1、 战略人力资源管理的有效工具平衡计分法同济大学经济与管理学院彭正龙 教授第一部分平衡计分法的产生平衡计分法产生背景n信息时代对企业提出了全方位的挑战n更重视无形资产和学习创新能力；n更注重测量企业未来为顾客创造价值；n更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素；n更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素；传统财务指标的局限性n偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力；n仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情况和发展预期；n无法对正在进行的活动进行评价；n实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方法易导致短期化效应；平衡计分法n创始人：哈佛商学院教授：罗伯特S卡普兰 (Rob
2、ert SKaplan)复兴全球战略集团总裁：大卫P诺顿 (David PNorton)业绩评价领先的12家公司平衡记分卡平衡记分卡1992年为期一年的项目研究平衡计分法的设计思想n协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；n鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；n凝聚组织，增加沟通；n指标设计必须n精确反映影响公司战略成功的主要因素；n揭示相互之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的。n指标体系必须包括n成果和驱动指标；n财务和非财务指标；n内部和外部指标。平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与学习平衡计分法测评体系财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的
3、提升平衡计分法的优点n衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；n有助于对企业战略目标的分解，帮助企业建立战略能力、实现战略目标的绩效推进；n提出了绩效管理路线，蕴含了工作进步和工作管理的方向，为企业管理体系的构建和改革提供思路；n表明工作方向和目前达到的水平，是向前看，向前进。第二部分平衡计分法的基本原理平衡计分法的主要功能n企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，对这些指标加以落实，最后企业从上到下的所有行为、任务、业绩都在支撑企业战略，以此来保证战略有效实现。平衡计分法的基本结构n平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩n财务纬度n顾客纬度n内部经营纬度n创新和学习纬度平衡计分
4、法示意图目标测评员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评内部流程技术能力质量控制目标测评新产品客户成功伙伴关系目标测评收入增长成本降低利润率战略和目标财务角度 股东的看法？顾客角度顾客如何 看待我们？内部角度我们要在哪 方面做的好？创新、学习角度我们能否提升并创造价值？财务纬度n我们怎样满足股东？n企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，确定企业的财务目标仍然是绩效考评的主要内容之一；n是其他所有纬度衡量标准的最终目标。顾客纬度n顾客如何看待我们？顾客关心的是时间、质量、性能、服务和成本等，企业就必须在这方面下功夫，按时交货、提高质量、供货便宜且适用等；n从顾客角度设定目标如评价指标，就能保
5、证企业的工作都会有成效。内部经营纬度n我们必须擅长什么？企业不能样样都是最好，但应在某些方面拥有竞争优势，把企业必须做好的方面找出来，把竞争优势方面找出来，制定考核指标，企业就能练出过硬本领。学习和成长纬度n我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长，这需要人力资源、产品线、技术和能力等方面的进步，同时还必须有企业自我能力学习能力的提高。把两者结合起来，确定主要目标，有助于规范和提高企业的创新能力和学习能力。四纬度的内部因果关系n学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；n企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；n客户满意导致企业良好的财务效益。营收成长策略营收成长策略扩大来自
6、目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路，以改善营运效率财务财务构面构面 顾客顾客构面构面 内内部部构面构面 学习成长学习成长构面构面公司的策略公司的策略改善利润改善利润扩大营运收入组合扩大营运收入组合改进营运效率改进营运效率增加顾客对我们增加顾客对我们公司产品的信心公司产品的信心透过良好的执行透过良好的执行来提高顾客满意来提高顾客满意了解顾了解顾客区隔客区隔交叉销售交叉销售产品线产品线开发新开发新产品产品转至合适转至合适的通路的通路提供快速提供快速的回应的回应减少减少问题问题提高员工生产力提高员工生产力发展策略技术发展策略技术提供策略资讯提供策
