1、家具导购员家具导购员技能培训技能培训 兴济职业技术培训学校兴济职业技术培训学校第一章第一章 家具与家具服务家具与家具服务 家具概述 家具服务概述 树立家具行业现代服务理念 家具服务规范第一节第一节 家具概述家具概述家具的含义家具的含义广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。家具的特征家具的特征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。第二节第二节 家具服务概述家具服务概述家具服务的含义家具服务的含义服
2、务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。家具服务是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。家具服务的特征家具服务的特征服务到户服务周期长服务体系化家具服务的类型家具服务的类型根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分，分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。根据服务的地点划分，可将服务分为店面服务和非店面服务。根据服务人员划分，又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。家具服务的内容家具服务的内容为顾客提供优质的商品为顾客营造良好的购物环境向顾客提供热情周到的服务家具服务的作用家
3、具服务的作用优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨）优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用优质的服务是防止客户流失的最佳屏障优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带第三节第三节 树立家具行业现代服务理念树立家具行业现代服务理念一、“服务就是商品”的理念二、“以顾客为中心”的理念三、“超值服务”的理念四、“绿色服务”的理念五、“体验服务”的理念六、“全程服务”的理念第四节第四节 家具服务规范家具服务规范优质服务的要素：情感性 适当性 规范性 连续性 效率性第二章、家具导购员的素质与素养第二章、家
4、具导购员的素质与素养家具导购员业务素质家具导购员职业概述 家具导购员的素养第一节第一节 家具导购员职业概述家具导购员职业概述家具导购员扮演的六种角色 家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务）家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客”）家具导购员是专业的家居装点师 家具导购员是社会的环保倡导者 家具导购员是顾客的心理工程师 家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）家具导购员不应该扮演的三种角色家具导购员不应该扮演的三种角色不做导游不做老师
5、不做随从家具导购员的职业道德家具导购员的职业道德导购员的职业道德指的是在从事工作时导购员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。为准则。导购员的职业守则导购员的职业守则 遵纪守法，爱岗敬业 尊重顾客，热情服务 真诚守信，文明经商导购员职业道德规范的内容导购员职业道德规范的内容坚持等价交换、买卖公平保证商品质量做到讲信誉、重承诺坚持实事求是礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到做大廉洁奉公家具导购员的职业意识服务意识顾客意识质量意识信誉意识合作意识安全意识第二节第二节 家具导购员业务素质家具导购员业务素质家具导购员的工作职责家具导购员
6、的工作职责 家具销售 卖场卫生 家居咨询 售后服务 客户关系家具导购员的业务素质要求家具导购员的业务素质要求熟悉本品牌信息熟知竞争对手熟记家具基础知识了解消费者心理具有良好的沟通能力（语言表达能力、表情的传达）具有熟练的销售技能第三节第三节 家具导购员的素养家具导购员的素养修炼建立陌生关系亲和力如何把握产品卖点价值呈现能力发现和满足客户需求理解力让顾客说“是”渗透力营销从信任开始取信力即时促成销售成交力让我们和顾客更加亲密资源再生能力让我们飞的更高学习力家具导购员的素养培养家具导购员的素养培养热爱自己的职业早起的鸟儿有虫吃每天进步一点点贵在坚持第三章第三章 家具行业基础知识家具行业基础知识家具
