1、营销技巧训练营销技巧训练河南省培训中心河南省培训中心 李鹃李鹃 进行销售技巧培训的必要性进行销售技巧培训的必要性 销售技巧是需要培训的、培训是获得销销售技巧是需要培训的、培训是获得销售技巧的重要途径。售技巧的重要途径。我们邮政企业的营销人员需要进行自信我们邮政企业的营销人员需要进行自信心、邮政业务知识、团队训练、销售技巧心、邮政业务知识、团队训练、销售技巧等方面的培训。等方面的培训。对销售技巧培训课程的说明对销售技巧培训课程的说明 销售技巧课程就是专门解决大家在销销售技巧课程就是专门解决大家在销售过程中遇到的种种问题而设置的。其目售过程中遇到的种种问题而设置的。其目的是通过训练使我们掌握销售技
2、巧，把握的是通过训练使我们掌握销售技巧，把握销售过程中的一些关键环节，从而增强我销售过程中的一些关键环节，从而增强我们为客户服务的能力，进而提高我们的销们为客户服务的能力，进而提高我们的销售业绩。售业绩。我们这门课以某客户经理开发某民营企业老板我们这门课以某客户经理开发某民营企业老板张某为背景展开的，整门课程分为四大模块：接张某为背景展开的，整门课程分为四大模块：接近方法、异议处理、关系维护、深度开发。近方法、异议处理、关系维护、深度开发。在课程中我们提取了该客户经理在开发该客户在课程中我们提取了该客户经理在开发该客户的过程中遇到的典型问题及成功接近方法、遇到的过程中遇到的典型问题及成功接近方
3、法、遇到的主要异议及对策、重要的客户维护与服务举措、的主要异议及对策、重要的客户维护与服务举措、深度开发的时机及策略等。在此基础上我们又将深度开发的时机及策略等。在此基础上我们又将课程内容进行了深发掘，在每一个模块，我们将课程内容进行了深发掘，在每一个模块，我们将客户经理在开发客户过程中有可能遇到的情况进客户经理在开发客户过程中有可能遇到的情况进行了分析归纳，给出有针对性的对策，以起到举行了分析归纳，给出有针对性的对策，以起到举一反三的效果。一反三的效果。模块一模块一:接近方法接近方法模块二模块二:异议处理异议处理模块三模块三:关系维护关系维护 模块四模块四:深度开发深度开发 客户接近客户接近
4、是指客户经理主动接近潜在客户，是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟营销业务等，引起客户的注意，引发客拟营销业务等，引起客户的注意，引发客户的需求，是营销过程的开始。户的需求，是营销过程的开始。1 1、阅读案例、阅读案例2 2、以组为单位设计接近方案（用时、以组为单位设计接近方案（用时1010分钟）：分钟）：被接近人
5、的基本情况；被接近人的基本情况；潜在的业务需求；潜在的业务需求；两个最可行的接近点；两个最可行的接近点；针对接近点设计接近地点、时间、谈论内容等。针对接近点设计接近地点、时间、谈论内容等。3 3、讲解、讲解各组选出代表讲解一个最可行接近点，用时各组选出代表讲解一个最可行接近点，用时5 5分钟。分钟。1 1、回忆成功接近客、回忆成功接近客户的方法户的方法2 2、讲述：、讲述：要求简单要求简单描述客户基本情况，描述客户基本情况，然后再说怎么接近，然后再说怎么接近，接近的效果。接近的效果。1 1、爱好接近法、爱好接近法2 2、朋友接近法、朋友接近法 （介绍）（介绍）3 3、礼物接近法、礼物接近法4
6、4、侧面接近法、侧面接近法5 5、难题接近法、难题接近法 6 6、产品接近法、产品接近法7 7、策划接近法、策划接近法情感情感业务服务业务服务 1 1、爱好接近法、爱好接近法:操作要点：操作要点：（1 1）充分了解客户的）充分了解客户的爱好；爱好；（2 2）销售人员是一个）销售人员是一个“杂家杂家”。局限性：局限性：爱好接近法需要的时间较长爱好接近法需要的时间较长 一旦成功易建立稳固的关系一旦成功易建立稳固的关系 侦察员的眼睛侦察员的眼睛 外交家的风度外交家的风度 运动员的体魄运动员的体魄 初恋者的热情初恋者的热情 演说家的口才演说家的口才 宗教家的执著宗教家的执著嘴巴甜一点、腿脚勤一点、嘴巴
7、甜一点、腿脚勤一点、脸皮厚一点、准备足一点、脸皮厚一点、准备足一点、微笑美一点、业务精一点、微笑美一点、业务精一点、态度好一点、关系广一点、态度好一点、关系广一点、做事细一点、坚持久一点、做事细一点、坚持久一点、2 2、朋友（介绍）接近法、朋友（介绍）接近法操作要点：操作要点：（1 1）销售人员应努力扩）销售人员应努力扩大自己的大自己的交往面；交往面；（2 2）为）为老客户老客户提供优质提供优质的服务。的服务。局限性：局限性：（1 1）有可能出现）有可能出现虚于应虚于应付的情况；付的情况；（2 2）有些客户忌讳）有些客户忌讳熟人熟人的引荐。的引荐。3 3、礼物接近法、礼物接近法操作要点：操作要