7、略资讯校准个人目标校准个人目标因果关系图例第三部分平衡计分卡的设计财务纬度常用指标财务纬度常用指标n财务效益状况指标n净资产收益率n总资产报酬率n销售（营业）利润率n成本费用利润率n衡量资产运营状态指标n总资产周转率n流动资产周转率n存货周转率n应收帐款周转财务纬度常用指标财务纬度常用指标n衡量偿还债务的指标n资产负债率n流动比率n速动比率n现金流动负债率n长期资产适合率n衡量发展能力的指标n销售（营业）增长率n人均销售增长率n人均利润增长率n总资产增长率财务纬度常用指标财务纬度常用指标n常用其他财务指标n投资回报率n资本保值增值率n社会贡献率n总资产贡献率n全员劳动生产率n产品销售率n附加价
8、值率市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度顾客纬度评估框架顾客纬度评估框架顾客纬度常用指标顾客纬度常用指标n成本n顾客购买成本n顾客销售成本n顾客安装成本n顾客售后服务成本n质量n质量控制体系n废品率n退货率顾客纬度常用指标顾客纬度常用指标n及时性n准时交货率n产品生产周期n顾客忠诚度n顾客回头率n流失顾客人数n挽留顾客成本顾客纬度常用指标顾客纬度常用指标n吸引新顾客能力n新顾客人数n新顾客比率n吸引顾客成本n市场份额n占销售总额的百分比n占该类总产品的百分比内部经营纬度评估框架内部经营纬度评估框架 满足满足 顾客顾客 需求需求辨别辨别市场市场 创造产创造产 品和服务品和
9、服务生产产生产产品和品和服务服务递交产递交产品和品和服务服务认识认识顾客顾客需求需求服务服务顾客顾客创新流程创新流程营运流程营运流程售后服务流程售后服务流程内部经营纬度常用指标内部经营纬度常用指标n创新流程nR&D占总销售额的比例nR&D投入回报率n新产品销售收入百分比n研发设计周期内部经营纬度常用指标内部经营纬度常用指标n运营流程n单位成本水平n管理组织成本水平n生产线成本n顾客服务差错率n业务流程顺畅内部经营纬度常用指标内部经营纬度常用指标n售后服务流程n服务成本/次n技术更新成本n顾客投诉响应时间n订货交货时间n上门服务速度学习和成长方面评估框架强化措施员工能力技术基础设施行动气氛员工满
10、意程度留住员工效果员工生产效率核心评估手段学习和成长纬度常用指标纬度常用指标n员工素质n员工的知识结构n人均脱产培训费用n人均在岗培训费用n年培训时数n员工平均年龄学习和成长纬度常用指标纬度常用指标n员工生产力n人均产出n人均专利n员工被顾客认知度n员工忠诚度n员工流动率n高级管理、技术人才流失率学习和成长纬度常用指标纬度常用指标n员工满意度n员工满意度n员工获提升比率n管理者的内部提升比例n组织结构能力n评价和建立沟通机制费用第四部分平衡计分法的应用ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTarg
11、ets平衡计分法的应用程序使命目标评估任务新举措我们要达到目标的程序是怎么样?为了达到我们预想的目标，我们该如何的一步一步的进行?平衡计分法使用原则Pecific（具体）Easurable（可测量）Chievable（可达到）Ealistic（结果导向）Angible（有时效的）导入平衡记分卡需要注意的问题n高层管理者的充分参与n防止目的单一化n指标选择与标准n制度与程序的保证第五部分第五部分平衡计分法应用案例讨论平衡计分法应用案例讨论保险公司的平衡计分卡保险公司的平衡计分卡策略目标策略目标策略衡量标准策略衡量标准财务财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）
12、：降低股东风险顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）争取率和延续率（相区隔别）业务组合（依区隔别）亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效（相对计划）投保人满意度调查业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动人才发展（相对计划）策略资讯科技可用率（相对计划）（落后指标）（落后指标）（领先指标）（领先指标）保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程保险公司的绩效
13、量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡平衡计分卡 承保绩效模式承保绩效模式 有效的制作人关系有效的制作人关系 提高销售和报价比率提高销售和报价比率有效的承有效的承 保作业保作业降低亏损率降低亏损率降低顾客成降低顾客成 本和风险本和风险回应时间回应时间慎选客户慎选客户正确定价正确定价减少理赔减少理赔顾客沟通顾客沟通有效的指导原则有效的指导原则学习风险管理学习风险管理认识危机和风险认识危机和风险策略目标策略目标策略行动方案策略行动方案策略量度策略量度落后指标落后指标领先指标领先指标内内 部部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程理赔、亏损控制、保费稽核及承保配合 亏损率 费用率 价格监测 承保品质调查 理赔频率 理赔重性保险公司利用结构化设计流程进行企业转型保险公司利用结构化设计流程进行企业转型承保绩效模式承保绩效模式 有效的制作人关系有效的制作人关系 提高销售和报价比率提高销售和报价比率有效的承有效的承 保作业保作业降低亏损率降低亏损率降低顾客成降低顾客成 本和风险本和风险回应时间回应时间慎选客户慎选客户正确定价正确定价减少理赔减少理赔顾客沟通顾客沟通有效的指导原则有效的指导原则学习风险管理学习风险管理认识危机和风险认识危机和风险绩效支持流程绩效支持流程5.分享学习分享学习 _4.知识知识 _3.技术技术 _2.组织和奖励组织和奖励 _1.流程流程 _
