1、产品知识产品知识冯丽鹃2011年9月11日目录 一、基本知识 二、常见产品异议问题 三、专业技能陈列 四、相关技巧 产品加工工艺流程介绍 原料奶的验收和预处理原料奶的验收和预处理乳产品乳产品的质量很大部分取决于原料乳的质量,因此必须加强对原料乳的质量控制，预处理主要包括过滤,净化,闪蒸、标准化等.标准化的目的是为了确定灭菌乳中的脂肪含量,以满足不同消费者的需求.闪蒸特浓闪蒸特浓是利乐枕纯鲜奶加工中的一道工序，是按照纯牛奶的配方比例，并根据原料奶蛋白质、脂肪、干物质的含量指标进行闪蒸脱气，蒸发了鲜奶当中10%的水分，使鲜奶更浓缩，口味更纯正。目前在全国只有少数几家乳业使用该项先进工艺。因为牛奶中
2、的脂肪球颗粒较大，易使产品产生脂肪上浮，故需经均质工艺将脂肪球颗粒破碎成小颗粒，使其组织结构均匀，使脂肪球均匀分布在牛奶中。均质前牛乳一般进行预热工序,将牛乳加温至60度左右.1)增加产品乳化性，延长保质期。2)均质后的产品奶质均匀便于发酵3)使产品口感细腻、柔滑利于人体吸收。4）防止牛奶出现分层现象 巴氏杀菌法低温长时间杀菌法低温长时间杀菌法:6065,保持30min;7072,保持1520min；多用容器承装，杀菌时牛乳处理非流动状态高温短时间杀菌法高温短时间杀菌法:采用7275,保持1640s;或8285,保持1015s；多为管道式杀菌，目前普遍采用此种杀菌方法。巴氏灭菌法 优优 点：点
3、：即能把牛奶中的有害细菌杀死，又能最大限度地保存牛奶的营养和部分对人体有益的细菌（如乳酸杆菌）缺缺 点：点：巴氏灭菌可杀死牛奶中的致病菌，但有的腐败菌如芽胞菌可耐高温(需12120分钟)，故其灭菌不彻底。从生产后贮存、运输、销售整个过程中，温度要控制在4度左右，因此保存时间较短。UHT超高温灭菌：将乳液加热到将乳液加热到135 150,135 150,进行数秒的杀菌进行数秒的杀菌,使微生使微生物的细胞膜、蛋白质变性，使微生物死亡。物的细胞膜、蛋白质变性，使微生物死亡。超高温瞬时灭菌 优点：优点：1.1.灭菌彻底，可杀死牛奶中的全部细菌，由于灭菌时间短，能保持牛奶原灭菌彻底，可杀死牛奶中的全部细
4、菌，由于灭菌时间短，能保持牛奶原有营养成份及有营养成份及 口味不被破坏。口味不被破坏。2.2.由于超高温瞬灭菌法使牛奶在管道中传送时即可完成灭菌，非常适合工由于超高温瞬灭菌法使牛奶在管道中传送时即可完成灭菌，非常适合工业化生产，代表了灭菌技术发展的方向。业化生产，代表了灭菌技术发展的方向。3.3.但是高温可能会造成牛奶变质，发生褐变，所以对技术控制的要求极其但是高温可能会造成牛奶变质，发生褐变，所以对技术控制的要求极其严格，新希望乳业已完全掌握了这一先进技术。严格，新希望乳业已完全掌握了这一先进技术。缺点：缺点：1 1、在加工过程中，钙形成的磷酸钙沉淀而损失维生素、乳糖、蛋白质，不、在加工过程
5、中，钙形成的磷酸钙沉淀而损失维生素、乳糖、蛋白质，不同程度的被破坏。同程度的被破坏。2 2、贮存过程中，保存时间过长，褐色物质越多，产生美拉德反应。、贮存过程中，保存时间过长，褐色物质越多，产生美拉德反应。无菌灌装无菌灌装 指要求包装材料灭菌、空气灭菌以及管路灭菌。指要求包装材料灭菌、空气灭菌以及管路灭菌。（CIP全自动清洗系统）全自动清洗系统）鲜奶鲜奶过滤过滤 新希望乳业从奶源开始控制，公司的奶牛养殖基地拥有 头牛，饲养得到严格的卫生防疫控制，实现现代化的机械挤奶，鲜奶贮运全程冷链保鲜，保证鲜奶具有很高的卫生新鲜程度。经过多重检测合格的鲜奶需经过多达四层的过滤程序，滤去杂质后进入杀菌工艺。发
6、酵发酵 灭菌后的鲜奶添加活性乳酸菌进入发酵罐，新希望采用美灭菌后的鲜奶添加活性乳酸菌进入发酵罐，新希望采用美国进口发酵设备，选取欧洲进口的菌种，由多株乳酸菌发酵而成，国进口发酵设备，选取欧洲进口的菌种，由多株乳酸菌发酵而成，使营养成份得到进一步的保证，入口更柔润。使营养成份得到进一步的保证，入口更柔润。乳酸菌发酵的作用乳酸菌发酵的作用1)改变了鲜奶的组织状态和结构，发酵后的奶成为凝固型2)发酵过程中，奶中香气类物质增加，产生有别于鲜奶的味道并使奶产生酸性口感。3)发酵时，蛋白质和脂肪被分解，有利于人体对营养的消化和吸收。新希望乳业均采用进口设备加工制成，其加工过程全程密闭机械化自动操作。操作规
