1、城市轨道交通客运岗位实务项目一 城市轨道交通运输概述 典型工作任务1 城市轨道交通基 典型工作任务 2 车站设施设备运用与管 典型工作任务 3 城市轨道交通职业道德修养素下一页返回项目二城市轨道交通乘客运输管理 典型工作任务1 乘客运输管理概述 典型工作任务2 客流调查分析 典型工作任务3 非正常情况下的乘客运输管理上一页 下一页返回项目三 城市轨道交通客运心理服务 典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 典型工作任务2 客运服务人员心理服务 典型工作任务3 客运服务质量评价上一页 下一页返回项目四城市轨道交通车站客运服务 典型工作任务1 站厅服务 典型工作任务2 乘客服务中心服务 典型工作
2、任务3 站台服务上一页 下一页返回项目五 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 典型工作任务1 投诉处理 典型工作任务2 客伤事件处理上一页返回项目一 城市轨道交通运输概述 典型工作任务1 城市轨道交通基 典型工作任务 2 车站设施设备运用与管 典型工作任务 3 城市轨道交通职业道德修养素返回典型工作任务1 城市轨道交通基 情景导入下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 理论准备 1.城市轨道交通的概念(1)城市轨道交通的含义、地位和作用 在城市中，使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通系统。将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速、大运量公
3、共交通的总称”。它是具有固定线路，需要铺设固定轨道，配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。广义的城市轨道交通是指以轨道运输方式为主要技术特征，并在城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统，主要为城市内、非城市间但可涵盖城市圈范围的公共客运服务，是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通有别于城际铁路。城市轨道交通是城市公交轨道化的产物，是通过城市轨道的形式表现出来的一种城市公共交通，而城际铁路则是铁路公交化的产物，是相对短距离、公交化的高速铁路。城市轨道交通以其载客量大、快捷、准时、安全、环保而成为解决交通拥挤
4、的最有效手段。城市公共交通的轨道化程度已成为衡量一个城市现代化程度的重要标志之一。城市轨道交通是交通运输业的重要组成部分。城市轨道交通运输的目的是为人们进行政治、经济、文化等社交活动提供出行便利和良好的生活条件。因此，城市轨道交通的任务是最大限度地满足广大乘客出行的需求，安全、迅速、准确、便利地运送乘客至目的地，并保证他们的出行能够得到舒适、愉快的优质服务。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通的生产效益除了经济效益外，更重要的是体现了社会效益，还要有全面的服务质量。城市轨道交通的地位与作用主要体现在以下几个方面。城市轨道交通是城市公共交通的主干线，是客流运送的大动脉，
5、是城市的生命线工程。建成运营后，将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。便捷的交通条件可以改变人们的时空观。有效的城市轨道交通系统，因体现在地区的相对可达性上，所以会使人们的时空观念发生变化。本来相距较远地区，会因便捷的交通而变得相对较近，从而会增大这些地区的吸引力，社会、经济也会因此兴旺发达起来。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通建设能刺激沿线的土地开发和提高地价，促进城市结构合理化。人们十分注重居住区、商业区和工业区的交通设施建设，特别是在客流密集方向建设轨道交通，以提高运输走廊范围的用地价值。这是一些新的建筑物希望建在轨道交通系统沿线的主要原因。城市轨道
6、交通的建设可以带动城市沿轨道交通走廊的发展，促进城市繁荣，形成郊区卫星城和多个副中心，从而缓解城市中心人口密集、住房紧张、绿化面积小、空气污染严重等城市通病。为使投资效益得以实现，必须提高土地利用密度以促进城市发展的规模和速度;反之，也可通过相反的手段来控制某些地区的发展。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通”，是解决“城市病”的一把金钥匙，对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。城市轨道交通的建设与发展有利于提高市民出行的效率，节省时间，改善生活质量。国际知名的大都市由于轨道交通事业十分发达，人们出行很少乘私人车辆，主要依靠
