1、旅游微观管理旅游微观管理 饭店经营和管理饭店经营和管理 旅行社经营和管理旅行社经营和管理 旅游景区管理旅游景区管理 旅游服务质量管理旅游服务质量管理 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理第一章、饭店经营和管理第一章、饭店经营和管理 饭店的起源和发展饭店的起源和发展 饭店的性质和功能饭店的性质和功能 饭店的部门设置和组织管理饭店的部门设置和组织管理 饭店的经营管理模式饭店的经营管理模式何为饭店？何为饭店？酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳台及东南亚地区被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”等。现代所谓的酒店，应具备
2、下列基本条件：1、它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。2、它必须提供旅客的住宿与餐饮。3、他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。4、还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5、它是营利的，要求取得合理的利润。第一节、饭店的起源和发展第一节、饭店的起源和发展p古代客栈时期（古代客栈时期（1212世纪世纪-18-18世纪）世纪）p豪华饭店时期（豪华饭店时期（1818世纪末世纪末-19-19世纪末）世纪末）p商业饭店时期（商业饭店时期（1919世纪末世纪末-20-20世纪世纪5050年代）年代）p现代饭店时期（现代饭店时期（2020世纪五十年代至今）世纪五十年代至今）一、古代客栈时期一、古代客
3、栈时期一、古代客栈时期一、古代客栈时期(12-18世纪世纪)（二）古代客栈的特点A.从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋B.从服务上讲，客人挤在一起，与主人同食C.在管理上讲，客栈是独立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭式客栈的拥有者和经营者，没有专门从事客栈管理的人员二、豪华饭店时期（二、豪华饭店时期（18世纪末世纪末-19世纪末）世纪末）u 豪华饭店时期又称“大饭店时期”u 19世纪中叶，欧洲大陆上出现许多以“饭店”命名的住宿设施。u 其显著特征是：规模大，设施豪华，服务项目多，以昔日王公贵族上流社会的生活方式为样板建筑外形豪华，内部装修高雅，餐具精美，用餐讲究，讲求礼仪，为的是像旅游
4、者提供奢侈的享受。二、豪华饭店时期（二、豪华饭店时期（18世纪末世纪末-19世纪末）世纪末）豪华饭店的特点：u首先，豪华饭店的使用者积极局限于富裕阶层，他们住进饭店也绝非来此满足吃饭、睡觉的需要，而是一种身份、地位乃至权利的炫耀。u其次，当时的饭店投资者局限于上层贵族阶层，投资动机与现代投资者不同。成为饭店的主人，是享有较高社会地位的象征。建造饭店的目的不是完全为了追求利润。德国巴登别墅德国巴登别墅第一座豪华型饭店第一座豪华型饭店 饭店带有廊柱的大门厅，以及许多厅堂，有一个带楼厅与活动舞台的音乐娱乐厅、一个装饰优雅的大餐厅、许多通风良好的客房和宽敞精美的罗马式浴池，并附设马厩、带游廊的花园、温
5、室、喷泉和其他豪华的设施。特里蒙特饭店特里蒙特饭店Tremont House 坐落于美国波士顿，落成于1892年。开创了酒店管理和设计史上的诸多第一次：第一次在客房内设计了盥洗室并免费提供肥皂，第一次把170间客房分为单人间和双人间，第一次设前厅并把钥匙留给客人，第一次设门厅服务员，第一次使用菜单，第一次开展对员工的培训。凯撒凯撒里兹（里兹（Csar Ritz，1850.2-1918.10）有着“酒店之父”、“酒店业界之王”以及“为帝王服务的酒店业人”等誉称。生于瑞士，创立了名声卓著的里兹卡尔顿酒店（也翻译为“丽思卡尔顿”）。代表“奢华”、“顶级”之意的英语单词“ritzy”正是从他的名字以及
