1、业务流程再造业务流程再造北京大学企业管理咨询中心业务流程再造业务流程再造概述概述目标学完本单元后，你将能够：F明确学习该课程的目的F描述WPC和SDDS的关系，以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系F了解工作程序表你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问：你认为没有谈论到的方面，可以提问：n设施设施洗手间洗手间电话电话 吃饭的地方吃饭的地方n日程安排（时间准则）日程安排（时间准则）n留言留言n吸烟政策吸烟政策n“停车停车”场场优化工作程序-概述家政家政优化工作程序-概述优化工作程序路径图优化工作程序路径图确定客户
2、及其要求（第4步）选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步）明确工作程序（第5步）拟定实施计划（第6步）程序是否稳定？程序是否有效？（第7步）是监控及简化（第9步）解决问题（第8步）是计划做检查行动否否优化工作程序优化工作程序-概述概述完成本课程后：完成本课程后：n参加者将在参加者将在“具体实践具体实践”中学习中学习WPC的的主要步骤主要步骤n参加者将着手为其工作领域中的某个工参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成小组成员的一系列练习来完成注：注：你可以在另一相连接的培训学习你可以在另一相连接的培训学习
3、WPC的第的第7、8、9步骤。前步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析生意与组织数据分析”（WPC）课程目标课程目标优化工作程序优化工作程序-概述概述在培训中，我们将遵循一种基本模式，可概括为三个词：了解了解/认识认识 演示演示 做做优化工作程序优化工作程序-概述概述 明确参加者对培训的期望明确参加者对培训的期望n分成小组分成小组n挑选一位做记录挑选一位做记录n先列出每个人的期望，经过小组讨论找出先列出每个人的期望，经过小组讨论找出其中其中3-5项最具普遍性和最重要的项最具普遍性和最重要的n每
4、组选一名代表向全班汇报每组选一名代表向全班汇报 小组讨论小组讨论15分钟分钟 小组向全班汇报小组向全班汇报/培训员确认期望培训员确认期望5分钟分钟练习-期望目的目的日程安排日程安排时限时限n优化工作程序是一种着眼于提高工作程序优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要这种方法，可以持续地满足客户的合理要求求优化工作程序优化工作程序 提高工作程序的有效性和效率 将资源集中投放于可增加价值的工作上 精确地指明从何处改进工作程序 能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决 对工作领域
5、内的员工培训有所帮助 增加个人权限的广度 通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。优化工作程序适用什么方面优化工作程序适用什么方面生意管理发展能力创新产品供应市场客户管理采购工程生产客户服务制造包装装运卸货标签注入装箱加盖优化工作程序-概述原原 则则&我们尊重每一位员工&公司与个人的利益休戚相关&有策略地着眼于我们的工作&创新是我们成功的基石&我们重视公司外部环境的变化和发展&我们珍视个人的专长&我们力求做到最好&互相依靠、互相支持的生活方式优化工作程序优化工作程序关键步骤关键步骤步骤步骤 目标目标 结果：主结果：主要问题的答案要问题的答案1 立项立项 2 组成改进小组组成改进
6、小组3 检查是否可再运用检查是否可再运用4 确定客户及其要求确定客户及其要求 5 明确程序及其衡量标准明确程序及其衡量标准 6 拟定及执行实施计划拟定及执行实施计划 7 检查工作程序检查工作程序8 解决问题解决问题 9 工作程序监测工作程序监测步骤一步骤一 高优先权程序高优先权程序目标目标完成本课程后你将能够：完成本课程后你将能够：n通过立项许可和发起人获得对工序改进工作通过立项许可和发起人获得对工序改进工作的支持（第的支持（第1步）步）n使用一些技巧来帮助完成立项使用一些技巧来帮助完成立项n定义什么叫工作程序定义什么叫工作程序n阐述高优先权程序的概念阐述高优先权程序的概念n组成包括一个负责人