7、程执行ISO9002国际质量标准。包装采用流行的爱鲜包、纸杯等包装，可保持乳品的鲜度，色泽与品味，包装材料可被大自然降解，符合环保潮流。灌装灌装鲜牛奶鲜牛奶新希望产品选用的是优质奶牛基地(养殖小区)的高品质奶牛提供的鲜牛奶配制而成。水水纯净水经过严格的检测，合格后进入生产线，从而保证了产品的品质。蔗糖蔗糖活性乳酸菌饮料选用上等的蔗糖以保证纯正的口味，由于添加了异麦芽低聚糖，所以新希望产品只是少量添加蔗糖已调整口味。异麦芽低异麦芽低聚糖聚糖添加异麦芽低聚糖是一大特点，异麦芽低聚糖俗称“无糖”，富含双歧因子，可促进双歧杆菌的生长，调整体内微环境，抑制有害菌生长。由于添加异麦芽低聚糖替代蔗糖，饮后不
8、会增加人体血液中糖的含量，因此产品低糖、低热量。高血压、心脏病人可放心饮用。稳定剂稳定剂采用稳定剂中最好的PGA，为海洋生物中提取，保证了产品中稳定的组织结构，保证了产品的保质期。山梨酸钾山梨酸钾又名防腐剂。不再使用山梨酸钾，由进口生物防腐剂梅克。乳酸菌乳酸菌是能将糖代谢成乳酸的细菌。分杆菌和球菌，两者混合添加可提高奶的发酵速度，提高生产效率。作用：作用：乳酸菌属于食品级微生物，一般分杆菌和球菌，牛奶中的乳糖在发酵过程中在乳酸菌的作用下水解生成乳酸，抑制了有害菌的生长。由于乳酸菌的发酵作用，使牛奶中的蛋白质被分解成短链，脂肪被降解成短链脂肪酸，更易于水化吸收，乳酸菌发酵使VB1、VB2、VA增
9、多，降低人体内胆固醇，可降血脂，减少心血管病，起到防癌，抗肿瘤的效果。酸奶酸奶(发酵乳发酵乳)指乳和乳制品在特征菌的作用下发酵而成的酸性凝乳指乳和乳制品在特征菌的作用下发酵而成的酸性凝乳状制品状制品.酸牛乳中一般是在乳中添加乳酸菌酸牛乳中一般是在乳中添加乳酸菌(如保加利亚杆菌如保加利亚杆菌等等)经发酵制成经发酵制成,成品中必须含有大量的相应的活性微生成品中必须含有大量的相应的活性微生物物.酸奶的营养价值与功效：酸奶的营养价值与功效：酸奶有活力强的乳酸菌，能增强消化，因此比鲜奶更易于消化吸收。酸奶有活力强的乳酸菌，能增强消化，因此比鲜奶更易于消化吸收。饮用酸奶可克服乳糖不适应症。有一部分人在进食
10、鲜奶后发生腹泻、腹饮用酸奶可克服乳糖不适应症。有一部分人在进食鲜奶后发生腹泻、腹鸣、消化不良症。新鲜的酸奶中存在乳糖酶活性，促进乳糖的分解，防鸣、消化不良症。新鲜的酸奶中存在乳糖酶活性，促进乳糖的分解，防止乳糖不耐症。止乳糖不耐症。酸奶可降低胆固醇。酸奶中含有酸奶可降低胆固醇。酸奶中含有3-3羟羟-3甲基戊二酸天乳酸，常饮用可明甲基戊二酸天乳酸，常饮用可明显降低胆固醇，预防老年人心血管疾病。显降低胆固醇，预防老年人心血管疾病。酸奶能抑制癌。酸奶能抑制癌。酸奶具有美容作用，常饮酸奶能够润肤、明目、固齿、健发。酸奶具有美容作用，常饮酸奶能够润肤、明目、固齿、健发。什么是酸奶、乳酸菌饮料和乳酸饮料？
11、什么是酸奶、乳酸菌饮料和乳酸饮料？乳酸菌饮料：是以鲜奶为原料，经灭菌后添加活性乳酸菌发酵后添加纯净水、糖等辅料均质而成，其口感细腻、润滑、清爽。酸奶：是以鲜奶为原料，经均质、灭菌后添加乳酸菌发酵而直接饮用的产品。乳酸饮料：由鲜奶加调配酸调制，然后添加水等辅料均质而成。三者区别：三者区别：营养成分：酸奶蛋白质含量2.3%，乳酸菌饮料为1.6%，而乳酸饮料为1.0%左右。酸奶和乳酸菌饮料由于添加了活性乳酸菌，故需冷链保鲜，保质期较短；乳酸饮料则不含活性菌，故可在常温下长时间放置。酸奶和乳酸饮料为自然发酵，有奶香味；乳酸为调配而成，是非自然发酵，没有奶香。1 1、什么是冷链保鲜？、什么是冷链保鲜？奶
12、源奶源冷链保鲜饮用饮用 在产品生产、保存、运输和饮用各个环节持续保持恒定的0-4的系统称为冷链系统。冷链产品要求冷链产品要求储存储存运输运输陈列陈列1、产品放置冷库或冰箱中2、不可直接接触地面以防受潮3、检查冰箱是否正常使用不能时断时开4、坚持先进先出1、轻搬轻放2、码放整齐，不超过六层3、运输设备配备制冷机温度维持0-4度4、常温下放置不得超过1小时1、商标向外、勿倒置2、及时补充排面整齐3、产品与冰箱内壁保持距离（防结冰）2 2、分层现象、分层现象 由于温度高，使产品中的乳酸菌进行二次产酸，在高温、高酸的条件下，牛奶中的稳定剂随之发生变化，其粘度降低，酯化度降低（失粘变化）达不到稳定效果，
