1、 王永强 2011年7月15日第1页，共36页。为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作第2页，共36页。起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底
2、捞简介第3页，共36页。管管理理制制度度 店店面面服服务务 员员工工关关怀怀第4页，共36页。店面服务店面服务第5页，共36页。首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前：第6页，共36页。然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿
3、童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前：第7页，共36页。就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服
4、务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日第8页，共36页。洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾）纸巾），提供，提供美发美发护肤用品护肤用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中：第9页，共36页。第10页，共36页。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招
5、数赢得海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广见多食广”的首的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？喜欢海底捞？“这里的服务很这里的服务很变态变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，
6、还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“”“我第二次去服务员就能叫出我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏
7、。很快，海底难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短短短4 4年，海底捞一口年，海底捞一口气在北京开出气在北京开出1111间店，而且没有一间加盟店。间店，而且没有一间加盟店。第11页，共36页。19941994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 4张桌子张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生
8、存下去只能在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但
9、要是觉得你态度冷淡，就会说客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。红火起来。第12页，共36页。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标
10、准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员
11、工最有价值的部位最有价值的部位大脑。大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半
12、份都用不了；都用不了；第13页，共36页。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不
13、要到外边给他买？要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。就变成张勇的基本经营理念。把服务做到极致把服务做到极致 第14页，共36页。有特色有特色 有意思有意思印象层面印象层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好第15页，共36页。讨论问
14、题：讨论问题：服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。享受到在其他餐馆享受不到的服务。第16页，共36页。员工关怀员工关怀第17页，共36页。养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是
15、企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝上帝”！第18页，共36页。员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次
16、，往返车票公司全部报销，先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l父母免费探亲第19页，共36页。员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍第20页，共3
17、6页。员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的
18、员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助年以上的员工可享受产假及补助l假期第21页，共36页。员工福利：员工福利：l股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为受纯利率为3.5%的红利。的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店 第22页，共36页。海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当
19、成家用心服务用心服务客户满意客户满意第23页，共36页。特长（提供展现才华的舞台）特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）创意（保护员工创意）授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重体现体现激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。尊重员工尊重员工第24页，共36页。员工的发展途径一员工的发展途径一第一种发展途管理（通过升迁考）第25页，共36页。第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的
20、员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二员工的发展途径二第26页，共36页。员工的发展途径三员工的发展途径三人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置第三种发展途后勤第27页，共36页。管理制度管理制度第28页，共36页。一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经
21、理办公会，副总审批权200万，大区总万，大区总100万，万，店长店长30万。万。授权制度：授权制度：第29页，共36页。除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客满意度顾客满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。晋升制度：晋升制度：第30页，共36页。创新制度：创新制度：一个创新奖励一个创新奖励30元元应用推广创新人还有提成
22、应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制第31页，共36页。对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果第32页，共36页。海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊第33页，共36页。讨论案例讨论案例1 1、幸福成就海底捞。、幸福成就海底捞。2 2、敢拼命的杨小丽。、敢拼命的杨小丽。第34页，共36页。谢谢 谢谢第35页，共36页。演讲完毕，谢谢观看！第36页，共36页。
