1、形象创造环境环境提升心态心态成就业绩第1页，共53页。第2页，共53页。个人形象的认识w 一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。w 服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。第3页，共53页。一一 服务人员的仪容礼仪服务人员的仪容礼仪 q给人良好的第一印象给人良好的第一印象q改变导购自己的心情改变导购自己的心情q体现导购良好的精神面貌体现导购良好的精神面貌q改善工作场所的氛围改善工作场所的
2、氛围 第4页，共53页。w（一）（一）面部修饰面部修饰w（二）（二）发部修饰发部修饰w（三）（三）肢体修饰肢体修饰w（四）（四）化妆化妆第5页，共53页。一一 面部修饰面部修饰w 面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。w 面部修饰的基本要求：w 1 注重面部的洁净；w 2 讲究面部卫生；w 3 面部的自然修饰。第6页，共53页。局部修饰局部修饰w 眉部的修饰w 眼部的修饰w 耳部的修饰w 鼻部的修饰w 口部的修饰第7页，共53页。二二 发部修饰发部修饰w（一）发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理；w（二）发型的选择：长短适当。w（三）头发的美化基
3、本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。第8页，共53页。三三 肢体修饰肢体修饰w 手臂修饰的基本要求：w 保洁保洁 保养保养 妆饰妆饰 第9页，共53页。四四 化妆化妆w（一）化妆的意义w 有助于表现服务人员的自尊自爱w 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神w 有助于表现服务人员训练有素（二）化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。（三）化妆禁忌w 忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。第10页，共53页。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。妆容要求妆容要求女性导购要求化淡妆，女性导购要求化淡妆，男性导购要求剃须。男性导购要
4、求剃须。第11页，共53页。服务礼仪概述服务礼仪概述w 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。w 礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，约定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完整行为。w 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。第12页，共53页。一一 服务礼仪的本质服务礼仪的本质w（一）内涵及意义w 有助于提高服务人员的个人素质w 有助于对服务台对象表示尊重w 有助于提高服务水平和服务质量w 有助于塑造服务单位的整体形象w 有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益第13页，共53页。（二）服务态度和职业道德（二）服务态度
5、和职业道德w 服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾客，以质见长；w 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。w 职业道德的主要体现：w 爱岗敬业，忠于职守；w 规范经营行为，维护消费者利益；w 锤炼工作作风，严格要求自己。第14页，共53页。二二 服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求w（一）文明服务及文明服务的要求：（一）文明服务及文明服务的要求：w1 规范服务规范服务w（做到“待客三声，四个不讲”）第15页，共53页。w2 科学服务科学服务w（练好基本功，洞悉顾客的心理，w 掌握正确的方法）第16页，共53页。w3 优质服务优质服务w 尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。第17页，共53页。（
6、二）礼貌服务和热情服务（二）礼貌服务和热情服务w 礼貌服务的要求：w 1 聚精会神，动作规范；w 2 衣着整洁，合格规范；w 3 服务系列化，操作有检查。第18页，共53页。什么是热情服务？什么是热情服务？w 它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。第19页，共53页。（三）主动服务与周到服务（三）主动服务与周到服务w 主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。w 主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。第20页，共53页。什
7、么是周到服务？什么是周到服务？w 在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。第21页，共53页。三三 服务礼仪的原则服务礼仪的原则w（一）三A规则w 1 接受服务对象w 2 重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，倾听要求。）w 3 赞美服务对象w 原则（适可而止，实事求是，恰如其分。）第22页，共53页。（二）服务礼仪的几个特殊效应（二）服务礼仪的几个特殊效应w1 首轮效应w 至关重要的第一印象；w 制约的因素w 自身因素：仪态，服饰，语言，应酬；w 客观因素：观感，氛围，传播，人员；w 最佳的第一印象（树立良好形象的
8、意义）w 形象是一种服务；形象是一种宣传；w 形象是一种品牌；形象是一种效益。第23页，共53页。2 亲和效应亲和效应w 亲和力的形成：待人如已，出自真心，不图回报；第24页，共53页。w（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情；w（2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。3 末轮效应末轮效应第25页，共53页。w 热情有“度”-服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。w 无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。w 服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。4
9、 零度干扰零度干扰第26页，共53页。四四 服务人员的仪态礼仪服务人员的仪态礼仪w 仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿势，仪姿。w（一）表情（一）表情w 表情的要求：待人谦恭，表情友好，w 适时调整，真心诚意；w 运用眼神的要求：注视的部们，注视的角度，兼顾多方；w 得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）第27页，共53页。（二）站姿（二）站姿w 基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并；w 几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；w 站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半
10、立，浑身乱动。第28页，共53页。（三）行姿（三）行姿w 行姿礼仪的基本要求：行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美；w 规范的行姿：规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅，步速；w 陪同引导服务对象的注意事项：陪同引导服务对象的注意事项：本人所处的方位，协调的行进速度，及时的关照提醒，采用正确的体位；第29页，共53页。w 上下楼梯的注意事项：上下楼梯的注意事项：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下”原则，要注意礼貌服务对象。w 进出电梯的注意事项：要使用专用的电梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好服务对象，要尊重周围的乘客；第
