1、人力资源管理人力资源管理 赢得竞争优势赢得竞争优势 1、两夫妇炒架：、两夫妇炒架：实际上，一般人的大脑只启动了实际上，一般人的大脑只启动了10%，左、右半脑的分工分别为：，左、右半脑的分工分别为：左半脑：数字、语言、逻辑、次序；左半脑：数字、语言、逻辑、次序；右半脑：节奏、旋律、音乐、图像、幻想。右半脑：节奏、旋律、音乐、图像、幻想。男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同时启动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！时启动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！2、对小孩的引导：、对小孩的
2、引导：小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！们每一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！1、人力资源管理：指影响员工的行为、态度以及业绩的、人力资源管理：指影响员工的行为、态度以及业绩的各种政策管理实践以及制度。各种政策管理实践以及制度。2、竞争力：指企业在其所属行业中维持和夺取市场份额、竞争力：指企业在其所属行业中维持和夺取市场份额的能力。的能力。3、人力资源管
3、理部门的职责：人力资源管理部门的职责：（1 1）雇佣与招募；雇佣与招募；（2 2）培训与开发；培训与开发；（3 3）报酬；报酬；（4 4）福利；福利；（5 5）雇员服务；）雇员服务；（6 6）员工关系与社会关系、员工态度、劳动关系；员工关系与社会关系、员工态度、劳动关系；（7 7）人事记录；）人事记录；（8 8）健康和安全；）健康和安全；（9 9）战略规划；）战略规划；4、人力资源专业人员需具备的技能；人力资源专业人员需具备的技能；5、满足利益相关群体需要的挑战满足利益相关群体需要的挑战综合评价卡综合评价卡综合评价卡：对企业在满足利益相关群体需要方面所达成的绩效进行衡综合评价卡：对企业在满足利
4、益相关群体需要方面所达成的绩效进行衡量。量。6、通过满足利益相关群体的需要进行竞争通过满足利益相关群体的需要进行竞争 进行竞争时存在的问题：（进行竞争时存在的问题：（1）技能不足；（）技能不足；（2）不了解员工的价值观，）不了解员工的价值观，可能影响药店的营业额。可能影响药店的营业额。（1）、有效的沟通：自上而下、水平的、横向的、多方位的；）、有效的沟通：自上而下、水平的、横向的、多方位的；（2）、调动员工的积极性：预定过程、员工态度调查；）、调动员工的积极性：预定过程、员工态度调查；（3）、工作设计：质量、客户导向、创新、授权。）、工作设计：质量、客户导向、创新、授权。7、人力资源管理的相关
5、术语、人力资源管理的相关术语（1 1）组织目标：指组织在中长期中希望取得的成就。）组织目标：指组织在中长期中希望取得的成就。（2 2）价值观：正直、技术、业务关系、进步。）价值观：正直、技术、业务关系、进步。（3 3）外部分析：通过对组织运营环境进行分析来辨认出企业所面临）外部分析：通过对组织运营环境进行分析来辨认出企业所面临的战略机会以及所受到的鼓励。的战略机会以及所受到的鼓励。（4 4）内部分析：是要说明组织本身的优势。）内部分析：是要说明组织本身的优势。（5 5）人力资源实践：工作分析与工作设计、招聘、培训、绩效管理、）人力资源实践：工作分析与工作设计、招聘、培训、绩效管理、薪资结构、奖
6、金与福利、劳工关系与员工关系。薪资结构、奖金与福利、劳工关系与员工关系。（6）工作分析：是获取关于工作的各种详细信息的过程。工作分析：是获取关于工作的各种详细信息的过程。（7 7）工作设计：所需解决的是决定哪些任务应当被归结到某一特定的工作）工作设计：所需解决的是决定哪些任务应当被归结到某一特定的工作上去。上去。（8 8）培训：为了方便员工学习与工作有关知识、技能以及行为而付出的有）培训：为了方便员工学习与工作有关知识、技能以及行为而付出的有计划的努力。计划的努力。（9 9）绩效管理：用来确保每一位员工的活动及其结果都同组织的目标保持）绩效管理：用来确保每一位员工的活动及其结果都同组织的目标保