13、牛奶中蛋白质发生沉淀，脂肪上浮，从感观上看叫分层。此时只是牛奶的组织状态发生变化，如果饮用并不会对身体造成不良伤害，只是从口味上较差。3 3、褐变现象、褐变现象 当酸度和温度达到一定程度时，蛋白质和糖份在空气中的氧气作用下发生一系列反应（美拉德反应），蛋白质从根本上发生质的变化，其中能够产生一种褐色物质使产品从整体上形成褐色物质叫褐变，且有一种不良的气味（糊味），此时不能再饮用，否则会使肠胃不适不能再饮用，否则会使肠胃不适。1）乳糖在高温下焦化，生成一种褐色物质，产生焦糖的颜色和风味2）牛奶保存时间越长，褐色物质生成越多 4 4、胀包与酸包、胀包与酸包 活性乳中由于含有大量活的乳酸菌，因此，在
14、贮存和销售过程中，都要求低温，一般为210，密封包装的活性乳的保存期为15 天。在低温下，乳酸菌的活性受到抑制，菌株增殖缓慢。如果活性乳的环境温度升高，乳酸菌就会大量繁殖，同时产酸产气，达到一定程度时，由于产气的结果，会使包装胀破或包装瓶（指塑料瓶）胖瓶。这样，活性乳的酸度便会增加，破坏了它的酸甜适口性。另由于包装不严密，微生物入侵牛奶也可造成酸包，大多数情况下，酸包牛奶在外包装的横纵封处，底角处均有可能出现磨损，有泄漏。5 5、产品保质期长的原因、产品保质期长的原因 在不增加稳定剂使用量的前提下，选用高质量、高性能的稳定剂，如国家标准规定稳定剂的脂化度一般大于75%，新希望产品使用的稳定剂脂
15、化度都大于94%以上，从而保证30天的保质期；杀菌彻底，为长达30天的保质期提供了保证；在2-6摄氏度条件下，冷链销售确保产品状态不易发生变质；奶源纯正。6 6、牛奶营养与保质期的关系、牛奶营养与保质期的关系 一般说，保质期越长，加热杀菌的温度就越高，时间也一般说，保质期越长，加热杀菌的温度就越高，时间也越长。加热能破坏奶中维生素，造成钙质沉淀，降低牛奶的越长。加热能破坏奶中维生素，造成钙质沉淀，降低牛奶的营养质量，因此，营养质量，因此，保质期长的奶制品，营养成份损失可能就保质期长的奶制品，营养成份损失可能就越大。（越大。（这也是城市型乳业的优势这也是城市型乳业的优势保鲜产品保鲜产品）因此，从
16、营养价值上考虑，家庭日常饮用奶以选择袋装因此，从营养价值上考虑，家庭日常饮用奶以选择袋装纯奶为好。巴氏消毒奶加热强度低，营养价值最高。纯奶为好。巴氏消毒奶加热强度低，营养价值最高。7 7、酸奶乳清析出、牛奶发苦、酸奶乳清析出、牛奶发苦酸奶乳清析出：酸奶乳清析出：由于酸嵶是经菌种发成，对于凝固型而言，由于库冷藏、运输、搬动由于酸嵶是经菌种发成，对于凝固型而言，由于库冷藏、运输、搬动过程中受到震动，会造成少许乳清析出。这在酸奶的生产中是过程中受到震动，会造成少许乳清析出。这在酸奶的生产中是允许的，允许的，没任何质量缺陷。没任何质量缺陷。牛奶发苦牛奶发苦 由于牛奶中的蛋白质含有丰富的氨基酸，如温度达
17、不到冷藏标准或过由于牛奶中的蛋白质含有丰富的氨基酸，如温度达不到冷藏标准或过于冷藏而使氨基酸分解，而导致味道变苦。于冷藏而使氨基酸分解，而导致味道变苦。8 8、牛奶越稠含奶量越多吗？、牛奶越稠含奶量越多吗？从国际乳品专家那里我们了解到，纯正的鲜牛奶干物质干物质（使牛奶浓稠的物质）只占12.2%，而87.8%都是水，所以喝起来应该只有淡淡清香。为了解决牛奶易于吸收的问题，我们的加工工艺都有高压均质高压均质这一工序，可将牛奶中的脂肪球颗粒击碎成更小的颗粒状态，从而使产品口感细腻、柔滑，牛奶相应也会变得质稀味淡质稀味淡。如果牛奶喝起来非常香浓，那么牛奶中极有可能添加了香精、增稠剂、脂肪等物质，还有的