7、地铁、轻轨等轨道交通，故城市交通秩序井然，市民出行方便、省时。(2)城市轨道交通的特点 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它以其鲜明的特点赢得了城市管理者和市民的青睐。其特点主要包括以下几个。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 安全。全隔离的路权方式，使安全性和可靠性增强。运量大。采用列车编组化运行，使得单次载客能力大。省地。它主要采用地下和高架铺设方式，占地面积小。舒适。良好的控制体系和候车环境，使乘车舒适性更好。节能环保。主要以电力牵引，污染少。速度快。良好的线路条件与控制体系保证了列车的运行速度。城市轨道交通属于绿色环保交通体系，符合可持续发展的原则，特别适合于大中城市。但
8、是，城市轨道交通也存在一些不足，如建设投资大、路网结构不易调整、运营成本高、技术条件要求高等。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 (3)城市轨道交通的主要形式 城市轨道交通种类繁多，主要可分为市郊轨道交通、地下铁道、轻轨交通、有轨电车、独轨交通、磁浮交通、自动导向交通系统等。市郊轨道交通。市郊轨道交通是指把城市市区与郊区，尤其是远郊区联系起来的城市轨道交通系统。因其车辆轴重较重，对轨道施加的载荷较重而又称为重轨铁路，又因其服务对象以短途、通勤的乘客为主而又称为通勤铁路或月票铁路。现在其概念范围也在扩大，包括了城际间直达的高速铁路，俗称“快轨”，如北京至天津的“京津快轨”。2020
9、年北京市地区市郊铁路线网规划方案如图1.1所示。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 地下铁道。地下铁道(简称地铁)泛指高峰时单向客运量在4万人次/h以上的大容量轨道交通系统。该系统在市区多为地下隧道线，有速度快、安全、准时、舒适、运输成本低、节省能源、不污染环境、不占城市用地等优点。其缺点是:建设成本高、周期长、见效慢。一般情况下，地铁线路实行全封闭管理，可实现信号控制的自动化，适用于出行距离较长、客运量需求较大的城市中心区域。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 轻轨交通。轻轨交通(简称轻轨)泛指高峰时单向客运量约在1.4万人次/h的中等容量轨道交通系统。相对于地铁
10、来讲，因其车辆轴重较轻和对轨道施加的载荷较轻而得名。轻轨在西欧、北美已成为新一轮城市公共交通投资的主流，其特点在于成本低廉。一般而言，行驶于专用车道的轻轨拥有90%以上地铁的速度和可靠度，却只需要地铁1/3以下的建设成本和运营成本，且施工容易、工期较短。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 有轨电车。有轨电车是一个由电力牵引、轮轨导向、单车或两辆车铰接运行在城市路面线路上的低运量城市轨道交通系统。其优点为:造价低、建设容易。但由于有轨电车多与汽车和行人共用街道路权，故其所受干扰多、速度慢、通行能力低，极易与地面道路车辆冲突而引起道路交通堵塞，隔离程度和安全程度较低。目前，有轨电车已
11、经比较少见，多数被改良成为轻轨。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 独轨交通。独轨交通是指车辆在一根轨道上运行的一种城市轨道交通系统，通常分为跨座式和悬挂式两种。一般使用道路上部的空间，需要的专用空间较少，可以适应急弯及大坡度，其投资也小于地铁系统。独轨电车一般采用橡胶轮胎。独轨交通系统的优点是:占地少、投资费用少、噪声低、振动小、乘坐舒适、对城市的景观及日照等影响小、通过小半径曲线能力和爬坡能力强。其缺点是:运能较小、速度慢、能耗大、易产生粉尘污染、道岔等结构复杂、发生事故时疏散和救援工作比较困难。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 磁浮交通。磁浮交通是一种运用“
12、同性相斥、异性相吸”的电磁原理，依靠电磁力使车厢悬浮并行走的轨道运输方式。磁浮交通有常导和超导两种类型。常导式磁浮线路能使车辆浮起10-15mm的高度，运行速度较慢，用感应线性电动机来驱动。超导式磁浮线路能使车辆浮起100 mm以上，速度较快，用同步线性电动机来驱动，技术难度较大。日本使用超导体产生的磁力使列车悬浮，列车时速大于500 km。德国使用常导相吸原理达到磁浮，时速也提高到400 km左右。中国上海浦东建成的磁浮交通，最高时速可达430 km。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 自动导向交通系统。自动导向交通系统是指系统中利用导轨导向自动控制运行的新型轨道交通系统，是一