6、他旗下的酒店演变而来。“客人永远不会错。”酒店业的金科玉律三、商业饭店时期（三、商业饭店时期（19世纪末世纪末-20世纪世纪50年代）年代）（一）西方的商业饭店（一）西方的商业饭店 商业饭店时期是反嗲业发展的重要阶段，是世界各国饭店最活跃的时期。商业饭店标准化之父埃尔斯沃斯米尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler，18631928）将“提供普通民众能付得起费用的世界一流服务”作为经营目标。欧美诸国以及日本都成立为饭店建设筹集资金的金融机构，制定了饭店管理的相应法规，并相继成立了饭店协会，制定行业规范。但是，受经济危机、战争等影响饭店业陷入萧条。斯塔特勒饭店斯塔特勒饭店美
7、国巴法罗美国巴法罗 该饭店建于1908年，拥有300间客房，是全美第一家全部客房附有卫生间的饭店。一间客房有一部电话，电灯开关安装在屋门旁边，门锁与门把手装在一起，还设有通宵洗衣、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。三、商业饭店时期（三、商业饭店时期（19世纪末世纪末-20世纪世纪50年代）年代）（二）中国的商业饭店（二）中国的商业饭店 1、西式饭店，是19世纪初外国资本进入中国后所建造和经营的饭店的总称。如广州的维多利亚饭店，济南的斯坦饭店等。2、中西式饭店，是指由中国民族资本投资在中国各地建立的具有半中半西风格的饭店。如北京的长安春饭店，西山饭店，天津的国民饭店，惠中饭店，上海的东方饭
8、店、大上海饭店等。3、招商饭店，是在铁路沿线兴建的一种饭店，类似传统客栈。北京东方饭店北京东方饭店 1918年开业，是北京乃至中国第一家由中国人自己利用股份制筹资、建造、经营、管理的高档现代饭店。其所有客房配有电灯、电话、电扇、暖气、抽水马桶、热水沐浴等设备还提供免费汽车接送服务。胡适、鲁迅、蔡元培、钱玄同、刘半农等都曾在此租住。北伐战争期间，白崇禧曾在这里宣布北伐战争胜利的消息。三、商业饭店时期（三、商业饭店时期（19世纪末世纪末-20世纪世纪50年代）年代）（三）商业饭店的特点（三）商业饭店的特点1、商业饭店的服务对象是一般平民，主要是从事商务活动的旅游者。2、斯塔特勒首先指出了饭店的商业
9、性，实行了低价格政策，使顾客感到收费合理。3、商业饭店时期的经营者与拥有者逐渐分离，经营者以营利为目的。四、四、现代现代饭店时期（饭店时期（2020世纪世纪5050年代至今）年代至今）1、饭店功能多样化、饭店功能多样化 现代饭店时期发端于观光旅游的大众化。在此之前，饭店的主要服务对象是商务旅游者，而随着观光旅游者人数的不断增加，饭店业的服务对象增加了观光旅游者。为迎合观光旅游者的“享受”需求，饭店在为客人提供吃、住的安全场所，满足顾客舒适、卫生、安全的需要之外，还要满足客人休闲、消遣、观光、购物、健身、公务等多种特殊的需要。四、四、现代现代饭店时期（饭店时期（2020世纪世纪5050年代至今）
10、年代至今）2、饭店服务的社会化、饭店服务的社会化（1）非旅游者住宿（2）非旅游者饮食 现代都市饭店餐饮收入的大部分是依靠当地的企业和居民消费的。（3）非旅游者的其他消费第二节、饭店的性质和功能第二节、饭店的性质和功能一、饭店的含义一、饭店的含义 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准，为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐、购物、休闲及其他综合性服务的企业。（一）饭店的功能要素（一）饭店的功能要素经营理念行业规范创造性的环境氛围提供服务的专业人员符合国家行业标准功能分区建筑和设备一、饭店的含义一、饭店的含义（二）饭店的企业要素（二）饭店的企业要素合法的法人资格必备的生产要素正常的经营活动合理的产权制度
