1、机械工业出版社机械工业出版社 走进物流客户服务走进物流客户服务 开拓物流客户开拓物流客户 接近物流客户接近物流客户 物流客户洽谈与成交物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉处理物流客户投诉 提高物流客户满意度提高物流客户满意度 项项目目目目录录1.培养良好的职业素质培养良好的职业素质2.塑造标准的礼仪形态塑造标准的礼仪形态3.掌握有效的沟通技巧掌握有效的沟通技巧培养良好的职业素质培养良好的职业素质学习目标学习目标v培养良好的职业素养培养良好的职业素养v培养良好职业素养的重要性培养良好职业素养的重要性v著名的著名的“素质冰山素质冰山”理论理论v良好的心态：职业的成功良好的心态：职业的成功80%来自
2、来自良好的心态良好的心态培养良好的职业素养培养良好的职业素养职业素养的内涵包括道德、行为、心态和技能（见图职业素养的内涵包括道德、行为、心态和技能（见图7-17-1）：1.职业化的工作技能，也就是“像个做事的样子”；2.职业化的工作形象，也就是“看起来像那一行的人”；3.职业化的工作态度，即“用心把事情做好”；4.职业化的工作道德，也就是“对一个品牌信誉的坚持”。图7-1 职业素质内涵培养良好的职业素养重要性培养良好的职业素养重要性良好的职业道德素养，能够调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。良好的职业道德素养，有助于维护和提高本行业的信誉促进本行业的发展著名的著名的“素质
3、冰山素质冰山”理论理论就如冰山图（如图7-2）所示，隐性素质支撑着显性素养隐性素质支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素质，更重要的更重要的是要具备隐性素质。是要具备隐性素质。如图7-2著名的著名的“素质冰山素质冰山”理论理论1/81/8显性素质显性素质包括资质、知识、行为、技能、外在形象等，7/87/8隐性素质隐性素质包括社会角色与价值观、自我形象、职业道德、职业态度等如图7-3 隐形素质因素著名的著名的“素质冰山素质冰山”理论理论企业更认同的道理是企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越
4、高的人，其隐含的危险越大（如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大（如图如图7-47-4）。）。如图7-4 企业对人才态度和能力的认可度打造良好的物流客服人员职业素养打造良好的物流客服人员职业素养因 素良好的心态：职业的成功良好的心态：职业的成功80%80%来自良好的心态来自良好的心态（见图（见图7-57-5）图7-5 心态的威力打造良好的物流客服人员职业素养打造良好的物流客服人员职业素养因 素良好的职业道德修养良好的职业道德修养文明礼貌文明礼貌文明礼貌爱岗敬业诚实守信公平公正勤俭节约遵纪守法团结互助开拓创新打造良好的物流客服人员职业素养打造良好的物流客服人员职业素养因 素核心能力的
5、培养核心能力的培养文明礼貌文明礼貌图7-6 提升学习力活动一：活动一：物流从业人员职业道德物流从业人员职业道德活动步骤：活动步骤：物流客服人员培养良好的职业道德应从哪几方面着手？物流客服人员培养良好的职业道德应从哪几方面着手？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）2.设计物流客服部门员工职业培训内容设计物流客服部门员工职业培训内容3.展示展示活动二：活动二：模拟物流客服人员应聘现场模拟物流客服人员应聘现场活动步骤：活动步骤：1.1.各小组分角色，扮演物流公司总经理、人事经理、客服经理、应聘人各小组分角色，扮演物流公司总经理、人事经理、客服经理、应聘人员员2.2.布置场景，适合现场应聘
6、展示布置场景，适合现场应聘展示3.3.抽签，每个小组分公司面试团和应聘两部分。面试团抽取其他小组的抽签，每个小组分公司面试团和应聘两部分。面试团抽取其他小组的“应聘应聘”进行活动。进行活动。4.4.活动开展：活动开展：1 1）作为物流公司应聘者，自我介绍。）作为物流公司应聘者，自我介绍。2 2）客服部经理做公司介绍。）客服部经理做公司介绍。3 3）客服经理提问（关于应聘者素质）。）客服经理提问（关于应聘者素质）。5.5.总结与评价总结与评价塑造标准的礼仪形态塑造标准的礼仪形态学习目标学习目标v交谈礼仪交谈礼仪v电话礼仪电话礼仪v形态礼仪形态礼仪v着装礼仪着装礼仪v职场礼仪职场礼仪交谈礼仪交谈礼
7、仪交谈态势语交谈态势语v 姿态姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰站姿、坐姿优雅，手势语清晰v 表情表情目光专注、注意聆听、面带微笑目光专注、注意聆听、面带微笑v 距离距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离 美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的四种距离：霍尔博士提出人际交往的四种距离：亲密距离亲密距离 50cm 360cm 360cm公开演讲时公开演讲时交谈礼仪交谈礼仪微笑微笑姿态姿态身体身体前倾前倾音调音调目光目光交流交流点头点头交谈六要素交谈六要素交谈礼仪交谈礼仪正式场合的称呼正式场合的称呼职务性称呼：如郭厂长、李经理职称性称呼：如徐教授、高工
