1、 医护人员服务礼仪及行为规范医护人员服务礼仪及行为规范礼仪的含义礼仪的含义 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼仪的本质礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求及服务规范 医护人员的素质要求 医护人员
2、的举止、仪容、仪表要求 医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁语、服务用语及文明用语）医护人员的素质要求医护人员的素质要求1.仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化医护人员的素质要求医护人员的素质要求2.举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A.站姿;抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双腿并拢，脚尖自然分开医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求B.手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工
3、作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C.表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求D.目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：要注意以下几点：正视患者或家属眼睛，行注目礼；视线与患者或家属保持相应高度；善于捕捉患者或家属目光，主动提供服务；学会用目光向患者或家属致意医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求（2）仪容、仪表标准 见表 站姿站姿标准抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双腿并拢，脚尖自然分开禁忌低头含
4、胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求 着装内衣不外露内衣不外露发夹固定发夹固定切忌赤脚切忌赤脚衣扣整齐衣扣整齐戴正戴稳戴正戴稳袜口不外露袜口不外露清洁无污清洁无污高低适中高低适中原则上工作场原则上工作场合不佩戴任何合不佩戴任何饰品饰品浅色为宜浅色为宜样式简洁样式简洁平整无折痕平整无折痕帽帽衣和裤衣和裤鞋和袜鞋和袜饰品饰品 头发：前不过眉，后不过肩，侧不掩耳头发：前不过眉，后不过肩，侧不掩耳医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的举止、仪容、仪表要求 项项 目目 标标 准准 禁禁 忌忌 个 人 卫 生男医护人员
5、留短发、女医护人员男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女医护人员面部、颈部需干净；女医护人员化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员浓妆艳抹、美甲等；上班衣领、女医护人员浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物前不吃刺激性气味的食物 手手 势势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点患者或家属 精精 神神 面面 貌貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢
6、记医院的服务理念无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术（1）基本要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳A.符合礼貌的基本要求B.准确、生动、丰富、灵活、通俗易懂C.注意语气、语调、语言速度的应用医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱自己换去。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。你问我我问谁。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着，排队去！医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术 患者或家属询问时，禁止说患者或家属询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的
7、事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有没有完！患者或家属有疑问时，禁止说患者或家属有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术患者或家属有意见时，禁止说患者或家属有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！机器（设备）故障时禁止说机器（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这又不关我的事，找我领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。医护人员的语言艺术医护人
8、员的语言艺术医生在忙时，禁止说医生在忙时，禁止说：我忙着呢！你等着，急什么急。一会就来了！医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术（3）服务用语寒暄招呼寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪电话礼仪 A.您好，我是，B.接电话时，应注意语气柔和，C.电话应是对方先切断现场礼仪现场礼仪 A.站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或家属的视线和表情B.患者或家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好，您需要我的帮助吗？”等科室礼仪科室礼仪 出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人医护人员的语言艺术医护人员的语言艺术服务用语服务用语 您好，请
9、；您好、早上好，请坐，您请看，请稍候；请排好队；请等一会，我马上就来；对不起，请让一下；请收好，您的单据；谢谢合作；慢走，走好等等医院服务原则医院服务原则 接待患者或家属的服务原则接待患者或家属的服务原则1.对于任何患者或家属的服务均应一视同仁 “五个一样五个一样”患者态度是不是友好都一样；男女患者都一样；老少患者都一样；认识、不认识的患者都一样；不管什么衣着什么长相的患者都一样；医院服务原则医院服务原则2.所提供的服务以患者或家属希望要求为基准，使患者或家属接受服务应有满足感3.必须做到心细如此，富有人情味4.对患者或家属服务应是出于诚意5.认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服
10、务医院服务原则医院服务原则 处理特殊患者或家属1.微笑热情地迎候患者及家属2.询问问题3.态度诚恳4.专心致志地对待患者及家属5.倾听6.不理会粗鲁语言7.永远不要争吵8.承认错误医院服务原则医院服务原则 9.用自己的语言重复他们的抱怨10.尽量解决问题11.解释医院的政策和工作程序12.向患者或家属感谢他们给你时间更正错误13.超出他们的期盼14.必要时请求帮忙医院服务原则医院服务原则 用微笑感染患者或家属微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在医疗中，医护人员对患者或家属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。作为医护人员，光对已经做过医疗的患者及家属表示感谢还不够，希望通过各种方式表明我们对患者或家属的真诚态度。微笑-无疑是最好的方式。对每位患者或家属报以微笑，亲自接待每位患者或家属，并致谢意，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的医院来说，是连接患者或家属的一条重要纽带。医院服务原则医院服务原则 因此，医护人员微笑魅力不仅感染了患者，也感染了你的竞争对手，最重要的是，赢得了所有患者及家属的心。让我们一起微笑来迎接每一位患者让我们一起微笑来迎接每一位患者谢谢 谢谢！心血管内科心血管内科 李芳李芳