11、独立的企业法人二、饭店的类型二、饭店的类型（一）按饭店市场和宾客特点分类（一）按饭店市场和宾客特点分类1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店4、汽车饭店5、会议型饭店商务型饭店商务型饭店以商务客人为主以商务客人为主 外观讲究，内设豪华，商务中心，康乐中心，服务质量高。多位于城区或者靠近城市商业中心的地方。浦西香格里拉大酒店浦西香格里拉大酒店度假型饭店度假型饭店以度假客人为主以度假客人为主 这类饭店最主要的项目是康乐中心。饭店的外部景色、景观和内部环境、设施能给客人带来心理的愉悦。多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，远离都市。上海华凯华美达广场酒上海华凯华美达广场酒店店常住型饭
12、店常住型饭店以常住客人为主以常住客人为主 一般以套房为主，采用家庭式布局，提供住宿及饮食等基本服务，服务讲究家庭氛围，并常需提供现代化通信设备和方便的交通。需要与客人签订一份协议或合同书，写明住宿期和服务项目。上海龙柏宾馆上海龙柏宾馆汽车饭店汽车饭店自备汽车的宾客自备汽车的宾客 有较大规模的停车场，饭店设施相对简陋，价格相对便宜，服务较为简单。佛罗伦斯汽车饭店佛罗伦斯汽车饭店会议型饭店会议型饭店参加会议的客人参加会议的客人 能够提供不同规模的会议厅、宴会厅及相关的设备设施。二、饭店的类型二、饭店的类型（二）按饭店的收费方案分类（二）按饭店的收费方案分类1、欧式收费方案饭店、欧式收费方案饭店 饭
13、店的客房价格仅包括住宿费，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均采用此类方案。2、欧陆式收费方案饭店、欧陆式收费方案饭店 饭店的房价包括住宿费及一份简单的欧陆式早餐咖啡、面包和果汁。3、美式收费方案饭店、美式收费方案饭店 房价中包括房费及早中晚三餐的费用。4、修正美式收费方案饭店、修正美式收费方案饭店 客房价格包括房租、早餐和一个正餐。二、饭店的类型二、饭店的类型（三）按饭店的规模分类（三）按饭店的规模分类1、小型饭店 客房数在300间以下2、中型饭店 客房数在300600间3、大型饭店 客房数在600间以上二、饭店的类型二、饭店的类型（四）按饭店等级划分（四）按饭店等级划分世界上有8
14、0多种饭店等级制法国：“1星5星”五级意大利：“豪华1级4级”制奥地利：A1、A、B、C、D澳大利亚和以色列：六星级等级美国：无统一的划分，比较认可美国汽车协会和美国汽车石油公司分别制定的“五花”和“五星”等级中国：五星级标准（含白金五星级）三、饭店的性质和功能三、饭店的性质和功能（一）饭店产品的特点（一）饭店产品的特点 饭店产品是一个组合产品，包括两个层面上的含义：饭店产品是一个组合产品，包括两个层面上的含义：首先，从宾客角度来看，饭店产品是顾客在饭店的一首先，从宾客角度来看，饭店产品是顾客在饭店的一段住宿或者其他消费经历。包括三方面的内容：段住宿或者其他消费经历。包括三方面的内容：顾客顾客
15、实际消耗的食品饮料等物质产品；饭店通过建筑物、实际消耗的食品饮料等物质产品；饭店通过建筑物、设备设施、物资用品等传递的，顾客通过触觉、视觉、设备设施、物资用品等传递的，顾客通过触觉、视觉、听觉、嗅觉得到的感觉享受；顾客在住宿、用餐等消听觉、嗅觉得到的感觉享受；顾客在住宿、用餐等消费经历中的心理感受，包括地位感、舒适感、满意程度费经历中的心理感受，包括地位感、舒适感、满意程度和享受程度等。和享受程度等。其次，从饭店的角度来看，饭店产品是有形设施和无其次，从饭店的角度来看，饭店产品是有形设施和无形服务的综合。形服务的综合。（一）饭店产品的特点（一）饭店产品的特点1、饭店劳务服务的无形性、饭店劳务服
