1、提升客户价值原创中心 持续引领行业标杆背景分析-市场变化如何形成项目独特的价值标签？如何最大化提升客户基数并增加其粘性？如何进一步深挖老业主提升老带新？如何更好地契合客户需求？关键词之一：政策趋紧关键词之二：竞争加剧关键词之三：客户变化东原湖光里东原启城背景分析项目现状东原晴天见东原乐见城武昌中心区外溢客户为主、其次为白沙洲片区内、光谷、南湖等区域客户趋同的客户来源区域趋同的产品属性热点区域/三环线内/通达性一般/无强势资源/中高容积率/大盘项目区域市场竞争方式趋同化明显区域内开发商推广均以活动策划+强销推广为主，对客户并无高度吸引力区域房地产市场在产品、客户、营销呈现出高度同质化 如何在高度
2、同质化市场中，实现竞争突围？盖洛普曾发布调研数据：业主满意度每提升5%，老业主推荐率提升1%！基于武汉公司业主满意度现状，体系化的业主维护，持续增加客户黏性，对于2017年关键指标的达成，具有非常重要的战略意义。背景分析-行业满意度尝试龙湖：业主维护体系，提升运营能效万科：八爪鱼战略，增加客户黏性3.0%4.0%5.0%4.0%5.3%7.6%业主维护投入业主再购率背景分析-满意度危机市场主流房企对于客户价值重视度日益提高，16年整体市场火热，满意度危机伤害并未凸显。当市场回归理性，不重视客户价值企业将遭遇惨重代价，如何做好满意度讲成为解决客户价值的长效机制，在地产下半场，谁能做好客户价值，谁
3、才能赢得竞争领先！n 2015年集团满意度调查分析万科,满意度得分,97金地,满意度得分,97龙湖,满意度得分,98东原,满意度得分,78020406080100万科金地龙湖东原万科 金地 龙湖 东原n 对标行业标杆企业5.84.67.2老业主推荐率背景分析-满意度危机极端项目业主情绪并未修复背景分析n 2017年政策趋紧 但要完成17年的业绩目标n 在市场同质化的区域内部 面对17家区域竞品脱颖而出n 公司满意度不理想 而公司17年满意度目标为71分回归客户需求，回归社区本质。背景分析深度挖掘：客户真正要什么？回归客户需求，回归社区本质。业主的声音范姐（纳帕业主）：我很后悔买了这里，工程质量
4、太差了，管理很混乱，完全影响了我的生活。住进来不是为了享受，是为了在质保期发现问题。我是一定不会推荐朋友买这里的。朱先生（纳帕业主）：漏水修了5次都没修好，门坏了半年报修都没人来修整。施工管理混乱，施工人员随意进出我家，一点隐私都没有，对接人还经常更换，要不是这里环境好，真的不想住了。雅文（纳帕业主）：虽然工程和物业有很多不好，但是住在这里要正能量一点。希望可以增加一些基本的健身器材，纳帕应该有自己的人文文化，让社区锦上添花，有家的感觉。谭女士（时光道业主）：当时销售承诺的时光道对口湖大附小，现在不知道要对口到哪里，孩子上学是个大问题。小区作为一个中高档段位小区应该提供备用电源。希望小区真正把
5、童梦童享落地，提供育儿师服务和孩子上下学接送服务，收费我们也愿意。郭先生（时光道业主）：物业工作不变通，收费积极，解决问题推卸责任。我很注重圈层，邻居的素质非常影响孩子的成长，希望物业加强管理定期清理胶囊房。开发商可以举办一些提升小区业主素质的活动，引进一些高端资源，比如高尔夫训练，让业主可以感受不一样的经历。杨先生（时光道业主）：东原应该学习学习万科物业和“在水一方”的物业服务，比如在水一方食物走楼梯运送，防止占用客户电梯及电梯串味。但是我们的物业并没有提供这种人性化服务。背景分析客户调研工程质量极差物业拿钱不做事内部配套不完善营销虚假承诺社区人文文化薄弱说好的童梦童享呢？工程管理混乱，大公