18、乳业高手添加化学合成的香精或高脂物质“炸香”，有的还添加了三种不同的鲜奶香精或酸奶香精，让“头香”、“体香”、“尾香”完全与鲜奶一样，甚至超过鲜奶的口感，让人觉得更香更浓，反而显得真正的鲜牛奶如同掺水般稀薄。9 9、牛奶越稠含奶量越多吗？、牛奶越稠含奶量越多吗？科学鉴别纯鲜牛奶的标准应该看牛奶中蛋白质、脂肪和干物质的含量。按照国家标准规定，鲜奶的蛋白质含量应2.9%,脂肪3.1%,干物质(非脂乳固体)8.1%。新希望乳业提醒您：牛奶的稀稠并不是衡量牛奶优劣的科学标准，辨别牛奶质量主要看牛奶中蛋白质、脂肪和干物质的含量。牛奶是最完美的食物，新鲜天然的就是最好的。牛奶是最完美的食物，新鲜天然的就是
19、最好的。1010、酸奶与纯鲜奶哪个更有营养？、酸奶与纯鲜奶哪个更有营养？酸奶与纯鲜奶都是以鲜牛奶为原料，UHT纯鲜奶是经过135-145的高温2-4秒的灭菌而制成的，蛋白质含量2.9%。新希望、华西酸牛奶系列产品以鲜牛奶为原料，接种乳酸菌发酵加工而成，蛋白质含量2.3%。如果从蛋白质含量的角度来说，两种奶的营养价值相差不多，但鲜奶可以为人体补充更多的钙，尤其适合正在发育的儿童、孕妇及老人饮用；而酸奶中则含有鲜奶中无可替代的有益菌乳酸菌，其独特的营养价值与酸甜适中的口味满足其他消费者的需求。1111、民间流传，原料奶中掺有杂质？、民间流传，原料奶中掺有杂质？可以肯定的回答：新希望乳业不会出现这样
20、的问题！新希望乳业的最早前身就是牛奶厂，奶牛的养殖已有50年的历史，饲养环境经国家绿色环境检测中心检测为绿色环境，杜绝人工挤奶，少了奶源污染。而且，每一车原料奶进厂后都要经过品控的严格检验，从色泽、浓度、各种营养元素的含量上都检测合格后方可使用。现在，公司拥有多个养殖小区、奶站，能为消费者提供纯正的奶源。1212、为什么有些人喝牛奶不吸收？、为什么有些人喝牛奶不吸收？一部分黄种人体内缺乏乳糖酶，致使牛奶中的乳糖在体内不 能分解。因而，饮用牛奶后出现腹胀、腹痛、腹泻等症状，对于这类人可适当饮用发酵奶，如酸奶，因为在发酵过程中，牛奶中的一部分乳糖被分解，使人们能轻易饮用。另也可每天喝少量牛奶，逐步
21、加大饮用量，让肠胃慢慢适应，人体内的乳糖酶可再生。1313、酸奶能不能空腹喝？、酸奶能不能空腹喝？大家都知道喝纯奶不宜空腹喝，因为如果空腹喝牛奶，牛奶中的有效营养成分蛋白质在液化状态下会从肠道中直接排放出去，而如果喝奶之前吃些面包、饼干之类的谷物食品，则会有助于蛋白质等营养成分的全面吸收，从而达到最佳的喝奶效果。酸奶中的蛋白质是半固体状的，其有效成分是乳酸菌，作用是促进肠蠕动，帮助人体排泄有毒物质，是预防肠道貌感染的极佳药方。所以空腹喝没有问题。1414、婴儿是喝奶粉好还是喝鲜奶好？、婴儿是喝奶粉好还是喝鲜奶好？8个月以下的婴儿还是喝奶粉较好，因为配方奶粉根据婴幼儿不同生长时期的需要强化了不同
22、的营养元素；8个月的幼儿以上就可以喝鲜奶了。1515、喝牛奶会发胖吗？、喝牛奶会发胖吗？乳脂肪是牛奶中重要的成分之一，占3.4%左右，它能为人体提供一定的热量，1克脂肪被人体完全吸收能释放9千卡热量。如果每人每天喝1袋牛奶，能为人体提供70千卡左右的热量，而正常人每天大约需要3000千卡的热量，因此喝牛奶不会引起人发胖。1616、鲜奶对于儿童、成人、孕妇、乳母同样适用吗？、鲜奶对于儿童、成人、孕妇、乳母同样适用吗？同样适用，但在食用量上不同：成人每天需要喝2袋，儿童和老年人每天需要喝3袋，孕妇和乳母每天需要喝4袋来保证所需营养和钙质。1717、为什么利乐包牛奶不能在微波炉中加热？、为什么利乐包
23、牛奶不能在微波炉中加热？因为利乐包的外包装复合膜中含金属，而微波炉中不可以放置金属容器加热；适当的方法是剪开包装将牛奶倒入其它容器如玻璃杯中，然后再放入微波炉中加热。1818、牛奶与母乳有哪些差别？、牛奶与母乳有哪些差别？母乳中蛋白质含量约为0.9-2.0%，非蛋白氨为0.09-0.12%，蛋白质含量仅为牛奶的三分之一；从热量分配上看，母乳蛋白质提供的热量占13%，而牛奶蛋白质提供的热量占20%；母乳与牛奶在脂肪含量上大致相同；母乳中的乳糖含量高与牛奶，母乳中的含量为6.86%，而牛奶中为4.6%；和牛奶相比，母乳中还含有丰富的乳铁蛋白、溶菌酶、免疫球蛋白、各种生长因子，这些对于婴儿的健康成长
