1、 1华信咨询设计研究院有限公司2015年8月运维队伍效率分析与基准岗位优化初步思路汇报 2队伍队伍效率分析效率分析1基准岗位体系优化2下一步工作安排3目录CONTENTS 3队伍效率分析目标数量效率诊断能力队伍效率分析抓手效果监控（效率是否异常？）队伍关键节点队伍关键节点问题诊断效果监控实施管理闭环循环优化量化分析：数量问题？结构问题？能力问题？“集团-省”两级效率监控；不同区域、不同统计期效率对标；量化评价管理举措是否达到理想效果；点对点定向提升指导市场化精确激励全口径网络运营成本分析与管控问题诊断（异常原因）问题诊断（异常原因）目 标之一 4队伍效率分析对象政企客户支撑公众客户支撑业务平台
2、维护无线网络优化网络监控维护设备现场维护线路维护网络资源维护分专业效率分析总体效率分析自维人均支撑用户自维人均支撑收入自维人均支撑资产全口径人均支撑用户全口径人均支撑收入全口径人均支撑资产百元收入人工成本全口径运营效率人工成本效率人均支撑效率 5分析思路确定驱动因素归一化处理效率计算结果诊断1234网络类驱动业务类驱动资源类驱动队伍效率诊断队伍能力诊断驱动因素归一化岗位群人数归一化初步效率测算效率修正按专业属性分类确定驱动因素数量配置诊断 6驱动因素驱动因素算法等效基站数基站数+室分系统*0.7等效宽带用户数宽带用户数+固话用户数*0.3等效用户数宽带用户数+固话用户数*0.3+移动用户数*0
3、.7光电缆长度光缆+电缆*1.5人工成本自维人工成本+外包修理费*0.7分析专业对应岗位驱动因素政企客户支撑客户工程师客户网络维护政企用户收入公众客户支撑客户端服务工程师客户服务调度等效宽带用户数业务平台维护业务平台维护业务平台个数无线网络优化无线网络优化族群内所有岗位等效基站数分析专业对应岗位驱动因素网络监控维护网络监控维护网络资产原值设备现场维护设备现场维护设备资产原值线路维护线路维护光电缆长度网络资源调度网络资源调度端口实占容量对标专业驱动因素说明驱动因素说明由于各驱动因素属性不同、维护复杂程度不同、重要程度差异等因素，对驱动因素做等效处理，便于队伍效率计算 7分析算法y=0.0411l
4、n(x)+0.74460.840.860.880.90.920.940.960.9811.020100200300400500600规模修正系数数据拟合图归一化算法归一化算法是一种数据处理方法，其具体作用是归纳统一样本的统计分布性，简单而言就是把需要处理的数据经过处理后（通过某种算法）限制在某特定范围内，从而将数据转换为无量纲的测评值，便于进一步处理。修正系数算法地域修正系数借鉴工信部各省份地形地貌调整系数，综合考虑当地地域特征和自然条件，形成31个省份的地域修正系数。规模修正系数以各省份收入为依据，通过数据拟合方法求得规模修正系数公式 y=0.0411ln(x)+0.7446注：Ai代表i省
5、份驱动因素原始值，Mi代表i省份归一化后驱动因素，Bi代表i省份专业人数，Ni代表i省份归一化后专业人数以全国总体水平为1，将各省份驱动因素和专业人数进行归一化处理地区归一化算法广东江苏全国M广东=A广东/A全国，N广东=B广东/B全国11应用M江苏=A江苏/A全国，N江苏=B江苏/B全国M广东/N广东M江苏/N江苏1为降低各省份网络规模、地域差异等因素对队伍效率的影响，使省间效率对标更具可操作性，对初步测算效率进行规模及地域修正。8第 8页结果诊断结果诊断原则效率测算结果及诊断示例SAMPLE队伍效率诊断依据上限下限合理效率值的置信区间效率值偏大，队伍数量过少效率值偏小，队伍数量过多根据正态