13、种通过非驱动的专业轨道引导列车运行的轨道交通方式。其主要技术特征包括:轨道采用混凝土道床，车辆采用橡胶轮胎，有一组导向轮引导车辆运行，列车运行自动控制，可实现无人驾驶，自动化程度较高。其导向方式可归纳为侧面导向式和中央导向式两种。该系统设有自动化的车务控制中心，可监察控制整个轨道系统的运转。此外，在导轨的重要交叉口都设有车辆感应式自动信号设备。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 2.城市轨道交通系统的界定范围(1)城市轨道交通的牵引方式 在城市轨道交通的发展过程中，牵引方式始终处于非常重要的地位。牵引动力是城市轨道交通完成运输的原动力，其技术水平的高低、能耗和运价的大小一直在轨道
14、交通的发展中占主导地位，影响轨道交通运输成本、运行安全和发展。最早的地下铁道采用的是蒸汽机车牵引，随着科学技术的发展和大功率电力电子器件及电子计算机的出现，很快出现了电气牵引的地下铁道。当前世界各国地下铁道和其他轨道交通普遍采用直流牵引的馈电方式。这种方式具有调速范围大、调速方便、易于控制、车辆起动和制动平稳、投资小等优点。它不但适用于车辆上采用的电阻控制，也适用于斩波调压和变频调压等不同牵引传动系统。只在客流较少的非电气化市郊轨道线路上采用内燃动车组，以节省投资费用。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基(2)线路的专用程度 城市轨道交通按线路的专用程度基本上可分为三种类型。一是完
15、全隔离的专用线路，包括隧道和高架，与其他交通方式互不影响。因此，这种系统的车辆具有较高的运行速度，可以保持较高的准时性和安全性。二是采用部分隔离的专用线路。这类系统存在部分平面交叉路口，如轻轨交通在城市中心采用隔离的隧道和高架运行方式，而在郊区交通并不繁忙的区段，允许轻轨在地面行驶，少数平交道口可设置信号装置，保证轻轨车辆优先通过。三是采用非隔离的全路面系统。这是一种混合交通，如有轨电车。城市机动车可以进人该系统，由于轨道车辆和机动车混杂行驶，运行时间增加，安全也难以保证。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 线路的专用程度决定r轨道交通的运营性质、建设投资和系统的服务质量。比较这
16、三种类型，具有全隔离专用线路的系统由于可以采用较多的编组辆数、完善的信号控制、高站台、封闭式车站和先进的自动售检票系统，使其具有以下优点:系统运输能力较大，运行速度较高，运营效率也较高。系统服务质量好，对乘客具有较大的吸引力。系统安全性较好。运营费用较低。更有利于城市的发展，节省有限的地面空间，合理地利用地下空间和城市的上部空间。有利于实现轨道交通系统的自动控制。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 全隔离的轨道交通系统最大的缺点是投资费用大，其中隧道部分的费用又高于高架部分。正因为如此，全隔离系统的轨道交通路网在城市中延伸的范围受到一定限制。部分隔离的轨道交通系统和全路面系统之间
17、并无明显的界限，但部分隔离的轨道交通的优点还是比较明显的。(3)城市轨道车辆的导向方式 城市轨道车辆的导向方式是轮轨导向，轮轨导向又分为钢轮钢轨导向方式和胶轮导向方式。市郊快速铁道、地铁、轻轨、电动机牵引的系统和有轨电车等均属于钢轮钢轨导向方式，单轨轨道交通则是一种特殊的胶轮导向系统。导向方式是城市轨道交通的重要特征之一，影响着轨道交通系统的结构、运行和建设费用。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 轮轨导向与司机人工导向系统相比具有以下优点:线路宽度尺寸较小。车辆结构较简单，特别是钢轮钢轨导向。车辆运行性能较好。噪声较小。运行阻力小，能耗低，运营成本低。安全性、可靠性较高，容易实
18、现自动控制和自动驾驶。轮轨导向系统的缺点是:与其他交通工具的兼容性较差，所需建设费用高，对城市而言缺乏灵活性，系统的改造和建设都有一定的难度。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 比较钢轮钢轨导向系统和胶轮导向系统，在正常气候条件下，胶轮导向系统的牵引性能较好，线路最大坡道可达70%，而且噪声较小，但在雨雪、潮湿的情况下牵引性能并不理想，运行阻力大，能耗较高，导向及转折装置比较复杂，建设费用较高。胶轮导向方式只适用于全部专用的线路。(4)车辆的编组形式 所有的城市轨道交通系统车辆都可以采用编组运行的方式，不同的轨道交通系统编组辆数不同，如地下铁道编组可达10辆，而有轨电车通常采用单
19、车运行或最多2辆编组运行。车辆编组形式影响到轨道交通系统的规模、设备容量及车辆检修用地面积，影响到轨道交通系统的建设费用，是轨道交通系统的重要特性之一。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 车辆的编组形式受车辆类型和运量的影响，考虑到客流量逐年增加，按不同设计年限可以采用不同的编组形式。车辆编组形式通常有全动车编组、动拖车混合编组和单元车编组三种方式。全动车编组可以根据客流变化灵活调整车辆编组辆数，而且具有整车性能不降低、轴重分布均匀、全部可以采用电制动、易于控制、反应快、机械磨损小等优点。但这种编组要求每辆车都有独立的牵引控制系统，轴重较大，电动机总功率较大，造成耗电量增加，维修
