1、重新认识你的工作重新认识你的工作-销售销售什么是销售？什么是销售？销售是利用企业一切营销资源，以消费终销售是利用企业一切营销资源，以消费终端需求为导向，以客户的实际利益为基础，端需求为导向，以客户的实际利益为基础，以企业营销战略为目标，以营销战术为方以企业营销战略为目标，以营销战术为方法的动态企业经营行为。法的动态企业经营行为。销售是企业直接面向市场终端进行直接交销售是企业直接面向市场终端进行直接交易的行为易的行为销售中包含的三大流动：产品流动，人员销售中包含的三大流动：产品流动，人员流动，现金流动流动，现金流动理性的认识销售的过程理性的认识销售的过程你销售的是什么你销售的是什么?销售工作是什
2、么性质的工作呢销售工作是什么性质的工作呢?直接面对市场终端直接面对市场终端直接和竞争对手冲突直接和竞争对手冲突要在公司和客户之间找到利益的平衡要在公司和客户之间找到利益的平衡 公司的需求公司的需求 客户的需求客户的需求一个好的销售人员往往会立足于公司的基础利益一个好的销售人员往往会立足于公司的基础利益来平衡公司与客户间的利益冲突来平衡公司与客户间的利益冲突衔接企业和市场及客户的资源断层衔接企业和市场及客户的资源断层(信息断层品牌断层需求断层沟通断层)企业的大部分行为都是在为最终的销售服务企业的大部分行为都是在为最终的销售服务 销售工作中都含盖了什么职责销售工作中都含盖了什么职责?维护公司的利益
3、及形象维护公司的利益及形象完成销售任务完成销售任务信息收集，分析与反馈信息收集，分析与反馈品牌（产品）推广品牌（产品）推广客我沟通客我沟通应收帐款管理应收帐款管理渠道服务渠道服务客户资料管理客户资料管理销售工作的发展空间销售工作的发展空间 权威调查有权威调查有67%67%的企业高层领导的企业高层领导是从销售中成长是从销售中成长起来的。起来的。销售是任何企业销售是任何企业必不可少的职能必不可少的职能一个合格的企业一个合格的企业管理者必须懂得管理者必须懂得销售销售销售工作的发展线销售工作的发展线用用“腿腿”做销售做销售初级初级用用“心心”做销售做销售顶级顶级用用“脑脑”做销售做销售高级高级用用“嘴
4、嘴”做销售做销售中级中级行动销售行动销售思考销售思考销售全面销售全面销售放弃放弃销售人员工作当中常出现的几个现象销售人员工作当中常出现的几个现象（一）努力的业绩不见得好（一）努力的业绩不见得好（二）（二）“金丝吊葫芦金丝吊葫芦”与与“神仙过铁桥神仙过铁桥”（三）（三）100100个目标达成一单和个目标达成一单和1010个目标达成一单意义一个目标达成一单意义一样么？样么？（四）销售中的（四）销售中的“急功近利急功近利”与与“不紧不慢不紧不慢”（五）（五）“客户客户”是我的呀是我的呀（六）我凭什么给客户服务？（六）我凭什么给客户服务？做一个准备好的销售员做一个准备好的销售员销售的前期准备销售的前期
5、准备 销售的前期准备当中销售的前期准备当中70%70%是日常是日常的积累和总结沉淀，另外的的积累和总结沉淀，另外的30%30%是销售是销售行为展开之前做出的行为展开之前做出的。销售的前期准备需要总结和沉淀的是什么呢？销售的前期准备需要总结和沉淀的是什么呢？产品的熟悉产品的熟悉现代流行的时尚信息现代流行的时尚信息现代普遍的社会话题现代普遍的社会话题幽默的故事幽默的故事销售案例销售案例时事新闻的讲解和分析时事新闻的讲解和分析学会微笑学会微笑提升自己的举止提升自己的举止和本行业相关的行业信息和本行业相关的行业信息销售工作中的自我管理销售工作中的自我管理销售工作的性质是企业当中比较特殊的，销售工作的性
6、质是企业当中比较特殊的，时间比较灵活，大部分时间是自己行动的时间比较灵活，大部分时间是自己行动的销售人员需要有很强的自我约束力，有的销售人员需要有很强的自我约束力，有的时候自己约束自己是痛苦的时候自己约束自己是痛苦的约束自己的几种方法约束自己的几种方法约束自己的心理（目标达成法）约束自己的心理（目标达成法）约束自己的时间（时间管理法）约束自己的时间（时间管理法）约束自己的行为（行程定位法）约束自己的行为（行程定位法）微妙的客户关系微妙的客户关系客户是企业的双赢的共同体客户是企业的双赢的共同体客户为什么会选择你公司的产品呢？客户为什么会选择你公司的产品呢？客户关系是靠个人维护的么？客户关系是靠个