7、的改进小组（第组成包括一个负责人的改进小组（第2步）步）n查看是否存在再运用的可能性（第查看是否存在再运用的可能性（第3步）步）注：本课程认为您的程序已经完成了第注：本课程认为您的程序已经完成了第1、2、3步，因此，这些步骤将只是简略地带过。步，因此，这些步骤将只是简略地带过。步骤一步骤一 高优先权程序高优先权程序程序程序 是一系列被认可的并是一系列被认可的并不断重复的行动或操作，不断重复的行动或操作，在其过程中使用投入来生在其过程中使用投入来生产产品。程序的设计和实产产品。程序的设计和实施水平的高低将决定数值施水平的高低将决定数值目标是否能达到。目标是否能达到。什么是程序？什么是程序？什么是
8、高优先权程序？什么是高优先权程序？简单地说，简单地说，“高优先权程序高优先权程序”是我们的重大工是我们的重大工作程序之一，它不能持续地满足我们的客户的需作程序之一，它不能持续地满足我们的客户的需要和合理要求。要和合理要求。选择选择“高优先权程序高优先权程序”有有三种三种基本方法：基本方法：1）SDDS（OGSM）2）上一级程序的客观资料）上一级程序的客观资料3）主观资料）主观资料高优先权程序高优先权程序选择高优先权程序案例分析案例分析比萨饼的优化工序例子比萨饼的优化工序例子米妈妈和她的两个儿子，马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年米妈妈和她的两个儿子，马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年了。他
9、们的这家饼屋一直很受欢迎，其可口的风味在当地小有名了。他们的这家饼屋一直很受欢迎，其可口的风味在当地小有名气。除了常规的室内营业外，他们还提供送货上门的服务。最近气。除了常规的室内营业外，他们还提供送货上门的服务。最近他们的利润有所下降，因此，米妈妈觉得是时候检查一下业务，他们的利润有所下降，因此，米妈妈觉得是时候检查一下业务，采取一些措施了。采取一些措施了。当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时，他们开始思索各种主意，当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时，他们开始思索各种主意，并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序（他们认识到这不是并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序（他们认识到这不是减少费用的
10、工作）减少费用的工作）n雇佣和培训员工（厨师、服务员、清洁工）雇佣和培训员工（厨师、服务员、清洁工）n订购订购/采购食品配料和其它材料采购食品配料和其它材料n烹调和准备食品烹调和准备食品n接顾客的订单接顾客的订单n送出比萨饼送出比萨饼高优先权程序第一步第一步 立项立项立项是什么立项是什么n立项是对什么工作程序要改进以及为什么要立项是对什么工作程序要改进以及为什么要改进进行澄清和谋求共识的第一步。改进进行澄清和谋求共识的第一步。(干涉到的范围多大干涉到的范围多大(目标是什么目标是什么(将涉及到什么人？将涉及到什么人？(有没有什么界限？有没有什么界限？高优先权程序为什么进行这一步骤？为什么进行这一
11、步骤？(有效的工作程序和组织始于有效的领导有效的工作程序和组织始于有效的领导。(如何进行？如何进行？(注意事项：注意事项：获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的，但人们倾向于获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的，但人们倾向于“着手做着手做事事”。不要忽视取得正确立项书这一步骤。不要忽视取得正确立项书这一步骤。如果立项书不完整或没有得到完全的同意，不要着手开始这一工作，不如将资如果立项书不完整或没有得到完全的同意，不要着手开始这一工作，不如将资源投入到其它工作。源投入到其它工作。立项立项n立项目的立项目的n选择发起人选择发起人n工作组选择工作组选择n审查程序审查程序n附加评语及
12、提示附加评语及提示有效立项有效立项小组立项书建议格式小组立项书建议格式程序或问题：拟定日期：小组负责人：预计完成日期：定义：（什么）需要（为什么）资源（谁）发起人：小组领导/程序负责人指南（怎么）复核（何时）同意：高优先权程序步骤步骤2 组成小组组成小组n这是什么？这是什么？n为什么这样做？为什么这样做？n如何做？如何做？n怎样做？怎样做？n警惕警惕项目参加者项目参加者项目小组项目小组n小组成员资格必需根据：小组成员资格必需根据：%代表性（如区域、部门）代表性（如区域、部门）%成员的技能和经验；成员的技能和经验；%成员将时间和所需资源投入于该项目的成员将时间和所需资源投入于该项目的能力能力n这