20、和保养工作量增加。动拖车棍合编组可以根据具体情况，适当地增加动车和拖车，其电动机功率利用率较高，设备集中，维修方便，维修工作量小，但车辆种类增加，动车轴重较大，拖车轴重较小，全列车质量分布不均匀。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 所谓单元车编组，是将几辆动车和拖车通过半永久式车钩固定连接成为一个车组，根据客流量确定列车单元个数的多少。这种编组形式，可以统一考虑设备布置，设备数量较少，设备能得到充分利用，质量分配均匀，维修工作量较少。由于列车由几个单元车组组成，可能造成满载率过高或过低的现象。(5)城市轨道交通系统的运输能力 城市轨道交通系统的运输能力是其主要技术指标之一，是系统
21、选型的主要依据。按运输能力分类，目前各国还没有统一的标准，大致可以分为大运量、中运量和小运量三个系统。市郊快速铁道、地下铁道属大运量轨道交通系统，单向高峰每小时在4万人次以上;轻轨、单轨、导轨和线性电动机牵引的系统均属运量在1.4万人次/h-4万人次/h的中运量轨道交通系统;有轨电车则是小运量轨道交通系统。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通的运输能力取决于列车的最大载客量和列车的最短行车间隔时间。列车最大载客量则由车辆定员和列车编组辆数决定，而车辆定员又因考虑车辆线性尺寸、座席比、每平方米站立人数等舒适性参数有较大差异。最短列车间隔时间则受线路条件、信号设施及控制系
22、统的制约。运输能力与列车运行间隔有极大的关系，如果最小行车间隔时间缩短，则列车通过能力提高。如果说客流量反映了城市轨道交通系统的客观需求，那么运输能力则表示城市轨道交通系统的实际适应能力，它取决于列车编组、载客量、行车间隔及城市轨道交通系统的服务质量。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 理论研究表明，车辆行车间隔和载客量还影响到系统的建设费用和乘客的费用。如采用较长的间隔时间和较长的编组，则建设费用降低，但乘客的候车时间将增加;当列车载客量保持一定，利用缩短行车间隔时间增加运载能力时，系统的平均费用基本保持不变，但乘客的平均消耗时间减少;随着行车间隔时间的继续减少，列车行车频率太
23、高时运营费用开始增加，准时性和可靠性下降。3.城市轨道交通的发展历史(1)世界城市轨道交通的产生与发展 诞生前阶段(1804-1863年)。1804年2月29日，英国人理查德特雷维塞克设计制造了第一辆蒸汽机车“新城堡号”.如图1.2所示。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 1832年，约翰史蒂芬森在美国纽约的上曼哈莱姆之间建立了第一条市区有轨马车线路，共运营3年。1835年，法国南特人埃米尔卢巴为巴黎修建了第一条嵌人式凹形马车轨道，又于1852年负责修建了纽约6号街的马车轨道。这种有轨马车为两马驾车，有前门供乘客上下，如图1.3所示。诞生起步阶段(1863-1890年)。1863
24、年1月10日，世界公认的第一条地铁“伦敦大都会城市轨道”开通，标志着世界城市轨道交通的诞生。当时使用的是由蒸汽机车作为牵引，为了将冒出的浓烟引出地下，在建好的隧道里还钻了通风孔，但仍由于排风不畅而常常使乘客感到烟熏气闷，有的人甚至昏倒在地铁里。即便如此，伦敦市民甚至皇亲贵族们仍争相乘坐这种地下列车。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 1870年，美国第一条在曼哈顿格林尼治大街及第九大道的高架快速轨道开始运营。1881年，德国西门子公司在柏林近郊铺设了第一条电车轨道，双轨中的一条轨道为相线，另一条铁轨作回路。但这种线路对公共安全造成危险，于是西门子采用将输电线路架高的方式来解决供电
25、和安全问题。初步发展阶段(1890-1924年)。1890年，在英国伦敦，第一条使用电力机车牵引的地下铁道建成。1896年，匈牙利布达佩斯修建了欧洲最早的电气化地铁。1904年，美国纽约地铁巴尔蒙线开通，被誉为“纽约地铁之父”。美国纽约成为美洲最早建立地铁系统的城市。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 1907年，日本东京开通了浅草至涩谷的地下铁道线，成为亚洲最早的地下铁道。1913年，阿根廷的布宜诺斯艾利斯建成地铁系统，成为拉丁美洲最早建立地铁系统的城市。1890-1920年是有轨电车在世界范围大发展的时期。在第一次世界大战之前，世界上几乎每一个大城市都有有轨电车。由于这种电车
