1、项目一项目一 职业准备职业准备正确认识导购员岗位正确认识导购员岗位任务一 了解导购员的素质要求 在某商场专柜，顾客因为要买一件黑色风衣，试了导购员小敏推荐的一款，穿上身后的效果感觉一般，价格599元，面料是棉质的。顾客认为价格略高，问了一句：“有折扣吗？”小敏答：“没有！”于是顾客表示不想要了。小敏问顾客：“你只买打折的衣服吗？”顾客听后很不舒服，不过觉得没必要和她斗嘴，就准备走了，听见身后小敏说：“那你试什么试！”小敏所在的专柜品牌定位在白领阶层，而小敏接待顾客的态度显然不符合导购员的角色要求。这样的导购员势必会影响销售业绩乃至品牌形象，究其原因是她没有具备导购员应有的素质，也没有掌握正确的
2、待客之道。1导购及导购员（1）导购从字面上讲，即引导顾客促成购买的过程。顾客进入店内之初往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购就是要消除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。（2）导购员是处于某一特殊环境，直接面向顾客的终端业务员，在一定时期内（比如一年或两年）有稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。（3）导购与推销的区别。导购员是在柜台前，向过往的流动顾客推销产品，本身是静止的，而他要面对的客户群体却是相对流动的。推
3、销员是通过前往别的个人或企业的住所，进行产品推销，本身是流动的，而他要面对的客户群体是相对静止的。2正确认识导购工作（1）正视导购员的工作。（2）不要认为导购很容易。3导购员必须具备的七大意识（1）目标意识。（2）利润意识。（3）顾客意识。（4）改善意识。（5）品质意识。（6）纪律意识。（7）协作意识。了解导购员的素质要求导购员的主要职责导购员应具备的基本素质1.导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质包括10个方面：导购员的基本素质诚实机敏勇气勤勉自信关心精力充沛亲和力善于钻研专业知识1.导购员应具备的基本素质（6）关心。（7）精力充沛。（8）亲和力。（9）善于钻研。（10）丰富的专业知
4、识。2导购员的主要职责 站在顾客的角度站在企业的角度为顾客提供服务 宣传品牌商品销售商品陈列收集信息 帮助顾客做出最佳的选择带动终端的商品销售完成填写报表等事务工作，并及时汇报完成主管交办的各项任务及卖场安排的有关工作项目一项目一 职业准备职业准备正确认识导购员岗位正确认识导购员岗位任务二 了解待客礼仪规范 一位顾客走进酒家要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家，我今日忘带钱了，改日送来”店老板连声说：“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了酒家要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住
5、他，非剥他的衣服不可。无赖不服地说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。店老板面对顾客同样的要求，为什么处理意见如此悬殊？是因为他面对的顾客由举止中透露出的个人品质不同。作为导购员，应掌握正确的待客礼仪规范，为个人及企业树立良好的形象。1仪表服饰整洁的重要性（1）给人第一印象好
6、；（2）导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）；（3）容易得到顾客的信赖；（4）有利于改善工作场所的气氛；（5）有利于改善工作成果。2公司内的基本礼仪 职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。（1）仪表（2）姿势和动作举止礼仪语言礼仪仪容礼仪了解待客礼仪规范 一、仪容礼仪 服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的相关规定，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。服务礼仪要求导购员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。（）仪容礼仪基本要
7、求注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以头发末端不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。（）导购员的服饰礼仪。导购员的服饰礼仪要求，见下表。类型类型服饰礼仪要求服饰礼仪要求性别男性女性外装深色西服或卖场工衣职业套装或卖场工衣领带颜色不可过于鲜艳，图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带化妆禁止化妆略施淡状，严
8、禁浓妆艳抹首饰严禁佩带首饰不佩带或佩带总数不超过三件衬衫时刻保持衬衫领口和袖口干净裤子与上衣面料、颜色搭配协调袜子纯色面料，深色袜子，以黑色为佳鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮头发干净整齐，发型不得怪异双手双手干净，指甲内无污染物，严禁染指甲 2举止礼仪举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。（）站姿。人们在站立时，不但姿势要美优雅，还有讲求身体的舒适。导购员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势，使男士显得挺拔稳重，女士显得优雅端庄，给人以热情可靠，落落大方之感。正确的站姿如右图所示。（）坐姿。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后
