面上来复述：把对方的话重复叙说一遍复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的语句复述对方的话，或用不同的语句复述对方的话，但保持原句的意思。但保持原句的意思。比如：对方说：比如：对方说：“我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：“你感到很冷，对吗？你感到很冷，对吗？”反映引导词语举例反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，将对方部分或全部内容复述给他，澄清澄清当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”澄清引导词语举例澄清引导词语举例 小结小结：用简单总结的方式将病人所
11、述的重复一遍：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍是解决问题的沟通技巧是解决问题的沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 头痛？头痛？好些吗？好些吗？你是否喜欢篮球运动？你是否喜欢篮球运动？你最喜欢的运动是什么？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？感觉怎么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉沉 默默打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论
12、其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患纠纷中，有纠纷中，有6565是由于服务方面的问题引起和是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中诱发的。而这其中3
13、535是由于医务人员说话不是由于医务人员说话不当造成的。当造成的。这些话这些话你有你有没没有（有（听听人）人）讲过讲过？既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍
14、耐耐。止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才刚刚才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么么搞搞到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）不知道，问别人去。不知道，问别人去。不知道，找你医生去不知道，找你医生去.一名医务人员本想向癌症病人传递活的一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是希望，说出的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名医生却这样表述：而另一名医生却这样表述：“你的情况你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也虽然很严重，但能够战胜病魔的
15、机会也有。所以希望你不要放弃。有。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。同。举举 例例运用好文明语言运用好文明语言 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。生、女士、小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直
16、呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇语言表达语言表达催款催款催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药
17、，需要200200元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。案例案例4 4在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨
18、从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王阿姨，抽血吧！王阿姨，抽血吧！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例例如
19、，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题
20、角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。如如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。在沟通交流时，说出自己的想在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。服的目的。让对方理解你让对方理解你 案案 例例 5 5 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，
21、说是病人床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。情况不太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开了。点熄灯的，你们可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的
22、情境里，护士要学会：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。扮演不同的角色。案案 例例 6 6 患患者者的的姐姐姐姐来来到到办办公公室室，要要求求特特许许妹妹妹妹使使用用自自备备的的微微波波炉炉：“护护士士长长，我我妹妹妹妹好好可可怜怜，有有时时想想吃吃点点热热饭饭热热菜菜，我我把把微微波波炉炉带带来来了了，请请您您准准许许使使用用！”护护士士长长说说：“我我也也很很同同情情你你妹妹妹妹，但但病病房房是是不不允允许许使使用用电电器器的的！你你看看，我我们们用用的的微微波波炉炉也也是是特特批批才才能能使使用用的的，这这样样吧吧，你你妹妹妹妹的的饭饭菜菜拿拿到到护护士士
23、站站来来热热，可可以以吗吗？”患患者者的的姐姐姐姐：“我我已已经经带带来来了了，你你就就允允许许吧吧！”护护士士长长：“不不好好意意思思，我我不不能能违违反反原原则则！”患患者者的的姐姐姐姐：“那那就就要要麻麻烦烦你你们们了了！”护护士士长长：“没没关关系系！应应该该的的！”护护士士长长通通过过和和患患者者家家属属交交流流，既既说说服服对对方方遵遵守守规规章章制制度度，又又解解决决了了患患者者的的实实际际困困难难。临床工作中，护患沟通的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，遇到红
24、灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，留下再次沟通的机会，而不必使沟通而不必使沟通陷于僵局。陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你生气不利于你身体的康复！身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者
25、满中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什小李，你为什么拒绝做雾化呢？么拒绝做雾化呢？
26、”患者会顺着话题说下去，也就可以找患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。话时点到为止。当患者不合作时当患者不合作时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患里。此时，
27、护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”五个主动五个主动主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动
28、耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业谢谢 谢谢沟通从心开始沟通从心开始每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。22.8.1222.8.12Friday,August 12,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。16:12:2516:12:2516:128/12/2022 4:12:25 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.8.1216:12:2516:12Aug-2212-Aug-22得道多助失道寡助
29、，掌控人心方位上。16:12:2516:12:2516:12Friday,August 12,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.8.1222.8.1216:12:2516:12:25August 12,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年8月12日下午4时12分22.8.1222.8.12扩展市场，开发未来，实现现在。2022年8月12日星期五下午4时12分25秒16:12:2522.8.12做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2022年8月下午4时12分22.8.1216:12August 12,2022时间是人类发展的空间。2022年8月12日星期五16时12分
30、25秒16:12:2512 August 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午4时12分25秒下午4时12分16:12:2522.8.12每天都是美好的一天，新的一天开启。22.8.1222.8.1216:1216:12:2516:12:25Aug-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年8月12日星期五16时12分25秒Friday,August 12,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。22.8.122022年8月12日星期五16时12分25秒22.8.12谢谢大家！谢谢大家！