16、务的无形性 饭店企业必须把创造声誉、形象和特色作为经营活饭店企业必须把创造声誉、形象和特色作为经营活动的基础。动的基础。2、饭店产品的组合性、饭店产品的组合性 饭店要注重所有环节的服务，努力做好无形服务与饭店要注重所有环节的服务，努力做好无形服务与有形产品的协调管理。有形产品的协调管理。3、饭店产品的差异性、饭店产品的差异性（1）主观感受的差异性，这种差异性来自顾客）主观感受的差异性，这种差异性来自顾客 饭店要把服务工作做得细致深入，为顾客提供有针饭店要把服务工作做得细致深入，为顾客提供有针对性的产品和服务。对性的产品和服务。（2）客观产生的差异性，这种差异性来自于饭店员工）客观产生的差异性，
17、这种差异性来自于饭店员工 饭店必须在改善员工素质、提高员工的服务技能方饭店必须在改善员工素质、提高员工的服务技能方面做出艰苦的努力。面做出艰苦的努力。（一）饭店产品的特点（一）饭店产品的特点4、饭店产品的人性化、饭店产品的人性化 饭店面对面的、有感情的服务才是客人需要的服务，饭店面对面的、有感情的服务才是客人需要的服务，饭店为客人提供的产品不仅需要科技与知识含量，更需饭店为客人提供的产品不仅需要科技与知识含量，更需要包含亲切、周到的人性化服务。要包含亲切、周到的人性化服务。5、饭店产品的个性化、饭店产品的个性化 越有个性化的饭店产品，对客源市场越有吸引力。越有个性化的饭店产品，对客源市场越有吸
18、引力。6、饭店产品的脆弱性、饭店产品的脆弱性 饭店产品无法整体申请专利，只有名称和标志可以申饭店产品无法整体申请专利，只有名称和标志可以申请专利，客房、餐饮、服务方式等内容是无法申请专利请专利，客房、餐饮、服务方式等内容是无法申请专利的。的。7、饭店产品的劳动密集性、饭店产品的劳动密集性 饭店产品的生产、销售都需要大量的劳动力饭店产品的生产、销售都需要大量的劳动力8、饭店产品的知识密集性、饭店产品的知识密集性 饭店员工必须具有更广泛的知识和技能，以更好的服饭店员工必须具有更广泛的知识和技能，以更好的服务宾客。务宾客。三、饭店的性质和功能三、饭店的性质和功能（二）饭店管理的特殊性（二）饭店管理的
19、特殊性1、饭店服务场所的功能性、饭店服务场所的功能性 A、保持服务功能的基本有效性 B、保证服务功能与饭店本身的档次一致性2、饭店服务的时间性、饭店服务的时间性 省时、适时、准时、及时3、饭店产品的经济性、饭店产品的经济性4、饭店的安全性、饭店的安全性5、饭店的舒适性、饭店的舒适性6、饭店服务的文明性、饭店服务的文明性第三节、饭店的部门设置和第三节、饭店的部门设置和组织管理组织管理一、饭店的部门设置一、饭店的部门设置（一）营业部门（一）营业部门1、前厅部（、前厅部（Front Office Department）（1）预订处（Reservation Desk）（2）接待处（Reception
20、Desk）（3）问讯处（Information Desk）（4）行李处（Bell Service Desk）（5）电话总机（Call Center）（6）收银处（Cashier）（7）大堂副理（Assistant Manager）一、饭店的部门设置一、饭店的部门设置（一）营业部门（一）营业部门2、客房部（、客房部（Housekeeping Department）（1）客房部主管（2）楼层服务组（3）公共区域服务组（4）棉织品组（5）洗涤组3、餐饮部（、餐饮部（Food and Beverage Department）（1）原料采购供应组（2）厨房（3）餐厅、酒吧4、销售部（、销售部（Sales
21、 Department）一、饭店的部门设置一、饭店的部门设置（二）职能部门（二）职能部门1、人力资源部（Human Resources Department）2、工程部（Engineering Department）3、安全部（Security Department）4、财务部（Finance Department）（三）其他综合部门（三）其他综合部门1、康乐部（Recreation Department）2、商场部（Shopping Arcade）3、旅游部（Tourism Department）二、饭店的组织管理二、饭店的组织管理（一）饭店的组织管理层次（一）饭店的组织管理层次1、总经理饭
