1、小案例：贴近生活问题：激发兴趣引例要点清晰提炼销售精髓理论知识阐释理论引发思考穿插案例仿真环境亲身体验销售演练具体情境探寻最佳解决方案销售案例感悟销售本质,探索自身的销售力第1章 认识自己与销售工作第2章 客户关系管理的本质及过程全世界最伟大的推销员是我们的妈妈。乔.吉拉德现在，客户不再是大众消费者，而是复杂的个体，每一个客户都在寻求选择权、控制力与影响力，公司追求的不限于效率，也不是可能产生更多问题的普遍交易，而是有助于解决具体问题的关系。哈佛商学院 肖莎娜.朱伯夫教授案例分析销售演练阅读教材，了解理论要点（教材P25-36）客户内涵及类型客户内涵及类型客户关系的内涵及类型客户关系的内涵及类
2、型成功伙伴关系的基本要素成功伙伴关系的基本要素客户关系管理的本质及过客户关系管理的本质及过程程阅读引例：刘园与张欣同学的对话（教材P24）你觉得你觉得“客户关系类似同学关系客户关系类似同学关系”这种说法有道理吗？这种说法有道理吗？为什么？为什么？你认为刘园还是张欣抓住了客户关系管理的实质？你认为刘园还是张欣抓住了客户关系管理的实质？教材37Vs.反方个人阅读案例个人阅读案例带着问题带着问题提前阅读提前阅读小组讨论小组讨论小组报告小组报告师生互动师生互动教师点评与总教师点评与总结结课后回顾与总结课后回顾与总结巩固知识点巩固知识点强化应用强化应用老师的问题通用汽车金融服务公司的客户关系管理陷入困境
3、的根源是什么？你觉得如何避免上述困境？分组，选组长、报告人由组长组织讨论 通用汽车金融服务公司的客户关系管理陷入困境的根源是什么？你觉得如何避免上述困境？总结观点（关键词，黑板，30字）问题理论实践洞察客户关系管理（CRM）的本质是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。活动主体：通常是销售人员目的：提高销售业绩并增加客户终身价值方法：以信息技术为管理工具过程：售前关系开发、售中关系推进和售后关系维护图2.3 CRM系统实施的金字塔技术技术-投资回报 -用户友好性-实施时间 -解决用户问题流程流程-内部 -外部 -组织结构变革人人-用户接受度-培训 -激励策略策略-CRM目标-收益率-变革
4、管理客户客户-满意度 -忠诚度-客户份额 -客户收益率共同目标共同目标互惠承诺互惠承诺组织支持组织支持相互信任相互信任坦率沟通坦率沟通图图2.2 成功伙伴关系的要素成功伙伴关系的要素认识自己与销售工作、理解客户关系管理的本质及过程售 后 关系维系、客 户 关系 解 散与挽回自我管理、销售团队管理售前关系开发、售中关系推进模块4长期客户关系维护模块5关系经理人模块1销售与CRM图2.4 本书的内容框架模块3短期客户关系建立理 解 客户 购 买行 为、适 应 性销售模块2客户关系管理基础完成实训报告完成实训报告教材教材P40（5）课后作业）课后作业 老师的问题（1）你认为铁通总部和J 省铁通在“铁通一号工程”采购决策中谁发挥的作用更大，为什么？（2）从铁通公司的采购过程看，作为华为公司的销售人员，最大的挑战是什么，如何应对？（3）你觉得华为公司能与客户建立长期合作关系吗，为什么？