7、的分类家具演变和家具风格家具保养色彩与家居环保标准介绍第一节第一节 家具的分类家具的分类按家具使用的材料分类按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、卧房家具、书房家具、厨房家具）按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具）按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家具、儿童家具、老年人家具）按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、北欧简约风格、美式风格、日韩风格）第三节第三节 家具保养家具保养家具保养最基本的五点要把握：地面平整 洁净除尘 远离日晒 避免受潮 污迹清除第五节第五节 环保标准介绍环保标准介绍国际通用环保标准 欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四个等级，最
8、高级别E1级的甲醛释放量0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释放量太大，目前已基本没有使用。日本环保标准室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L）或FC1（最大值小于2.1mg/L）我国环保标准我国环保标准 各类密度板 E190mg/100g（直接用于室内）胶合板 E11.50mg/L（直接用于室内）各类人造板 E10.12mg/m3（直接用于室内）环保认证标志第四章第四章 家具终端销售过程管理家具终端销售过程管理家具销售的类型与场所家具终端销售的过程家具终端销售的常用规范家具终端卖场摆放第一节第一节 家具销售的类型与场所家具销售的类型与场所家具销售的类型 经销商代理厂家直销网络销
9、售第二节第二节 家具终端销售的过程家具终端销售的过程确定顾客意向确定产品签订合同交预付款跟踪家具物流信息为顾客送货组装收全部货款第五章第五章 服务礼仪服务礼仪家具导购员的礼仪要求家具导购员的心态家具导购员的服务用语第一节第一节 家具导购员的礼仪要求家具导购员的礼仪要求家具导购员的精神风貌热情周到服务诚意礼待顾客服务以质见长家具导购员的仪容规范家具导购员的仪容规范发型法式面部修饰服饰选择家具导购员的服务距离家具导购员的服务距离接待距离：0.51.5米之间为宜展示距离：13米引导距离：在顾客左前方1.5米左右为宜等候距离：在3米以外禁忌距离：小于0.5米的距离第二节第二节 家具导购员的仪态家具导购
10、员的仪态美好仪态三要素迷人的微笑亲切的眼神优雅的姿势销售过程的仪态要求销售过程的仪态要求接待顾客的站姿沟通过程中的坐姿介绍产品的蹲姿引导顾客的走姿第三节第三节 家具导购员的服务用语家具导购员的服务用语服务用语规范“五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要说好普通话“四不讲”：不讲粗话脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话如何运用语言艺术如何运用语言艺术耐心倾听言而有信讲究方式第六章第六章 家具消费心理与消费行为家具消费心理与消费行为 家具消费主要人群及特点 家具消费心里 家具消费行为 影响顾客家具购买的主要因素第一节第一节 家具消费主要人群及特点家具消费
11、主要人群及特点 一、按购买家具者的主要年龄段划分二、按典型市场划分城市家具消费者县域家具消费者第二节第二节 家具消费心理家具消费心理一、顾客的一般消费心理特征攀比心理从众心理个性心理二、家具消费者的消费心理特征二、家具消费者的消费心理特征1、购买家具前：“三怕三想”心态消费者消费心理过程：引起需要，收集资料，购前比较，预算估计，决定购买“三怕三想”：一怕买的贵了，想少花多赚；二怕吃亏上当，想一兼两得；三怕“缩水”，想“增值”2 2、购买家具中的、购买家具中的8 8个阶段心理分析个阶段心理分析（1）、注视、留意（2）、感到兴趣（3）、联想（4）、产生欲望（5）、比较权衡（6）、信任（7）、决定行
