1、第一幕：面试在即第一幕：面试在即话题三、表情礼仪学习目标学习目标l1、了解微笑的内涵。l2、学会正确使用微笑。l3、了解眼神的作用，学会正确的目光交流。案例导引案例导引l刘老师：李莉啊，你跟人说话的时候要多笑笑啊，别老是那么严肃！l李莉：呃？又没什么开心的事，我笑不出来啊！l刘老师：那可不行，你知道吗？昨天吴东去中原物流面试，就没有成功。我给他们人事l部打了电话，他们说这个学生，从头到尾都板着脸，这样的人怎么能去面对客户呢？你别看l张杰，他虽然有点不拘小节，但这方面倒很不错，见到人总是乐呵呵的打招呼，你也要多多l改进哦！l李莉：哦探索探索1：微笑，发自内心的真诚：微笑，发自内心的真诚l李莉的问
2、题l我是不是真的不会笑啊？看着贴在l就业推荐表上的一寸照片，我l真的有点担心。刚才我问了班级里l的同学，他们说我除了听到笑话会l笑外，平时真的不大笑。唉，怎么l办？马上就要面试了，难道真的要l像以前礼仪老师教的那样，对着镜l子练习微笑？从“表情”说起-与人相处，你希望看到一个什么样的表情?微笑让你更友善微笑让你更友善微笑让你更年轻微笑让你更年轻微笑让你更美丽微笑让你更美丽微笑让你更吸引人微笑让你更吸引人一、微笑的基本要求一、微笑的基本要求l1、笑眼传神，要口眼结合l2、笑与神、情、气质相结合l3、笑与语言相结合l4、笑与仪表、举止相结合口眼结合的微笑口眼结合的微笑二、微笑训练二、微笑训练l情绪
3、记忆法l镜子练习法l独处练习法l诱导练习法探索探索2：眼睛是心灵的窗户：眼睛是心灵的窗户l张杰的烦恼l以前参加过几次面试，见到面试考官l后，我总是精神紧张，眼睛不知看哪l里好，特别是自我介绍时，我都不敢l看面试考官的眼睛，考官让我看着他l讲，我总是眼神闪烁不定。我真不知l道该怎样跟面试官进行目光交流。一、眼神的内涵一、眼神的内涵l1、注视的时间l2、视线的位置l3、瞳孔的变化眼神眼神二、眼神的运用二、眼神的运用l公务注视l社交注视l亲密注视l眼神传递的其他信息三角区三角区三、眼神训练三、眼神训练l注视的部位训练l注视的角度训练渴望的眼神渴望的眼神 目光接触目光接触通过目光接触可以了解双方的内心
4、活动，可以作为沉默时的辅助沟通通过目光接触可以了解双方的内心活动，可以作为沉默时的辅助沟通工具。工具。做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。不定。表示惊奇表示惊奇表示妩媚表示妩媚表示调皮表示调皮表示活跃表示活跃表示思索表示思索案例分析：案例分析：l飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15 分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那
5、位乘客倒水了。空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。最后，这位挑剔的乘客留言：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12 次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”l请想一想：在这个案例里微笑有何作用？我们平时在微笑时要注l意什么？商务人员在微笑时应注意什么？
