1、 项项目沟通管理目沟通管理 Effective Communication Ludlow,R.导导 语语主要内容主要内容 第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述 第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制 第三节第三节 项目信息发送项目信息发送 第四节第四节 项目绩效报告项目绩效报告 第五节第五节 项目干系人管理项目干系人管理 了解一下你的职业人格倾向了解一下你的职业人格倾向 EI 外向外向 内向内向 SN 感觉感觉 直觉直觉 TF 思考思考情感情感 JP 判断判断知觉知觉 MBTI 十六种人格类型十六种人格类型 你属于什么职业人格类型？你属于什么职业人格类型？概念主义型：概念主义
2、型：ENTP INTP ENTJ INTJ 经验主义型：经验主义型：ESFP ISFP ESTP ISTP 理想主义型：理想主义型：ENFP INFP ENFJ INFJ传统主义型：传统主义型：ESTJ ISTJ ESFJ ISFJ MBTI职业人格测试小结职业人格测试小结 对于不同的性格类型而言，没有对于不同的性格类型而言，没有“好好”与与“坏坏”之分，之分，每一个人都是一个独一无二的个体，都有其特别的优势和每一个人都是一个独一无二的个体，都有其特别的优势和劣势，但问题的关键在于如何认识这些优势和劣势。我们劣势，但问题的关键在于如何认识这些优势和劣势。我们对成功的建议是：对成功的建议是：“扬
3、长避短扬长避短”，学会了这一点将会影响，学会了这一点将会影响到你的成败及你对工作的喜好。到你的成败及你对工作的喜好。一、沟通的概念与类型一、沟通的概念与类型第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述二、沟通过程的一般模式二、沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者三、沟通的重要性三、沟通的重要性四、沟通的分类四、沟通的分类 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通副语言副语言非语言沟通非语言沟通口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通语言沟通语言沟通表情表情目光目光体态体态服饰与发型服饰与发型语音语音语调语调语气语气正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通传闻传闻非正式沟通非正式
4、沟通向下沟通向下沟通平向沟通平向沟通正式沟通正式沟通闲谈闲谈谣言谣言外向沟通外向沟通向上沟通向上沟通组织内部组织内部组织之间组织之间自我沟通、人际沟通与组织沟通自我沟通、人际沟通与组织沟通自言自语自言自语自我沟通沟通自我沟通沟通下向沟通下向沟通平向沟通平向沟通组织沟通组织沟通反思内省反思内省自我学习自我学习外向沟通外向沟通上向沟通上向沟通组织内部组织内部组织之间组织之间人际沟通人际沟通“约约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约言只传播约20%的信息的信息”五、沟通渠道（正式）五、沟通渠道（正式）五、沟通渠道（非正式）五、沟通渠道（非正式）单线式单线式流言
5、式流言式五、沟通渠道（非正式）五、沟通渠道（非正式）偶然式偶然式集束式集束式课堂讨论课堂讨论六、六、信息的构成信息的构成七、项目管理信息的类型七、项目管理信息的类型八、项目沟通管理的定义八、项目沟通管理的定义九、项目沟通管理的重要性九、项目沟通管理的重要性 在项目管理中，沟通是不可忽视在项目管理中，沟通是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间是沟通，通常花在这方面的时间应该应该占到全部工作的占到全部工作的75%75%90%90%。良好的交流才能获取足够的信息良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目、发现潜在的问题、控制好项目