13、一小组是这一小组是“工作工作”的小组，成员必需的小组，成员必需能够：用两天时间参加在辛辛那提举行能够：用两天时间参加在辛辛那提举行的由项目促进人主持的会议；用另外半的由项目促进人主持的会议；用另外半天时间阅读文件或会议后的其它事情；天时间阅读文件或会议后的其它事情；通过收集各自单位人员的观点来确认通过收集各自单位人员的观点来确认/测测试这些想法试这些想法n建议小组成员建议小组成员n项目小组将技术性地使用项目小组将技术性地使用WPC。步骤步骤3 再应用再应用J 什么是“再应用”J 为什么要这样做？J 怎样去做？J 警惕这些错误做法n主要目的主要目的：存储优化工作程序的格式化：存储优化工作程序的格
14、式化的程序和步骤的文件资料。利用这一信的程序和步骤的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类似情况下再息资料库作为改进观点或类似情况下再应用的资源。应用的资源。n这一数据库是如何运作的：这一数据库是如何运作的：n记录记录n请求查找资料请求查找资料WPC优化数据库（供工作程序表之用）WPC优化数据库查询表格优化数据库查询表格n你的姓名：你的姓名：n你的地址：你的地址：n你的部门：你的部门：查找与你的业务有关的查找与你的业务有关的WPC程序（请用两程序（请用两三个句子描述你的三个句子描述你的WPC程序及它与业务程序及它与业务的联系）的联系）以哪一种方式查询以哪一种方式查询：n具体的品类：具体的
15、品类：n具体的部门：具体的部门：n具体的地点：具体的地点：n一般查询：一般查询：请列举一些关键的词以方便查询：请列举一些关键的词以方便查询：练习练习n目的目的：熟悉你们小组的立项书：熟悉你们小组的立项书n日程安排日程安排：J 与同你一起参加本课程的与同你一起参加本课程的WPC小组成小组成员一起磋商员一起磋商J 阅读你们的发起人所写的立项书并将阅读你们的发起人所写的立项书并将你们将负责的你们将负责的 程序用着重线划起来程序用着重线划起来J 程序写在一张大一些的表上程序写在一张大一些的表上n时限：时限：小组讨论小组讨论15分钟分钟确定客户及有效要求确定客户及有效要求n目标目标n完成本单元后，你将能
16、够：完成本单元后，你将能够：$明确你的高优先工序的产品明确你的高优先工序的产品$明确客户并对他们进行优先排序明确客户并对他们进行优先排序$明确客户的有效要求并对其进行优先明确客户的有效要求并对其进行优先排序排序第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求这是什么？这是什么？为什么做？为什么做？你如何做？你如何做？注意事项注意事项第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求定义产品定义产品n所选工序的产品即是客户得到的工序的所选工序的产品即是客户得到的工序的产出。客户将它作为投入用于自己的工产出。客户将它作为投入用于自己的工序上。因此，我们设计的工序必须要能序上。因此，我们设计的
17、工序必须要能满足客户的要求。满足客户的要求。n组织能力不是有形的，因此不是程序存组织能力不是有形的，因此不是程序存在的理由，它是一种后果或投入。对于在的理由，它是一种后果或投入。对于最后两项，可用一个简单的图式来决定最后两项，可用一个简单的图式来决定其重要性其重要性第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求获得资料装箱买使用这一步的目标是使小组确定工序的范围；工序起止于何处、止于何处，因而，工序的投入及产品是什么。第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求n目的目的：明确工序的产品：明确工序的产品n日程安排日程安排：用头脑
18、风暴法思考得出可能的产品用头脑风暴法思考得出可能的产品去掉衡量标准去掉衡量标准去掉不可见的项目，如组织的能力去掉不可见的项目，如组织的能力去掉那些不是工序存在的理由的项目去掉那些不是工序存在的理由的项目同意工序的起止范围从而最后得出产品同意工序的起止范围从而最后得出产品n时间时间：45分钟分钟第第4步步明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求客户外部内部直接：即直接获得并使用工序产品的客户间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。直接：即直接获得并使用工序产品的客户间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品