8、点：礼物选择礼物选择是关键是关键礼物一定要不落俗套礼物一定要不落俗套既不能有行贿嫌疑既不能有行贿嫌疑不能使客户觉得寒酸不能使客户觉得寒酸礼物价值根据企业的承受能力和当地的经济发展水平决定。礼物价值根据企业的承受能力和当地的经济发展水平决定。礼物可以当面呈送（刻意或随意）礼物可以当面呈送（刻意或随意）委托礼仪公司代为投送（刻意）委托礼仪公司代为投送（刻意）礼物送出后，应该在礼物送出后，应该在3 3天之内拜访客户天之内拜访客户局限性：局限性：（1 1）客户可能会）客户可能会拒收；拒收；（2 2）增加客户经理的经济负担。）增加客户经理的经济负担。4 4、侧面接近法、侧面接近法操作要点：操作要点：需有
9、大量的需有大量的信息信息支撑。支撑。局限性：局限性：需要投入大量的需要投入大量的时间和精力。时间和精力。一旦成功收效将是长期而稳定的。一旦成功收效将是长期而稳定的。5 5、难题接近法、难题接近法 操作要点：操作要点：树立树立牢固的牢固的服务意识服务意识“客户的难题客户的难题”是接近客户的最好机会。是接近客户的最好机会。局限性：局限性：（1 1）需要的）需要的时间时间较长较长,偶然性偶然性 被动性被动性;（2 2）能否应用成功取决于）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断客户经理的意识和判断能力。能力。要求：反映敏感要求：反映敏感 主动承担主动承担 不重短利不重短利 6 6、产品接近法、产品接近
10、法操作要点：操作要点：（1 1）这种方法最适合具有）这种方法最适合具有独到特点独到特点产品；产品；（2 2）适合于邮政业务中的个性化）适合于邮政业务中的个性化定向开发邮品、定向开发邮品、商函商函等。等。局限性：局限性：对对难以携带难以携带产品很难应用。产品很难应用。7 7、策划接近法、策划接近法操作要点：操作要点：（1 1）站在）站在客户客户的角度思考问题；的角度思考问题；（2 2）解决客户面临的）解决客户面临的难题；难题；（3 3）刺激客户的）刺激客户的某一方面欲望。某一方面欲望。局限性：局限性：多数情况下需要多数情况下需要企业多个部门企业多个部门配合协作。配合协作。（调查接近法（调查接近法
11、是其中应用最广泛的一种方法）是其中应用最广泛的一种方法）方案编写的原则：方案编写的原则：（1 1）对客户负责的原则）对客户负责的原则（2 2）实事求是的原则）实事求是的原则（3 3）灵活实用的原则）灵活实用的原则（1 1）该客户对邮政的重要性在于该客户对邮政的重要性在于.（2 2）我们的目的是取得我们的目的是取得（3 3）这将给邮政带来这样的收入和利润）这将给邮政带来这样的收入和利润（4 4）我们为客户我们为客户肩负的使命肩负的使命（5 5）成功的关键因素及）成功的关键因素及需要的资源需要的资源 （6 6）我们的本年度目标）我们的本年度目标（7 7）重要的业务活动（活动、说明、负责）重要的业务
12、活动（活动、说明、负责人）人）（1 1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机遇到的问题或潜在的商机（2 2）邮政能力的推介）邮政能力的推介（3 3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）（4 4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）案、技术方案、系统方案、管理方案）（5 5）相关合作成功的实例及效果）相关合作成功的实例及效果（6 6）合作项目的实施计划）合作项目的实施计划（7 7）附件）附件
13、1 1、策划接近法策划接近法：过年的时候搞客户联谊会，邀请客户结过年的时候搞客户联谊会，邀请客户结果还是没来。果还是没来。2 2、礼物接近法礼物接近法：为了同客户接近，备了一份礼品给客户，为了同客户接近，备了一份礼品给客户，结果被客户当面拒绝。结果被客户当面拒绝。3 3、侧面接近法侧面接近法：多方面了解到该老板是个孝子，对父母多方面了解到该老板是个孝子，对父母非常孝顺，决定以其父母为突破口，为其父母订阅了非常孝顺，决定以其父母为突破口，为其父母订阅了晚晚晴报晴报健康报健康报、老年之友老年之友等报刊，同时也为老板等报刊，同时也为老板本人订阅了本人订阅了车时代车时代杂志。通过这一系列的工作，为后杂
