1、项目3任务2活动1促成新客户下单的技巧客户服务课堂导入情景剧导入 客户服务买 家:据说.(冰箱页面链接)的质量不错!客客服服:亲，宝贝质量是有保证的哦!三门性价之星，行业销量冠军，一级能耗，2天1度电。这款产品还支持分期付款哦，0首付即可入手;而且免费入户，乡镇村也可配送。买 家:真是一款性价比好的宝贝，只是价格方面有点儿小贵啊!客客服服:亲，现在这款冰箱正在打折哦!今天前五名的客户可以享受九折优惠，已经成交了三个，亲要抓紧拍单哦。买 家:是吗?我马上拍单。促成下单价格优惠有限1理论知识讲解 客户服务2 2促成下单 为什么要促成下单 新新客户由于第一次到店铺里来，对于商品、店客户由于第一次到店
2、铺里来，对于商品、店铺、客服人员都不熟悉，客服人员需要耐心、细铺、客服人员都不熟悉，客服人员需要耐心、细心的为顾客推荐商品，获得顾客的信任，心的为顾客推荐商品，获得顾客的信任，促使促使顾客下单，是每个客服的重要职责，也是考核客顾客下单，是每个客服的重要职责，也是考核客服的重要服的重要指标指标。用好各种销售技巧、谈判艺术，用好各种销售技巧、谈判艺术，促使新客户下单购买商品，圆满促使新客户下单购买商品，圆满完成交易。完成交易。2理论知识讲解 客户服务3 3FAB法则FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来
3、介绍，就是说服性说服性演讲的结构演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你所介绍的商品或提供的服务是最好的。2理论知识讲解 客户服务4 4一件红色T恤的FAB序序号号F(特性特性)A(作用作用)B(好处好处)1纯棉质地吸水性强，无静电产生柔软，易处理，易干，不会刺激皮肤，耐用2网眼布织法挺直，不易皱透气，舒服3红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4小翻领款式简单自然，大方5长短脚配合人体设计，手伸高弯下腰不会露背保持仪态，穿着舒适6拉架的领/袖富有弹性，不易变形穿得自然，得体7十字线钉纽不易掉扣子耐用8肩位网底双线不变形，坚固保持衣形，耐用9人字布包边不易散口舒服，耐用10标志电脑绣花，做工精细醒目
4、，有型11中文洗涤标识方便参考提供方法，方便12备用纽配套纽扣不怕掉纽1理实一体操作 客户服务5 5任务一说出以下商品的FAB妈妈壹选天然植皂洗衣凝珠妈妈壹选天然植皂洗衣凝珠洗衣球洗衣珠洗衣球洗衣珠60粒套装粒套装1理实一体操作 客户服务6 6任务一说出以下商品的FAB3理论知识讲解 客户服务7 7促进新客户下单的技巧l假定准顾客已经同意购买假定准顾客已经同意购买请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。堵住了买家拒绝的退路，让买堵住了买家拒绝的退路，让买家不得不买家不得不买u需要哪种颜色u喜欢哪种型号u一件还是两件u周末
5、还是工作日配送u网上支付还是现金支付3理论知识讲解 客户服务8 8促进新客户下单的技巧l帮助准顾客挑选帮助准顾客挑选 即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。消除客户的疑虑，激发客消除客户的疑虑，激发客户下单欲望户下单欲望3理论知识讲解 客户服务9 9促进新客户下单的技巧l利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的
6、心理，来促成订单。“这种产品只剩最后一这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，个了，短期内不再进货，你不买就没有了。你不买就没有了。”“今天是优惠价的截止今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价你就买不到这种折扣价了。了。”课前案例属于该类下单技巧吗？3理论知识讲解 客户服务1010促进新客户下单的技巧l先买一点试用看看先买一点试用看看人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。l欲擒故纵欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装
7、着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。3理论知识讲解 客户服务1111促进新客户下单的技巧l反问式的回答反问式的回答你们有银白色手机吗?抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。3理论知识讲解 客户服务1212促进新客户下单的技巧l快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”3理论知识讲解 客户服务1313促进新客户下单
8、的技巧眼看这笔生眼看这笔生意做不成时意做不成时l拜师学艺，态度谦虚虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?这种谦卑的话语，这种谦卑的话语，不但很容易满足不但很容易满足对方的虚荣心，对方的虚荣心，而且会消除彼此而且会消除彼此之间的对抗情绪。之间的对抗情绪。他会一边指点你，他会一边指点你，一边鼓励你，为一边鼓励你，为了给你打气，有了给你打气，有时会给你一张意时会给你一张意料之外的订单。料之外的订单。2理论知识讲解 客户服务1414任务二根据以下商品编写一段促进新客户下单的对话1总结、作业 客户服务总结1、FAB概念2、运用FAB3、促进新客户下单的技巧15152总结、作业 客户服务作业1、写出FAB法则的概念。2、写出促进新客户下单的技巧。3、完成书本P115作业实践1616