19、的客户。第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求对客户进行优先排序对客户进行优先排序高优先性低优先性外部直接内部直接外部间接内部间接第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求对客户进行优先排序对客户进行优先排序n目的目的：对客户进行优先排序：对客户进行优先排序n日程安排：日程安排：(思考并列出工序及产品的客户思考并列出工序及产品的客户(确定内部确定内部/外部客户外部客户(确定直接确定直接/间接客户间接客户(将外部直接客户圈起来。如果没有，则将外部直接客户圈起来。如果没有，则圈出内部直接客户圈出内部直接客户n时间时间：30分钟分钟第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序
20、对客户进行优先排序第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求有效的要求有效的要求n有效的要求有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求求及合理要求n有效要求的标准有效要求的标准：)是否合理（是否合理（R）？）？)是否可理解（是否可理解（U）？）？)是否可衡量（是否可衡量（M）？）？)是否可信（是否可信（B）？）？)是否能完成（是否能完成（A）？）？确定客户及有效要求确定客户及有效要求建立有效要求的程序建立有效要求的程序n找一种具体的产品，寻找客户对如下问找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案题的答案：使用我们的产品，你觉得有什么不足之使用我们
21、的产品，你觉得有什么不足之处？（停止做）处？（停止做）有什么是你希望在我们的产品中得到而有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西？（开始做）现在得不到的东西？（开始做）你目前对我们的产品的哪些方面感到满你目前对我们的产品的哪些方面感到满意？（继续做）意？（继续做）n必须同意客户的需求才能保持竞争优势必须同意客户的需求才能保持竞争优势n使用使用“RUMBA”逐一对清单上的必要需逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判别求和合理要求进行判别n对于任何无效的要求，应视为将来增强对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。竞争优势的机会。确定客户及有效要求确定客户及有效要求有效要求的优先
22、级排序有效要求的优先级排序n若清单上有超过若清单上有超过9个的有效要求，对这些个的有效要求，对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步，很有帮助。下一步，很有帮助。n考虑从有效要求清单找出必要的需求来。考虑从有效要求清单找出必要的需求来。首先，只为这些需求设计程序，对非必首先，只为这些需求设计程序，对非必要性的要求的处理将在流程图法中再作要性的要求的处理将在流程图法中再作论述。论述。n将这些必要需求分为以下几组：将这些必要需求分为以下几组：质量质量及时性及时性士气士气公司的责任公司的责任nKANO模式是这些概念的扩充模式是这些概念的扩充Kano模式模式客户
23、满意度客户不满意度出色的执行很差的执行基本需求表现兴奋确定客户及有效要求确定客户及有效要求建立有效要求的程序建立有效要求的程序确定客户及有效要求确定客户及有效要求目的：明确客户要求（以后再明确这些要求是否有效）日程安排：思考并找出客户可能的要求用RUMBA标准衡量明确哪些是需求，哪些是要求时间：45分钟工序及其衡量工序及其衡量目标目标完成本单元后，你将能够：完成本单元后，你将能够：n将你的工作程序加以文本化和优化将你的工作程序加以文本化和优化n列出显示器的类型列出显示器的类型n为高优先权程序找出质量过程指示指标为高优先权程序找出质量过程指示指标n明确在你的明确在你的WP表中还应包括哪些项目，以