8、程师泛尊称：如同志、先生、女士、小姐职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生姓名性称呼：如李鹏、大卫休谟称呼中的三忌一忌：替代性称呼：如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼：如：把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。巧用称呼，创造和谐融巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围洽的交际氛围庄重典雅用敬称；亲切随意用昵称；入乡随俗用方言；巧避尴尬用代称；称呼称呼交谈礼仪交谈礼仪言谈技巧言谈技巧（1）谈话内容 选用适当的寒暄语；巧引话题；语
9、句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。交谈礼仪交谈礼仪言谈技巧言谈技巧（2）忌讳谈的内容非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事；交谈礼仪交谈礼仪言谈技巧言谈技巧（3）交谈艺术p声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟；p音调变化：配合面部表情，根据内容改变；p善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题；p措辞格调：通俗
10、易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；p逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四；p幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪；p委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”；p耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦躁。v1.1.拨打电话礼仪拨打电话礼仪v2.2.接听电话礼仪接听电话礼仪v3.3.转接电话礼仪转接电话礼仪v4.4.代接电话与留言代接电话与留言v5.5.处理不满意电话的技巧处理不满意电话的技巧电话礼仪电话礼仪v1.立姿立姿形态礼仪形态礼仪服务人员基本站姿（见图7-8）图7
11、-8 标准站姿v2.坐姿坐姿形态礼仪形态礼仪图7-9 标准坐姿v3.走姿走姿形态礼仪形态礼仪v4.手势手势形态礼仪形态礼仪v5.微笑微笑形态礼仪形态礼仪v6.鞠躬鞠躬形态礼仪形态礼仪v7.握手握手形态礼仪形态礼仪着装礼仪着装礼仪1.整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。2.搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。3.体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。4.随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。5.遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标
12、之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物件；不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等；脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣；佩戴饰物要尊重当地文化和习俗。职场礼仪职场礼仪前台迎客，施鞠躬礼；办公室接待，行握手礼。前台迎客，施鞠躬礼；办公室接待，行握手礼。注意注意“三轻三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。：走路轻、说话轻、动作轻。1.1.接待客人的一般程序接待客人的一般程序2.2.引路礼仪引路礼仪3.3.电梯礼仪电梯礼仪4.4.拜访礼仪拜访礼仪5.5.名片递交礼仪名片递交礼仪活动一：活动一：物流客户标准礼仪形态物流客户
13、标准礼仪形态活动步骤活动步骤下图分别体现了四种客服形态礼仪。请分别说明下图分别体现了四种客服形态礼仪。请分别说明（1 1）（2 2）（3 3）（4 4）2.2.小组按抽签顺序展示物流客户礼仪形态。小组按抽签顺序展示物流客户礼仪形态。活动二：活动二：v礼仪形态展示礼仪形态展示v活动步骤：活动步骤：v1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门选定两各小组分别对各自物流公司客户服务部门选定两种礼仪形态；种礼仪形态；v2.针对选定的礼仪形态进行人员彩排（电话、会议针对选定的礼仪形态进行人员彩排（电话、会议、举止行为等方面）；、举止行为等方面）；v3.展示展示活动三：活动三：微笑练习微笑练习活动步骤：活动
14、步骤：1.1.说说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.2.轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。感觉自然为止。3.3.可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的适的“微笑微笑”（如图（如图7-217-21）。）。4.4.取一张厚纸遮住眼睛取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你