6、司的专业度在哪里？工程整改效率低业主类型业主类型调研时间调研时间调研内容调研内容样本分析样本分析磨合期交房后1-12个月房屋质量、整改维修、维修服务、产品设计、物业服务、投诉处理、社区增值服务本次“东原业主居住调查”有效样本量为有效样本量为46组组。全部采用访谈访谈形式进行调研。客户取样客户取样：纳帕业主纳帕业主15组，时光道业主组，时光道业主31组组。客户年龄段客户年龄段：25-30岁（20%），30-40岁（70%），40-65岁（10%）家庭结构家庭结构：单身（5%），三四口之家（75%），三代同堂（20%）家庭年收入家庭年收入：15万（10%）15-25万（35%）25-50万（35%
7、）50万以上（20%）稳定期交房1-2年房屋质量、维修服务、周边生活配套、物业服务、社区氛围、投诉处理2.业主问题反馈：1.取样说明：1.工程质量报事处理滞后：整改速度慢，报事处理率低（15组，33%）2.物业服务不完善：安防不严谨，整改效率低下、推卸工作责任（14组，22%）3.内部配套不齐全：社区巴士、运动设施不完善。（5组，11%）4.社区增值服务稀缺：没有比周边小区优势的地方。（10组，22%）5.其他问题：社区文化生活贫乏（2组，4%）系列1,工程质量投诉处理滞后,15,33%系列1,生活配套不齐全,5,11%系列1,物业服务不完善,14,30%系列1,社区增值服务稀缺,10,22%
8、系列1,其他问题,2,4%工程质量投诉处理滞后生活配套不齐全物业服务不完善社区增值服务稀缺其他问题背景分析结论分析背景分析解决客户痛点文化面子社交圈层儿童教育衣食住行基础层面儿童成长：业主希望自己小孩在社区成长能优于其他社区，最好可以提供普通家庭难以实现的儿童成长社会体验（37%）面子诉求：希望能够参加更多上档次的文化活动，能够接触更多资源人脉（刚需50%）邻里关系：业主希望增强小区人文氛围、普遍缺乏居住温馨感，增强（45%）社区氛围：文明形象、便民服务邻里社交：丰富中老年人生活，提供交友平台，增强邻里关系亲子教育：教育资源（学区，幼儿园、四点半学堂），社区安全、娱乐空间工程报事处理滞后：整改
9、速度慢，报事处理率低，无便捷报事平台（15组，33%）物业服务不完善：安防不严谨，服务意识不足，无一站式便民中心社区基础设施：缺少运动设施，营销承诺社区巴士未落地文化层面物质层面马斯洛需求模型2017年原创策略实现客户价值兑现优配资源打造社区文化保障业主基础服务解决温饱问题建立东原提升客户价值“需求模型”奔小康富裕成立“原创中心”一支有气质+关注客户关系+撸起袖子干的高质量团队让我们共同发起“原 活水计划“活水计划”运营机制客户对接风险控制原创线：付晓物业线：梁金强“活水计划”客服线：罗明品牌线运营线社群线客户服务运营品质社群小秘书大学生义工专家资源项目微信运营小秘书客服大使运营、品牌物业客服
10、工程部设计部财务部成本部产品实现+工程报事产品力打造基础支持人力部BSC考核机制更新公司与客户间沟通平台社区内执行策略支持与运营监督部门：运营部“活水计划”权责归属事项模块社区基础设施优化客户问题反馈及监管执行部门客服物业社区优配文化活动公司立项事项反馈及监管监管部门营销运营运营部那，我们做些什么呢？执行动作总纲标准化动作社区文明公约规范社区生活业主一站式服务中心物业+客服7*24h反馈处理机制社区活动系统化关键节日活动联动社群孵化亲子社群、运动社群、艺术社群外部资源引入保障社群运营，提高社区生活水平；节省开支保障业主基础服务兑现优配资源打造社区文化业主沟通互联化社区服务规范化优配生活社群化业