24、和发育至关重要。1919、酸奶能不能加热喝？、酸奶能不能加热喝？天香酸奶系列产品饮用方便，开袋即饮，一般不用加热。但是如果在冬季或在冰箱里冷藏，而消费者对凉比较敏感的话，可以将酸奶连袋或连杯放在热水中，温到与手感差不多时再喝，或者把酸奶提前放在室温中搁一段时间再喝。但是千万不能和煮鲜奶一样进行高温蒸煮，因为酸奶中的有益菌遇到60以上高温时就会被杀灭，从而降低酸奶的营养价值。大多数乳品厂家没有自己的奶牛基地，其奶源为散奶收集。而个体饲养的奶牛其饲养环境卫生条件较差，极易造成奶牛患病、奶质污染，且散奶奶农为手工挤奶，易引发奶牛乳房炎，资料显示个体散养奶牛有70%患有乳房炎，这使牛奶中含有病原菌和抗
25、生素的几率大大提高。散奶的保质期极短，对设备卫生及冷藏条件要求极高，而个体奶农缺乏保鲜设备，易造成奶质变坏，利益驱使，奶农便在奶中添加糖、碱、水等进行搀假，以次充好。2001年，国家有关部门对上市销售散奶进行抽检，结果显示其合格率仅为3.1%。白砂糖与替代糖：白砂糖与替代糖：白砂糖按制作原料不同分为甜菜糖和甘蔗糖两种。甘蔗糖又以两广为最佳，其甜味纯正，但价格较高。新希望产品选用的是产自两广的一级透明蔗糖，保证了产品的纯正口味。为了满足消费者对产品的特殊要求（如无糖、口感等）和生产工艺成本的要求，食品中广泛使用替代糖，如阿斯巴甜、木糖醇、甜味素、纽特糖、异麦芽低聚糖等，但替代糖的使用效果不能完全
26、达到蔗糖的是水平。异麦芽低聚糖与木糖醇异麦芽低聚糖与木糖醇 两者都不是糖，是碳水化合物，即大分子结构的纤维，所以不被人体直接吸收，不会增加人体中的血糖含量。异麦芽低聚糖进入人体会在结肠内被双岐杆菌利用，产生乙酸、丙酸等酸性物质。由于人体内的环境是酸性的，其发酸产酸有益于改变体内微生态环境，进而抑制有害菌的滋生。市场上某些竞品自称是“无糖型”，实质是添加了木糖醇，木糖醇在人体内不发生反应，不会改变肠道微生态环境，而且口感较差有怪的异味，必须添加阿斯巴甜调味。但阿斯巴甜保质期较短，约一周后会发生变化，所以其保存期较短，口感也较差。新鲜屋的功用：新鲜屋的功用：1、造型美观大方；2、对外部光线有良好的
27、隔绝性，最大限度的保持了产品新鲜；3、携带、运输方便；4、安全、卫生，产品经热封密闭，热封时的高温起到了较好的灭菌作用。奶牛的产奶量：奶牛的产奶量：一头奶牛一生会产十胎，每年产一胎，每年的产奶期约305天，一年产奶6000-7000公斤，平均每天20-30公斤，甚至在高产期可达日产奶50公斤以上。鲜奶要经过多次过滤吗？鲜奶要经过多次过滤吗？过滤的目的是滤除杂质，网眼太细太密会造成奶的阻塞，一般奶源纯正的鲜奶可选用150目两次过滤；杂质较多的散奶可用80目1层，100目2层，120目2层共五层过滤。防腐剂有害吗？防腐剂有害吗？产品中为什么要添加防腐剂呢？因为防腐剂的作用就是抑制产品中霉菌、酵母菌
28、的繁殖，而添加量是有国家标准限制的，只要在国家标准的限定内，人完全可通过正常的代谢机能将其分解，不会对人体产生危害。生物防腐剂，在产品中能自身分解产生无害物质，对人体无害。新希望产品中防腐剂的添加量远远低于国家标准，并且添加的生物防腐剂，自身能够分解，对人体无害。稳定剂与保质期的关系稳定剂与保质期的关系 稳定剂的添加量是由奶源质量、生产工艺和稳定剂的性能决定的，添加量多就会影响产品的质量和口感。天香产品选用的稳定剂是乳品用稳定剂中最好的PGA，为海洋生物中提取，其脂化度达到93%，所以添加量极少即能保证产品稳定的组织结构。一些竞品由于奶源、技术及成本原因，使用较低廉的稳定剂，产品稳定效果差，只
29、有多添加一些，这样产品就会显粘稠，但口感较差，保质期也较短。辅助品牌形象POP管理引起注意传播信息（促销、价格）POPPop的作用的作用对销售产生直接的影响，每一寸空间都存在放置POP的机会POP管理常用Pop 主题海报:促销海报、空白海报 镜框海报:海报镶以镜框，用于较高档场所长期放置 挂旗 推拉不干胶门贴 价格牌:用于零售店头，最上是LOGO，第一行写本产品价格，以下可写其它商品的价格。POP管理常用Pop 价格卡:贴在货架上，近产品处，标示 价格。跳跳卡:贴在货架上，近产品处，用于 吸引注意力。柜台贴:长条形，连串贴在柜台边 角上。POP管理欢迎光临、现已打烊挂牌。写真立牌:通常是一个真
