1、乐载兵一导论问题提出知识型员工满意度指数将成为衡量企业内部运作质量的重要指标 随着知识经济时代的到来，掌握最有价值的知识资本的知识型员工日益成为企业提升竞争力的宝贵资源。而知识的创造、利用与增值都要靠知识的载体知识型员工来实现。知识型员工作为掌握科学知识和管理技术的人才，越来越成为各企业争夺的对象。这种知识型员工的供需缺口，以及全球化和信息化的不断深入，为知识型员工的流动创造了需求并提供了可能。知识型员工日益频繁的全球流动，成为当今社会人才流动的一大特点。尤其在我国加入之后，国内企业不可避免会面临实力雄厚的跨国企业对人才尤其是知识型人才的争夺。如何降低知识性员工流失、提高知识型员工的工作满意度
2、是企业人力资源管理中的一大难题。许多优秀企业已建立了员工满意度指数模型问题与任务论文的研究框架 导论导论问题的提出本文的研究框架 文献综述及相关假设文献综述及相关假设员工满意的理论基础员工满意的前置因素员工满意的后向结果 研究设计研究设计员工满意度指数模型(CSI)的构建量表设计员工满意度调查设计分析方法和工具 分析与发现分析与发现描述性分析因子聚类分析结构方程模型及假设的检验广州市几大企业员工满意度指数 研究结果的管理借鉴研究结果的管理借鉴宏观视角:构建中国知识型员工满意度指数模型的思索微观视角:广州市几大企业知识型员工满意度营销战略思考 结论、局限性及进一步研究领域结论、局限性及进一步研究
3、领域主要结论局限性进一步研究领域二文献综述及相关架设知识型员工的概念知识工作 知识工作的定义Peter Druck 1967是：利用知识与技术提高生产率，使知识具有生产性、生产力特点，从而对管理理论产生重要影响的知识管理活动参与过程。信息经济时代知识工作是以知识和技术的应用和创新为主要特色的经营管理活动参与过程。新的知识工作的概念是指对知识的学习、利用和创新发展新知识的活动。2。1。2知识型员工 知识型员工Peter F.Druker 1959：“那些运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”知识型员工是指，一方面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率，另一方面知识型员工本身具备较强的学习知识
4、和创新知识的能力。Frances Horibe 1986：知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。知识型员工在我国是一个新概念，至今学术界没有统一定义从文献发现，国内学者对知识型员工内涵的阐述主要包括以下三种观点：一是职位论，主要以员工从事的工作岗位性质进行界定，认为知识型员工通常在研究开发产品开发工程设计市场营销及广告财务会计及人力资源管理法律事务金融及管理咨询等领域工作，而高科技企业中的研发人员是管理学界所普遍认可的知识型员工典型；二是能力论，主要认为“知识型员工一般是指具有从事 知识型员工兼具知识性、创造性、灵活性等方面的特点。本文认为知识型员工是指在一个组织中用智慧所创造的价值
5、高于其动手所创造的价值的员工.2。1。3知识型员工的特点 1 较高的个人素质：较高的学历和其他方面的能力素养，不再仅仅出卖劳动力的“机械”，不仅对于专业知识，而且对于经济、管理等都有较多的认识，掌握着最新的技术。2 很强的自主性：更倾向于拥有一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，而更强调工作中的自我引导。3 高价值的创造性劳动：从事的不是简单的重复性工作，而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的才干和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步，不断使产品和设备得以更新。4 劳动过程难以监控：工作主要是创造性活动，依靠大脑而非肌肉，劳动过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所
6、。工作并没有固定的流程和步骤，其他人很难知道怎样做，固定的劳动规则并不存在。对劳动过程的监控既不可能，也没意义。5 劳动成果难以衡量：由于劳动过程难以监控，同时劳动成果依赖很多因素，包括团队协作完成，因此劳动成果难以衡量 。6 强烈的自我价值实现愿望：需求层次比较高，更在意自身价值的实现，并强烈期望得到社会认可。不满足于被动完成一般事务，而是尽力追求完美的结果。7 蔑视权威，难以管理：专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组织的权利结构，职位并不是决定权利有无的唯一因素。知识型员工由于具备某种特殊技能，往往可以对其上级、同僚和下属产生影响。2。2 员工满意度的概念 2。2。1 员工满意度E