24、表中还应包括哪些项目，以便使你的便使你的WP表成为有效的管理系统表成为有效的管理系统第第5步步 明确工作程序明确工作程序n这是什么？这是什么？n为什么这样做？为什么这样做？n如何做？如何做？n描述工作程序描述工作程序怎样描述一个工序？怎样描述一个工序？n列出一操作区某一工序所要的所有活动列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要；将这些活动分解成可见的组成的纲要；将这些活动分解成可见的组成部分，用一个程序流程图来显示这些活部分，用一个程序流程图来显示这些活动的顺序动的顺序第第5步步 明确工作程序明确工作程序注：让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序注：让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序第
25、第5步步 明确工作程序明确工作程序n工序的两种类型工序的两种类型宏观工序微观工序需求ABDE需求被满足B需求A1A2A4A5A6B需求被满足A3C第第5步步明确工作程序明确工作程序n制作工序流程图制作工序流程图目的：明确怎样、何时、在何处我们应对工序进行衡量以保证客户满意。流程图的标记：代表工序的开始和结束包含以动词开始的一句话，代表一个行动表示在次序中从一个行为到下一行为的主要流程方向代表判断第第5步步明确工作程序明确工作程序n工序流程图工序流程图n流程图有纵横两个坐标。流程图有纵横两个坐标。横：代表负责人是谁纵：代表工序的主要步骤或时间F 方针：以“”开始，代表客户的有效要求，以“”结束，
26、代表客户要求得到满足F将各项活动与活动的负责人、部门对准，排列在该项之下，不要将活动跨过负责线范围放置。F虚线长方形表示与其他工序的联系或其他工序的投入。制作流程图的步骤制作流程图的步骤1、明确所描述的工序和需满足的具高优性、明确所描述的工序和需满足的具高优性的客户要求；的客户要求；2、思索与工序有关的所有投入、活动和产、思索与工序有关的所有投入、活动和产出，并写在粘贴纸上；出，并写在粘贴纸上；3、将各项活动按通常发生的顺序排列；、将各项活动按通常发生的顺序排列；4、工序开始时将客户放在最左边，然后根、工序开始时将客户放在最左边，然后根据需要，逐个设置责任栏，再将写有活动据需要，逐个设置责任栏
27、，再将写有活动内容的粘贴纸移到相应的栏内；内容的粘贴纸移到相应的栏内；5、在同一栏中，若有一系列的长方形连续、在同一栏中，若有一系列的长方形连续出现，则将这些纸贴成叠，并在最上面用出现，则将这些纸贴成叠，并在最上面用新的粘贴上，写明这一新的粘贴上，写明这一“宏观宏观”的步骤。的步骤。6、用箭头将各个标志号连起来，体现其中、用箭头将各个标志号连起来，体现其中的顺序；的顺序；7、在流程图的左侧注明主要步骤、期限或、在流程图的左侧注明主要步骤、期限或活动类型。活动类型。第第5步步明确工作程序明确工作程序第第5步步明确工作程序明确工作程序第第5步步明确工作程序明确工作程序n检查是否可检查是否可去掉去掉
28、某些粘贴纸，某些粘贴纸，仅集中精力仅集中精力于满足步骤于满足步骤1中明确的要求。中明确的要求。n考虑为满足直接客户的考虑为满足直接客户的“需求需求”，而增，而增加的活动；加的活动；n考虑间接客户的需求，以及为满足这些考虑间接客户的需求，以及为满足这些需求的活动。需求的活动。第第5步步明确工作程序明确工作程序第第5步步明确工作程序明确工作程序目的：练习建造工序流程图日程安排：根据流程图制作步骤进行。通过集中精力于满足直接客户需求而寻求诃能的改进时限：75分钟第第5步步明确工作程序明确工作程序指示指标的种类指示指标的种类2、程序指标1、产出或质量指标设立质量指示指标设立质量指示指标n尽可能将衡量标
29、准与有效要求联系得紧密尽可能将衡量标准与有效要求联系得紧密些些n衡量的频率要有利于你做有用的判断衡量的频率要有利于你做有用的判断n为取得可靠的结果，对如何衡量进行描述为取得可靠的结果，对如何衡量进行描述n对于极少发生或很难衡量的事物，可采取对于极少发生或很难衡量的事物，可采取间接指示指标间接指示指标n保持以客户为中心的方向。保持以客户为中心的方向。n避免使用平均值作为结果的质量指示指标避免使用平均值作为结果的质量指示指标第5步明确工作程序可用方法：头脑风暴法、多重投票法、矩阵法小资料小资料n多重投票法是在取得多重投票法是在取得各方同意的基础上，各方同意的基础上，将一长串项目减少到将一长串项目减