11、主沟通平台业主意见信箱+大佬面对面业主云库优化已有客户管理系统业主沟通互联化实现客户价值兑现优配资源打造社区文化问题回顾：1.优化已有客户管理系统客户触点不明确客户信息不完善2.搭建双向沟通平台报事处理效率低无便捷投诉沟通平台3.基本服务更新及优化社区基础硬件设施不完善社区内服务不周到保障业主基础服务优化已有客户系统背景信息经济特征居住特征购房关注点成交信息服务时机购买力接近理由关怀关键日期家庭成员个性特征转介绍情况活动参与情况跟踪信息购买信号挖潜信息优化明源云客系统，完善客户资料，搭建客户信息大数据平台（总计约5500户）n建立社群业主档案资料深入了解客户：兴趣，购买力、接近理由、服务时机、
12、购买信号、潜在信息等优化档案深度挖掘客户需求，从需求层面提升客户满意度用于优化社群运营，增加客户触点形成“武昌社区体验白皮书”后期产品定位等的数据支撑,进一步打造颇具竞争力产品原创大学生义工团队接受培训后配合协助访谈问题回顾：客户信息不完善；不了解客户核心需求；客户触点不明确传统档案保障业主基础服务1.优化已有客户管理系统2.搭建双向沟通平台3.基本服务更新及优化搭建业主沟通平台u通过业主信箱小应用建立，搭建东原业主双向沟通平台业主信箱小应用报事平台工程进度社区信息明星员工合同进度u月度反馈及沟通会议目的：客服根据后台大数据总结分析后，反馈给公司配合部门u实现业主沟通互联化大佬面对面频次：公司
13、6级以上员工共同参与业主访谈达到一年不低于5次问题回顾：保障业主基础服务1.优化已有客户管理系统2.搭建双向沟通平台3.基本服务更新及优化搭建业主沟通平台u更新优化社区基础服务：问题回顾：已入住社区物业服务不完善；社区基础建设更新保障业主基础服务1.优化已有客户管理系统2.搭建双向沟通平台3.基本服务更新及优化从社区内/外两个角度，共5个问题分类划分业主对基础服务 的需求；每半年根据业主新增需求再次优化基础服务基础服务问题分类问题分类急待解决急待解决(举例举例)社区内基础服务社区内公共活动空间公共活动空间主干道路灯调整，增加基础运动设施社区内安全问题安全问题增加入户摄像头社区内生活居住品质生活
14、居住品质消杀，社区内景观处卫生及蚊虫消杀社区内便民服务便民服务快递服务站社区外服务交通出行问题出行问题社区巴士；拼车群社区服务规范化实现客户价值兑现优配资源打造社区文化保障业主基础服务问题回顾：1.引进社区文明公约没有明确社区规范，社区管理较混乱2.建立业主一站式服务中心没有一站式便民中心3.系统化社区活动社区活动少无老年人活动区域1.物业服务意识不足，无一站式便民中心2.业主没有社区活动，老年人无活动区域，社区归属感弱社区服务规范化引进社区文明公约“原始人公约”：引入优质社区村民公园，规范业主社区生活社区内外优配生活：1、全龄段：关键节日联动活动电器/商场等闭店购/团购折扣全年龄段健康行走计
15、划2、亲子教育：4:30学堂亲子夏令营3、老年社交增设优配老年活动中心/老年交友平台问题回顾业主一站式服务中心1、物业服务中心2、客户关系服务中心机制：7*24H反馈处理机制，规范化处理业主问题，协调业主关系系统化社区常规活动3.系统化社区活动1.引进社区文明公约2.建立业主一站式服务中心兑现优配资源优配生活社群化实现客户价值兑现优配资源打造社区文化保障业主基础服务问题回顾：1.社群孵化完整统一的小区人文氛围需求强烈社区体验优化2.优质资源引入业主希望参加更多上档次的活动，接触更多人脉资源增强社区人文氛围孵化社群回顾问题：刚需项目：突破自己的生活界面 体验高尔夫、花艺，艺术对话等项目豪宅项目：