15、高兴的情景。下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。、更亲切。活动四：活动四：姿态练习姿态练习活动步骤：活动步骤：1.1.同学们排成排列，模仿下列图片练习各
16、种礼仪姿态（见图同学们排成排列，模仿下列图片练习各种礼仪姿态（见图7-227-22）。）。图图7-22 7-22 姿态练习姿态练习2.2.顶书站姿练习要持续顶书站姿练习要持续1010分钟以上。分钟以上。3.3.坐姿要持续坐姿要持续3 3分钟以上。分钟以上。4.4.录像、照相保留资料，整改姿态。录像、照相保留资料，整改姿态。掌握有效的沟通技巧掌握有效的沟通技巧学习目标学习目标v有效沟通有效沟通v企业沟通的目的、原则企业沟通的目的、原则v沟通种类沟通种类v有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通有效沟通 所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲
17、、会见、对话、讨论、信件等方载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。企式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。企业管理者业管理者70的时间用在沟通上，且企业中的时间用在沟通上，且企业中70的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起的。有效沟通有效沟通影响沟通的因素影响沟通的因素（1 1）缺乏信息和知识）缺乏信息和知识（2 2）没有倾听）没有倾听（3 3）没有适当地说明重点）没有适当地说明重点（4 4）没有完全理解问题和询问不当）没有完全理解问题和询问不当（5 5）只顾按照自己预先设计的思路发展）只顾按照自己预先设计的思路发展（6 6）不理解他
18、人的需要）不理解他人的需要（7 7）没有经过慎重的思考就得出结论）没有经过慎重的思考就得出结论（8 8）失去耐心）失去耐心（9 9）时间太短）时间太短（1010）情绪不好）情绪不好（1111）语言不通等）语言不通等有效沟通有效沟通图图7-23 7-23 沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理（1）控制成员的行为，让员工知道事情应该怎么做，如果他不知道，领导是否知道。（2）激励员工，改善绩效。（3）表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。（4）流通信息，保障信息不会断掉。企业沟通的目的、原则企业沟通的目的、原则1.1.企业进行有效沟通的目的企业进行有效沟通的目的企业沟通的目的、原则企业沟通的目的、原
19、则（1）诚信度原则（2）明确性原则（3）良好气氛原则（4）渠道多样性原则（5）受众能力的差异性原则（6）持续性与连贯性原则2.企业沟通原则企业沟通原则沟通的沟通的类型类型2.企业沟通原则企业沟通原则图7-24 沟通的种类单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通分类一正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通分类二有效沟通技巧有效沟通技巧2.企业沟通原则企业沟通原则有效倾听技能有效倾听技能有效沟通技巧有效沟通技巧说对方想听的，弄清楚对方想听什么，喜欢以什么方式听，选择在合适的场合以对方喜欢的方式说出对方爱听的话，会有意想不到的效果。另外，好的声音也是对方倾听的关键。V音量：听者是否听得到你说话？声音的大小是否
20、与情景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？O语速：你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞吞吐吐？I变化：声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是否充满变化，还是一成不变的？C清晰：你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？发音是否标准？E强调：你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的重点部分？这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调的内容。2.说说有效沟通技巧有效沟通技巧要善用亲和力，不吝惜微笑和赞美，让对方感到温暖要善用亲和力，不吝惜微笑和赞美，让对方感到温暖3.善用亲和力善用亲和力有效沟通技巧有效沟通技巧站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。4.同理心沟通同理心沟通有效沟通技巧有效沟通技巧要善于观察对方的表情、肢体语言，捕捉对方心情，及时更改自己的要善于观察对方的表情、肢体语言，捕捉对方心情，及时更改自己的沟通策略沟通策略5.察言观色察言观色活动：活动：猜字游戏猜字游戏活动步骤：活动步骤：1.各组派各组派2名代表；名代表；2.教师实现准备一些名词，各组的代表抽签上场；教师实现准备一些名词，各组的代表抽签上场；3.1名同学肢体表演，名同学肢体表演，1名同学猜；名同学猜；4.猜出最多的组胜利；猜出最多的组胜利；Thank You!LOGO