30、少到可以管理的较少数目可以管理的较少数目的方法的方法质量指示指标的选择质量指示指标的选择第第5步步明确工作程序明确工作程序可能的质量指示指标与客户要求的联系（A）取 得 的 容 易 程 度（B）总评（C）从小组多重投票得到 3-5 个质量指示指标基于对客户有效要求的直接联系进行评估基于对能达到的衡量标准的可能性或简化性进行评估A*B 的结果评定：1、小 2、一点 3、一般 4、好 5、很好第第5步步明确工作程序明确工作程序为米妈妈的比萨饼屋设计质量指示指标n指标参数指标参数一个参数（或简明限制）表示客户在质量一个参数（或简明限制）表示客户在质量指标中提出要求我们达到的水平。指标中提出要求我们达
31、到的水平。请注意：客户将不去分辨有效要求、质量请注意：客户将不去分辨有效要求、质量指示指标和指标参数。指示指标和指标参数。指标参数是反映客户要求质量指示指标的指标参数是反映客户要求质量指示指标的表现水平的数据。表现水平的数据。第5步明确工作程序第第5步步明确工作程序明确工作程序目的：设立质量指示指标及其参数。步骤：回顾早期你在程序中选择的客户有效要求针对每一要求，选择一个质量指示指标，并确定一个衡量方法，对每一要求考虑头脑风暴法、多重投票法和选择矩阵法。为每个质量指标选择一个参数。时限：45分钟设立程序指示指标设立程序指示指标n至少要有一个程序指示指标来预测每一至少要有一个程序指示指标来预测每
32、一质量指示指标（通常多于一个）质量指示指标（通常多于一个）n要适当间隔地衡量，以保证在出现错误要适当间隔地衡量，以保证在出现错误之前有时间对改进工序中不当之处做出之前有时间对改进工序中不当之处做出有用的判断。有用的判断。n为确保获得可靠的数据应清楚地描述如为确保获得可靠的数据应清楚地描述如何进行衡量。何进行衡量。n除了在在判断处，避免使用平均值和是除了在在判断处，避免使用平均值和是/否。否。n一个出现指示指标可以预测多个质量指一个出现指示指标可以预测多个质量指示指标。示指标。n使用实际的工序数据，判断在程序指示使用实际的工序数据，判断在程序指示指标和质量指示指标之间是否有联系，指标和质量指示指
33、标之间是否有联系，去掉不必要的程序指示指标。去掉不必要的程序指示指标。第第5步步明确工作程序明确工作程序设立程序指示指标设立程序指示指标n回顾程序的流程图回顾程序的流程图n寻找每一质量指示指标及控制点，及其寻找每一质量指示指标及控制点，及其衡量标准衡量标准-程序指示指标程序指示指标n用多重投票法将每一质量指示指标的程用多重投票法将每一质量指示指标的程序指示指标降到序指示指标降到3个，并对其编号以体现个，并对其编号以体现与其的关系。与其的关系。n程序指示指标的程序指示指标的“行为极限行为极限”要基于收要基于收集工序的状况。集工序的状况。第第5步步明确工作程序明确工作程序第第5步步明确工作程序明确
34、工作程序米亚妈妈比萨饼屋的程序指示指标第5步明确工作程序目的：设立恰当的程序指示指标日程：为将要进行的衡量明确工序中的控制点针对第一质量指示指标，确定是否需要在每个控制点处设立程序指示指标，若有必要，可进行多重投票重复上述的步骤处理余下的质量指示指标时限：30分钟以下是以下是WP表中需要填入的表中需要填入的剩余部分：剩余部分：n检查核对项目：检查核对项目：什么什么是需是需要检查的要检查的n检查的频率：检查的频率：什么时候什么时候进进行检查行检查n负责人：负责人：谁谁去检查去检查n处理偶然情况的计划处理偶然情况的计划n修订记录修订记录n其他其他第第5步步明确工作程序明确工作程序完成监测系统完成监
35、测系统步骤步骤6实施计划实施计划目标目标完成本单元后，你能够：完成本单元后，你能够：n完成工作程序优化完成工作程序优化n成功地实施你的成功地实施你的“新新”工作程序工作程序这是什么这是什么步骤步骤6拟定实施计划拟定实施计划为什么要这样做如何做密切注意事项：培训征求客户对程序目的的认同获取支持，以确保新的优化程序的顺利实施进展计划（下一步行动计划）进展计划（下一步行动计划）例：例：步骤6拟定实施计划为你的行动计划提建议！为你的行动计划提建议！行动谁何时%障碍与援助障碍与援助这是什么？是一种找出并分析抵制变化（障碍）或促进变化（授助）因素的技巧有助于小组通过计划排除障碍和最大限度利用可用的援助来执
36、行他们的行动计划为何有用？如何做？n目的目的：完成数据库记录表完成数据库记录表n步骤：步骤：1、完成表中与本课程相关的上半部分。、完成表中与本课程相关的上半部分。2、完成表中关于你在本课程所做的程序的下半部分。特别注意下、完成表中关于你在本课程所做的程序的下半部分。特别注意下面的五项重要活动。确信你至少为这些活动安排了日期并明确了面的五项重要活动。确信你至少为这些活动安排了日期并明确了责任责任：F与客户共同确认要求与客户共同确认要求F完成完成WP表表F与发起人与发起人/其他人一起回顾其他人一起回顾F开发软件开发软件/硬件硬件F决定是否需要做其它决定是否需要做其它WPC工作工作n时限时限：30分