6、分布特性和概率密度函数，可以通过调整置信概率（即为阴影部分面积）来调节置信区间上下限。p 效率诊断量化对标各省维护效率，并分南北方排名，橘色标注效率低于全国平均水平省份依据统计学及概率论相关理论，计算每一专业效率分布概率公式，通过设定可调整的置信管控标准，计算得到合理效率值的置信区间，以此为依据实现对队伍数量和结构的合理灵活管控p 能力与配置诊断量化计算队伍工龄、学历及认证等能力相关指标综合值，评价能力问题；计算排除能力影响因素后的队伍效率水平，量化评价队伍配置问题 9第 9页分析模型基础数据模块1.1 驱动因素原始数据表1.2 岗位人员数量原始统计表（合同）2.2 驱动因素等效数据表2.3
7、岗位群人员数量对标统计表3.1 人工成本效率对标3.2 人均支撑效率对标4.1 专业效率对标-政企客户支撑4.2 专业效率对标-公众客户支撑对标数据模块总体效率模块专业效率模块共8张表共8个对标专业2.1 岗位人员数量统计表（全口径）p 基础数据模块（基础输入模块）驱动因素表（1张）：各类驱动因素原始值（定期输入）岗位人员数量表（3张）：各专业合同、派遣、外包员工数量（定期输入）综合能力表（4张）：自维员工工龄、学历、认证水平及外包人员认证情况（定期输入）p 对标数据模块（过程处理模块）计算岗位群人员数量及驱动因素等效值（自动计算）计算岗位群人员综合素质能力情况（自动计算）p 总体效率模块（自
8、动输出模块-总）分省份测算各省总体人工成本效率和人均支撑效率p 专业效率模块（自动输出模块-分）分省份测算政企客户支撑等8个专业的人均支撑效率运维队伍综合管控评价模型构成模型构成模块（共20张表）2.4 岗位群综合素质能力得分表 10第 10页分析结果示意分专业效率分析总体效率分析SAMPLESAMPLE 11第 11页存在问题部分岗位效率值异常1岗位驱动因素存在优化空间2对标结果应用3 各省在部分基准岗位的人员归属上差异较大 数据归集与统计错误 效率算法有待改进客户工程师政企用户数政企用户收入 队伍数量优化应对策略 队伍结构优化应对策略 队伍能力优化应对策略 岗位驱动因素存在优化空间效率分析
9、结果挖掘明确问题方向形成管理策略组合设备现场维护等效端口数设备技术组成 12队伍效率分析1基准岗位体系优化基准岗位体系优化2下一步计划3目录CONTENTS2.1 2.1 基准岗位体系现状基准岗位体系现状2.2 基准岗位体系优化方案 13第 13页基准岗位体系现状现有最新版本基准岗位体系为2010年修订版，基准岗位体系共包含以下六个子族群：六大族群共包括47个基准岗位维护与服务支撑管理包含全专业维护、支撑管理岗位网络安全管理动力环境管理技术支撑包含全专业维护技术支撑岗位核心网技术支撑承载网技术支撑远程维护包含进行远程网络维护操作岗位网络监控维护网络资源调度现场维护包含进行现场网络维护操作岗位设
10、备现场维护线路维护无线网优包含面向移动网络维护优化岗位无线网络技术支撑无线接入网维护维护与服务支撑族群服务与支撑包含面向客户服务与支撑类岗位客户工程师客户网络维护 14第 14页族群分类有待优化调整远程与现场维护界面不清晰p 现有技术支撑族群承载了岗位价值与岗位工作的双层属性，工作职责为各基础维护岗位延伸，单独设置族群切断各专业技术及能力内部连贯性，且不利于队伍统计与分析p 维护手段不断发展，远程维护、现场维护族群界面易发生变化与融合，同时易产生岗位价值默认误区（远程维护价值高于现场维护），导致归属问题，不易单独作为一级维度进行管理p 全业务网络发展已进入成熟，无线网优族群的纵向族群架构需进行