7、人维护的么？客户关系是需要保持尺度的，如何去把握呢？客户关系是需要保持尺度的，如何去把握呢？兄弟一样的客户关系会带来什么？兄弟一样的客户关系会带来什么？没有距离的客户关系是销售失败的开始没有距离的客户关系是销售失败的开始公司各管理阶层和客户应该是什么关系？公司各管理阶层和客户应该是什么关系？销售当中要清楚自己的角色和你的行为标准，时刻选择销售当中要清楚自己的角色和你的行为标准，时刻选择你的企业形象你的企业形象销售当中存在很多损害企业形象的因素销售当中存在很多损害企业形象的因素客户的不满是需要一定的时间才能表达出来的客户的不满是需要一定的时间才能表达出来的客户特定的条件下会将曾经的高兴迅速转化为
8、不满客户特定的条件下会将曾经的高兴迅速转化为不满销售行为前的准备工作销售行为前的准备工作物品的准备物品的准备资料的准备资料的准备语言的准备语言的准备服装的准备服装的准备亲和力的准备亲和力的准备销售的起点销售的起点客户拜访客户拜访客户拜访的意义客户拜访的意义 客户拜访是企业通过销售人员针对社会上客户拜访是企业通过销售人员针对社会上的客户资源进行有目的的销售行为。的客户资源进行有目的的销售行为。客户拜访是企业通过销售人员对客户传达客户拜访是企业通过销售人员对客户传达企业信息的手段。企业信息的手段。客户拜访是企业通过销售人员对客户潜在客户拜访是企业通过销售人员对客户潜在需求把握的第一手段。需求把握的
9、第一手段。客户拜访是企业通过客户收集市场信息的客户拜访是企业通过客户收集市场信息的一种直接的手段。一种直接的手段。客户拜访是企业通过销售人员对客我关系客户拜访是企业通过销售人员对客我关系维系的最直接的方法。维系的最直接的方法。客户拜访的种类客户拜访的种类 电话拜访电话拜访陌生拜访陌生拜访熟悉拜访熟悉拜访需求拜访需求拜访维系拜访维系拜访公关拜访公关拜访客户拜访的要点客户拜访的要点 拜访目的拜访目的针对拜访目的的准备针对拜访目的的准备找到合适的人找到合适的人设计拜访的空间环境设计拜访的空间环境找个能谈事的地找个能谈事的地方方针对拜访预计时间针对拜访预计时间针对时间设计话束针对时间设计话束电话拜访电
10、话拜访 电话销售可行么？电话销售可行么？电话拜访是收集客户资源建立客户联络的电话拜访是收集客户资源建立客户联络的手段手段电话拜访的种类电话拜访的种类主叫拜访主叫拜访被叫拜访被叫拜访成交的机遇成交的机遇销售的展开销售的展开创造和把握销售展开的机会创造和把握销售展开的机会 什么时候是销售展开的机会呢？什么时候是销售展开的机会呢？客户有明显的成交意图客户有明显的成交意图n明显成交意图的信号：明显成交意图的信号：询问产品细节询问产品细节反复主动约见反复主动约见对服务细节的关注对服务细节的关注直接提出合作意向直接提出合作意向反复协商价格反复协商价格客户本身对产品产生兴趣客户本身对产品产生兴趣客户不排斥你
11、的存在客户不排斥你的存在客户针对你的业务提出问题客户针对你的业务提出问题如何创造销售展开的机会？（一）如何创造销售展开的机会？（一）销售中的引导销售中的引导引导客户产生成交意图的几个主要方法引导客户产生成交意图的几个主要方法1 1“无声胜有声无声胜有声”2 2“紧俏观念紧俏观念”3 3“关键案例关键案例”4 4“竞争刺激竞争刺激”5 5“模拟成交模拟成交”6 6“关系销售关系销售”7 7“开门见山开门见山”如何创造销售展开的机会？（二）如何创造销售展开的机会？（二）销售引导当中需要注意的问题销售引导当中需要注意的问题必须让你的客户完全的了解你的产品与服必须让你的客户完全的了解你的产品与服务务了