14、志。通过这一系列的工作，为后期工作扫清了障碍。期工作扫清了障碍。1010月月1515日是其母亲的生日，客户经理日是其母亲的生日，客户经理早早地为其母亲买了一束鲜花和一个蛋糕，在过生日当天早早地为其母亲买了一束鲜花和一个蛋糕，在过生日当天送过去。与客户的感情进一步密切。送过去。与客户的感情进一步密切。提提 示示:不能概括不能概括 不相排斥不相排斥 不可套用不可套用 销售需要做个有销售需要做个有心心人人跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推我只是在推销世
15、界上最好的产品，我在推销乔治销乔治吉拉德。吉拉德。汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德:他的记录是在他的记录是在一年一年内卖了内卖了489部奔驰汽车，平部奔驰汽车，平均均每天卖每天卖15部。他是怎么做到的？他为他部。他是怎么做到的？他为他的每位新买主写好的每位新买主写好三封信三封信。每当卖出一部车。每当卖出一部车子时子时,交钥匙的同时他为买主写好了三封信。交钥匙的同时他为买主写好了三封信。买主只要填上他的好朋友名字和地址，就可买主只要填上他的好朋友名字和地址，就可以邀请他的朋友在这个周末乘坐买主的车子，以邀请他的朋友在这个周末乘坐买主的车子，到他们所喜欢的咖啡厅
16、、酒吧等场所叙叙旧到他们所喜欢的咖啡厅、酒吧等场所叙叙旧放松一下，而账单是由基拉德支付。这三封放松一下，而账单是由基拉德支付。这三封信的作用在于：信的作用在于：1买主买主通过和朋友分享购买通过和朋友分享购买新车的喜悦能够得到一种荣耀，新车的喜悦能够得到一种荣耀，从朋友那里从朋友那里得到社会地位的认可得到社会地位的认可；2当买主和朋友一起坐着车子出去玩时，买主当买主和朋友一起坐着车子出去玩时，买主会和朋友分享买车的经验、驾车的感觉等等，买会和朋友分享买车的经验、驾车的感觉等等，买主用朋友的影响力，去帮助你介绍车子的各种好主用朋友的影响力，去帮助你介绍车子的各种好处，此时处，此时买主就成为你的义务
17、销售员买主就成为你的义务销售员；3当买当买主填写朋友名字时，实际上已经替你寻找到了你主填写朋友名字时，实际上已经替你寻找到了你下一个可能的买家。很多人是很愿意和自己地位、下一个可能的买家。很多人是很愿意和自己地位、经济水平接近的人成为好朋友的，同样分享买车经济水平接近的人成为好朋友的，同样分享买车的快乐很可能就是买车的人。的快乐很可能就是买车的人。买主实际上已经为买主实际上已经为你筛选出新的客户你筛选出新的客户。能够和下一个可能性极大的。能够和下一个可能性极大的买主取得联系并且取得诸多好处，基拉德当然乐买主取得联系并且取得诸多好处，基拉德当然乐于支付账单。正是通过这种方式，基拉德平均一于支付账
18、单。正是通过这种方式，基拉德平均一天就能卖出天就能卖出15部奔驰。部奔驰。1 1、盛气凌人型、盛气凌人型2 2、热情洋溢型、热情洋溢型3 3、精雕细琢型、精雕细琢型4 4、温文尔雅型温文尔雅型 1 1、盛气凌人型、盛气凌人型1 1）心理特征：）心理特征：讨厌麻烦的事情：讨厌麻烦的事情：凭感觉来处理事情，快速下结论、快凭感觉来处理事情，快速下结论、快速行动。速行动。自信自满：自信自满：反应快、理解快，过于自信、不想再听销售反应快、理解快，过于自信、不想再听销售人员的意见人员的意见不愿有所拘泥不愿有所拘泥不愿受拘束，个性外向其精力充沛，很有不愿受拘束，个性外向其精力充沛，很有魄力。魄力。私企老板盛
19、气凌人型比较多私企老板盛气凌人型比较多2 2）主要表现主要表现：时间管理观念强时间管理观念强会过滤电话及访客会过滤电话及访客无法忍受无所事事无法忍受无所事事外表干净，穿着合理，井然有序外表干净，穿着合理，井然有序注重利益，要求省钱多办事注重利益，要求省钱多办事傲慢、优越感很强傲慢、优越感很强一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快3 3）注意事项注意事项：要有良好的心理承受能力要有良好的心理承受能力要自信，决不能示弱要自信，决不能示弱表现出专业性表现出专业性利用邮政的优势，对方的利益利用邮政的优势，对方的利益接触过程中注意细节问题：接触过程中注意细节问题：利
20、用资料或书面记录来明确的加以说明利用资料或书面记录来明确的加以说明拿出充分的证据，让客户在事实面前口服心服拿出充分的证据，让客户在事实面前口服心服用真诚去打动他：用真诚去打动他：认真听取他的意见，态度谦和诚恳，有耐心，锲而不舍。认真听取他的意见，态度谦和诚恳，有耐心，锲而不舍。2 2、热情洋溢型、热情洋溢型1 1）心理特征）心理特征本身情绪很好本身情绪很好脾气好，不会有过激行为脾气好，不会有过激行为销售人员可以详细介绍自己的产品销售人员可以详细介绍自己的产品不想树敌不想树敌态度上的暧昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显态度上的暧昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显 言行不一致言行不一致