11、整体融合技术支撑族群族群分类远程维护范围、深度不断增加故障定位智能关联智能修障告警处理远程处理现场维护远程维护界面模糊化无线网优族群无线网络技术支撑无线网络运行分析技术支撑族群远程维护族群网络运行分析岗位属性相似，无线网优族群是否可以合并无线接入网维护现场维护族群技术支撑其他1.13万，14.3%自维人员占比 承担远程技术处理和问题解决职能，常规工作职能未落实 工作形式上与具体维护族群类似 与远程维护、现场维护、客户服务与支撑准群在归属上没有明确的规范，不适应直接体现队伍能力6.77万 15第 15页岗位设置需要适时增补p 新业务、新需求不断涌现与快速发展，基准岗位设置需适时增补，保障对新兴需
12、求有力支撑p 新竞争形势要求企业注重资源精细化管理，现有岗位设置对运维运营资源管理重视程度不高p 网络技术不断向IP化、扁平化、一体化演进，原有网络维护类岗位需接应发展同步更新p 结合运维工作范围及定位转变，部分岗位（如终端维护工程师）设置也有待增减与优化2011年2012年2017年基础业务收入占比新兴业务收入占比50%50%79%21%83%17%运维产品化、价值化趋势，运维产品运营需要新业务新事物需要新岗位有力支撑岗位设置运维后端支撑产品开发、运营相关岗位？至17年，新兴业务发展翻一番，再造中国电信缺乏专职资源管理岗位队伍管理成本管理资产管理日常事务管理基准岗位：运维综合管理单一岗位承接
13、现有岗位负责事务过于繁杂，不利于资源精细化管理产品维护支撑业务平台维护现有岗位 16第 16页基于基准岗位体系的队伍管理能力需整合p 现有基准岗位体系已不能完全满足运营管理实际需求，需进行调整优化以便更好支撑管理工作p 目前基准岗位体系不利于运维队伍细化统计及人员分类管理p 不便于部分专业运维队伍效率分析与结构调整优化目前基准岗位体系无法满足管理现状管理支撑运维队伍统计运维队伍分析运维队伍结构调整设备现场维护 XX人接入网维护？人承载网维护？人岗位体系不支撑统计设备现场维护 人员情况设备现场维护 岗位效率接入网维护人员效率承载网维护人员效率接入网维护 需要？人承载网维护 需要？人转入转出设备现
14、场维护 共需要XX人OR 17队伍效率分析1基准岗位体系优化基准岗位体系优化2下一步计划3目录CONTENTS2.1 基准岗位体系现状2.2 2.2 基准岗位体系优化方案基准岗位体系优化方案 18第 18页基准岗位体系优化思路以四项原则为基本，以有力支撑队伍建设与管理为目标，基于WBS工作分解法，对基准岗位体系进行优化业务职能XXXXXXXXXXXX承载四项原则，运用WBS工作分解法，从职能、业务等不同维度对运维工作进行全面分解，确保族群与岗位设计对工作支撑有力MECE原则相互独立，完全穷尽（系统性、独立性、完整性）分类统一原则族群分类维度统一，岗位概念明确，界面清晰实用性原则族群及岗位设置符
15、合日常工作需要，易于实施和管理深化改革集约运营效率分析前瞻性原则切合外部形势变化，适应行业、网络及技术发展趋势有力支撑运维队伍建设四大原则优化方法 19第 19页基准岗位体系优化方案（1/4）p 基于工作职能对运维工作进行一级分解，将管理线与生产线分离p 充分考虑不同业务不同对象工作要求不同，基于业务属性对运维工作进行二级分类，面向网络、客户、业务相分离，便于运维队伍分析与管理p 二级分类基础上，形成新基准岗位体系五大族群；既衔接现有岗位体系，又以业务属性为牵引，界面清晰合理且覆盖全面运维工作“WBS”分解运维工作维护管理类维护操作类网络管理客户管理业务管理网络维护与优化客户服务业务运营运行支