12、动（8）、满足3、购买家具后：从投诉分析顾购买家具后：从投诉分析顾客消费心理客消费心理 第三节第三节 家具消费行为家具消费行为一、顾客购买行为的一般模式需要认识信息收集产生兴趣决定购买购后评价二、不同性格顾客的消费行为二、不同性格顾客的消费行为理智型顾客挑剔型顾客经济型顾客摇摆不定型顾客三、家庭购买的消费行为三、家庭购买的消费行为丈夫决策型妻子决定型共同决策型第四节第四节 影响顾客家具购买的主要因素影响顾客家具购买的主要因素年龄收入状况职业文化素养地域因素口碑关系专卖店环境导购员因素第七章第七章 销售与沟通技巧销售与沟通技巧 接待顾客的技巧 推荐产品的技巧 促进成交的技巧 有效沟通的技巧 第一
13、节第一节 接待顾客的技巧接待顾客的技巧微笑接待赞美接待行动接待空间接待第二节第二节 推荐产品的技巧推荐产品的技巧一、家具介绍的技巧FBA的推荐技巧竞品比较法介绍产品时普遍问题二、家具展示技巧二、家具展示技巧第三节第三节 促进成交的技巧促进成交的技巧一、直接成交法选择成交法部分成交法填写合同成交法至尊成交法化整为零法二、顾客利益法快乐加大法痛苦加大法产品说话法三、请人帮助法店长助阵法同事配合法朋友帮助法四、借力成交法从众成交法证据成交法机不可失成交法名人效应成交法第四节第四节 有效沟通的技巧有效沟通的技巧一、询问的技巧问简单的问题多问回答为“是”的问题问“二选一”的问题不连续发问二、有效聆听的技
14、巧三、销售关键时刻的关键沟通顾客经过店门的那一刻接近顾客的时候顾客逗留的时刻顾客重复认知的时刻成交时刻成交后第八章第八章 客户关系维护及管理客户关系维护及管理 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 日常客户管理 正确处理客户投诉 第一节第一节 家具行业客户关系维护及管家具行业客户关系维护及管理的意义与作用理的意义与作用客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展维护及管理客户关系，有利于企业更准确的发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定客户维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买维护及
15、管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润第二节第二节 日常客户管理日常客户管理一、客户档案管理（一）、客户信息的收集1、客户原始记录2、客户服务记录3、客户反馈记录（二）、对客户进行管理1、客户分析2、客户信息交流3、客户反馈管理（三）、与客户建立关系二、客户回访三、开发潜在客户（一）、开发潜在客户的方法（二）、潜在客户的管理四、客户忠诚管理（一）、客户忠诚概述：所谓客户忠诚是指在自身需求得到很好满足的同时产生的给予某品牌的一种情感上的认同。（二）、客户忠诚管理的意义1、客户忠诚度2、降低销售成本，促进企业利润持续增长3、客户对企业的忠诚度持续的时间长短，与企业获得的利润成正比
16、4、忠诚客户会成为企业免费的品牌推广者，从而带来推荐销售（三）、培养客户忠诚度的关键（四）、培养客户忠诚度的步骤第三节第三节 正确处理客户投诉正确处理客户投诉一、客户投诉概述二、处理客户投诉的意义（一）、正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益（二）、正确解决客户投诉是为了维护企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度（三）、正确解决客户投诉是销售的另一种形式（四）、客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道三、客户投诉的原因 1、客户对家具产品质量的投诉2、客户对服务的投诉3、客户对购物环境的投诉4、客户自身的原因四、客户投诉时的心理分析1、发泄的心理2、被尊重的心理3、补救的
17、心理五、投诉客户分类1、易怒的客户：脾气比较暴躁2、古怪的客户：性情难以琢磨3、霸道的客户：强词夺理4、文雅的客户：不瘟不火，头头是道5、文化素质差的客户：不懂得欣赏6、喋喋不休的客户：总是说个没完六、解决客户投诉的基本方法1、主动迎接投诉客户的到来2、耐心倾听客户投诉的内容3、同情理解客户投诉的动机4、合理判断客户投诉的最终目的5、巧妙宣传相关律法及店内规定的相关条款6、提出解决投诉的几种方案供客户选择7、保全客户面子，留给客户退路8、投诉处理结束时，与客户热情话别9、认真总结经验，做好投诉记录第九章第九章 服务安全服务安全 家具商场安全管理特点 家具商场的消防安全 家具商场的治安保卫 家具