30、人，手持产品的形象，硬纸版，有支架，多用于超市，配合产品的特别陈列。横幅:多用于现场促销活动。太阳伞:某种意义上的户外广告。单张架:放在柜台上或货架上，盛放宣传单张用常用PopPOP管理 是否陈列在适当的位置？我公司的陈列是否占最大份额？陈列是否突出、醒目，能够吸引消费者的眼球？各种陈列是否整洁、干净？陈列是否过期？-永久性陈列好吗？-促销性陈列好吗？-辅助性陈列好吗？竞争对手有什么新的吗？POP管理 所有产品是否有对应标价？价签是否看得见？是否在准确位置？特价标签是否有明显区分？标价是否符合公司规定？陈列的目的销 量 加强品牌在消费者心中的形象 吸收消费者，刺激其冲动性购买 增加客户对企业的
31、信心 增加销售机会，达成销售目标陈列的意义更 快 的 动 销更 大 的 销 量更好的客情关系更高的市场份额好的标准化陈列好的标准化陈列 可以给可以给公司公司带来带来：更优秀的品牌形象陈列分类标准化陈列标准化陈列特殊化陈列特殊化陈列商品常规陈列形式；不必支付额外的费用。在标准化陈列之外的刻意安排和布置的陈列方式；主要有堆头、堆箱、端架等形式；通常需要额外支付费用。(特殊情况可不付费用）标准陈列化原因 好的标准化陈列可导致消费者对该产品的认知和购买欲望的产生，而无须导购人员的帮助。标准陈列化的原则 消费者可见性 陈列效果的冲击力 陈列的稳定持久性 陈列执行的一致性“四个原则”标准陈列化的基本要求“
32、六点基本要求”保持陈列面，按产品优先顺序陈列 防止缺货、断货，按展示标准陈列 将主导产品、当季产品陈列于黄金位置，以带动销售 不同通路设计不同的标准化陈列方案和要求产品数量及品种 最好的陈列材料就是产品本身 确保产品数量充足，品种规格齐全 备货应制定安全库存标准 产品数量及品种两个重点两个重点消费者如果找不到自已要买的规格，就会转向一个更小的包装甚至其他品牌。导致销量下降最直接因素之一就是货架上产品不充足、品种规格不齐、数量不足者，都将导致销量下降。陈列位置 理想的货架位置 靠近入口的第一视线位置，即入口处第一眼能看到的位置 人流主要流向地区陈列位置超市货架应尽可能争取在B、D两点陈列，根据调
33、研资料显示，这两点的平均注目率最高。陈列位置商超牛奶冷链最佳位置牛奶冷链最佳位置陈列位置商场牛奶无冷链最佳位置牛奶无冷链牛奶无冷链最佳位置最佳位置陈列位置避免的陈列点 非人流主要流向区域 非牛奶、乳饮料重要陈列区域 避免与低档次产品并列避免与低档次产品并列陈列陈列位置超市货架陈列应确保产品 视平线高度 黄金位置：在陈列架上，人的眼光最容易看到，手最容易拿到的位置，距地面垂直高度为80-160cm陈列位置超市冷柜陈列应确保产品 第一优先位置：视平线高度 额外优先位置：冷柜底部陈列位置传统柜台陈列应确保产品 柜台后面与视线等高的货架上 收银机或电子称旁 柜台表面陈列位置冷柜陈列应确保产品畅销和高毛
34、利产品 冷柜中间两层的位置价格标签图示：堆箱价格牌 确定产品有标价，价格标签必须清晰易辨 与产品位置准确相对，避免消费者再了解 价格牌有任何困难和误解 对促销产品加注明显标识价格标签图示：货架价格牌陈列面 争取最大陈列面 各级产品的陈列面根据销售及推荐重点产品安排陈列面积比例产品展示 产品正面面向消费者 新产品应突出展示 及时更换破损产品和过期产品 设法处理滞销产品，不能任其蒙尘，影响品牌形象 保持货架清洁程度及最佳陈列位置产品陈列位置 产品要集中陈列，不能将其他品牌产品在陈列面上放在我们的产品中间。其它品牌产品 新希望产品新希望产品其它品牌产品新希望产品其它品牌产品 其它品牌产品 新希望产品
35、产品陈列位置 产品陈列尽可能紧邻产品陈列尽可能紧邻“好邻居好邻居”“好邻居好邻居”选择的原则：选择的原则：A、在当地来说，销量或者市场份额最大的同类品牌产品。B、在同一领域，与我们期望的目标消费群一致的品牌。对于公司不同产品系列，针对连锁门店，目前的“好邻居”有以下几个可能。产品陈列位置菊乐利乐枕华西利乐枕华西利乐枕菊乐百利包伊利蒙牛苗条装伊利蒙牛标准砖华西百利包新希望苗条装新希望标准砖华西百利包新希望苗条装华西标准砖特殊陈列的意义 增加陈列面 有助于宣传产品和品牌主体 增加消费者接触的机会与频次 增加关注程度特殊陈列的基本要求确保足够的陈列面积和产品数量选择主导产品进行特殊陈列，务必对销售或