37、钟分钟步骤步骤6拟定实施计划拟定实施计划第七步第七步 程序检查程序检查目标目标完成本单元后，你能够：完成本单元后，你能够：n清楚流程的稳定性和有效性清楚流程的稳定性和有效性n建立（建立（X，MR）图表并予以分析说明图表并予以分析说明n建立柱状图并予以分析说明建立柱状图并予以分析说明这是什么这是什么n新的工作程序在试行过程中能否符合顾新的工作程序在试行过程中能否符合顾客的要求和标准，需要进行评估客的要求和标准，需要进行评估为何这样做为何这样做n确保新的工作程序按计划实施并获得预确保新的工作程序按计划实施并获得预期效果，并通过寻找与顾客期望间的差期效果，并通过寻找与顾客期望间的差距，提出改善措施完
38、善优化资源距，提出改善措施完善优化资源如何做？如何做？n考核计划执行的全过程考核计划执行的全过程n识别特殊原因识别特殊原因n评估程序的有效性评估程序的有效性特别提示特别提示：必须对程序的稳定性和有效性：必须对程序的稳定性和有效性进行评估。进行评估。第七步第七步 程序检查程序检查程序评估程序评估两类评估工序绩效的方法：检查和预防两类评估工序绩效的方法：检查和预防检查检查：依赖于人工检查工作程序的产出品：依赖于人工检查工作程序的产出品-产品或服务产品或服务第七步第七步 程序检查程序检查工作程序依据外部信息调整工序原材料机器人员方法环境产品可否接受报废或返工调整篡改输入NOYES交付顾客n预防预防是
39、指借助图表（尤其是控制图）、通过运用统计是指借助图表（尤其是控制图）、通过运用统计方法检验工序标志及输入要素，对工序进行评方法检验工序标志及输入要素，对工序进行评估，是程序评估的首选方式估，是程序评估的首选方式第七步第七步 程序检查程序检查SPC工作程序根据内部信息调整工序原材料机器人员方法环境SQC检查交付顾客输出控控 制制 图图控制上限控制上限，由一条虚线表示，由一条虚线表示平均值平均值，由一条中心实线表示，由一条中心实线表示控制下限控制下限，由一条虚线表示，由一条虚线表示一条代表各时间点上产出的数据点连接而成的一条代表各时间点上产出的数据点连接而成的实心曲线实心曲线第七步 程序检查控制上
40、限控制下限时间测量值控制图控制图第七步第七步 程序检查程序检查上限下限平均上限下限平均值数据点落在控制极限以外过少数据落在中心区域连续至少7个数据点落在平均值同一侧&控制图出现以上现象，表明该程序是不稳定的第七步第七步 程序检查程序检查目的目的：n为至少一个品质标志建立一张控制图并为至少一个品质标志建立一张控制图并预以说明预以说明步骤步骤：n回顾整个程序并收集品质标志数据回顾整个程序并收集品质标志数据n建立一张控制图建立一张控制图时限时限：60分钟分钟第七步 程序检查柱状图柱状图用系统整体产出量的柱状图检验系统的用系统整体产出量的柱状图检验系统的”有效性有效性“，看是否符合顾客预定的极限。，看
41、是否符合顾客预定的极限。第七步第七步 程序检查程序检查有效性研究有效性研究第七步 程序检查目的：为至少一个质量标志建立柱状图步骤：收集所有数据值按以上介绍的步骤确定柱状图各要素建立系统整体产出的柱状图并判断程序是否有效时限：45分钟内完成并予以说明第八步第八步 解决问题解决问题目标目标完成本单元后，你能够：完成本单元后，你能够：n知道如何使用问题研究报告知道如何使用问题研究报告n知道如何使用和建立品质改善系统知道如何使用和建立品质改善系统这是什么？这是什么？n是持续不断地完善工作程序以满足顾客的要求，无论那种发问都需先确是持续不断地完善工作程序以满足顾客的要求，无论那种发问都需先确定问题的类型
42、并采取合适方法消除其产生的根源，防止再次发生。定问题的类型并采取合适方法消除其产生的根源，防止再次发生。为何要这样做为何要这样做n用最少的时间解决重复发生的同类型问题用最少的时间解决重复发生的同类型问题n依据数据促进系统完善依据数据促进系统完善n预防意外突发事件预防意外突发事件n促进系统整体不断优化促进系统整体不断优化n确保已经切实解决现实中的问题确保已经切实解决现实中的问题n满足不断变化的顾客需求满足不断变化的顾客需求n有效地激励员工的积极性有效地激励员工的积极性如何做如何做n问题研究报告问题研究报告n品质完善系统品质完善系统第八步第八步 解决问题解决问题特别提示：确认在自然状态下产生的结果