21、有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数，但为了不有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数，但为了不让销售人员看破他们的来意，反而做出格外亲热的样子。让销售人员看破他们的来意，反而做出格外亲热的样子。经办人、年龄大的人表现型比较多经办人、年龄大的人表现型比较多2 2）主要表现：）主要表现：友善而开放，很少过滤电话友善而开放，很少过滤电话办公室凌乱，很少追踪工作办公室凌乱，很少追踪工作会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片爱谈论假期或喜好，热情洋溢爱谈论假期或喜好，热情洋溢3 3）注意事项：）注意事项：切忌过分相信他们的热心切忌过分相信他们的热心仍要表现自己的专业知识及对市场对邮政的了
22、解等。仍要表现自己的专业知识及对市场对邮政的了解等。要 善 于 迎 合、奉 承，不 停 地 点 头，并 不 停 地 说要 善 于 迎 合、奉 承，不 停 地 点 头，并 不 停 地 说“好好”“”“好好”。3 3、精雕细琢型、精雕细琢型1 1）心理特征：）心理特征：我什么都知道我什么都知道担心担心上当上当受骗受骗表现出优越感表现出优越感打破沙锅问到底打破沙锅问到底不依赖任何人的看法不依赖任何人的看法喜欢争辩和驳倒，甚至感情抵抗喜欢争辩和驳倒，甚至感情抵抗政府官员居多政府官员居多2 2）主要表现）主要表现：决策速度很慢决策速度很慢对时间掌握精确对时间掌握精确重视细节，永远认为资讯不足重视细节，永
23、远认为资讯不足极端好奇，喜欢分析事物极端好奇，喜欢分析事物喜欢整齐，有条理喜欢整齐，有条理利用种种知识，显示一种博学利用种种知识，显示一种博学3 3）注意事项：注意事项：多听少说多听少说需要制定几种不同的业务备选方案需要制定几种不同的业务备选方案用客户喜欢的产品作桥梁用客户喜欢的产品作桥梁服务制胜服务制胜4、温文尔雅型：、温文尔雅型：心理特征：心理特征：恪尽职守、恪尽职守、稳定持久稳定持久 善于倾听、善于倾听、为人低调为人低调 被人接受、生活稳定被人接受、生活稳定主要表现：主要表现：态度温和、纪律性强态度温和、纪律性强 不愿冒险不愿冒险、含而不露、含而不露注意事项：注意事项：不谈敏感话题、不说
24、过激语言不谈敏感话题、不说过激语言 盛气凌人型盛气凌人型(老虎型老虎型)温文尔雅型温文尔雅型（树熊型）（树熊型）热情洋溢型热情洋溢型 (孔雀型）孔雀型）精雕细琢型精雕细琢型（猫头鹰型）（猫头鹰型）外向外向内向内向以事为中心以事为中心以人为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节各组根据不同性格确定接触方法：各组根据不同性格确定接触方法：各组演示：各组演示：1 1、政府机关、国企、高校、事业单位等、政府机关、国企、高校、事业单位等关注：名份、面子和关系关注：名份、面子和关系适用：适用：“自下而上
25、自下而上”销售法销售法“自上而下自上而下”销售法销售法切记：切记：1 1）千万不能跟经办人谈妥）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有所有的方面，应注意留有一定的空间。一定的空间。这样客户经这样客户经理在实际工作中才不至于理在实际工作中才不至于被动。被动。2 2）完善服务、注重维护，）完善服务、注重维护，树立客户形象。树立客户形象。3 3）安全至上。）安全至上。2 2、民营企业、民营企业关注：成本关注：成本适用：适用：“自上而下自上而下”销销售法，售法，直接找决策层，直接找决策层，如上面案例所述是比如上面案例所述是比较成功的做法。较成功的做法。3 3、外企和一些运作比较规范的大企业、外企和
26、一些运作比较规范的大企业关注：综合服务关注：综合服务权责清晰权责清晰直接找经办人直接找经办人要求服务规范性较高，并严格按合同办事要求服务规范性较高，并严格按合同办事适用：适用：“自下而上自下而上”销售法销售法切记：切记：签单时一定要注意签约双方身签单时一定要注意签约双方身份、地位的对等。同时还要注意本方份、地位的对等。同时还要注意本方具不具备主体资格、如果不具备主体具不具备主体资格、如果不具备主体资格，一定要取得授权。目前邮政的资格，一定要取得授权。目前邮政的现状是：现状是：机关法人：国家邮政局机关法人：国家邮政局企业法人：省邮政局企业法人：省邮政局企业法人分支机构：企业法人分支机构：市县邮政
