1、 机械工业出版社机械工业出版社 网络营销实务网络营销实务网络营销实务网络营销实务电子课件电子课件主编主编 王涛王涛 副主编副主编 周艳红周艳红教育部职业教育与成人教育规划教材教育部职业教育与成人教育规划教材 中等职业教育电子商务专业教学用书中等职业教育电子商务专业教学用书网络营销实务网络营销实务 项目九项目九 网络营销顾客服务网络营销顾客服务任务一 网络营销顾客服务的内容任务二 FAQ的应用网络营销实务网络营销实务项目目标项目目标 了解网络营销服务的概念 掌握网络营销顾客服务的内容 掌握FAQ页面设计的原则 熟练运用FAQ搜索工具 网络营销实务网络营销实务任务一 网络营销顾客服务的内容网络营销
2、实务网络营销实务一、网络营销顾客服务的概念一、网络营销顾客服务的概念 网络营销顾客服务就是经济活动主体（如企业）为满足顾客需求而通过互联网提供的功效和礼仪。具体来讲，网络营销顾客服务就是经济活动主体借助互联网实现的包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，其本质就是让顾客满意，顾客是否满意是衡量网络营销服务质量的标准。网络营销实务网络营销实务 1为顾客提供产品和服务信息。为顾客提供产品和服务信息。企业向顾客及所有感兴趣的网民、潜在顾客提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍非常有必要。而提供全面而详细的产品和服务信息是网络营销的最大优势，这是传统的营销媒体难以比拟的。二、网络营销顾客服务的内容二
3、、网络营销顾客服务的内容 网络营销实务网络营销实务 2.为顾客解决购买和使用过程中的问题。为顾客解决购买和使用过程中的问题。给顾客提供完善的条件，企业可以让顾客成为自己的服务员。要做到这一点，首先要确定顾客可能遇到的问题，并对这些问题做出正确的诊断。其次企业充分利用互联网的交互功能，开展在线消费者培训，教会他们如何使用企业在网上为他们提供的服务功能，如何利用互联网解决产品使用过程中遇到的问题。二、网络营销顾客服务的内容二、网络营销顾客服务的内容 网络营销实务网络营销实务 3为顾客提供与企业全接触的多种渠道。为顾客提供与企业全接触的多种渠道。现代顾客不仅需要自己了解产品和服务知识、解决问题的办法
4、，同时还需要像传统顾客服务一样，在必要的时候与企业的有关人员直接接触，面对面地询问一些特殊的信息。通常企业提供给顾客与其进行在线接触沟通的渠道有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、在线论坛等。二、网络营销顾客服务的内容二、网络营销顾客服务的内容 网络营销实务网络营销实务 4为顾客提供主动参与营销活动的环境。为顾客提供主动参与营销活动的环境。企业要实现个性化的顾客服务，就应将顾客的需求，作为产品定位的参考纳入产品的设计、制造、改进的过程中。为顾客提供主动参与企业营销活动的环境，让顾客了解企业营销的全过程实际上就意味着企业与顾客之间“一对一”关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战大企业独霸市场
5、的格局提供了有力的保证。二、网络营销顾客服务的内容二、网络营销顾客服务的内容 网络营销实务网络营销实务 网络营销顾客服务四个方面的内容，不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。网络营销顾客服务提供得越好，即对顾客需求满足得越好，企业与顾客之间的关系就会越密切，就会促使顾客对企业信心不断增强，保持顾客的忠诚度，从而达到巩固、强化企业与顾客关系的目的。网络营销实务网络营销实务任务二 FAQ的应用网络营销实务网络营销实务一、一、FAQ的含义的含义 FAQ即常见问题回答，主要为顾客提供有关产品、公司情况等常见问题的答案，企业只需在网页上将顾客的FAQ整理出来，并附上简答，就可避免陆陆续续的新顾客
6、提出相同的问题，这样企业能够帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要的信息，获得常见问题的现成答案。网络营销实务网络营销实务 1.保证保证FAQ的效用。的效用。为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答顾客提出的一些热点问题；其次是要与一些一线销售服务人员沟通，了解并掌握顾客最关心的问题是什么。企业在网站上建立和设计FAQ时，必须要保证有一定的容量、广度和深度，问题的回答应尽可能地提供足够的信息，达到对顾客有实质性的帮助，而且要经常更新问题，回答顾客提出的热点问题。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务 2.保证保证FAQ简单易用。简单易用。为了方便顾客使用，FAQ首先应
7、该提供站内搜索引擎功能，顾客通过输入关键字就可以直接找到有关问题的答案。其次是问题较多时，可以采用分层目录列表式的结构来组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；第三是将顾客最常问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四是对于一些复杂的问题，可以在问题之间加上链接，便于顾客在了解一个问题的同时可以方便地找到相关问题的答案。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务 3.注意注意FAQ的内容。的内容。FAQ一般包括两部分的内容，一部分是在网站正式发布前就准备好的内容，另一部分是在网站运营过程中顾客不断提出的问题，一般而言，F
8、AQ对产品信息的介绍要少一些，详细信息可以通过超链接方式链接到相关页面中去。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务 4.注意注意FAQ的格式。的格式。从顾客的角度出发选择合理的FAQ格式，常用的方法是按主题将问题分成几大类，每类问题都有其对应的区域，顾客根据自己想问的问题找到其所属的主题分类，单击这个主题分类目录表，就可到相关的页面上阅读具体内容，寻找具体问题的答案。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务 5.信息披露要适度。信息披露要适度。FAQ需要为顾客提供企业有关的信息，这就牵涉到企业设计FAQ时信息公开程度的问题。信息披露要适度，就是要求
9、FAQ既对顾客产生价值又不让竞争对手了解企业内情为准。实践中，许多企业根据信息的重要程度进行相应的查阅权限设置，这不失为一种好的信息披露方法。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务 6.顾客顾客FAQ的搜索设计。的搜索设计。顾客不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。这就要求企业的FAQ能提供有效的检索工具，不仅能在主页上，而且还能在其它页面上进行搜索，以便顾客在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。当然，搜索工具不仅应具有较强的搜索功能，而且还要易于使用。因此，企业FAQ提供一套高效的检索系统是非常必要的。二、二、FAQ的设计的原则的设计的原则网络营销实务网络营销实务谢谢大家谢谢大家