9、背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。导购员坐姿标准见下表。男导购员女导购员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。（）行走走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。导购员走姿要求见下表。男导购员女导购员 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。（）蹲姿。正确的蹲姿，如右图所示。下蹲拾物时，应自然、得体、大方
10、，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下抵住脚跟。（）手势。手势是无声的语言，不同的手势能够传达丰富的感情和含义。需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（）微笑。微笑是最好的名片。导购员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶和排斥顾客。微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过
11、分客气和生疏。在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张，否则客户会觉得不舒服。（）眼神。当导购员向顾客介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让顾客信服。恰当的眼神非常重要。在微笑时注意与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心；眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。3语言礼仪 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响到顾客对商品和服务的满意程度。（1）接待用语的基本原则是讲话要有逻辑性，突出重点和不夸大其辞。讲求讲话的顺序和逻辑性。突出重
12、点和要点。不夸大其辞。绝不能对顾客无理。不使用粗俗语言和方言土语。不贬低同类产品，客观实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。（2）接待用语的艺术是一门学问，需要长期地积累和总结。不断向前推进。避免命令式，多用请求式。少用否定句，多用肯定句。采用先贬后褒法更为妥当。言词生动，语气委婉。你也来试试吧！项目一项目一 职业准备职业准备正确认识导购员岗位正确认识导购员岗位任务三 运用5S原则 顾客购买的商品不称心，拿回柜组去换，导购员随口说了一句：“是你自己选的”。顾客问：“不给换了啊？”导购员态度生硬地说：“谁说不给换，哪规定不给换了？”顾客想让导购员帮忙选一件合适的，导购员却说：“这么多样子，自己看
13、吧！”最终顾客没有选到合适的，气愤地退货离去。发生这样的案例，是因为导购员心情不好？还是退换货的程序规定不够明确？不论是哪种原因，归根结底是导购员没有把“让顾客享受购物的乐趣”放到第一位，或者说还没有树立这种意识。导购员的工作态度（）具有老板的心态：全情投入并且对自己的行为负责。（）努力提供优质的服务：在商品差异化越来越小的市场中，比拼的是服务。（）强烈的销售意识：是提升销售业绩、赢得顾客的保障。2 5S原则的内容 所谓5S即微笑(smile)、迅速(speed)、机敏(smart)、诚实(sincerity)、研究（Study）等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、研究的态度，诚实、机敏
14、地接待顾客。使顾客感觉“服务周到”、“愉快地购物”，同时导购也可追求工作的快乐，最终企业得以获得利润的“三赢”作用。5s原则Smile微笑Speed迅速Smart机敏Sincerity诚实Study研究顾 客感到满意导 购 员得到成长企 业获得利润三 赢运用5S原则5S的训练核心如何实行5S 1如何实行5S 导购员要实行5S，就必须注意保持良好的身心状态，一是要保持良好的身体状况；二是要以愉快的心理面对顾客。心悦则觉物美，心悲则觉事衰。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到“我要以5S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。2 5S之训练核心之训练核心（）导购原则5S之Smile（微笑）。情绪
15、不佳时，失去微笑怎么办？）导购员将注意力集中在工作上；）导购员将消费者当作亲朋好友；）导购员意识到微笑是最好的名片；（）导购原则5S之Speed（速度）。消费者在导购员的推销之下，迅速产生了对公司（品牌）的信任、对商品的认可。（）导购原则5S之Sincerity（诚实）。为什么说诚实很重要？因为要让消费者下决心购买，导购员必须与其建立信任，诚实是打开消费者信任之门的钥匙。（）导购原则5S之Smart（机敏）。导购员机智、利落、灵活，对各种不同消费者采用适合他们的各种营销策略。（）导购原则5S之Study（研究）。为什么说研究是基本功？因为各种消费行为都是围绕商品产生的，消费者有各种各样的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质要求是相同的。所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少。