27、局市县邮政局注意事项：注意事项：保持良好的保持良好的心理承受能力心理承受能力；要要自信自信，决不能示弱；，决不能示弱；接触过程中注意接触过程中注意细节细节和和方法方法；用用真诚真诚去打动客户。去打动客户。营造良好的气氛营造良好的气氛显示积极的态度显示积极的态度抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向适时告别适时告别有礼貌有礼貌表现出专业性表现出专业性收集客户资料收集客户资料了解客户可能的需求了解客户可能的需求找出关键人物部门主管、采购经理找出关键人物部门主管、采购经理理解客户远大目标销售产品或服务能理解客户远大目标销售
28、产品或服务能够达到客户的长远发展目标够达到客户的长远发展目标心态调整、体态调整心态调整、体态调整让电话响两声再接让电话响两声再接拿起电话说拿起电话说“您好您好”微笑着说话微笑着说话应考虑到对方是否方便应考虑到对方是否方便尽量缩短尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间若商谈事情很多，请事先告知对方若商谈事情很多，请事先告知对方让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么信守对通话方作出的承诺信守对通话方作出的承诺如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话先让对方挂电话先让对方挂电话 推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张
29、主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理我是邮政局的客户经理,相相信您一定知道中国邮政吧信您一定知道中国邮政吧.企业企业:我知道我知道推销员推销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票,您看您看什么时候我们面谈一下呢什么时候我们面谈一下呢?企业企业:等我有时间再说吧等我有时间再说吧推销员推销员:我可以初步了解一下您们对整个园区配套我可以初步了解一下您们对整个园区配套系统的规划吗系统的规划吗?企业企业:我一回要去开会我一回要去开会 电话约见实例电话约见实例推销员推销员:那就不打扰您了那就不打扰您了企业
30、企业;再见再见.推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理林心茹我是邮政局的客户经理林心茹企业企业:你好你好推销员推销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,现在现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票许多经典都在使用中国邮政明信片门票,我觉得明信片我觉得明信片门票非常适合门票非常适合。企业企业:那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。我们研究一下，再与你联络。推销员推销员:好的，您的邮编和详细地址是？好的，您的邮编和详细地
31、址是？企业企业:050021 体育南大街体育南大街317号，对不起，我一会要去号，对不起，我一会要去开会。开会。推销员推销员:那就不打扰您了那就不打扰您了 电话约见实例电话约见实例企业企业;再见再见推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理林心茹我是邮政局的客户经理林心茹企业企业:你好你好推销员推销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,我觉我觉得中国邮政明信片门票很适合咱们得中国邮政明信片门票很适合咱们，非常希望能有机会向张主任介绍一下。非常希望能有机会向张主任介绍一下。企业企业:那你先把
32、明信片门票的相关资料和报价寄过来，那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。我们研究一下，再与你联络。推销员推销员:张主任，我离您很近，如果您现在有空我可以张主任，我离您很近，如果您现在有空我可以马上给您送去。马上给您送去。企业企业:对不起，我一会要去开会。对不起，我一会要去开会。推销员推销员:那我就明天再去吧那我就明天再去吧！电话约见实例电话约见实例 张主任您看是上午还是下午哪？张主任您看是上午还是下午哪？企业：那就下午吧企业：那就下午吧 1、说明身份、说明身份 2、说明事宜、说明事宜 3、克服异议、克服异议 4、约请面谈、约请面谈 珠宝首饰不宜佩戴；珠宝首饰不宜佩
