1、品质基础知识课堂纪律请将手机调成静音或震动上课期间不准交头接耳、打闹遇到提问请举手发言有事或接电话请示意外出培训结束后请将座椅摆放整齐课程提纲 第一章：品质的发展史 第二章：质量的定义第二章：质量的定义 第三章：质量的重要性质量的重要性 第四章：品质意识理念第四章：品质意识理念 第五章：影响品质的因素（影响品质的因素（5M1E5M1E）第一章：品质的发展史第二章：质量的定义第二章：质量的定义报告显示，二季度，全球手机市场份额最大的品牌仍然是诺基亚，但其份额已经由去年同期的30.3%下滑到了22.8%，优势地位岌岌可危；排名第二、三位的厂商依然是三星和LG两个韩国品牌，份额分别为16.3%和5.
2、7%；苹果公司依然是全球第四大手机厂商，但其份额已经从去年同期的2.4%增长到了4.6%，增幅达91%。前五大厂商中唯一发生变化的，就是中兴通讯取代了RIM公司，排在了第五位。在智能手机操作系统中，Android系统的份额高达43.4%，同比长152%；苹果的iOS系统份额从14.1%增长到18.2%；塞班系统的份额则下滑了46%质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是供货商的服
3、务是否优良？否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看那些那些厂家）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所所决定的：决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为如果商品在使用中达到了人们的这种期
4、望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需
5、要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他诉其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售他们不是公司自己组织
6、的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的你的下一道工序就是你的市場下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!第三章：质量的重要性质量的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人1984年，张瑞敏来到一个亏损年，张瑞敏来到一个亏损147万元、几乎一半人想调走的工厂万元、几乎一半人想调走的工厂青岛电冰箱总厂青岛电冰箱总厂1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强年的
7、一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这我要是允许把这7
8、6台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产产760台这样的冰箱。台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量如何从我做起，提高产品质量”，三，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。年以后，海尔人捧回了我国冰箱
9、行业的第一块国家质量金奖。张瑞敏说：张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销自己用，难道我们天生就比外国人还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销自己用，难道我们天生就比外国人贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪人家看不起我贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪人家看不起我们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺陷的产品就是废品，把这些废品都砸了，们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺
10、陷的产品就是废品，把这些废品都砸了，只有砸的心里流血，才能长点记性！只有砸的心里流血，才能长点记性！”张瑞敏，一个喜欢哲学的企业家，一个读了不少书的学者，被问及企业家成功的秘诀时，张瑞敏，一个喜欢哲学的企业家，一个读了不少书的学者，被问及企业家成功的秘诀时，他的回答是他的回答是“不断提高素质不断提高素质”张瑞敏砸冰箱的故事张瑞敏砸冰箱的故事海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一遍桌子，他们会一丝不苟每天擦丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二
11、天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一几十分之一树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念品
12、质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量
13、放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首，更谈不上把质量放在首位。位。正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事每个人员非常清楚的知道自己的工
14、作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的品质观念正确的品质观念7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的，烂的品质是烂的
15、人干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防14.品质改善无止境品质改善无止境15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖
16、以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识第五章：影响品质的因素影响品质的因素 （5M1E）一、影响品质的因素一、影响品质的因素 ManMan：人：人 Material Material：料：料 EnvironmentEnvironment：环境：环境输入输入(问题点）输出输出（纠正/预防措施）Machine Machine：机机 Method Method：法法 MeasurementMeasurement：测量：测量5M1E5M1E：人员人员
17、机器设备机器设备方法方法材料材料环境环境测量测量造成产品质量的波动的原因主要有造成产品质量的波动的原因主要有6个因素个因素：c)材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；a)人（Man/Manpower）：操作者对质量的 认识、技术熟练程度、身体状况等；b)机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；d)方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确 f)环境（Enviromen）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。6要素只要有一个发生改变就必须重新计算。謝謝謝謝!