7、持一致的一种手段。一致的一种手段。（1010）工资结构、奖金与福利：为保证企业吸引和留住高素质的员工。工资结构、奖金与福利：为保证企业吸引和留住高素质的员工。（1111）劳工关系与员工关系：首先，员工时需要资源投资才能够形成的一笔）劳工关系与员工关系：首先，员工时需要资源投资才能够形成的一笔财富，其次，员工也是必须实现支出最小化的成本项目。财富，其次，员工也是必须实现支出最小化的成本项目。（1212）学习型组织：人们不断地提高自己的能力以争取实现自己的理想目标。）学习型组织：人们不断地提高自己的能力以争取实现自己的理想目标。（1313）增强企业竞争力：管理者对于）增强企业竞争力：管理者对于“学
8、习型组织学习型组织”的管理来实现目标。的管理来实现目标。1、了解你的企业和你的员工了解你的企业和你的员工作为一名领导者，你必须亲自参与实际的企业运营当中去，优秀的员作为一名领导者，你必须亲自参与实际的企业运营当中去，优秀的员工喜欢亲自参与基层工作的老板，这让他们感受到自己受到了足够工喜欢亲自参与基层工作的老板，这让他们感受到自己受到了足够的关注。通过这种方式，你可以与员工建立一种真正诚实的对话关的关注。通过这种方式，你可以与员工建立一种真正诚实的对话关系。系。2、坚持以事实为基础坚持以事实为基础实事求是是执行文化的核心，首先，你必须坚持实事求是；其次，要实事求是是执行文化的核心，首先，你必须坚
9、持实事求是；其次，要确保组织中在进行任何谈话的时候，都把实事求是作为基准。确保组织中在进行任何谈话的时候，都把实事求是作为基准。3、确立明确的目标和实现目标的先后顺序确立明确的目标和实现目标的先后顺序确立清晰的目标，实现这些目标可采取三个步骤。（确立清晰的目标，实现这些目标可采取三个步骤。（1）向下属解释目）向下属解释目标，对实施方案进行讨论。（标，对实施方案进行讨论。（2）召集中层人员开）召集中层人员开2天的研讨会。（天的研讨会。（3）再召开全体员工的研讨会。再召开全体员工的研讨会。4、跟进跟进（1）扫除障碍；（）扫除障碍；（2）建立一种及时跟进制度，确保每个人都能够意识）建立一种及时跟进制
10、度，确保每个人都能够意识到并切实完成的任务。到并切实完成的任务。5、对执行者进行奖励对执行者进行奖励一位优秀的领导者应该能够做到奖罚分明，并把这一精神传达到整个公一位优秀的领导者应该能够做到奖罚分明，并把这一精神传达到整个公司。你必须确保每个人都清楚地理解这一点：每个人得到奖励和尊司。你必须确保每个人都清楚地理解这一点：每个人得到奖励和尊敬都是建立在他们的工作业绩上的。敬都是建立在他们的工作业绩上的。6、提高员工能力和素质提高员工能力和素质 作为一名领导者，在自己成长的过程中，不断吸取知识、经验和作为一名领导者，在自己成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧，并不断将这些东西指导和传递给下一代领
11、导人。智慧，并不断将这些东西指导和传递给下一代领导人。记住，记住，80%的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导自己的属下，达到共同成长的目的。一名教师，不断指导自己的属下，达到共同成长的目的。7、了解自己了解自己 一个领导者的行为将决定属下的行为！一个领导者必须具有一一个领导者的行为将决定属下的行为！一个领导者必须具有一定的情感强度，也就是说，无论喜欢与否，都要面对现实，只有这样，定的情感强度，也就是说，无论喜欢与否，都要面对现实，只有这样，才能获得真实的信息。情感强度来源于自我发现和自我超越，它使你才能获得真实的信息。情
12、感强度来源于自我发现和自我超越，它使你能够接受和改正自己的不足，果断处理问题。能够接受和改正自己的不足，果断处理问题。一个优秀的领导者能够清楚地了解自己属下的优势与弱项，并一个优秀的领导者能够清楚地了解自己属下的优势与弱项，并能够帮助他们发挥自己的长处，改正自己的缺点。能够帮助他们发挥自己的长处，改正自己的缺点。优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃和帮助下属实现优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃和帮助下属实现目标的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。目标的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。情感强度的四个核心特质：真诚、
