1、护患沟通的方法和技巧精一 梁红芳梁红芳 内容提要 随着社会的不断发展和进步，护理工作重心已经从以“疾病为中心”转变为“一切以患者为中心”的整体护理模式。因此，在整个护理活动中，护理工作者必须要掌握护患沟通的技巧，良好有效的沟通可以避免护患矛盾的产生。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，按护理程序在护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度减少护患矛盾。护理人员掌握常用的沟通技巧并合理应用十分必要的。护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。分享感情，了解别人，让别人了解自己
2、分享感情，了解别人，让别人了解自己 有效的沟通，避免病人不良心理反应，满足被尊重有效的沟通，避免病人不良心理反应，满足被尊重 被关爱、心理需要，获得安全感、化解纠纷被关爱、心理需要，获得安全感、化解纠纷 护患沟通模式 包含以下七个要素 信息发出者信息发出者 信息：信息：指存在与信息发出者头脑中的一些概念思想、知识等 编码：编码：信息发出者先将信息转化为信号形式（如语言、文字、图形）。通道：通道：通过媒介传送至信息接收者。解码：解码：接受者将接收到的信号转译回返。信息接受者：信息接受者：通过反馈把信息返回信息出发者。反馈反馈护患沟通的特点 沟通的发生不以人的意志为转移 沟通信息需要内容与关系统一
3、沟通是循环往返的动态过程 沟通是整体信息的交流护理沟通类型 美国心理学家提出一个语言沟通的公式：信息的全部=7%语调+38%声音+55%表情。完整的信息表达在传递、交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护理沟通类型 语言性沟通：语言性沟通：借助语言符号实现的。语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。临床评估、收集患者资料、了解患者需要、实施护理计划均离不开语言沟通。语言沟通分为：语言沟通分为：口语及书面语。口语：口语：口头沟通直接、迅速、完整。为面对面，最富影响力。书面语：书面语：书面沟通是借助于文字材料，与患者交流，如入院宣教和出院指导。护理沟通类型 语言沟通中护士应注意语言的修饰，加强语言
4、的修养积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象，不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。护理沟通类型 住院患者沟通：护士需要了解病情，有针对性沟通。门诊患者沟通：护士应熟悉，专科医学知识，具备观察与倾听的技巧。病案分析1 护士给老人发药，告知出院后口服谷维素，一日三次，后将一瓶药给老人，老人将药片倒出后分成3份准备一天服下，后被及时发现。护士没有告知一次服几片病案分析2一位年轻的精神分裂
5、症患者，由于病程长，长期受到精神症状困扰，感觉看不到希望，失去信心、情绪低落，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源支持，帮助患者建立信心、打消了消极的情绪，挽救了一条生命。护患沟通技巧 说 话 技 巧 多提建议性意见记住患者的名字及时发现患者微小的变化记住患者所说的话 护患沟通技巧 语言充满 亲和力 规范用语：规范用语：语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂 语言准确，言简意明 语法正确，合乎逻辑语言交流中的禁忌语言交流中的禁忌:（1）说话含糊其词 （2）过多使用专业术语 （3）说教式的语言 （4）敷衍式安慰 （5）态度生冷 （6）不知道，去问医生吧 （7）你怎么总是按
6、铃 （8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来 （9）你血管不好没办法，打针肯定是要痛的 （10）又收新病人，真倒霉非语言性沟通：非语言性沟通：伴随着语言沟通的一些非语言行为因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。（1）单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语言、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸。（2）非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动验证语言信息的准确性。（3）护士注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。（4）非语言沟通：常能表达出语言不能表达的意思。
7、非语言性沟通具体表现如下：非语言性沟通具体表现如下：目光接触目光接触：眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的主要程度。面部表情：面部表情：面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。最常用的微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力，研究者提出，“微笑无需成本，但能创造很多价值”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰，但微笑也是有度的 姿势：身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，
8、概略地了解到病人的心理状态距离距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离。亲密距离亲密距离：50cm内，护理体查，操作：一般在50cm内。个人距离：个人距离：0.5-1.2m表示友好，亲切：护患交流：进行引导和启发性谈话，商讨病情护理方案，这种距离护患双方感到舒适。社会距离：社会距离：1.3-4m,在查房中站立与患者对话，唯一的接触是目光接触。公众距离公众距离：4m，健康指导或集体讲座，声音放大。触摸：触摸：触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心，体贴、理解、安慰和支持等情感。有三种形式：常规性体触：常规性体触：护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶
9、患者等。关爱性体触关爱性体触：体现头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部,表示职业的关心,焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。保护性体触：保护性体触：在身体和心理上，保护患者，如约束，保证患者安全。恰当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法，临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。护士在运用触摸沟通时应注意其性别，社会文化背景及触摸形式与双方的关系，护士应慎重应用这一沟通方式。跨文化的沟通跨文化的沟通 不同的文化差异导致理解的差异 人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象，如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸；穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。常用的沟通技巧 提问倾听沉默共情重复澄清