12、解你的竞争对手的动态了解你的竞争对手的动态销售是动态的销售是动态的弱势竞争的时候往往需要我们付出比竞争弱势竞争的时候往往需要我们付出比竞争对手更多的努力对手更多的努力1+12 101的观念的观念销售展开后的几个阶段销售展开后的几个阶段 （一）（一）销售导入阶段销售导入阶段“我我”的导入的导入企业导入企业导入服务导入服务导入产品导入产品导入 销售展开后的几个阶段销售展开后的几个阶段 （二）（二）产品认知阶段产品认知阶段你的产品线你的产品线针对客户需求的模拟解决方案针对客户需求的模拟解决方案针对客户对模拟解决方案的问题再次提出针对客户对模拟解决方案的问题再次提出的修正的修正这个阶段时间别太短这个阶
13、段时间别太短销售展开后的几个阶段销售展开后的几个阶段 （三）（三）产品服务熟悉阶段产品服务熟悉阶段别太懒，带领你的客户多溜达溜达别太懒，带领你的客户多溜达溜达话别少，在客户的脑海里形成潜意识话别少，在客户的脑海里形成潜意识别别“忽悠忽悠”你的客户你的客户用证据说话用证据说话感情维系的大好时机，别放过任何机会拉感情维系的大好时机，别放过任何机会拉关系关系销售展开后的几个阶段销售展开后的几个阶段 （四）（四）交易方式确认阶段交易方式确认阶段让客户十分的了解你的交易方式让客户十分的了解你的交易方式让客户准备好让客户准备好把握主动，这个时候原则很重要把握主动，这个时候原则很重要销售展开后的几个阶段销售
14、展开后的几个阶段 （五）（五）交易确认阶段交易确认阶段主动的替你的客户确认交易主动的替你的客户确认交易交易确认后的后续工作一定要雷厉风行避交易确认后的后续工作一定要雷厉风行避免夜长梦多免夜长梦多从客户的观念里交易一旦确认就意味着服从客户的观念里交易一旦确认就意味着服务的开始务的开始销售展开后的几个阶段销售展开后的几个阶段 （六）（六）交易否定交易否定交易被否定的主要因素交易被否定的主要因素竞争竞争对交易确认后的服务失望对交易确认后的服务失望客户本身的需求变化客户本身的需求变化取消交易取消交易取消交易后也要注意客户服务取消交易后也要注意客户服务关键的销售环节关键的销售环节-报价报价 报价究竟报的
15、是什么价？报价究竟报的是什么价？和竞争对手同类产品的参考竞争价格和竞争对手同类产品的参考竞争价格企业本身面对市场的平均成交价格的企业本身面对市场的平均成交价格的130%130%以上以上针对客户合理心理价位的解决方案式价格针对客户合理心理价位的解决方案式价格什么时候报价呢？什么时候报价呢？交易确认的当天交易确认的当天 销售员要有磨功销售员要有磨功 在客户不完全了解所有产品与服务的前在客户不完全了解所有产品与服务的前提下不要报价提下不要报价当今客户在乎的当今客户在乎的性价性价比比价格带给销售员工的思考价格带给销售员工的思考一味的低价意味着销售员工的失职一味的低价意味着销售员工的失职不要让价格成为影
16、响交易的主导因素不要让价格成为影响交易的主导因素组织规避提前报价的话术组织规避提前报价的话术你熟悉你产品的价格么？你熟悉你产品的价格么？报价的几个原则报价的几个原则电话里只报行业价格电话里只报行业价格不见到真正能定事情的人，尽量不报价不见到真正能定事情的人，尽量不报价不搞清楚对方身份不报价不搞清楚对方身份不报价具体成交价格只能在销售确认前报出具体成交价格只能在销售确认前报出单人报价的原则单人报价的原则销售展开后需要注意的热点问题（一）销售展开后需要注意的热点问题（一）销售展开带给我们什么信息？销售展开带给我们什么信息？精准高效服务的开端精准高效服务的开端更加谨慎的开始更加谨慎的开始可以锁定客户