18、商场的防盗安全 家具商场其他突发事件的处理 第一节第一节 家具商场安全管理特点家具商场安全管理特点家具商场的安全管理特点是：消防隐患多 防盗困难 易发生突发事件一、消防隐患多根据家具商场的特点，下面这些方面易发生消防隐患：1、消防通道被装修材料、家具样品临时占用2、安全出口被锁上或者阻塞3、商场为了整体美观，“无吸烟商场”的标识不够清晰、醒目4、顾客在商场内吸烟无人管理5、消防设施不完善或者维护不到位6、各商铺装修不符合要求，尤其是电路布线不合理二、防盗困难三、易发生突发事件1、顾客安全意识差，易发生安全事件2、商场设施有问题成为商场安全事件频发的主要原因3、增强安全系数要顾客、商场、开发商多
19、方河里4、不法分子恶意破坏也是突发事件的原因之一第二节第二节 家具商场的消防安全家具商场的消防安全一、家具商场的火灾危险性有哪些1、营业大厅面积大，且每层空间上下相通，容易造成火灾蔓延扩大2、家具和装修材料都是易燃物品，容易造成重大经济损失3、节假日人流密度大，容易造成重大伤亡4、装饰照明设备多，导致火灾的因素多5、扑救难度极大 二、商场内的消防设备设施有哪些 三、灭火器的使用方法 四、怎样使用室内消火栓 五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定 六、商场对明火管理有何要求 七、安全疏散设施有哪些 八、火场逃生时的注意事项 九、发生火灾怎样报警第三节第三节 家具商场的治安保卫家具商场的治安
20、保卫一、家具商场的治安事件治安事件，是指群体或个体为了满足某种需要或者达到某种目的，在特定场合引发并导致冲突加剧、事态扩大，扰乱社会秩序、危害公共安全的群体越轨行为。二、报警注意事项第四节第四节 家具商场的防盗安全家具商场的防盗安全一、商场财物安全1、收银安全2、员工财物安全3、家具饰品安全二、顾客财物安全第五节第五节 家具商场其他突发事件的处理家具商场其他突发事件的处理一、电梯安全事件二、顾客突发疾病三、恐吓电话四、其他危及商场安全的突发事件第十章第十章 商业法规商业法规 反不正当竞争法知识 产品质量法知识 消费者权益保护法知识 商标法知识第一节第一节 消费者权益保护法知识消费者权益保护法知
21、识一、消费者权益保护法的颁布全国人民代表大会常务委员会中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自1994年1月1日起施行。二、消费者享受的权利中华人民共和国消费者权益保护法明确规定消费者享有以下权利：1、人身、财产安全不受损害的权利2、知情权3、自主选择权4、公平交易的权利5、依法获得赔偿的权利6、监督权三、经营者的义务中华人民共和国消费者权益保护法明确规定经营者享有以下义务：1、履行法律、法规义务2、听取意见、接受监督的义务3、保证人身、财产安全的义务4、如实告知真实情况的义务5、标明真实名称和标记的义务6、出具服务凭证、服务单据
22、的义务7、质量保证义务8、承担三包义务9、不免责义务10、保障消费者人身自由的义务四、消费纠纷的解决途径1、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5、向人民法院提起诉讼第二节第二节 反不正当竞争法知识反不正当竞争法知识一、反不正当竞争法及不正当竞争行为概念二、市场竞争的基本原则1、自愿原则2、平等与公平原则3、诚实信用原则4、遵守公认的商业道德三、不正当竞争行为的种类1、混淆行为2、商业贿赂行为3、虚假宣传行为4、侵犯商业秘密行为5、低价倾销行为6、不正当有奖销售行为7、诋毁商誉行为四、违反反不正当竞争法的相应法律责任第三节第三节 产品质量法知识产品质量法知识一、产品质量概述二、产品生产者的产品质量责任与义务三、产品销售者的产品质量责任与义务四、销售者违反产品质量法的法律责任 第四节第四节 商标法知识商标法知识一、商标法和商标的概念1、商标的概念和特征商标是商品生产者或经营者在其生产、制造、加工、挑选、经销的商品上，以文字、图形或它们的组合所表示的一种特殊标志。对于商品的生产者或经营者来说，商标具有排它性、标记性、地域性和竞争性的特征。2、商标法的概念二、商标注册三、注册商标专用权的保护