26、的路轨是固定的，车辆在行驶过程中不能让路，在交通拥挤的街上往往会造成诸多不便，因此一些城市很快便放弃了这样的电车。不过，在欧洲大陆上的许多城市至今仍保留了这种有轨电车。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 停滞萎缩阶段(1924一1949年)。在这一阶段，由于汽车工业的发展和第二次世界大战的爆发，也因为城市轨道交通的投资大、建设周期长等原因，城市轨道交通出现了停滞，甚至萎缩的局面，特别是在地面行驶的有轨电车系统，在这个时期被大量拆除并由汽车所取代。但这一时期仍有一些国家修建了城市轨道交通系统，如1926年，澳大利亚悉尼开通了隧道电车;1935年，俄罗斯莫斯科第一条地铁通车运营。上一
27、页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 再发展阶段(1949-1969年)。这一阶段由于汽车的过度增加，造成道路交通速度下降甚至趋于瘫痪，加之不断增加的石油资源消耗、空气和噪声污染，人们又把解决城市交通问题的注意力放在了占地面积小、污染少、运力大的城市轨道交通上来，许多城市又开始兴建城市轨道交通。在这一阶段，一些新兴的城市轨道交通形式相继出现，如1959年，美国洛杉矶迪士尼游乐场的跨座式轻轨铁路开始运营;1961年，独轨城市轨道在意大利都灵世界博览会期间开始运营。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 高速发展阶段(1969年至今)。伴随着世界城市化进程的加快以及人们生活节奏的
28、加快，对城市交通的需求越来越高，各国政府投人大量的人力、物力和财力来建设城市轨道交通设施。在这一时期出现了许多新型城市轨道交通运输方式，如1984年，法国第一条现代化有轨电车线路在南特市建成通车;英国于1984年在伯明翰建成低速磁力悬浮式城市轨道并投人使用。(2)中国的城市轨道 我国有轨电车的历史。1899年，我国最早的有轨电车出现于北京。伴随着近代帝国主义瓜分中国的狂潮，受国外侵略势力的影响，从1904年开始，香港、天津、上海、大连等城市相继开通有轨电车。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 从20世纪50年代末开始，各城市陆续拆除其有轨电车线路。1959年3月9日是北京有轨电车
29、运营的最后一天。截至2008年年底，仍有有轨电车运营的城市只剩下香港、大连、长春。有人认为有轨电车是一种笨重落后的交通工具，这是一种误解。就载客能力而论，除地铁外，有轨电车让几乎所有的地面交通工具都甘拜下风。然而，有轨电车最大的优越性还在于它是“零排放”的节能环保交通工具，因为它是以电力来作驱动，车辆没有任何废气、废水排放，对路面的损伤程度也很低。同时，有轨电车还有一个优势是几乎不会堵车，其专用路轨就在路中央，其他机动车道在其两旁，互不影响。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 对于中型城市来说，有轨电车是实用廉价的选择。因为无须在地下挖掘隧道，1 km有轨电车线路所需的投资只是1
30、 km地下铁道的1/3。而相较其他路面交通工具，有轨电车可以更有效地减少交通意外的发生。由于电车车身的电动机采用反向电流刹车、正向电流启动，所以有轨电车乘坐起来也比较平稳。大连城区轨道交通始建于1909年，大连有轨电车的发展历程也是中国有轨电车的发展史。截至2008年，大连市仍然保留着两条有轨电车线路，总长23.3 km，平均日客运量58万人次。2011年年底，大连有轨电车线路长度为51.2 kmo上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 电车是香港最经济实惠的陆上交通工具。香港的有轨电车诞生于904年，营运至今，包括两辆供游客和私人租用的敞篷古典电车，这是目前世界上唯一全部采用双层电
31、车的车队。我国地下铁道的产生和发展。a.起步阶段(20世纪60年代一80年代初)。我国先后于1969年在北京和1976年在天津开通了两条地铁。上海也从20世纪60年代开始进行地铁研究和试验，并建成一段试验线路，在“文化大革命”时被迫中断。这一时期兴建地铁的主要目的是用于备战，完全靠政府补贴运行。这一时期的地铁施工技术无论是车站建设还是区间建设，均采用明挖法。在“文化大革命”中的几年，地铁建设基本停滞。1979年10月，香港第一条地铁线路开始运营。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 b.平稳发展阶段(20世纪80年代中期2000年)。这一时期，中国开始了改革开放的进程，地铁的建设也
32、由战备服务转为服务于经济发展和城市客运。除北京、天津继续修建地铁外，上海、广州也开始修建地铁。这一时期，我国大陆地区新增地铁运营里程120 km;香港地铁完成了现有7条线路的建设，挤进世界城市地铁系统的前列。1996年，台北市修建了第一条城市轨道交通线路。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 c.快速发展阶段(21世纪初至今)。进人21世纪，中国经济的迅猛发展为地铁建设带来了重大机遇，各大城市地铁项目纷纷立项开工。截至2010年10月，我国大陆已有北京、上海、广州、深圳、南京、天津、重庆、武汉、长春、大连、成都、沈阳等12个城市的轨道交通投人运营，线路总里程约为1 270 km。我