16、撑承载网接入网政企客户公众客户综合管理客户服务支撑族群网络维护优化族群业务运营支撑族群维护与服务支撑族群运维管理族群 20第 20页原无线网优族群基准岗位体系优化方案（2/4）p 运维管理族群属运维工作中的管理线条，负责网络运行维护管理工作p 基本承接原基准岗位体系中的维护与服务支撑管理族群，并对部分岗位进行增减优化族群一：运维管理族群网络管理客户（感知）管理业务管理综合运营管理运维队伍管理运维成本管理资产管理综合事务管理运维外包管理IT系统管理网络组织管理线路维护管理动力环境管理承载网络维护管理接入网络维护管理互联网安全管理应急通信管理网络安全管理客户服务管理客户感知管理产品维护管理网络资源
17、管理无线网优管理原维护与服务支撑管理族群运维综合管理运维外包管理网管系统管理网络组织管理动力环境管理互联网安全管理应急通信管理网络安全管理网络资源管理客户服务保障管理承载网络维护管理接入网络维护管理核心网络维护管理产品维护保障管理无线网络维护管理对应岗位新增岗位合并岗位拆分岗位原技术支撑族群网络组织技术支撑剔除岗位产品运营管理 21第 21页原无线网优族群原现场维护族群基准岗位体系优化方案（3/4）p 网络维护与优化族群属运维工作中面向网络的生产线条，负责面向网络实际操作维护与优化工作，将此族群按照维护对象细分为承载网、接入网和无线网等岗位p 客户服务支撑族群属运维工作中面向客户的生产线条，负
18、责直接面向客户提供服务支撑，将此类岗位按照服务对象划分为政企客户和公众客户等岗位族群二：网络维护与优化族群族群三：客户服务支撑族群客户工程师客户网络维护客户服务支撑与调度客户端服务工程师线路维护(干线)核心承载设备维护接入综合维护无线网络优化政企客户公众客户承载及以上固网接入无线接入设备现场维护线路维护无线接入网维护无线网络技术支撑其他现场外包管理互联网安全维护现场维护督导原技术支撑族群动力环境技术支撑互联网安全技术支撑原服务与支撑族群客户工程师客户网络维护在线服务工程师客户端服务工程师客户服务调度终端售后服务对应岗位剔除岗位合并岗位拆分岗位核心网技术支撑承载网技术支撑接入网技术支撑客户服务支
19、撑 22第 22页原远程维护族群基准岗位体系优化方案（4/4）p 业务运维支撑族群属运维工作中面向业务的生产线条，负责面向所有业务开发、运营、维护等支撑工作p 维护与服务支撑族群属运维工作中面向全网全业务支撑的生产线条，负责向网络维护、客户服务及业务运营提供支撑族群四：业务维护与运营族群族群五：运维与服务支撑族群资源信息维护与调度运营数据分析数据配置IT系统维护产品质量维护产品运营及支撑运行监控维护原技术支撑族群OSS系统技术支撑产品维护支撑网络资源调度网络监控维护网络运行分析网络资源信息维护网管支撑系统数据配置原无线网优族群无线网络运行分析原现场维护族群业务平台维护对应岗位合并岗位新增岗位维
20、护产品运营 23第 23页新基准岗位体系全景图运维成本管理资产管理线路维护管理综合事务管理网络资源管理网络安全管理动力环境管理承载网络维护管理互联网安全管理接入网络维护管理客户感知管理应急通信管理产品维护管理客户服务管理无线网优管理客户服务支撑族群 客户工程师客户网络维护客户服务支撑与调度网络维护与优化族群承载网维护接入综合维护干线线路维护无线网络维护运维管理族群全网监控维护资源信息维护与调度运行数据分析数据配置优化后基准岗位体系全景图如下：运维外包管理网络组织管理运维队伍管理IT系统维护IT系统管理无线网络优化外包现场管理互联网安全维护客户端服务工程师业务维护与运营族群 产品质量维护产品运营