13、自我意识、自我超越、谦虚。1、重视工作中的每一个细节、重视工作中的每一个细节 一个企业要想建立一种执行文化，其领导者必须全身心投入到一个企业要想建立一种执行文化，其领导者必须全身心投入到该公司的日常运营当中，不要以为作领导比做员工好当，该公司的日常运营当中，不要以为作领导比做员工好当，细节的变细节的变化体现观念的更新和进步。化体现观念的更新和进步。2、将小事做细做好将小事做细做好 我们每一个普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很我们每一个普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人连小事也做不好，小事也做不到位。多人连小事也做不好，小事也做不到位。要求店员做到的事，自己要求店员做到的
14、事，自己应该能够做到。应该能够做到。3、店长要有对细节有无限的爱（领导）、店长要有对细节有无限的爱（领导）例如：例如：维尔纳去一家分店，看到一些灰尘，于是，他让该经理拿来扫把，维尔纳去一家分店，看到一些灰尘，于是，他让该经理拿来扫把，亲自清扫。他认为，这样做给人留下的印象比下达批示深刻得多，他的公司亲自清扫。他认为，这样做给人留下的印象比下达批示深刻得多，他的公司员工的薪水丰厚，但不发奖金。员工的薪水丰厚，但不发奖金。维尔纳在某一细节的操作上做出榜样！维尔纳在某一细节的操作上做出榜样！4、每一个人的素质提高一小步，公司整体素质将会提高、每一个人的素质提高一小步，公司整体素质将会提高 一个药店想
15、做大做强，需要每一位管理者、每一位员工素质的提高，让每一一个药店想做大做强，需要每一位管理者、每一位员工素质的提高，让每一位愿意学习的员工有机会学习！位愿意学习的员工有机会学习！n随时随地的学习：实际上，我们每个人有随时随地的学习：实际上，我们每个人有80%的知识是从课堂之外学到的。的知识是从课堂之外学到的。对于这一点，你意识到了吗？对于这一点，你意识到了吗？引导你的孩子引导你的孩子例如例如1：一个朋友的儿子小悦：一个朋友的儿子小悦8岁，上小学二年级。我见小悦的次数也不多，多时一个月岁，上小学二年级。我见小悦的次数也不多，多时一个月12次，少时几个月一次。几周前，我去这朋友家，小悦问我：次，少
16、时几个月一次。几周前，我去这朋友家，小悦问我：“阿姨，你要不要在阿姨，你要不要在我家吃饭？我家吃饭？”“”“好的。好的。”在吃饭前，我与小悦聊天时，他问我：在吃饭前，我与小悦聊天时，他问我：“阿姨，你知道这么阿姨，你知道这么多东西，你是不是比其他人聪明？多东西，你是不是比其他人聪明？”我告诉他：我告诉他：“不是，我每天都在学习努力。在家不是，我每天都在学习努力。在家时，我做的地方都放有笔记本，我看电视、报纸时，会将有用的东西记下来，有用时时，我做的地方都放有笔记本，我看电视、报纸时，会将有用的东西记下来，有用时随时可以查阅。如果你也会随时随地的学习，你肯定也会向我这样的！你明白了，就随时可以查
17、阅。如果你也会随时随地的学习，你肯定也会向我这样的！你明白了，就要好好努力学习。要好好努力学习。”例如例如2：一个朋友的女儿甜甜：一个朋友的女儿甜甜10岁，上小学四年级。一年之中，我见她几次。有一次，甜岁，上小学四年级。一年之中，我见她几次。有一次，甜甜的妈妈告诉我：甜的妈妈告诉我：“我女儿对你的评价很高！她告诉我，你很关心少年儿童（将我捧我女儿对你的评价很高！她告诉我，你很关心少年儿童（将我捧得太高了），你与她聊天时，你问她的问题都是我们做父母的从没有问过的问题。得太高了），你与她聊天时，你问她的问题都是我们做父母的从没有问过的问题。”我很在意小朋友对我的评定！实际上，小孩子对成年人的评定是
18、基于事实出的评定，我很在意小朋友对我的评定！实际上，小孩子对成年人的评定是基于事实出的评定，而我们成年人有时却很世俗，是以自己的偏见去判断某些人、某些事！而我们成年人有时却很世俗，是以自己的偏见去判断某些人、某些事！5、在一个组织内部，通过交谈进行沟通，这是非常必要的！沟通的过程也需要确认！、在一个组织内部，通过交谈进行沟通，这是非常必要的！沟通的过程也需要确认！你与你的店员在面对顾客时，也是非常必要的！你与你的店员在面对顾客时，也是非常必要的！一、必须听清楚顾客的需求；二、确认顾客明白你讲的话。一、必须听清楚顾客的需求；二、确认顾客明白你讲的话。例如：在为顾客推荐药品时，首先需判定顾客的需求