33、国城市轨道交通建设进人了高峰期，截至2010年5月30日，已有29个城市的轨道交通网络规划通过了国家批复，总里程高达5 000 km，总投资估算超过8 000亿元。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 我国各城市轨道交通发展的现状与特色。a.武汉地铁。武汉轨道交通1号线是武汉市第一条全高架的快速轨道线路，如图1.4所示。1号线位于汉口地区，东西方向横穿汉口的东西湖区、娇口区、江汉区和江岸区，西起吴家山，东至堤角，全长28.87 km，共设26座车站。按规划，武汉轨道交通将由3条市郊快线和9条市区线路构成，共设站309座。主城区线网规模将达到333 km，共有7条长江通道，其中6条位
34、于主城区。建成后，武汉市66%的人口在600 m的步行范围内就能找到地铁站。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 武汉地铁标志的外形采取方形，以达到厚重、规整、结实的视觉效果，以“MWH”为基本变形元素。M是地铁英文的首字母，在标志的上半部，体现了其属于地铁行业及国际化的特征;WH代表武汉，W在整个标志的中下部，表明武汉地铁的地域位置;H位于整个标志的最下端，变形为三个等大小的块状，表明武汉三镇的地域特点，也预示着未来将横贯东西、纵行南北、连接三镇，成为武汉交通的重要组成部分，如图1.5所示。b.北京地铁。北京市是中国第一座拥有地铁线路的城市。北京地铁在1969年1月巧日开通了由公
35、主坟到北京火车站的第一条线路。截至2011年12月31日，北京地铁系统拥有15条线路，208座车站，线路总长372 km。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 北京地铁标志的外形采用圆形，以字母“G”构成，表示地铁隧道;中间字母“D”为“地铁”拼音的首字母;D的内心是字母“B，表示北京。三个字母构成“北京高速电车”的缩写。北京地铁运营线路及标志如图1.6所示。c.上海地铁。上海从1990年开始建第一条地铁，1995年开通地铁1号线。上海地铁是继北京地铁、天津地铁建成通车后中国内地投人运营的第三个城市轨道交通系统。截至2011年年底，上海地铁已建成11条线、425 km的运营网络，长
36、度居世界第一。2012年，上海地铁线路总长度达到570 km左右。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 上海地铁圆形的标志由英文字母S和M组成，其中S代表上海，M表示地铁，而网弧状形似地铁的圆形区门隧道;M又像在隧道内相向行驶的两辆地铁列车。上海轨道交通运营线路及标志如图1.7所示。d.广州地铁。广州地铁于1997年6月28日开通，现有1号线、2号线、3号线、4号线、5号线、8号线、广佛线及APM线，总里程236 km(包括广佛线广州段)。广州地铁的远期规划长度是600 km。广州地铁的标志是由两根铁轨组成的一个简洁明快的造型，反映广州现代化交通企业的属性。铁轨的造型也像一只羊角的
37、形状，源于广州别称“羊城”。另外，两条铁轨延展成张开的一双手，象征广州地铁具有现代感，勇于接纳新鲜事物及真诚服务的理念。广州地铁运营线路及标志如图1.8所示。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 e.天津地铁。天津是中国继北京后第二个拥有城市轨道交通系统的城市，始建于1970年4月7日。1976年1月，天津地铁既有线先期建设了3.6 km，开通了新华路站、营口道站、电报大楼站以及海光寺站4个车站试运行。2001年10月9日停止运营，进行既有线改造。改造工程于2002年11月21日正式开工，并于2005年12月28日建成通车。截至2013年5月，天津地铁已经开通1号线、9号线、2号线
38、和3号线。地铁丘6号线计划于“十二五”末通车试运营，4号线、7号线、10号线等多条线路也在加紧筹划。“十二五”期间，天津地铁建成和在建轨道交通线路将达到9条，总长度达到234 km。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 天津地铁标志的颜色由红与白组成。红色的圆形外形象征地铁隧道的圆形洞体;整体图形以“TIANJIN”的“T”为核心元素，白色部分构成T形，与顶部红色部分交相辉映;整体图形外观似一“天”字，三重定义充分体现天津地铁的特点。天津地铁运营线路及标志如图1.9所示。f.香港地铁。香港地铁于1979年开通，系统网络全长168.1 km，由9条线共80个车站组成，日均客流量400