6、的各个方面。的各个方面。十、项目沟通管理过程十、项目沟通管理过程十一、项目沟通管理目的及方法十一、项目沟通管理目的及方法十二、项目沟通关系框架及管理要点十二、项目沟通关系框架及管理要点 1 1 关系框架关系框架 内部内部+外部外部 内部：内部：上下级、部门、成员之间上下级、部门、成员之间 外部：外部：其他组织、公司、企业、居民、政府机构、供应其他组织、公司、企业、居民、政府机构、供应商、媒体等商、媒体等项目沟通关系框架示意图项目沟通关系框架示意图团队团队项项目目经经理理项目需要者项目需要者（最终用户）（最终用户）上层经理上层经理政府及地方政府及地方职能部门职能部门公检法部门公检法部门质质量量部
7、部门门市场部门市场部门制造部门制造部门研发部门研发部门供应商供应商 销售商销售商 转包人转包人新闻媒体新闻媒体项目项目经理经理高层高层管理者管理者顾客顾客CompanyPolicyDirection项目项目团队团队其他其他部门管理者部门管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReports2 项目经理沟通关系项目经理沟通关系一个重要核心：一个重要核心：项目经理及其对信息的掌控项目经理及其对信息的掌控项目经项目经理的沟通管理职能理的沟通管理职能两条关键原则：两条关键原则：及时沟通及时沟通+主
8、动沟通主动沟通 最重要的工作之一是沟通，最重要的工作之一是沟通，时间应占到全部工作的时间应占到全部工作的75%-90%。3 项目沟通管理的要点项目沟通管理的要点 高度高度 态度态度 风度风度 尺度尺度4 项目沟通管理的四个项目沟通管理的四个“度度”5 如何与下属进行沟通如何与下属进行沟通6 如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通第二节第二节 项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制 项目沟通需求的确定；项目沟通需求的确定；项目沟通计划编制的过程；项目沟通计划编制的过程；项目沟通管理计划涉及的主要内容。项目沟通管理计划涉及的主要内容。一、项目沟通需求的确定一、项目沟通需求的确定二、项目沟通计划编制的过
9、程二、项目沟通计划编制的过程 项目沟通计划编制的前期准备工作项目沟通计划编制的前期准备工作 (需求确认、约束条件、假设前提需求确认、约束条件、假设前提)项目沟通计划的编制工作项目沟通计划的编制工作 (沟通目标、任务确认、任务安排、资源需求）沟通目标、任务确认、任务安排、资源需求）项目沟通计划编制的结果输出项目沟通计划编制的结果输出 (沟通管理计划沟通管理计划)三、项目沟通管理计划的主要内容三、项目沟通管理计划的主要内容 1、描述信息收集和文件归档结构。、描述信息收集和文件归档结构。这一结构用于收集和保存不同类型的信息。例如：这一结构用于收集和保存不同类型的信息。例如：项目队成员出席会议带回来的
10、有价值的信息如何归档，保存在那里？项目队成员出席会议带回来的有价值的信息如何归档，保存在那里？供应商的新产品样本如何归档，保存在那里？供应商的新产品样本如何归档，保存在那里？项目中使用了新产品影响到其他领域（如工程、会计），信息如何传递项目中使用了新产品影响到其他领域（如工程、会计），信息如何传递？必须制定和遵循一个制度，将与项目有关的重要工作信息归档必须制定和遵循一个制度，将与项目有关的重要工作信息归档 2、描述什么信息送给谁、什么时候和如何发送的结、描述什么信息送给谁、什么时候和如何发送的结构。构。所有状态报告都是书面的？那些是口头的？所有状态报告都是书面的？那些是口头的？是不是每个利益相