7、mployee Satisfaction是组织行为学中的一个重要变量，也是最让人感兴趣的考察员工对工作或岗位态度的指标。Philip Kotler1997指出满意度是一种人的感觉状态的水平，它来源于产出与人们的期望所进行的比较，因此满意度是预期效果与期望差异的函数。Stephen P.Robbins1997员工满意度是一种态度而不是行为，是通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。D.Helide1993是指一个人对来源于工作或工作经验评价的愉快或正性情绪状态的认知.员工满意度的一般定义为：员工接受企业的实际感受与其期望值比较
8、的程度员工满意度=实际感受/期望值 2。2。2 知识型员工满意度特征 1 知识型员工是运用符号、概念、知识和信息为组织创造价值，他们与传统上听从命令和按规定程序进行操作的员工不同，他们渴望的工作是具有自主性、个性化、多样化和创新性。2 知识型员工了解自身具有的知识对企业的价值，因此他们更多地忠于自己的专业，而可能较低地忠于所在的组织。3 知识型员工追求自我价值的实现，追求终身就业能力，因此他们有很强的学习意愿，需要经常更新知识，更渴望得到组织教育和培训的机会。4 知识型员工成就愿望强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中更大的自主权和决定权，更渴望上司和同事的信任。5 知识型员工更愿意自由
9、地选择职业，如果原有组织不能满足其需求，他们可能会另谋出路。3员工满意的理论基础 2。3。1员工满意度的组织行为学理论 50年代初，许多心理学家从人本主义出发，对个体的需要进行了研究，提出了需要理论，认为满意取决于个人天生需要的满足。最有影响的需要理论是马斯洛的“需要层次”理论，赫茨伯格的双因素理论和奥尔德弗的ERG理论。他们都冲不同的侧面阐述了需要的类型和个体满意的因素。对于了解和分析工作只员工的满意度的因素，制定激励的方法都起到了重要的作用。需求层次理论认为人的需求有五个层次。即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要，它强调需要满足是按照层次来进行的，在低一级层次的需要得到
10、满足后才能转入较高一层次的需求；当某一种需求得到满足后，它就不再具有激励作用。赫茨伯格的双因素理论认为，员工满意与不满意的因素是不同的良种因素。一种是与工作环境有关的保健因素，另一个影响因素是与工作本身有关的激励因素。马斯洛的需求层次理论中的生理需要、安全需要、社会需要常常属于保健因素，而尊重和自我实现这些高层次的需要则属于激励因素。双因素理论与传统激励观点不同之处在于，传统观点认为满意的反面是不满意，而双因素理论则强调满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。因此，在管理中应当正确识别与区分这两种因素，为员工提供适度的保健因素以防止出现不满意感，同时通过提供激励因素来达到激励员工的目的
11、。60年代弗罗姆(V.H.Vroom)提出了期望理论，期望理论认为工作满意取决于工人的期望与他们实际得到之间的差异。其期望公式为：激发力量=效价X期望。它反映了人的行为的心理机制，对分析管理的措施和激励都是相当有效的。但也有学者认为该理论高估了人的认知水平。1967年美国心理学家亚当斯提出了公平理论。它认为工作环境中人们对是否公平合理对待非常敏感，在组织中更注重与别人比较的相对值。人们对报酬是否满意也是基于与他人比较的相对值，而不是报酬的绝对值。2。3。1员工满意度的组织行为学理论80年代Glisson&Durick同时检测了三个不同的变量（工人，工作，组织特性）对预测工作满意度及组织承诺的作
12、用。他们提出工作任务是工作满意度的最好预测，工人性格是最坏的预测，组织特性是中等的预测。他们的研究支持了传统的观点，认为工作本身的特性是工作满意度最大的决定因素。关于工作满意度的研究已不少于7，000个，而每年有300篇新的论文发表。工作满意度的研究，不断围绕着对工作满意度的决定因素，工作满意度的影响，工作满意度的个体差异的探讨，而90年代后增加了大量的对满意度的跨文化的研究，如对20个国家工人满意度及影响因素的调查。2。3。1员工满意度的组织行为学理论人的行为模式理论认为,人的行为取决于个体和环境的共同作用,B=F(PE)。其中,P是个体的心理体系,包括学习能力、动力、感知力、态度、个性和价