39、万人次，是世界上最繁忙的地铁系统之一。香港地铁的标志表示香港本岛与九龙半岛之间有地铁贯通;表示轨道交通的两个车站与一个区间;字形类似中国“寿”字的古体，喻平安吉祥之意。香港地铁运营线路及标志如图1.10所示上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 g.深圳地铁。深圳地下城市轨道交通现由深圳地铁有限公司、深圳龙岗地铁有限公司(于2011年4月10日与深圳地铁集团合并)、港铁轨道交通(深圳)有限公司负责兴建。深圳地铁与港铁东铁线均接驳到罗湖站。深圳地铁始建于1999年，于2004年12月28日正式通车。随着深圳地铁的开通，深圳已成为中国继北京、香港、天津、上海、广州及台北后第7个拥有地铁系
40、统的城市。截至2011年6月，深圳地铁2期工程已全线开通，5条线路全长共计178 km。深圳地铁的服务口号是“地铁服务，贴心一路”。车厢内的报站以及站内的语音提示依次采取普通话、粤语、英语。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 h.南京地铁。2005年9月，南京地铁1号线正式投人商业运营。南京成为中国内地第6个，世界上第136个拥有地铁的城市。地铁2号线也于2010年5月开通商业运营，总里程达到85 km，日均客流量120万人次。南京地铁标志以一朵梅花为主题元素，中间饰以变形的“M”作为“花芯”点缀梅花，使其更加形象生动，“M”出头一点又喻义着汉字“市”的变体，意思是地铁作为南京市
41、的市内交通，也表示纪念20世纪30年代风靡一时的南京第一条轨道交通线路“京市铁路”。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 4.城市轨道交通客运服务的基本特征 客运服务是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营服务的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素。城市轨道交通运营企业与其他大多数企业一样，视质量为企业的生命线。为了保证一流的服务质量，城市轨道交通客运服务人员必须讲究服务艺术，提高服务质量。客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供优美、舒适的乘车环境和便利、周到的各种服务。为了提高服务质量，客运服务人员
42、应该认真学习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗位作业标准进行操作，本着“全心全意为人民服务”的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通客运服务是指运输供给方提供给运输需求方所需要的乘客的位移，是运输产业各个品种、品牌产品的总称。城市轨道交通既是从事乘客运输的物质生产部门，又是为乘客提供公共服务的行业，属于第三产业。“物质生产性”强调了运输业对其劳动对象，在价值创造和使用价值实现方面所具有的作用。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用及功能
43、，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 “公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以服务作为前提向全社会提供运输产品。马克思曾特别强调运输的服务性，他说:“乘客运输，这种位置变化不过是企业之间向乘客提供的服务。”与农业产品相比，运输服务有其特殊性，主要表现在以下几个方面。无形性。无形是服务最明显的特点。服务是无形的，消费者在购买服务之前，往往无法肯定他们能得到什么样的服务，因此，消费者往往无法明确能得到什么样的服务而只能通过消费经历和消费口号宣传来了解服务。为吸引乘客，服务企业会对消费者做出一系列承诺，因此，要
44、想创造并保持良好的企业形象，增强消费者的信任感，就必须提高企业的消费价值，提高消费者的购买期望。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 因此，员工提供良好的服务会使乘客有消费信心，并给地铁带来良好的信誉度以吸引更多乘客。差异性。企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务人员是服务性企业的代表，应该为乘客提供热情周到的服务。面对面服务是一种感情密集型劳动，要保证服务质量，在服务人员的培训、日常督导工作中必须强调微笑服务、站立服务等行为，要求服务人员理解乘客的需要和愿望，并解决乘客面临的问题。不可储存性。企业为消费者服务后，服务就立即消失。大多数服务无货可