11、关者都收到一份主进度表？是不是每个利益相关者都收到一份主进度表？实施者是否收到不同格式的状态报告？实施者是否收到不同格式的状态报告？3、传送重要信息的格式、传送重要信息的格式 4、用于创建信息的日程表、用于创建信息的日程表 是否已经安排资源去收集、聚集和发送关键项目信息？是否已经安排资源去收集、聚集和发送关键项目信息？利益相关者是否知道在什么时候能得到不同的信息利益相关者是否知道在什么时候能得到不同的信息?什么时候他们需要参加重要的会议？什么时候他们需要参加重要的会议？时间安排是否考虑到了关键项目文件的评审和批准？时间安排是否考虑到了关键项目文件的评审和批准？5、获得信息的访问方法、获得信息的
12、访问方法 谁能看到一个草拟的文件？谁能看到一个草拟的文件？每一个人都能访问所有的项目文件吗？每一个人都能访问所有的项目文件吗？那些信息在线保存？那些信息在线保存？那些信息需要硬拷贝？那些信息需要硬拷贝？谁能拷贝硬拷贝中的文件？谁能拷贝硬拷贝中的文件？谁能出席什么会议？谁能出席什么会议？三、项目沟通管理计划的主要内容三、项目沟通管理计划的主要内容 6、随着项目的进展，更新沟通管理计划的方法、随着项目的进展，更新沟通管理计划的方法 7、利益相关者沟通分析、利益相关者沟通分析 项目沟通利益相关者举例项目沟通利益相关者举例利益相关者利益相关者文件名称文件名称文件格式文件格式联系人联系人交付时间交付时间
13、客户管理人员客户管理人员月度状态报告月度状态报告硬拷贝硬拷贝略略每月月初每月月初客户业务人员客户业务人员月度状态报告月度状态报告硬拷贝硬拷贝每月月初每月月初客户技术人员客户技术人员月度状态报告月度状态报告电子邮件电子邮件每月月初每月月初内部管理人员内部管理人员月度状态报告月度状态报告硬拷贝硬拷贝每月月初每月月初内部业务和技内部业务和技术人员术人员月度状态报告月度状态报告企业内部互企业内部互联网联网每月月初每月月初培训转包商培训转包商培训计划培训计划硬拷贝硬拷贝11/1/2012培训转包商培训转包商软件实施计划软件实施计划电子邮件电子邮件6/1/2013三、项目沟通管理计划的主要内容三、项目沟通
14、管理计划的主要内容沟通计划的主要内容沟通计划的主要内容第三节第三节 项目信息发送项目信息发送一、什么是信息发送一、什么是信息发送 信息发送的依据信息发送的依据信息发送的工具和技术信息发送的工具和技术 二、信息发送的分类二、信息发送的分类正式发送信息正式发送信息 确定谁收到什么信息确定谁收到什么信息 信息发送的最佳方式信息发送的最佳方式 仅书面发送信息是否足够？仅书面发送信息是否足够？项目信息的发送是否同时需要会议和书面沟通项目信息的发送是否同时需要会议和书面沟通非正式发送信息非正式发送信息 非技术人员更愿意用非正式的方式和双向的会议听取重要的项目信息非技术人员更愿意用非正式的方式和双向的会议听
15、取重要的项目信息，他们不愿意从成堆的文件中获取信息，他们不愿意从成堆的文件中获取信息 许多领导和同事不想了解项目的具体情况，而想了解项目成员并建立许多领导和同事不想了解项目的具体情况，而想了解项目成员并建立信任关系信任关系 项目发起人更愿意每周一次非正式的边喝茶边讨论来了解项目信息项目发起人更愿意每周一次非正式的边喝茶边讨论来了解项目信息有效的发送信息依赖于项目经理和项目队成员良好的沟通技能有效的发送信息依赖于项目经理和项目队成员良好的沟通技能媒介适用于媒介适用于硬拷贝硬拷贝电话电话语音邮件语音邮件电子邮件电子邮件会议会议网站网站评估支持评估支持323313取得一致意见取得一致意见323313
16、调解冲突调解冲突323313消除误解消除误解313323提出负面行为提出负面行为323213表示支持表示支持/赞赏赞赏122123鼓励创造思维鼓励创造思维233133做出有讽刺意义的声明做出有讽刺意义的声明322313传送参考文档传送参考文档133331加强某人的权威性加强某人的权威性123312提供永久记录提供永久记录133131保密保密212313传递简单信息传递简单信息321123提出问题提出问题321133提出简要请求提出简要请求331133给出复杂的指令给出复杂的指令333212呈送很多人呈送很多人233或或1*2311=优秀优秀 2=适用适用 3=不适用不适用 *取决于系统功能取决