13、值观;E是环境变量,包括:企业的奖励制度、组织手段、集体行为、管理方式和组织设计。态度会影响到个体的认知与判断,个体行为效果、行为的持久性以及工作效率。态度可分为三种类型:工作满意度、工作参与度和组织承诺,三者相互影响,较高的工作满意度和参与度不一定伴随较强的组织承诺,而较低的工作满意度和参与度则一定伴随较低的组织承诺,其中组织承诺可解释员工为什么要留在某企业,因而也是检验员工对企业忠诚程度的一种指标。2。3。2员工满意度的个体行为模式理论内容型激励理论着重研究激发人们行为动机的各种因素,主要包括马斯洛的需求层次理论、奥尔德佛的ERG理论、麦克莱兰的成就需求理论、赫兹伯格的双因素理论、哈克曼和
14、奥德海姆的工作特性模型等。过程型激励理论着重研究人从动机产生到采取行动的心理过程。这类理论表明,要使员工做出企业期望的行为,须在员工的行为与员工需要的满足之间建立起必要的联系。过程型激励理论主要有:期望理论、目标设置理论、公平理论等。强化型激励理论着重研究人的行为的结果对行为的反作用,即当行为的结果有利于个体时,这种行为就有可能重复出现,行为的频率就会增加。凡能影响行为频率的刺激物,即称为强化物(如企业中的各种奖酬)。以上各种激励理论分别强调了激励的不同方面。波特和劳勒将以上激励理论有机整合起来,建立了综合型激励模型。他们指出,如果良好的表现能够得到公平的奖励,则员工的满意度高;员工的激励是一
15、个复杂的过程,任何一种激励模式都难以包容,解决问题的方式要不断创新,而且还指出,与满意度有关的激励理论主要是需求理论和公平理论。2。3。3员工满意度的激励理论 玛汉坦姆仆对知识型员工激励做了开创性的研究,他以波特-劳勒激励模型为基础,结合了阿玛拜尔的主要研究成果,建立了知识工作者的激励模型;提出了针对知识型员工的前四项激励因素:个体成长(约占34%)、工作自主(约占31%)、业务成就(约占8%)、金钱财富(约占7%);他认为,金钱财富对知识型员工的重要性虽然不容忽视,但如果能满足员工的个体成长、工作自主和业务成就需要,则激励将更为有效。他还注意到,处于不同发展阶段的员工对这些激励因素的偏好程度
16、也存在差异。2。3。3员工满意度的激励理论知识资本理论试图从微观经济层面上阐述企业组织内部知识资本化的过程,并以此为基础来解释一些知识密集型企业的账面价值和市场价值间存在的巨大差额。知识资本,是指“由企业拥有或控制、可用于获利的、不具有实体性的资本投入”。这个定义把知识资本从传统意义上的无形资产拓展开来,将员工创造力和素质、企业领导能力、企业形象、甚至企业文化等各种决定企业竞争能力的因素包括其中,因而也就能较好地反映企业经营状况和股东利益。企业知识资本可分为四类:人力资本、市场资本、知识产权资产和其他结构资本。其中,人力资本,体现在员工身上、能转化为市场价值的知识,具体包括员工的技术专长、创造
17、性解决问题的能力、管理层的领导能力和洞察能力、管理技巧和团队精神等。人力资本的价值主要体现在隐性知识上,这种知识很难交换和共享,不为股东掌握实际上知识型员工的工作业绩与其工作热情和满意度直接相关,而且知识工作的性质有复杂性、不明朗、不肯定而且风险极高等特征,在评估人力资本时必须考虑这些因素的影响。2。3。4员工满意度的知识资本理论企业知识理论是从分析知识的特性开始的。一般说来,知识具有以下特征:默会性、可共享性、分布性和占用性。知识的这些特征和企业使用知识的方式,能很好解释企业理论所关心的问题。企业知识理论的基本观点认为:企业是知识一体化的组织，是能满足团队协作的经济组织;企业各不相同就是企业
18、的异质性,它来源于企业在生产过程中不同的知识积累和知识水平;除了协调企业成员统一工作目标和减少机会主义外,更多协作体现在知识的一体化合作上。企业维持正常的生产和服务,需要各种知识专业人士的知识共享、交流和流通,即便是他们的目标一致,也有共享和交流的知识愿望,由于知识本身的默会性和分布性,有效进行知识一体化也是相当困难的,这就更需要协调并提供一种良好的机制(包括企业文化和相应的辅助工具)让每个知识员工贡献自己的力量。2。3。5员工满意度的企业知识理论2。4 影响知识型员工满意的因素 综合以上理论研究，并对应知识型员工的心理和行为特点，可以认为，影响知识型员工满意度的重要因素来自三个层面：1 个体
19、行为模式理论、知识资本理论和企业知识理论的研究表明，影响知识型员工满意度的基本因素应该是环境、制度和管理以及企业文化；2 激励理论的需要理论和公平理论的研究表明，有效激励知识型员工的基本因素以外的递延因素应该是公平、发展和地位等；3 个体行为模式理论和激励理论的研究还表明，处于不同发展阶段的员工对这些激励因素的偏好程度的差异涉及员工个体理念，比如远见、承诺、价值观等。尽管处于不同发展阶段的员工存在个体理念差异的情况，但是，这种个体理念差异对知识型员工的满意度的影响并不显著。这一结论可以从玛汉。坦姆仆关于知识型员工的研究成果中得到。因此，本文认为，影响知识型员工满意度的主要因素来自上述的基本因素