36、品牌建设有直接贡献严格按照固定标准和方案进行特殊陈列4点基本要求特殊陈列应该确保安全原则，避免由于陈列而导致的纠纷或其他问题特殊陈列的形式特殊陈列主要有堆头、端架等，如以下几种形式：堆头堆箱冷风柜陈列的维护与考核 陈列的维护 陈列日常检查和清洁整理 理货员随时整理 防止邻居悄无声息对陈列面的蚕食 陈列的考核 缺货率、分销和库存 陈列规范遵守情况产品优先顺序原则 现有销量及利润贡献（老酸奶）期望销量及利润贡献（24小时等）消费者的口味喜好和饮用习惯 特别推荐产品：如新产品或促销产品屋顶包产品优先顺序（冰柜第一层*）不做要求老酸奶优先顺序(在冰柜的第二层*）屋顶包产品优先顺序 工作时间工作时间1、
37、门店：8：3017：30（如有调整要给片区备案）2、周工作时间：周一至周六3、例会时间：每周两次例会，周三和周六，8：30到公司。如有变动会飞信通知（组长确认）；如何处理好门店客情关系如何处理好门店客情关系1、如何讨得店主的喜欢 店老板的特征（爱财、惜客、听好话）店老板的类型（外向、内向）2、如何利用店内人员（收银、保安、店员等）广交朋友 乐于助人 微笑与赞美3、如何与竞争品牌的促销员相处 精神上压倒对方（自信、学识、能力）心理上理解对方（同为促销，传播“新希望”的强大，对方的危机，积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（眼快、腿快、嘴快）寻找潜在顾客的方法寻找潜在顾客的方法1、刚进店的人，尚
38、未开始购物的顾客）；2、两位以上（其中有1位女性和小孩）；3、正在购物的顾客；4、情侣；5、已经饮用本产品的顾客；6、即将结帐的顾客（争取带走、送礼使用）；7、机关、单位的团购。根据顾客的类型分类进攻的方法根据顾客的类型分类进攻的方法顾客类型 表现 内心活动 进攻的方法唯唯诺诺对任何事情表示同意只是为了提早结束商品的介绍而继续同意展开式质问，顾客疏忽大意的时机进攻硬装内行此类顾客认为他对商品更比促销小姐更精通不希望促销小姐优势或强制他，希望在周围人前面显示自己他介绍产品不必妨碍他让他随心所欲（可引导他不明白的问题），当他可能有不懂而不知所措时，你便切入虚荣渴望自己有钱、有成就希望别人看到自己的
39、优点附和他，关心、赞美他，打听成功后的秘诀，然后引他入套顾客类型 表现 内心活动 进攻的方法稳静把促销小姐当作舞台上的演员，自己则对开始的演戏保持不耐烦的观众评价促销小姐细心注意顾客所说的一切，分析他想什么，采取保守的推销方法。促销小姐不可自卑胆怯常瞪着眼睛慌张巡视无法安静地停止自己知道最后会被说服而无法回避亲切、慎重地对待，给他自信冷淡不耐烦，不懂礼貌，不易接近好象什么都不在乎的样子，事实上他们对任何一个细微的事都很在意煽动好奇心，使他对商品有兴趣，情不自禁地购买顾客类型 表现 内心活动 进攻的方法完全拒绝“今天我什么都不喝，只来*”。他会轻松地与你交谈，他认为自己已经完成了心理准备虽然采取
40、否认态度，在 内心很明白，此种否定一旦崩溃即不知所措充满热情，亲切地以常规方式推销，给些小赠品好奇心强愿意听产品介绍，提问合理冲动购买较好地介绍产品，使顾客兴奋而感兴趣谦恭有礼对促销小姐不仅没有偏见，而且表示敬意不会理睬强制施加压力的促销小姐提高产品的魅力，不可以过于施压，以热情周到的服务，打动顾客粗野轻心似乎在指责一切问题是由你引起找人发泄私人的烦恼亲切不与其争辩，使其镇静，用传统的方法介绍产品不同类型顾客，不同对待不同类型顾客，不同对待1、“干吗老跟着我呀？看看不行吗？”分析：多属于理智型。多家产品比较还未确定，一般喜欢针对性提问。策略：顺从顾客，表示歉意，而后表明我们的原则。答句：“对不