16、更高阶层的论坛及对话生活服务类社群社群孵化亲子社群（满足儿童成长体验需求）运动社群（满足全龄段运动需求）艺术生活社群（突破业主生活界面）儿童成长体验：Mr东的星期天考察消防局，4S等人生体验东湖跳环湖骑行等城市运动打造社区文化1.孵化社群2.引入资源外脑支持：专家团队引入执行支持：大学生义工团队社群孵化原则打造社区文化1.孵化社群2.引入资源社群标准化协同发力：整合营销，客服，物业3个部门视觉体系标准化：传达统一完整的客户关怀行动及活动 ex.节目单集中发力：统一规划全年重大/日常节点社群可持续孵化业主KOL，以业主为核心IP的分解群自主造血：通过外部资源整合及自制亮点产品和活动并获收入u 孵
17、化意义：对业主：优化业主社区体验；帮助业主个人成长对公司：提高业主满意度与老带新比例；首创标签化可持续社群文化运营，深化打造地产行业社群运营口碑u 孵化目标：年底孵化3大主题社群+不少于12个小社群，实现至少3个社群由业主意见领袖（KOL）独立运营引入资源儿童教育成长资源社区增值服务资源居住需求资源生活需求资源四点半学堂四点半学堂儿童夏儿童夏/冬冬令令营营成长社会体成长社会体验活动验活动专家大师交专家大师交流会流会高端宗教私高端宗教私人定制活动人定制活动闭店购闭店购社区物业一社区物业一站式站式服务服务中心（服务功能强化）中心（服务功能强化）社区基础设施完善（路灯、社区基础设施完善（路灯、儿童游
18、乐、快递服务）儿童游乐、快递服务）年底业主答谢年底业主答谢城市魔幻秀城市魔幻秀亲子亲子户外运动户外运动（踏青、采摘）（踏青、采摘）基础服务增值服务社区商业资源社区商业资源社区巴士社区巴士培优资源培优资源出国教育出国教育资源资源中老年活中老年活动资源动资源业主面子尊贵身份资源(社区文化打造）私人订私人订制运动制运动优化服务客客服沟通平台服沟通平台打造社区文化1.孵化社群2.引入资源客户价值实现模型 实现客户价值兑现优配资源打造社区文化保障业主基础服务业主沟通互联化社区服务规范化优配生活社群化社区人文氛围缺失社区资源缺失，服务不规范沟通渠道缺失当我们用创业者心态去做了以上那么多我们需要得到更多关注
19、和支持，因为。原创中心战略解码战略解码价值输出亮点运营市场价值客户价值产品价值挖掘已入住社区价值践行俱乐社区理念引领业主生活理念引领行业价值标杆u 满意度提升：真实解决客户社区居住问题，基于16年整体提升5%u 老带新比例提升：新项目45%纳帕65%（往年最高水平提 升10%）u 新产品输出：复盘已交付社区业主对于产品设计及实现力反馈意见，提升新产品输出品质。u 产品实现力提升：通过业主沟通机制，复盘产品实现力问题，落地“磐石计划”u 提升品牌美誉度：行业引领，打造产品经理团队u 产品溢价：实现品牌支撑，提升项目竞争力，优化项目前期定位；塑造片区项目标杆。u 原创盈利：实现运营成本10%盈利回
20、收u 俱乐社群标签化：首创可持续社群文化运营并标签化，深化打造武汉东原行业内口碑u 促进俱乐理念落地：4:30学堂落地 社群孵化：孵化3大主 题社群，年底实现业 主意见领袖独立运营u 优化双方资源：引入资源优化居住体验，挖掘客户自身资源实现降低成本及增加客户参与度u 实现双赢：为社会资源引入客户，为客户解决生活所需，提升东原社区体验“活水计划”运营机制1、考核机制：小组成员绩效考核中提升满意度比例2、沟通机制3、反馈机制业主声音业主信箱小应用访谈：大佬面对面/义工团队访谈微信群信息整合汇报：客服部。周度反馈事项处理：相关部门。周度工作进度监管：运营部。周度满意度调查召开时间与会人会议内容会议目
21、的原创工作专项会每月第一周总经理、各职能负责人将本月度收集的信息以及各部门需配合的工作进度进行沟通反馈u 深度挖掘业主需求u 加强业主关系管理u 快速解决业主问题u 促进各部门工作推进地产物业沟通会每月第一周&第三周物业、营销、客服负责人满意度工作节点铺排“活水计划”立项原则u 一事一立制：部门内部无法独立推进需公司层面立项事项，每个事项单独在原创工作专项会提报。提报事项包含事项、事项描述、达成标识、主责部门、费用规划、关闭节点。u 公司决策制：提报上会事项，经相关职能负责人决议，决策是否立项。u 一主多辅制：公司决策一经立项后，就该事项成立专项小组，由指定部门担任主负责部门，相关部门配合工作