11、30页，共53页。（四）蹲姿（四）蹲姿w 允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己；w 标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；w 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。第31页，共53页。（五）（五）坐姿坐姿w 入座的基本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位；w 上身的体位要求：注意头部位置的端正，注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放；w 下肢的体位要求：垂腿
12、开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式；第32页，共53页。w 错误的坐姿：w 错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃；w 错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；w 错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间；w 错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。第33页，共53页。（六）（六）手势手势w 手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势；w 与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，
13、注意时间长度，注意相握方式；w 举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆；w 挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动；w 特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然，到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向）第34页，共53页。常见的错误手势w 指指点点，随意摆手；w 双臂抱起，双手抱头；w 摆弄手指，手插口袋；w 搔首弄姿，抚摸身体。第35页，共53页。五五 服务人员的语言礼仪服务人员的语言礼仪w“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。”w 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好
14、的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔和的语言。第36页，共53页。（一）（一）礼貌语礼貌语w 1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密性；w 2 两种问候用语：标准式问候用语（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”）w 时效式问候用语（“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”）第37页，共53页。w 3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！”“恭候光临！”等）w 送别用语：（“再见”，“慢走”，“走好”，“欢迎再来”，“一路平安”，“多多保重”等）w 使用送
15、别用语的注意事项：不要忘记使用，不要加以滥用。第38页，共53页。w 4 请托语：w 标准式请托用语。如“请稍候”，“请让一下”等w 求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜托”，“打扰”，“借光”，“请关照”等w 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”，“劳驾您替我扶一件东西”等第39页，共53页。w 5 致谢语：w 标准式致谢用语。如“谢谢您！”等w 加强式的致谢用语。如“十分感谢！”“万分感谢！”等w 具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等第40页，共53页。w 6 征询语：w 主动式征询用语。如“需要帮助吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需要什么？”w 封
16、闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样？”“您是不是想先试一试？”w 开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种，还是那一种？”“这里有三种颜色，您究竟喜欢哪一种颜色的？”第41页，共53页。w 7 应答语：w 肯定式应答用语。如：“是的”，“好”，“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等w 谦恭式应答用语。如：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等w 谅解式应答用语。如：“不要紧”“没有关系”“我不会介意”等第42页，共53页。w 8 赞赏语：w 评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等w 认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等w 回应
17、式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等第43页，共53页。w 9 推托语：w 道歉式推托用语。w 转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？”“您可以去对面的商厦看一看”等w 解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票”等第44页，共53页。（二）文明用语二）文明用语w 1 恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分清主次，禁用忌语；w 2 口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语言的规范；w 口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明扼要；w 合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和，语气正确。w 3 用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等，则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之口。第45页，共5
18、3页。（三）行业用语（三）行业用语w 1 使用行业用语的三T原则：表现机智，考虑时间，待人宽恕；w 2 使用行业用语的适度原则：实事求是，使用得当；w 3 用语的禁忌：禁说不尊重之语，禁说不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不客气之语；第46页，共53页。（四）书面用语（四）书面用语w 1 书面语正确无误的要求：书写正确，理解正确，格式正确；w 2 书面语工整清晰的要求：一笔一画写字，字体大小适中，保持美观整洁，符合书写习惯；w 3 书面语言内容完整的要求：注意细节，反复检查；第47页，共53页。w 4 简明扼要：不该写的内容坚决不写，可不写的内容尽量不写，不准写的内容一律不写，不好写的内容最好不
19、写；w 5 书面语言简明行文的禁忌：忌感情用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；第48页，共53页。（五）电话用语（五）电话用语w 1 拔打电话的准备：备好电话号码，备好通话内容，慎选通话时间，挑准通话地点，准备对方回呼；w 接听电话的准备：确保畅通；预备记录。w 2 通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。第49页，共53页。w 3 声音和态度的调控。通话中的要求：声音清楚；态度平和。w 4 通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。w 5 通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相进行道别。第50页，共53页。w 6 代接电话的三种情况：代接电话的三种情况：w 对方要找的人就在附近；对方要找的人就在附近；w 对方要找的人已经外出；对方要找的人已经外出；w 对方要找的人不便接听；对方要找的人不便接听；第51页，共53页。w 7 电话记录：w 做好电话记录；w 管好电话记录（精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。）第52页，共53页。个人魅力势不可挡销售业绩蒸蒸日上第53页，共53页。
