1、空乘人员的角色定位 1、展示角色、展示角色 展示着航空公司的形象。展示着航空公司的形象。2、服务角色、服务角色 空乘人员的形象起着对服务增值的作用。提供空中服务、空乘人员的形象起着对服务增值的作用。提供空中服务、满足乘客的要求是空乘人员的天职。服务角色应贯穿始终。满足乘客的要求是空乘人员的天职。服务角色应贯穿始终。3、多变角色、多变角色 服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的灵魂。的灵魂。4、美化环境角色、美化环境角色 空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨
2、、秀雅、可信。围一致：温馨、秀雅、可信。二、空乘服务礼仪二、空乘服务礼仪 1 1、侯机礼仪、侯机礼仪 （1 1）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。（2 2）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。（3 3）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，大声喧哗。，大声喧哗。（4 4）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。准。（5 5）女性
3、乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。2 2、迎送乘客礼仪、迎送乘客礼仪 （1 1）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口迎接宾客。站立于机舱门口迎接宾客。（2 2）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。（3 3）左手）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，指示乘客进入机舱，指示乘客进入机舱，（4 4）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，
4、帮助）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。其跨越机舱口。（5 5）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。动将其带到座位旁。（6 6）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口送别。站立于机舱门口送别。（7 7）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。3 3、服务礼仪、服务礼仪 (1)(1)耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。乘务人员。(2)(2)准确、细致的介绍机舱内设备设施，并配准确、细致的介绍机舱内
5、设备设施，并配以示范，示范动作规范、标准。以示范，示范动作规范、标准。(3)(3)仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。问。(4)(4)派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上要哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循机上要哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循“不不打扰打扰”原则。原则。案例一、求职应聘 某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名面试的人络绎不绝。其中有
6、几个漂亮女孩，心想空姐是多么时髦的职业啊，就高高兴兴地来到报名地点。由于报名的人太多，工作人员让他们在休息室等待。到了休息室，几位姑娘就坐在沙发上翘起二郎腿，其中一位还想把鞋子脱掉，被工作人员制止了。在等待的过程中，她们在休息室内大声谈笑，全然不顾别人的目光。等轮到她们时，休息室的工作人员对她们说“根据刚才大家在休息室的表现，你们就不用报名了，请回吧。”这几位姑娘和纳闷，为什么工作人员连报名的机会都不给，就让她们走？案例二、艺术考生的失败案例二、艺术考生的失败 在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中，有一位考生特别引人注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过良好的艺术培训。很多考
7、生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有余，稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者，过于表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。点评：空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。作为空乘人员我们应该情境活动 请同学们分小组扮演各自航空公司的空乘人员为客人服务。比一比哪组的服务项目最周全
8、，服务质量最高。“天上掉馅饼”，各位同学可以免费享受一次头等舱的服务。作为乘客你们会选择去哪家航空公司乘坐。并说明理由。学习的内容一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识二、民航服务人员的仪态礼仪二、民航服务人员的仪态礼仪（站姿、坐姿，蹲姿等）（站姿、坐姿，蹲姿等）三、民航服务人员的行为礼仪三、民航服务人员的行为礼仪（鞠躬礼、握手礼、电话礼等）（鞠躬礼、握手礼、电话礼等）四、模拟客舱实训项目四、模拟客舱实训项目（客舱迎送、客舱巡视、客舱服务等）（客舱迎送、客舱巡视、客舱服务等）五、民航服务人员的言谈礼仪五、民航服务人员的言谈礼仪六、特殊旅客的服务礼仪六、特殊旅客的服务礼仪七、办理乘机手续的服务规范七、办理乘机手续的服务规范 通过学习，希望大家都能成为通过学习，希望大家都能成为美丽优雅的空姐、潇洒俊朗的美丽优雅的空姐、潇洒俊朗的空少。空少。作业作业 请分析自身美的要素与缺陷，并给请分析自身美的要素与缺陷，并给出具体训练养成方案？出具体训练养成方案？