17、于系统功能 媒介选择表媒介选择表信息发送信息发送信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性情况做检查和反馈，确保沟通的正确性三、有效信息沟通的障碍三、有效信息沟通的障碍 四、有效信息沟通的方式四、有效信息沟通的方式有效沟通有效沟通信息完整信息完整不失真不失真五、非正式沟通面对面交往时信息接收的方法五、非正式沟通面对面交往时信息接收的方法第四节第四节 项目绩效报告项目绩效报告这三个报告有时是没有明确界限的这三个报告有时是没有明确界限的一、项目进展报告的编写一、项目进展报告的编写1 1 项目进展报告涉及的主要内容项目进展报告涉
18、及的主要内容2 项目进展报告的类别项目进展报告的类别 3 项目进展报告的编写方法项目进展报告的编写方法横道图横道图里程碑图里程碑图 关键路线图（锋线图）关键路线图（锋线图）“香蕉香蕉”曲线图曲线图时间时间100%LS曲线曲线ES曲线曲线实际进度实际进度优化曲线优化曲线 项目名称项目名称 项目所有者项目所有者 项目执行者项目执行者 信息号信息号 报告日期报告日期 工作工作编号编号 工工作作名名称称 工作工作情况情况 计划计划 实际实际 估计估计 Tfi-j Di-j/月月 ESi-j月月、日、日EFi-j月月、日日 工时工时/月月 开始开始月、月、日日 结束结束月、月、日日 工时工时/月月 结束
19、结束月、月、日日 原有原有/天天剩余剩余/天天 123456789101112131320涵涵洞洞基基础础施施工工提前提前完成完成52007.5.12007.9.3052007.4.202007.9.105/填表人填表人:项目进度计划执行情况报告表项目进度计划执行情况报告表 项目关键点检查报告项目关键点检查报告 关键点名称关键点名称 站场土石方路基防站场土石方路基防护护检查组名称检查组名称 宝中铁路宝中铁路7标段进度标段进度管理领导小组管理领导小组检查组负责人检查组负责人 王大帅王大帅报告人报告人 杨爱华杨爱华报告日期报告日期 2011.9.10报告报告份份数数 6对关键点的目标描述对关键点的
20、目标描述 实际进度与计划工期比较，提前实际进度与计划工期比较，提前关键点实际时间与计划时间相比关键点实际时间与计划时间相比 提前提前2个月个月交付物是否能满足项目要求交付物是否能满足项目要求 满足要求满足要求预计项目发展趋势预计项目发展趋势 总工期可望提前总工期可望提前2个月个月检查组负责人的审核意见：实际进度教计划工期提前检查组负责人的审核意见：实际进度教计划工期提前 签签名：杨爱华名：杨爱华 日期：日期：2011.9.10项目执行状态报告项目执行状态报告 任务名称任务名称托盘式挡墙墙身托盘式挡墙墙身任务编码任务编码 1540报告日期报告日期 2011.10.31状态报告份数状态报告份数 6
21、实际进度与计划进度比较实际进度与计划进度比较 滞后滞后已用时间、尚需时间与计划总时间比较已用时间、尚需时间与计划总时间比较 已用时间推迟，尚需时间与计划时间已用时间推迟，尚需时间与计划时间仅剩下仅剩下 月月提交物能否满足项目要求提交物能否满足项目要求 不能满足要求不能满足要求任务能否按期完成任务能否按期完成 能按期完成能按期完成目前人员配备情况目前人员配备情况 不能满足要求不能满足要求目前技术状况目前技术状况 满足施工组织设计要求满足施工组织设计要求任务完成预测任务完成预测 能保证托盘式挡墙子项总工期能保证托盘式挡墙子项总工期潜在风险分析及建议潜在风险分析及建议 风险：投入大。建议：（风险：投