17、了可以锁定客户了随时面对客户的问题随时面对客户的问题要和客户一起完成一项任务的观念要和客户一起完成一项任务的观念销售展开后需要注意的热点问题（二）销售展开后需要注意的热点问题（二）竞争信息的准确性影响成交可能的比率竞争信息的准确性影响成交可能的比率对于竞争性信息的了解销售起点销售起点销售终点销售终点对于竞争性信息的了解销售展开后需要注意的热点问题（三）销售展开后需要注意的热点问题（三）客户需求是成交的关键客户需求是成交的关键别试图强硬的改变客户的需求别试图强硬的改变客户的需求客户的需求实际上是客户的问题，我们销客户的需求实际上是客户的问题，我们销售的实际上解决客户问题的方法售的实际上解决客户问
18、题的方法客户的需求你了解的详细么？客户的需求你了解的详细么？学会组合你的产品线，并同时学会组合你的产品线，并同时共给客户两个以上的解决方案。共给客户两个以上的解决方案。了解的基础了解的基础沟通技巧沟通技巧沟通对于销售的影响沟通对于销售的影响从联络客户的那一刻起你就在和客户不间断从联络客户的那一刻起你就在和客户不间断的沟通的沟通.找到一个好的沟通路径与好的沟通方式可以找到一个好的沟通路径与好的沟通方式可以明显的缩短一个销售周期的时间明显的缩短一个销售周期的时间.提高成交比率提高成交比率销售中沟通的结构销售中沟通的结构信号确认整理信号简化信号同步行进信号发出反馈与补充第三方确认接收信号确认信号销售
19、沟通的准备销售沟通的准备 你要说什么你要说什么?你为什么要说这些你为什么要说这些?和谁说和谁说?在哪里说在哪里说?你要怎么说你要怎么说?你要说多久你要说多久?他会说什么他会说什么?如何应对如何应对?销售沟通的基本原则销售沟通的基本原则 当面当面 一方沟通一方沟通 主动主动 及时及时 简练简练 少用或者不用专业术语少用或者不用专业术语 环境变化立即中断环境变化立即中断 问题抛出附带解决方案问题抛出附带解决方案沟通中客户的类型沟通中客户的类型 老虎型老虎型-理性理性猛虎型猛虎型乖乖虎乖乖虎纸老虎纸老虎 狐狸型狐狸型-狡猾狡猾小狐狸小狐狸老狐狸老狐狸 兔子型兔子型-温顺温顺 变色龙型变色龙型-没有主
20、见没有主见针对不同类型的客户如何应对针对不同类型的客户如何应对 猛虎型猛虎型-避其锋芒避其锋芒,用细节说话用细节说话,比他专业比他专业 乖乖虎型乖乖虎型-旁敲侧击旁敲侧击,事实胜于雄辩事实胜于雄辩 纸老虎型纸老虎型MP,PMP,HPMP,JCHHPMPMP,PMP,HPMP,JCHHPMP 小狐狸型小狐狸型简单加感动简单加感动 老狐狸型老狐狸型声东击西声东击西,打他没准备的仗打他没准备的仗 兔子型兔子型感情维系感情维系 变色龙型变色龙型替他决定一下替他决定一下价值的真实体现价值的真实体现售后服务售后服务什么是售后服务？什么是售后服务？售后服务是客户在交易后给客户的产品附加售后服务是客户在交易后
21、给客户的产品附加价值。价值。售后服务当中包括：产品质量、产品价值体售后服务当中包括：产品质量、产品价值体现、客户的交易后续跟进维护、销售承诺的现、客户的交易后续跟进维护、销售承诺的兑现率、销售理想价值和实际价值的符合程兑现率、销售理想价值和实际价值的符合程度。度。售后服务是目前企业产品竞争的一个重要因售后服务是目前企业产品竞争的一个重要因素，往往在售前是决定交易的必然因素之一。素，往往在售前是决定交易的必然因素之一。售后服务在销售环节中是起什么作用的？售后服务在销售环节中是起什么作用的？与售前服务售中服务一起构成一次交易的闭与售前服务售中服务一起构成一次交易的闭合回路合回路 产品真实价值的体现
22、阶段产品真实价值的体现阶段 客户满意与否的关键阶段客户满意与否的关键阶段 一次交易的后期阶段一次交易的后期阶段 二次交易的起点二次交易的起点 客户忠诚度的起点客户忠诚度的起点 客户与企业正式展开情感的交流客户与企业正式展开情感的交流售后服务的质量能够影响什么呢？售后服务的质量能够影响什么呢？让客户在实际的价值体现中感受企业的信誉让客户在实际的价值体现中感受企业的信誉 在客户心中树立企业及产品的形象在客户心中树立企业及产品的形象 品牌的印象品牌的印象 影响客户的满意度影响客户的满意度 影响客户的忠诚度影响客户的忠诚度 影响销售员工在客户心目中的地位影响销售员工在客户心目中的地位如何做好售后服务呢