33、戴；展示女性魅力的不宜佩戴；展示女性魅力的不宜佩戴；佩戴两种或两种以上的首饰时一佩戴两种或两种以上的首饰时一定要定要“同质同色同质同色”；戒指不宜佩戴两个或两个以上。戒指不宜佩戴两个或两个以上。戒指的正确佩戴方法戒指的正确佩戴方法 一般只戴一枚，一般只戴一枚，戴在左手上；戴在左手上；戴在食指上，表示戴在食指上，表示 无偶求爱；无偶求爱；戴在中指上，表示戴在中指上，表示 正在恋爱中；正在恋爱中；戴在无名指上，表示戴在无名指上，表示 已订婚或结婚；已订婚或结婚；戴在小指上，表示戴在小指上，表示独身；独身；在西方国家，未婚少女在西方国家，未婚少女将戒指戴在右手无名将戒指戴在右手无名指上，表示指上，表
34、示把爱献给了上帝把爱献给了上帝修女修女左手或左右两手同时戴，表示已左手或左右两手同时戴，表示已结婚；结婚；仅在右手戴，表示仅在右手戴，表示未婚；未婚；一只手上，只能戴一件饰物；一只手上，只能戴一件饰物；斜纹：果断权威、稳重理性，斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈适合在谈 判、主持会议、演判、主持会议、演讲的场合讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部圆点、方格：中规中矩、按部就班、适就班、适 合初次见面和见长合初次见面和见长辈上司时用辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应
35、领带夹：已婚人士之标志，应在领结下在领结下3/53/5处处视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与含 情 脉含 情 脉脉。脉。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。现代心理学家指出人们的感情表达：现代心理学家指出人们的感情表达：语言占语言占7%，声音占，声音占38%，表情占，表情占55%。从中可以看出表情在表达人们的感情方从中可以看出表情在表达人们的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映面是最重要的。而在表情中，最能反映我们内心的就是我们内心的就是 微笑是世界上最美妙微笑是世界上最美妙
36、的语言，是打开心灵的一的语言，是打开心灵的一把钥匙，是吹开心扉的一把钥匙，是吹开心扉的一缕春风。缕春风。卡耐基：卡耐基：“只要有办只要有办法使对方打开心扉笑出声法使对方打开心扉笑出声来，彼此成为朋友的路就来，彼此成为朋友的路就豁然畅通了。豁然畅通了。”要求：要求：1 1、领取任务书、领取任务书2 2、构思销售词（、构思销售词（1010分钟）分钟）3 3、填写任务书（、填写任务书（5 5分钟）分钟）4 4、现场模拟销售、现场模拟销售（每组（每组5 5分钟）分钟）（1 1）该商品如何改善特定人群的生活。）该商品如何改善特定人群的生活。（2 2）这些特定）这些特定人群人群应怎样有创造性的使用这应怎样
37、有创造性的使用这些商品。些商品。（3）销售要符合常规并和现有的价值标准相）销售要符合常规并和现有的价值标准相匹配。匹配。必须站在对方的角度上思考必须站在对方的角度上思考问题、销售产品问题、销售产品找出产品中最能打动客户的找出产品中最能打动客户的点重点阐述点重点阐述销售中多用销售中多用“咱们、我们咱们、我们”，少用少用“你们你们”一定要让客户意识到产品带一定要让客户意识到产品带给他的利益给他的利益销售要充满激情销售要充满激情“情情商商”善解人意，以他人的价值标准和能力为基础善解人意，以他人的价值标准和能力为基础实现自己的目标实现自己的目标 。善于成功的驾驭这种能力的人能够感。善于成功的驾驭这种能