43、是系统原因导致的还是特殊原因导致的，不同的情况下有不同的解决方法n问题研究报告问题研究报告n什么是问题研究报告？什么是问题研究报告？用于指导研究存在用于指导研究存在”特殊原因特殊原因“条件下的品质和程序指标。它将有助于预料条件下的品质和程序指标。它将有助于预料各种可能的变化，以预防未来出现特殊原因各种可能的变化，以预防未来出现特殊原因n如何做（从填写表格首行的程序名称和如何做（从填写表格首行的程序名称和数据开始）数据开始）1、项目、项目2、问题产生的环境、问题产生的环境3、突发事件应急方法和预期效果、突发事件应急方法和预期效果4、应急方法的效果评估、应急方法的效果评估5、原因分析、原因分析6、
44、消除问题根本原因的计划措施、消除问题根本原因的计划措施7、步骤、步骤6的效果及工序表格修订的效果及工序表格修订第八步 解决问题n品质完善系统品质完善系统n什么是品质完善系统（什么是品质完善系统（QIP）？）？n如何做（组建一个工作小组，小组成员如何做（组建一个工作小组，小组成员应熟知出现问题的环节，该小组的领导应熟知出现问题的环节，该小组的领导必须接受过必须接受过QIP知识的培训）知识的培训）1、问题选择、问题选择2、初始环境分析、初始环境分析3、原因分析、原因分析4、制订改进计划、制订改进计划5、执行计划、执行计划6、效果、效果7、标准化、标准化8、未来改进计划、未来改进计划第八步 解决问题
45、第九步第九步 监控及简化监控及简化目标目标完成本单元后，你能够：完成本单元后，你能够：n辩别标准化和复制辩别标准化和复制n描述完成标准化过程的三个要素描述完成标准化过程的三个要素n描述怎样鉴别复制的环节描述怎样鉴别复制的环节n程序监控及简化程序监控及简化这是什么？这是什么？n对程序实行实时监控并予以简化令我们可以持续有效地实现资源对程序实行实时监控并予以简化令我们可以持续有效地实现资源配置最小化，同时有效地执行修改程序。配置最小化，同时有效地执行修改程序。n程序简化包括工作程序和监控计划本身的再评估程序简化包括工作程序和监控计划本身的再评估n程序监控是指追踪品质标志和程序标志及执行步骤程序监控
46、是指追踪品质标志和程序标志及执行步骤5中建立的应中建立的应急计划急计划为何要这样做？为何要这样做？n程序简化可用最少的资源去执行和监控程序，减少资源浪费程序简化可用最少的资源去执行和监控程序，减少资源浪费n将程序置于自动运作状态，通过周期性检查提示是否出现问题将程序置于自动运作状态，通过周期性检查提示是否出现问题第九步 监控及简化第九步 监控及简化n程序监控及简化程序监控及简化如何做？如何做？程序简化程序简化：n对评估程序进行再评估，确认和削减那些令对评估程序进行再评估，确认和削减那些令资源耗费增加的活动资源耗费增加的活动n评估各种测量方法，看是否能提供有用和可评估各种测量方法，看是否能提供有
47、用和可控的信息控的信息n缩短时间，测试产出量是否也相应的经常减缩短时间，测试产出量是否也相应的经常减少少n依据上述变动调整程序简化计划。依据上述变动调整程序简化计划。n程序简化可用最少的资源去执行和监控程序，程序简化可用最少的资源去执行和监控程序，减少资源浪费减少资源浪费n将程序置于自动运作状态，通过周期性检查将程序置于自动运作状态，通过周期性检查提示是否出现问题提示是否出现问题如何做？如何做？程序监控：程序监控：n进行周期性回顾以保证方法是清楚的进行周期性回顾以保证方法是清楚的n将方法与预先制定的限度作对比将方法与预先制定的限度作对比n针对限度外的结果完成问题鉴定报告针对限度外的结果完成问题
48、鉴定报告n完成意外事件应对方法以减少顾客冲突完成意外事件应对方法以减少顾客冲突（应急计划）（应急计划）n针对相容原因，程序所有人审阅问题鉴针对相容原因，程序所有人审阅问题鉴定报告。定报告。n程序所有人每月或季度与荼组领导共同程序所有人每月或季度与荼组领导共同回顾程序结果。回顾程序结果。第九步 监控及简化程序监控及简化n一个程序若缺乏功能监控系统将逐步退一个程序若缺乏功能监控系统将逐步退化，丧失功效化，丧失功效n 准确判断引发问题的性质再采取妥当行准确判断引发问题的性质再采取妥当行动计划，否则将造成资源的严重浪费动计划，否则将造成资源的严重浪费n密切关注程序的运行并做好问题发生的密切关注程序的运行并做好问题发生的应对准备。应对准备。第九步 监控及简化程序监控及简化程序简化程序简化n实现程序简化，有三个要素实现程序简化，有三个要素1、流程简化、流程简化2、培训、培训3、沟通、沟通第九步 监控及简化第九步 监控及简化