23、？如何做好售后服务呢？了解什么是服务了解什么是服务服务从名词的解释上来看是针对服侍对象应服务从名词的解释上来看是针对服侍对象应尽的义务尽的义务服务在商业社会已经行成了一种无形的商品，服务在商业社会已经行成了一种无形的商品，本身是有价值可衡量的本身是有价值可衡量的现代商品社会往往将有形产品与无形服务组现代商品社会往往将有形产品与无形服务组合在一起，形成企业产品的综合竞争力合在一起，形成企业产品的综合竞争力现代消费者越来越看重的是产品背后的服务，现代消费者越来越看重的是产品背后的服务，而不是将重点放在商品本身而不是将重点放在商品本身目前我国售后服务普遍存在的问题目前我国售后服务普遍存在的问题 被动
24、的被动的 更关注售前服务，忽略售后服务的功能更关注售前服务，忽略售后服务的功能没掏钱没掏钱“小子小子”是是“孙子孙子”，交了钱，交了钱“老子老子”是是“大爷大爷”售后服务和售前服务脱钩售后服务和售前服务脱钩售前说的和售后怎么不一样呢？售前说的和售后怎么不一样呢？商家总想在售后条款中给自己留点空子商家总想在售后条款中给自己留点空子我有最终解释权！我有最终解释权！售后服务普遍不够迅速售后服务普遍不够迅速买了人身伤害保险，人受伤好了都半年了，理赔还买了人身伤害保险，人受伤好了都半年了，理赔还没办完呢！没办完呢！树立好的服务理念树立好的服务理念服务本身既然已经是一种产品或者是产品的服务本身既然已经是一
25、种产品或者是产品的附加价值那么也一样存在着差异化和质量高附加价值那么也一样存在着差异化和质量高低。低。一个良好的服务理念决定着服务本身的质量。一个良好的服务理念决定着服务本身的质量。好的服务理念其实很简单：真诚的关怀、细好的服务理念其实很简单：真诚的关怀、细节的关注、体贴的照顾、细心的聆听、换位节的关注、体贴的照顾、细心的聆听、换位的理解、坦诚的沟通。的理解、坦诚的沟通。可是做到有多少呢？可是做到有多少呢？好的售后服务的标志好的售后服务的标志 慎重的慎重的 主动的主动的 持续的持续的 迅速的迅速的 自省的自省的 不惜成本的不惜成本的 附之情感的附之情感的售后服务过程中经常遇到的问题售后服务过程
26、中经常遇到的问题 客户投诉客户投诉客户为什么投诉？客户为什么投诉？客户投诉的处理客户投诉的处理如何应对客户的无理要求如何应对客户的无理要求 竞争对手的抨击竞争对手的抨击竞争对手为什么要在客户那里对我们进行抨竞争对手为什么要在客户那里对我们进行抨击？击？如何应对竞争对手抨击后客户产生的质疑？如何应对竞争对手抨击后客户产生的质疑？客户的抱怨客户的抱怨客户的抱怨一般来自哪里？客户的抱怨一般来自哪里？如何解决客户的抱怨呢？如何解决客户的抱怨呢？自己的确有错自己的确有错 误会误会售后服务的最终目的售后服务的最终目的 售后服务的最终目售后服务的最终目的是客户的再次交易！的是客户的再次交易！如何在售后服务中
27、促进客户的再次交易呢？如何在售后服务中促进客户的再次交易呢？售后服务过程中保持和客户的沟通，寻找客售后服务过程中保持和客户的沟通，寻找客户的需求点。户的需求点。售后服务终点之前主动了解客户的需求，并售后服务终点之前主动了解客户的需求，并拿出针对需求的解决方案。拿出针对需求的解决方案。利用客户的满意度及售后过程中的个人情感利用客户的满意度及售后过程中的个人情感因素促成交易。因素促成交易。发掘客户再次交易过程中需要注意的事项发掘客户再次交易过程中需要注意的事项把满意度高的客户做为目标客户把满意度高的客户做为目标客户不可以强行要求交易。不可以强行要求交易。感情销售可以做，但是也要关注客户的需求，感情销售可以做，但是也要关注客户的需求，因为你最多卖一到两次面子。因为你最多卖一到两次面子。关注竞争对手动向，小心他们钻了你空子。关注竞争对手动向，小心他们钻了你空子。不可以在客户投诉未解决或者客户满意度不不可以在客户投诉未解决或者客户满意度不高的时候展开。高的时候展开。