22、。u 运营监督制：立项事宜皆由运营部监督并进行节点反馈。需立项事项事项描述责任部门监督部门关闭节点业主一站式服务中心成立“客户关系中心”，与“物业服务中心”联合功能，实现业主一站式服务咨询办事处。客服部物业运营部3月31日业主信箱小应用企业-业主双向沟通平台，含报事平台、合同进度、工程进度查询、社区服务、投诉平台等功能。原创中心策划开发并提供技术支持客服部后期运营维护运营部4月30日公测建立业主云库crm客户管理系统原创策划开发并提供技术支持，客服负责后期运营维护原创中心策划开发并提供技术支持客服部后期运营维护运营部5月15日公测4:30学堂运营1-2个项目落地4:30学堂场所，通过招商方式或
23、物业自持实现持续运营，并有30%亲子家庭参与其中。原创中心功能板块策划及搭建物业配合落地执行运营部12月30日前开始试点运营“活水计划”原创立项工作责任部门工作事项达成标识监督关闭节点年度事项 客服部大佬面对面公司领导每月度完成5组业主访谈，一线了解客户需求运营部月度持续性业主小信箱/CRM客户管理系统推广层面：80%社区业主知晓并装载业主小信箱。执行层面：业主在业主信箱反馈意见，后台在24H与业主沟通给予解决方案，客服、物业及工程部根据整改难易程度在7-15天内解决运营部年度持续 原创中心社群文化氛围打造社区氛围：文明形象、便民服务邻里社交：丰富儿童及中老年人生活，提供交友平台，增强邻里关系
24、运营部年度持续业主季度服务指南公示社区内活动安排、基础硬件设施升级、文明服务提升的季度报表运营部季度持续性时光道商业街IP化时光道商业街软装提升，形成IP化并持续进行主力店集中发声及持续宣传运营运营部12月孵化社群创立两个主社群（运动社群和亲子社群），孵化子社群10个，社群可脱离内部工作人员，并由业主意见领袖独立运营。运营部11月30日 物业基础设施服务整改提升物业服务品质提升，社区报事基础设施整改率95%运营部年度持续季度工作 原创中心建立原创专家资源库高质量专家入群运营部3月1日大学生义工团队招募及运营选拔出15个优秀实习生、100个大学生志愿者运营部3月25日业主访谈建立业主档案，为社群
25、运营奠定基础运营部3月31日社区文明公约落地落地社区文明公约，覆盖90%业主，并使业主认同，5月品牌发布会公布成果运营部5月20日城市级品牌发声品牌发布会举办，媒体代表及业主代表参与运营部5月中旬节点活动植树节、端午节、儿童节地产物业联动活动运营部6月1日 客服部业主一站式服务中心客服和物业提升服务品质，加强各职能板块解决问题的专业度，妥善解决处理业主落户需求、投诉、报事、消息运营部3月31日 物业基础设施服务整改提升1、整改基础便民设施：增加社区基础运动设施（纳帕）&道路路灯亮度调整（纳帕）2、增加纳帕溪谷东西两区分别增加社区基础运动设施3、提供社区便民服务：增加快递柜数量（时光道）&组建社区巴士（纳帕）4、提升社区安全管理：每户增加入户摄像头5、提高社区内生活品质：所有已交房小区每半年进行一次社区内卫生整改和蚊虫消杀运营部5月30日“活水计划”工作铺排原创的真空里，没有人告诉我们，该做什么，停止什么，该往哪里去。但我们坚信没有什么所谓的一见钟情，不离不弃只有我投之一箩筐的桃，也许他能报一只李原创中心文能执笔安天下，武能上马定乾坤以及在座的你们专注的做一件有价值的事等待时间的回报提升客户价值 up up up不！是！梦！