45、退，如乘客有不满会选择投诉或做出不满的宣传，而不能选择退货。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 控制服务质量和管理是服务工作中的重点，因此企业有必要制定高要求的量化指标以便服务有一个操作标准，从而确保服务质量，如通过要求员工主动询问乘客来提高解决乘客需求的效率，以及建立完善的机制来提高服务质量。服务工作是车站日常的基础工作，它包括乘客服务和车站内部员工之间的内部服务。无论是招致乘客投诉还是车站的内部矛盾激化，都会影响车站的正常工作。因此，站长、值班站长、服务管理人员要创造和谐舒适的环境和让员工宣泄委屈的渠道。长期性。车站服务、品牌的建立是一项长期性的工作，不是一天两天就能做好的，
46、它需要全体服务人员长期努力，从一点一滴做起。乘客的认同、认可需要一个长期的过程。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 5.车站客运面对面服务的影响因素及服务质量层次 车站客运面对面服务的核心是乘客和客运服务人员的交往。车站客运面对面服务质量受到下列因素影响。服务程序。在乘客和客运服务人员相互交往的过程中，与服务工作有关的行为方式是由城市轨道交通企业的标准操作规定的，双方之间的“礼节性”行为是社会规定的。服务内容。指乘客和客运服务人员需完成的任务和需满足的心理需要。乘客和客运服务人员。乘客和客运服务人员同样重要，双方的行为方式与主观感觉也是客运面对面服务的影响因素。上一页 下一页返回
47、典型工作任务1 城市轨道交通基 城市轨道交通的企业特点、社会特点、文化特点等一系列外部因素也会影响乘客和客运服务人员的相互交往。城市轨道交通企业管理人员的主要管理内容是做好客运服务组织工作并支持、激励员工提供优质服务。环境和情境因素。它包括有形环境和服务时间，也包括与乘客和客运服务人员有关的特殊情况，如双方的心情、疲劳程度、乘客可有多少时间接受服务等。车站客运面对面服务质量是上述各个因素共同影响的结果。面对面服务质量是由协调、完成任务和满意度三个层次组成的。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 协调。优质服务的首要条件是客运服务人员和乘客之间的礼节性行为和感情交流。例如，客运服务人
48、员欢迎和尊重乘客，乘客对客运服务人同样有礼貌。完成服务。优质服务的第二个条件是乘客和客运服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的。满意度。乘客和客运服务人员都会根据自己的期望，评估对服务的满意程度。在实际工作中，单纯地套用某一模式通常并不适合具体的服务工作，城市轨道交通企业应在借鉴某一适用模式的基础上，分析服务特点及影响因素，对客运服务质量管理过程的各个环节采取相应的管理办法。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 6.城市轨道交通车站客运服务的组织机构(1)站长(站区长)的工作 汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。监督各级人员的管理情况(准确掌握当日员工的岗位安排情况)，掌
49、握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工。严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核;安全隐患排查;有重要任务、事故、事故苗头以及设备不正常时必须到现场(当发生各种事故、事故苗头时，应立即组织人员妥善处理);定期召开全站区大会，分析总结工作情况。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 (2)值班站长的工作 监督行车值班员日常工作(操作站及工作站)。按客运方案组织服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合。做好车站票务工作(票款的管理、收缴，填写日常台账)，统计、汇总当日的客运量和营收情况报给行调。处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班
50、的服务案例、服务问题，并每天向站长汇报。发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故。上一页 下一页返回典型工作任务1 城市轨道交通基 本班组员工管理(组织召开接班会和交班会;合理安排和调配本班组人员工作;对当班人员进行监督、检查、考核;对当班人员进行培训、教育，掌握员工思想状况)，监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见。处理违反轨道交通管理条例的行为。车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况。上级交办的其他工作等。(3)行车值班员的工作 在值班站长的领导下，主管行车组织工作，负责监控车站计算机(简称SC)的运作。按列车运行图及行车调度员的命令监护列车运行，负