22、入大。建议：（1）增加人）增加人力设备资源；（力设备资源；（2）墙身施工（）墙身施工（1530）提早开工。）提早开工。任务负责人审核意见任务负责人审核意见 情况属实，同意以上建议。情况属实，同意以上建议。签名：杨爱华签名：杨爱华 日期：日期：2011.10.31 任务完成报告任务完成报告 任务名称及编码任务名称及编码 滑坡体加固滑坡体加固1420任务完成任务完成日期日期 2011.9.20已完已完成任成任务基务基本情本情况况 交付物的性能特点交付物的性能特点 交付物性能满足设计要点，是宝中铁路交付物性能满足设计要点，是宝中铁路第七标段风险最大的项目第七标段风险最大的项目实际工时与计划工时比较实
23、际工时与计划工时比较 提前提前10天天实际成本与计划成本比较实际成本与计划成本比较 ACWP-BCWS=20万元万元0，成本节约，成本节约遇到的重大问题及解决办法遇到的重大问题及解决办法 滑坡体加固方案在开工前进行了专家论滑坡体加固方案在开工前进行了专家论证证紧后紧后工作工作情况情况 紧后工作名称及编码紧后工作名称及编码 站场土石方站场土石方1600紧后工作计划及措施紧后工作计划及措施 可以提前可以提前10天开工天开工评审意见：评审意见：进度超前，下道工序可以提前开工进度超前，下道工序可以提前开工 评评审人：杨爱华审人：杨爱华 评审日期：评审日期：2011.9.302011.9.30 项目负责
24、人审核意见：站场土石方提前项目负责人审核意见：站场土石方提前 签名：王大帅签名：王大帅 日期：日期：2011.9.302011.9.30 重大突发事件报告重大突发事件报告 事件发生时间事件发生时间 2011.12.31事件发生部位事件发生部位 挡墙托盘施工挡墙托盘施工事件描述事件描述 因测量放线偏差，造成托盘位因测量放线偏差，造成托盘位置偏差置偏差事件对项目影响程度说明事件对项目影响程度说明 造成造成50m托盘砼施工报废，损托盘砼施工报废，损失失10万元万元事件发生原因分析事件发生原因分析 控制点产生了位移控制点产生了位移建议采取的措施建议采取的措施 加强控制点的复测及保护加强控制点的复测及保
25、护项目负责人审核意见项目负责人审核意见：明确责任，增强测量技术人员数量：明确责任，增强测量技术人员数量 签名：王大帅签名：王大帅 日期：日期：2011.12011.1月月.5.5日日 项目变更报告项目变更报告 项目名称项目名称 A涵洞基础开挖涵洞基础开挖项目负责人项目负责人 王大帅王大帅项目变更原因项目变更原因 实际地形与施工图描述的地形内容不一致实际地形与施工图描述的地形内容不一致项目变更替代方案描述项目变更替代方案描述 A涵洞位置前移涵洞位置前移50m，变更后的中心里程为，变更后的中心里程为DK136700估计项目变更对进度的影响估计项目变更对进度的影响 推迟半个月推迟半个月变更所涉及到的
26、相关单位变更所涉及到的相关单位 宝中复线指挥部、铁二院、城铁监理、工宝中复线指挥部、铁二院、城铁监理、工管中心管中心项目负责人审查意见：建议移动位置项目负责人审查意见：建议移动位置 签名：王大帅签名：王大帅 日期：日期：2011.3.202011.3.20 项目主管部门审查意见：同意设计院意见项目主管部门审查意见：同意设计院意见 签名：杨爱华签名：杨爱华 日期：日期：2011.3.302011.3.30 项目名称项目名称 采空处理采空处理报告日期报告日期 2011.3.31关关键键问问题题 任务范围变化情况任务范围变化情况 工作量增加了工作量增加了1000m2进度状况进度状况 与计划进度吻合与
27、计划进度吻合费用状况费用状况 BCWP400万元，万元，ACWP399.6万元，万元，BCWP-ACWP0，略有盈利，略有盈利质量状况质量状况 满足铁路验收要求满足铁路验收要求技术状况技术状况 采用了国内先进技术进行采空处理采用了国内先进技术进行采空处理对跟踪项目的解释：对跟踪项目的解释：工作量增加了工作量增加了1000m2，工期没有延误，工期没有延误未来设想未来设想 任务计划任务计划：问题和办法问题和办法：新技术的应用增加了成本：新技术的应用增加了成本完成人：完成人：B 日期：日期：2011.3.312011.3.31 评审人：王大帅评审人：王大帅 日期：日期：2011.4.52011.4.