22、店的最高领导者和决策人，受雇于董事会，配有副总经理、执行总经理或总经理助理等助手2、部门经理饭店的中级领导3、领班饭店的班组级负责人4、服务员最基层的工作人员二、饭店的组织管理二、饭店的组织管理（二）饭店的组织管理制度（二）饭店的组织管理制度饭店建立组织管理制度的意义：u制度是正式组织的标志u饭店中正式组织的意志由制度予以保证u制度同时可以满足饭店管理规范化和饭店在运行过程中自我约束的需要二、饭店的组织管理二、饭店的组织管理（二）饭店的组织管理制度（二）饭店的组织管理制度1、总经理负责制、总经理负责制 人事选拔财产维护 财务管理计划控制 2、经济责任制、经济责任制 营业部门指标的分解与量化 职
23、能部门指标的分解与量化3、岗位责任制、岗位责任制4、员工手册、员工手册5、服务规程、服务规程第四节、饭店的经营管理模式第四节、饭店的经营管理模式一、饭店的基本经营形式一、饭店的基本经营形式（一）直接经营（一）直接经营 饭店直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店直接经营管理的形式。（二）租赁经营（二）租赁经营 指承租方（一般是饭店管理公司）通过签订租约、交纳租金的形式，长期将饭店从所有者手中租赁过来，然后由承租方作为法人对其进行经营管理。第四节、饭店的经营管理模式第四节、饭店的经营管理模式（三）合同经营（三）合同经营 饭店经营者（通常是饭店管理公司）与饭店所有者签订合同，根据饭店经营者的经
24、营管理规范和标准，接受业主（饭店所有者）委托经营管理饭店。（四）特许经营（四）特许经营 饭店将某一特定的权力，如产品、商标或经营模式等的特许经营权卖给被特许企业，在组织经营和管理等方面向被特许企业提供支持，并从的特许企业获得相应回报的一种经营形式。第四节、饭店的经营管理模式第四节、饭店的经营管理模式二、饭店集团化二、饭店集团化 饭店集团（Hotel Group）指拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准进行联合经营的饭店企业。在国外饭店集团又称作“饭店联号”（Hotel Chain）或“连锁饭店”。二、饭店集团化二、饭店集团化（一）饭店集团的产生（一）
25、饭店集团的产生 饭店集团产生于第二次世界大战后的欧美国家。世界旅游的大众化，西方国家高速公路、铁路及航空业的全面发展，为饭店集团的产生创造了条件。最初的饭店集团主要是由于铁路公司在发展客运业务的同时介入饭店业而产生的。（二）国际饭店集团的发展（二）国际饭店集团的发展 从二战后至今，国际饭店集团已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。（三）中国饭店集团的发展（三）中国饭店集团的发展 20世纪80年代初开始，国内开始了建设饭店集团的探索，饭店产业组织结构调整也开始出现。白天鹅宾馆、昆仑饭店、金陵饭店是著名的中国人自己管理的酒店。思考题思考题饭店的发展一般划分为哪几个阶段？饭店的发展一般划分为哪几个阶段？各阶段具有什么样的特点？各阶段具有什么样的特点？饭店应具备怎样的基本条件？饭店应具备怎样的基本条件？饭店产品的特点有哪些？它们对饭店饭店产品的特点有哪些？它们对饭店管理提出怎样的要求？管理提出怎样的要求？饭店的部门可以划分为哪两大类？请饭店的部门可以划分为哪两大类？请列举饭店的主要部门和机构。列举饭店的主要部门和机构。饭店的组织管理层次主要有哪些？饭饭店的组织管理层次主要有哪些？饭店的组织管理制度包括哪几个方面？店的组织管理制度包括哪几个方面？饭店经营的基本形式有哪些？饭店经营的基本形式有哪些？