38、力的人能够感动和影响他人。动和影响他人。（1 1）善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做）善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做到这点是否给你带来了好处？到这点是否给你带来了好处？（2 2）为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需）为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需要做什么？要做什么？（3 3）在销售你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和）在销售你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和此商品的关系的？你们是否考虑过他们的习惯、需要、此商品的关系的？你们是否考虑过他们的习惯、需要、想法和价值标准呢？想法和价值标准呢？（4 4）你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和他人的）
39、你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和他人的需要并不一致，你纵有雄心壮志却无人欣赏？在做这个需要并不一致，你纵有雄心壮志却无人欣赏？在做这个游戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你游戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你的方法？的方法？模块一：模块一：接近方法接近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：模块三：关系维护关系维护模块模块四：深度开发四：深度开发 异议：异议：销售过程中客户对邮政业务、客户经销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普的否定或反面意见。异议是销售过程
40、中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。现在销售过程的任何环节。异议异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。户经理逐渐走向成功的过程。案例中客户异议案例中客户异议异议一：要求打折异议一：要求打折 该公司在客户经理所在局邮寄的广告商函每年可该公司在客户经理所在局邮寄的广告商函每年可达达150150万件以上。如此大的函件邮寄量，客户经理万件
41、以上。如此大的函件邮寄量，客户经理没有给客户降低一分邮费。后期客户多次找到客没有给客户降低一分邮费。后期客户多次找到客户经理，并向客户经理列举了获得邮费打折的一户经理，并向客户经理列举了获得邮费打折的一些单位，并提出打折的要求，扬言如果不予优惠，些单位，并提出打折的要求，扬言如果不予优惠，就到其他邮局邮寄。就到其他邮局邮寄。如果你是这位客户经理，如果你是这位客户经理，你将怎么做、怎样化解这个异议？你将怎么做、怎样化解这个异议？案例处理对策：案例处理对策：不予打折不予打折 服务补偿服务补偿 讨论：讨论：打折是我们唯一选择？打折是我们唯一选择？异议二：异议二：自己贴票邮寄函件自己贴票邮寄函件案例处
42、理对策：案例处理对策：从客户企业形象、客户经济效益、从客户企业形象、客户经济效益、邮件传递时限、相关法律法规等方面邮件传递时限、相关法律法规等方面说服客户，说服放弃贴票说服客户，说服放弃贴票异议三：要求按印刷品交寄信函异议三：要求按印刷品交寄信函几条路你走哪一条？几条路你走哪一条？第一条路：放弃业务第一条路：放弃业务第二条路：改印刷品第二条路：改印刷品第三条路：说服客户第三条路：说服客户 案例处理对策：案例处理对策：从印刷品与信函的寄递时限、安全保密性、从印刷品与信函的寄递时限、安全保密性、企业形象等方面说服客户放弃该想法；企业形象等方面说服客户放弃该想法；主动想办法为客户主动想办法为客户 节
43、省费用开支节省费用开支.引申：引申：如何对待如何对待“撞单撞单”现象？现象？切记：切记：千万不要在客户面前指责本千万不要在客户面前指责本企业的客户经理企业的客户经理千万不要指责其他客户经理千万不要指责其他客户经理推荐给客户的业务推荐给客户的业务输事不输人输事不输人异议四：异议四：用户在寄包裹、特快时使用邮政包装用户在寄包裹、特快时使用邮政包装箱，包装箱成为邮件的一部分，须纳邮费。箱，包装箱成为邮件的一部分，须纳邮费。客户提出不应算包装箱重量的异议。客户提出不应算包装箱重量的异议。你将如何办？你将如何办？案例处理对策：案例处理对策：向客户说明包装也是邮件的组成部分向客户说明包装也是邮件的组成部分