28、5 项目进度报告项目进度报告 项目管理报告项目管理报告 项目名称项目名称 宝中铁路第七标段宝中铁路第七标段项目号项目号 1300报告日期报告日期 2011.10.31报告份数报告份数 6状状态态总总结结 已完任务或工作占用时间占总工期的比例已完任务或工作占用时间占总工期的比例 50%已完工程量或工作量占总工程量或工作量的比已完工程量或工作量占总工程量或工作量的比例例 已完任务或工作实际时间、费用及质量状况已完任务或工作实际时间、费用及质量状况 已完任务或工作计划时间、费用及质量要求情已完任务或工作计划时间、费用及质量要求情况况 实际工期较计划工期提前，费用节约，实际工期较计划工期提前，费用节约
29、，质量评定：合格率质量评定：合格率100、优良率、优良率93提交物状况提交物状况 目前状态对项目工期的影响程度预测目前状态对项目工期的影响程度预测 总工期可望提前总工期可望提前2个月个月目前状态对项目费用的影响程度预测目前状态对项目费用的影响程度预测 实际成本可节约实际成本可节约200万元万元目前状态对项目质量的影响程度预测目前状态对项目质量的影响程度预测 有利于优良率提高有利于优良率提高人员配备情况人员配备情况 满足计划要求满足计划要求技术状况技术状况 满足设计要求满足设计要求项目完成情况评估项目完成情况评估 比计划工期提前，质量标准提高，成本节约比计划工期提前，质量标准提高，成本节约其他需
30、说明的事项其他需说明的事项/审核意见：工期提前审核意见：工期提前 审核人：杨爱华审核人：杨爱华 审核时间：审核时间：2012.2012.元元.1.1 项目经理意见：工期提前项目经理意见：工期提前 项目经理：王大帅项目经理：王大帅 日期：日期：2012.元元.3费用累计曲线0100020003000400050006000700012345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24系列1费用报告与挣值分析曲线0500100015002000250030003500400045005000123456789101112时间万元BCWSACWPB
31、CWPBCWS（PV）Budgeted Costs of Works SchcduledACWS（AC）Actual Costs of Works SchcduledBCWP（EV）Budgeted Costs of Works Performed第五节第五节 干系人管理干系人管理1、沟通管理计划、沟通管理计划2、组织过程资产、组织过程资产1、沟通方法、沟通方法 2、问题登记簿、问题登记簿1、解决的问题、解决的问题 2、批准的变更申请、批准的变更申请3、批准的纠正措施、批准的纠正措施4、组织过程资产、组织过程资产 5、项目管理计划、项目管理计划 （更新）（更新）依据依据工具与技术工具与技术成果
32、成果补充补充改进项目沟通的办法改进项目沟通的办法 1 1 利用沟通技巧解决冲突利用沟通技巧解决冲突要用双赢得的策略解决冲突要用双赢得的策略解决冲突冲突不一定都是坏事，关键是要重视冲突，尽快解决冲突冲突不一定都是坏事，关键是要重视冲突，尽快解决冲突 2 召开有效的会议召开有效的会议 会议沟通的类型会议沟通的类型 ccc 3 遵循沟通管理的关键原则遵循沟通管理的关键原则 尽早沟通尽早沟通主动沟通主动沟通小小 结结 关键术语关键术语 沟通；沟通管理沟通；沟通管理 重点难点重点难点 项目沟通管理的关系框架；项目沟通管理的关系框架；项目沟通管理计划的主要内容；项目沟通管理计划的主要内容；项目信息发送的媒介选择；项目信息发送的媒介选择；项目绩效报告的类别及编写方法。项目绩效报告的类别及编写方法。课堂之外课堂之外【现代管理十大法则【现代管理十大法则】