20、和递延因素241影响知识型员工满意度的前置因素 2.4.1.1环境、制度和管理以及与之相适应的企业文化。企业有责任为知识型员工创造一个宽容和谐的工作环境,培育和保持一种自主和协作、信任与开放并存的企业文化,特别是针对知识型员工潜意识的、暗默的一些信仰、知觉、思想、感觉等文化层面。管理流程的设计应该让知识更顺畅更准确地传播到员工手中,促进员工之间的知识交流与共享,清除内部不利于沟通与交流的体制障碍,提高企业灵活性、弹性和对市场的反应能力。此外,在观点上承认人力资本的地位和作用、等级差别理念、能力差异和收益差异,创造出有利于提高人力资本地位的企业文化,将使知识型员工有可能增加满意度、成就感和忠诚度
21、。2.4.1.2 个体成长个体成长 知识型员工强烈追求自己职业感觉和发展前景，有一种表现自己的强烈欲望，他们心目中有着非常明确的奋斗目标，他们到企业工作，不单纯是为了挣钱,更加有着发挥自己专业特长和成就自己事业的追求。企业必须关心员工的正确发展,不断地为员工提供充分的富有挑战性的机会以及长期发展机会,提供培训和教育项目以提高他们的能力,这在一定程度上激励员工不断进取,同时又形成了学习的气氛。知识型员工表现出对工作场所、工作时间的灵活性以及宽松的组织气氛的渴望,更倾向于拥有平等宽松、高度自主的工作环境,注重强调工作中的自我引导和自我管理,而不愿受制于物化条件的约束。传统组织层级中的职位权威对他们
22、往往不具有绝对的控制力和约束力。特别是,知识型员工重视团队协作,信息沟通和知识交换是知识型员工创新的巨大动力。2.4.1.3 工作自主工作自主 知识型员工很在意自身价值的实现,并期望得到社会的认可。企业给予他们最大的肯定就在于让他们共同参与决策。员工参与企业决策的范围越广,程度越大,员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高,其归属感也就越强烈。同时,明确的绩效管理目标,引导知识型员工的努力方向,并对其形成一定的约束力;绩效优秀的知识员工将在绩效管理中增强他们的满意度、成就感和忠诚度以及形成新的激励。2.4.1.4 工作成就工作成就 企业制度的公平性比企业制度的合理性更重要。它体现在企业管理的
23、各个方面,如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等。公平可以使员工踏实地工作并相信有公平的回报。不公平的企业使员工一定不满意,也使员工无法心无杂念地专心工作。2.4.1.5 公平性公平性 在知识型员工的激励结构中,尽管经济报酬仍然是衡量员工自身价值的一个重要指标,然而在一定程度上,它已经不是唯一,甚至不是关键性的指标。经济因素的重要性已经逐步有被非经济因素替代的倾向和趋势,如社会声誉、自我价值实现等正在逐步替代经济报酬的重要性。这样可以创 建 一 个 动 态 的 知 识 型 员 工 激 励 效 用 最 大 化 的数:MaxU=WK,Q,L
24、,E,a,TW0,a0,Q0,L0,E0,T0U为员工的激励效用;W为薪资报酬的合约;K为非经济因素,如名誉地位、尊重等社会声誉;Q为其他变量,如机遇、外部竞争等;为情感激励;L为替代系数;T为时间。由上述激励效用函数可知,激励的效用最大化应该是在经济与非经济之间达到一种最佳组合,只有正确的匹配后员工的满意度才能达到最大化。2.4.1.6薪酬体系薪酬体系2.5 影响知识型员工满意的后向因素2。5员工信任4员工承诺4员工忠诚三 研究设计3.1新型知识型员工满意度指数模型的构建 3.1.1优秀企业员工满意度指数模型介绍3.1.2 对现有员工满意度模型的评价3.1.3 构建知识型员工满意度指数的思考
25、企业形象企业形象员工期望员工期望员工满意员工满意ESI员工信任员工信任员工承诺员工承诺员工忠诚员工忠诚感知质量感知质量质量因子质量因子1质量因子质量因子2质量因子质量因子N感知价格感知价格3.2 量表设计 3.2.1 员工满意 3.2.2 感知质量 3.2.3 质量因子 3.2.4 员工期望 3.2.5 企业形象 3.2.6 感知价格 3.2.7 员工信任 3.2.8 员工承诺 3.2.9 员工忠诚 3.3 员工调查设计 3.3.1 行业特点及企业布点3.3.2 实际调查执行过程3.3.3 样本特征3.4 分析方法和工具 3.4.1 结构方程模型的基本程序四 分析与探索4.1 描述性分析 4.1.1物质方面 4.1.2可靠性 4.1.3人员互动 4.1.4企业形象 4.1.5员工自身身价水平 4.1.6员工感知质量 4.1.7员工期望 4.1.8员工满意 4.1.9员工信任 4.1.10员工承诺 4.1.11员工忠诚4.2 因子分析和聚类分析 4.2.1 因子分析 4.2.2 聚类分析