19、：例如：在为顾客推荐药品时，首先需判定顾客的需求：（1 1）为自己买药？还是为其他人买药？为自己买药？还是为其他人买药？（2 2）顾客的性格、经济状况、对药品的了解等；顾客的性格、经济状况、对药品的了解等；（3 3）为顾客推荐适合的药品，并确认顾客明白你讲的话；为顾客推荐适合的药品，并确认顾客明白你讲的话；（4 4）始终留意顾客的肢体语言：面部表情、眼神。）始终留意顾客的肢体语言：面部表情、眼神。药店管理药店管理 例如例如1：药店的成本分析：药店的成本分析 1、费用情况：某药店费用情况：某药店900平方米，开架销售。平方米，开架销售。（1 1）营业员营业员25人，促销员人，促销员40人，每班人
20、，每班20人，一天三班。人，一天三班。（2 2）店员的报酬：营业员店员的报酬：营业员650元元/人，柜长、副店长、店长依次上加人，柜长、副店长、店长依次上加100元元/人。人。（3 3）该店的成本：店内）该店的成本：店内20万元万元/年，店外（管理人员、业务员的费用）年，店外（管理人员、业务员的费用）11万元万元/年，共年，共31万元万元/年。年。2、赢利分析：赢利分析：（1 1）促销员的管理：促销员的管理费促销员的管理：促销员的管理费400元元/人，共人，共19万元万元/年。年。（2 2）堆头费：大的堆头费堆头费：大的堆头费500元元/月，小的堆头费月，小的堆头费200元元/月，共月，共3万
21、元万元/年。年。（3 3）进场费：品种的封顶费进场费：品种的封顶费500元元/个，平均个，平均350元元/个，个，200个品种，共个品种，共7万元万元/年。年。（4 4）保健品出租柜台的提成：保健品出租柜台的提成：10%，约，约5万元万元/年。年。平均日营业额平均日营业额7.3万元，年营业额万元，年营业额2690万元，年纯利万元，年纯利80万元。万元。位于芝加哥中心的马利奥特饭店（位于芝加哥中心的马利奥特饭店（MarriottMarriott），早），早5:305:30第一批的几百工人第一批的几百工人开始生班，他们的工资开始生班，他们的工资7 7美元美元/小时，这在该地区属于一个低水平。小时，
22、这在该地区属于一个低水平。低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。子的照顾以及家庭暴力等。在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：（1 1 马利奥特饭店的人力资源部的人员用料马利奥特饭店的人力资源部的人员用料15%15%的时间去为那些面临家庭问题的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，
23、解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。例如：李松对公司的忠诚例如：李松对公司的忠诚现在他已在公司工作了现在他已在公司工作了1616年。在马利奥特饭年。在马利奥特饭店的店的1616年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪子，可供出租。李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奥尔森下令洗衣奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！房关上门，所有
24、人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！（2 2）提供提供“自立之路自立之路”的培训的培训 参加过参加过“自立之路自立之路”的培训的员工的流动率只有的培训的员工的流动率只有13%13%。培训时间：培训时间：6 6周周 培训参加人员：接受政府福利救济的人培训参加人员：接受政府福利救济的人 费用：费用：55005500美元，由政府资助的地方组织提供美元，由政府资助的地方组织提供 培训的内容：商业知识、自尊及履行责任、个人理财、照顾孩子等内容。培训的内容：商业知识、自尊及履行责任、个人理财、照顾孩子等内容。马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对个人都有好处，产生的效果是双赢！司、对个人都有好处，产生的效果是双赢！