21、支撑运维与服务支撑族群维护产品运营 24队伍效率分析1基准岗位体系优化2下一步计划下一步计划3目录CONTENTS 25下一步工作安排基础岗位配置效率分析优化明确基准岗位调整需求梳理关键岗位各项工作内容，测算各项工作耗用工时，形成岗位配置标准213效率分析优化基础岗位配置调研从驱动因素、效率算法、效率异常值分析、结果应用等方面优化效率评估模型梳理岗位工作模块和工作内容，明确基准岗位调整需求，优化基准岗位调整方案 26岗位效率分析1基准岗位体系优化2下一步计划下一步计划3目录CONTENTS3.1 3.1 基础岗位配置调研基础岗位配置调研3.2 效率分析优化 27第 27页基础岗位配置研究整体思
22、路重点配置岗位明确基础岗位配置思路岗位价值因素识别工时效率定额测算岗位配置参考确定用工量大工作内容及工作方式相对稳定基础岗位配置目标形成关键岗位人员配置参考标准1形成一线维护工作基础数据库，为未来运维队伍的中长期需求变化研究提供依据2工作现状调研梳理工作模块工作内容工作频次单次耗时支撑用户支撑资产XX岗位工作职责 主要工作任务（三到五项）任务发生频率平均每次耗时年平均耗时必要性识别工作职责一工作细项一X单/天XX分钟XXXY工作细项二X次/周X小时XXXY工作职责二工作细项一X次/周X小时XXXN工作职责三工作细项一X单/周Y小时XXXY工作细项二Y次/天X小时XXXY工作职责四工作细项一Y次
23、/月XX小时XXXY价值因素1工时效率基准定额效率优化手段测算工具示例价值因素2 28第 28页调研对象客户工程师客户网络维护客户端服务工程师（装维）客户服务调度业务平台维护无线网系统分析优化无线网络现场优化网络监控维护设备现场维护线路维护网络资源调度（数据录入）远程维护服务支撑现场维护无线网优根据调研的全面性原则，将以试点省份为主要数据来源，涵盖南方、北方各类规模有代表性省份及相关市、县公司。调研聚焦用工量大，工作内容及工作方式相对稳定的11个基准岗位。调研对象 29第 29页调研内容岗位名称、现有岗位人数、上下级关系、岗位目的等岗位基本内容调研表结构工作模块具体任务频次职责单次耗时基本信息
24、岗位工作详细描述岗位工作详细描述：岗位工作模块及职责、各模块的具体工作任务、各项任务的频次及耗时等岗位工作相关内容 30第 30页实施过程由课题研究团队前往部分试点省份现场进行基础数据的搜集与辅导填写，同步编制详细的填写说明，并对调研表进行必要的优化调整阶段一阶段二将调研表与填写说明发至各相关试点地市，进行大样本量数据收集，为后续研究提供数据支撑填写说明编制调研表优化调整基础数据收集填写辅导对象：部分试点省份现场远程对象：试点省份数据收集调研表及填写说明分发 31岗位效率分析1基准岗位体系优化2下一步计划下一步计划3目录CONTENTS3.1 基础岗位配置调研3.2 3.2 效率分析优化效率分析优化 32第 32页效率分析优化 研讨并优化岗位驱动因素，实地收集对应的驱动因素数量1、驱动因素优化 研讨并优化运维队伍能力的量化评价方式及对应取数依据，实地测算队伍综合管控效率，并据此修正测算方法2、效率算法优化 研讨评估结果应用方式、评估结果与效率提升的衔接关系，形成基于诊断结果的提升策略组合库3、结果应用研讨 分析可能引起效率异常的原因，岗位设置原因、归集原因、数据原因4、效率异常分析 33谢 谢！