44、服务上想办法能否采取措施，如：减轻包服务上想办法能否采取措施，如：减轻包装的重量。装的重量。演练要求演练要求:1 1、各组认领专业卡片、各组认领专业卡片2 2、向下一组销售所认领业务、向下一组销售所认领业务3 3、下一组设定异议，并附上底限（、下一组设定异议，并附上底限（1010分钟）分钟）4 4、实地演练）、实地演练）（每组演练时间为（每组演练时间为1010分钟）分钟）1 1、异议：邮局还能做广告啊！、异议：邮局还能做广告啊！处理建议：我们邮政早在处理建议：我们邮政早在19951995年（结合当年（结合当地情况）就开始为许多企业代理广告业务地情况）就开始为许多企业代理广告业务展示曾经成功策划
45、的广告、或者是广告效展示曾经成功策划的广告、或者是广告效果调查统计、其他客户的感谢信等，以增果调查统计、其他客户的感谢信等，以增强说服的力度强说服的力度2 2、异议：使用商函广告，不如做电视广告、电台覆盖面、异议：使用商函广告，不如做电视广告、电台覆盖面广广 处理建议：电视广告覆盖面是大一些。但是电视广告制处理建议：电视广告覆盖面是大一些。但是电视广告制作播出成本高，而且需要提前几个月安排才能保证正常作播出成本高，而且需要提前几个月安排才能保证正常播出；我们都有这个体会，在广告时段，很多人就会转播出；我们都有这个体会，在广告时段，很多人就会转换频道，因此虽然花了巨资投放广告但很多目标客户未换频
46、道，因此虽然花了巨资投放广告但很多目标客户未必能看到。必能看到。商函广告机动灵活而且成本低，广告上还可以附载优惠商函广告机动灵活而且成本低，广告上还可以附载优惠券，更进一步吸引目标客户的注意。商函广告可以有针券，更进一步吸引目标客户的注意。商函广告可以有针对性的投递给您的目标客户，其他任何广告媒体都没有对性的投递给您的目标客户，其他任何广告媒体都没有这么高的针对性。（这时候有的客户可能会不相信，客这么高的针对性。（这时候有的客户可能会不相信，客户经理可以邀请他去参观数据库）。户经理可以邀请他去参观数据库）。电台广告的缺点：虽成本与商函相当，但听众在逐年减电台广告的缺点：虽成本与商函相当，但听众
47、在逐年减少，目标客户更少，仅限于个别行业和离退休老年人，少，目标客户更少，仅限于个别行业和离退休老年人，往往不是商品宣传的理想目标客户。电台广播播完即逝，往往不是商品宣传的理想目标客户。电台广播播完即逝，不能保存。不能保存。3 3、使用商函广告，不如做报刊广告影响力、使用商函广告，不如做报刊广告影响力大，更令人信服大，更令人信服处理建议：报纸广告的缺点：成本高，印处理建议：报纸广告的缺点：成本高，印刷效果差，如果是彩印成本更高。倒不如刷效果差，如果是彩印成本更高。倒不如商函广告易于保存，虽同属印刷媒体，商商函广告易于保存，虽同属印刷媒体，商函广告成本低，视觉效果好，可有选择性函广告成本低，视觉
48、效果好，可有选择性地投放目标市场，如按地址、按小区、分地投放目标市场，如按地址、按小区、分时段投送。时段投送。4 4、使用商函广告，不如做互联网广告费用低廉、使用商函广告，不如做互联网广告费用低廉处理建议：对于互联网广告，由于我国居民生活处理建议：对于互联网广告，由于我国居民生活水平还不是很高，有条件接触互联网广告的客户水平还不是很高，有条件接触互联网广告的客户更少。互联网广告是强迫上网客户打开，易引起更少。互联网广告是强迫上网客户打开，易引起客户反感，而且，上网的只是某个年龄段的人群，客户反感，而且，上网的只是某个年龄段的人群，可能不是产品的目标客户。邮政商函广告针对性可能不是产品的目标客户
49、。邮政商函广告针对性强，印刷精美，客户可以自愿选择观看。强，印刷精美，客户可以自愿选择观看。业外人士往往不了解商函广告，因此最好邀请客业外人士往往不了解商函广告，因此最好邀请客户参观商函制作中心、数据库中心，使客户户参观商函制作中心、数据库中心，使客户“眼眼见为实见为实”5 5、异议：广告推广经费不足，无法做商函广告、异议：广告推广经费不足，无法做商函广告处理建议：广告推广经费不足更应该做商函广告。处理建议：广告推广经费不足更应该做商函广告。当然如果您经费有困难的话，可以先做小量的商当然如果您经费有困难的话，可以先做小量的商函广告，如果效果好的话可以进一步加大投放量。函广告，如果效果好的话可以
50、进一步加大投放量。客户经理还可以建议商家联络相关客户，在里面客户经理还可以建议商家联络相关客户，在里面搭载相关客户的企业广告或产品广告，共同分担搭载相关客户的企业广告或产品广告，共同分担广告费。客户经理在建议的基础上应积极协助联广告费。客户经理在建议的基础上应积极协助联系相关客户促成交易的实现，最终实现系相关客户促成交易的实现，最终实现“三赢三赢”6 6、异议：我们不用你们的、异议：我们不用你们的专送专送广告，我们要自广告，我们要自己制作、自己投送己制作、自己投送处理建议：处理建议：自己制作、自己雇人投递成本也许会自己制作、自己雇人投递成本也许会降低一些。但是雇人沿街投送容易招致消费者的降低一
