1、餐饮服务技能实训 项目十一项目十一 餐厅迎送宾客服务餐厅迎送宾客服务目录CONTENTS壹散餐预订服务 贰候位服务叁迎宾及引领服务项目一项目一 餐饮认知餐饮认知叁肆送客服务壹任务一任务一 散餐预订服务散餐预订服务 壹散餐预订服务散餐预订服务 一、散餐预订服务的程序一、散餐预订服务的程序1.1.预订预订的种类的种类散餐预订工作分电话预订和当面预订两种 壹散餐预订服务散餐预订服务 一、散餐预订服务的程序一、散餐预订服务的程序2.2.预预订的订的程序程序接受预订要求讲究礼貌礼仪，电话预订要求有礼貌地接听电话，然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。壹散餐预订服务散餐预订服务二、电话预订的要求二、电话预
2、订的要求假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向宾客道歉。壹散餐预订服务散餐预订服务三、散餐预订注意事项三、散餐预订注意事项（1）对宾客的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”（2）一般午餐可预订至中午11：30，晚餐可预订至19：30，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。（3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。贰任务二任务二 候位服务候位服务 贰候位服务候位服务一、问候宾客一、问候宾客（1）主动微笑地使用专业用语问候宾客。（2）礼貌地告知宾客餐厅已经客满。贰候位服务候位服务二、请宾客二、请宾客等等（1）确认餐厅内宾客的用餐情况，并预计宾客
3、需要等候多长时间，向宾客提出建议，请宾客在餐厅外的沙发上休息等候，并告知宾客当餐厅有餐位时，会立即请宾客进餐厅就餐。（2）如果宾客同意等候，应为宾客端送茶水、果盘等，同时礼貌地将菜单递给宾客，请其先看菜单，或者提供杂志给宾客浏览；如果宾客询问需要等候的时间，应如实告知；如果宾客不愿接受等候建议，应立即向宾客提出第二个建议，请宾客到本酒店的其他餐厅就餐，并主动向宾客介绍其他餐厅的风味特点。贰候位服务候位服务二、请宾客等候二、请宾客等候 （3）如果宾客同意去其他餐厅就餐，应立即打电话帮宾客预订餐位，告知宾客去其他餐厅的路线，并再次对宾客不能在本餐厅用餐表示歉意。（4）如果候位宾客较多时，要注意宾客
4、的人数及到来的先后顺序，以便做好合理安排。（5）特别注意，要保证在预计的时间内请候餐的宾客用餐，并提前或准时请宾客进餐厅就座。叁任务三任务三 迎宾及引领服务迎宾及引领服务 叁迎宾及引领服务迎宾及引领服务一、迎宾前的准备工作一、迎宾前的准备工作 （1）提前510分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满。（2）做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰。（3）查阅预订单或预订记录，清楚了解当日用餐的预订宾客的桌号或包厢号，并牢记宾客的姓氏。叁迎宾及引领服务迎宾及引领服务二、问候宾客二、问候宾客 问候宾客时要愉快地打招呼，并为宾客寻找合适的位置。叁迎
5、宾及引领服务迎宾及引领服务 三、引领宾客进入预订的座位三、引领宾客进入预订的座位 如果宾客没有预订，应根据宾客人数的多少、喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐厅太繁忙。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在宾客入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备的特别的椅子、餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。叁迎宾及引领服务迎宾及引领服务四、主动地为宾客拉椅让座四、主动地为宾客拉椅让座餐厅服务员和引领员一起主动为宾客提供拉椅让座服务。叁迎宾及引领服务迎宾及引领服务五、迎领服务的注意事项五、迎领服务的注意事项 （1）遇贵宾前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐
6、厅门口迎候。（2）迎宾人员引领宾客进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保宾客前来就餐时有人迎候。（3）如宾客前来就餐而餐厅已满座，应请宾客在休息区等候，并表示歉意。（4）迎宾人员应根据宾客情况为其安排合适的餐位。叁迎宾及引领服务迎宾及引领服务五、迎领服务的注意事项五、迎领服务的注意事项 （5）迎宾人员在安排餐桌时，应注意不要将宾客同时安排在一个服务区域内，以免影响餐厅服务质量。（6）如遇带幼儿的宾客前来就座，迎宾人员应协助值台员送上儿童座椅。（7）迎宾与领位是一次服务的两个不同的阶段。迎宾和领位的基本要求：一是注意仪表与服饰；二是注意语言和记忆；三是礼貌服务；四是正确领位；五是灵
7、活服务。肆任务四任务四 送客服务送客服务 四送客服务一、送客要求一、送客要求 宾客用餐完毕起身时，应为其拉座椅。宾客离座后应送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品；发现行动不便的宾客，在征得其同意后主动上前搀扶；礼貌地向宾客道谢，欢迎宾客再次光临。四送客服务二、送客服务的操作程序二、送客服务的操作程序1.1.协助宾客离开座位协助宾客离开座位（1）保持正确的站姿和仪容仪表。宾客起身时，服务员主动为宾客拉开座椅。（2）按照女士优先，先宾后主的原则为宾客服务。（3）主动为宾客提供取衣服务。（4）提醒宾客带好带好随身物品。四送客服务二、送客服务操作程序二、送客服务操作程序2.2.向宾客致谢向宾客致谢（1）
8、礼貌地向宾客道别，并目送宾客离去。（2）真诚向宾客道别，使用敬语：“请慢走，欢迎您下次光临”。（3）任何一位服务员遇到宾客离去时都必须礼貌地向宾客道别，诚恳欢迎宾客再次光临 四送客服务二、送客服务操作二、送客服务操作程程3.3.送宾客离开餐厅送宾客离开餐厅 （1）检查台面上下是否有宾客遗忘及损坏的物品。（2）站立于餐厅门口，目光随时注意宾客的动向。主动帮宾客按电梯。（3）当宾客结账后起身离座来到餐厅门口时，迎宾人员需主动上前，将餐厅门拉开。（4）对要离开的宾客说：“请慢走，欢迎下次光临！”（5）目送宾客离开餐厅，等宾客走远后关上餐厅大门。（6）引位员应帮助宾客按电梯，并在电梯来后，送宾客进入电
9、梯，目送宾客离开。（7）正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助宾客叫出租车，雨天要为宾客打伞，为宾客拉开车门，目送宾客坐车离开。四送客服务二、送客服务操作程序二、送客服务操作程序4.4.餐厅检查餐厅检查（1）服务员立即回到服务区域再次检查是否有宾客遗留物品。（2）如有遗留物品尽快交换宾客，如宾客已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处 四送客服务 三、送客的注意事项三、送客的注意事项 （1）宾客不想离开时绝不能催促，注意观察出入餐厅的宾客，不要对没用完餐离开座位的宾客道别，以免引起宾客的误会。送客服务的语言要规范、简洁。（2）宾客离座时，如有没吃完的菜肴，可主动征求宾客意见是否带走，若带走，用食品袋或食品盒为其包装。（3）要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。当天的收尾工作当天完成，不要放到第二天。（4）主动询问宾客对用过的饭菜是否满意、服务是否周到以及是否发生了误会等。假如宾客有不满之处，应向宾客解释并表示会竭诚改善。谢谢欣赏