41、起，先生，我只是为了您有问题时会方便的得到解答！”2、“你不用给我介绍了，我自己随便看看！”分析：多属于无确定需求者，只对自己特别感兴趣的问题才发问。策略：多用赞美话，使其对产品感兴趣之前先对我们产生好感。答句：“您一定对产品比较了解，那我不打扰您了。您慢慢看，如您有什么问题，我很乐意为您服务！”不同类型顾客，不同对待不同类型顾客，不同对待3、如何接待万事通的顾客分析：多属炫耀加果断型，会把自己所懂的都表现出来。策略：满足对方虚荣心，抓住其购买心理，恰倒好处地运用技巧和手段。答句：“对，您了解的太透彻了！”4、如有顾客说我公司其他卖场的促销员服务态度不好时分析：多属情感型。有意想买我们的产品，
42、但心理有障碍。策略：鉴定顾客需求的最好时机。答句：“真是对不起了，在此我先代表公司向您表示歉意，上次有 哪些问题没有给 您解释清楚，我会尽全力给您解答！”不同类型顾客，不同对待不同类型顾客，不同对待5、已有意买我们的产品，但总在相互比较或犹豫时分析：多属犹豫型消费。策略：运用临门一脚的技巧，双重肯定的反问句式，使顾客被我们的坚定所感染。答句：“*，难道您不觉得华西酸牛奶从营养、口感到产品质量，包括价格都是最适合您的吗？”不同年龄顾客的购买心理不同年龄顾客的购买心理1、老年顾客的心理特征是：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；购买心理稳定，不易收广告宣传的影响；希望购买方便合适的商品；对促
43、销员的态度反应敏感。2、中年顾客的心理特征是：多属理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。不同年龄顾客的购买心理不同年龄顾客的购买心理3、青年顾客的心理特征是：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。不同性别顾客的购买心理不同性别顾客的购买心理1、男顾客的心理特征是：购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。2、女顾客的心理特征是：购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不
44、稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受促销员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致。推介产品的方法推介产品的方法特性、优点和利益（特性、优点和利益（FAB原则）原则）针对不同的顾客的购买动机，把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的，最有效的办法是利用FAB原则，即“因为。所以。对你而言”标准句式的方法。特性（Feature)：“因为。”回答了“是什么？具有什么特点？”优点（Advantage)：“所以。”解释了产品这个特性能做到什么。利益（Benefit):”对你而言。“利益的陈述是将产品的优点变成告 诉顾客将如何满足他们的需求。FABFAB举例：举例：因为新希望乳业拥有自己的奶牛养殖基地，从挤奶、运输到加工生产全程密封，减少了污染，所以生产出来的牛奶更能保证产品质量。对你而言，饮用新希望、华西牛奶更加安全放心。解答顾客疑问时应注意问题：解答顾客疑问时应注意问题：抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑；不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩；听清楚，并找出顾客的误解和怀疑的真正原因；做解释时，如遇顾客提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话但不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂时应及时与专业人员联系；当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。
