1、中国电信湖南系统集成分公司 2009年6月第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核1 1、全省、全省ICTICT营销体系营销体系2 2、全省、全省ICTICT生产管控体系生产管控体系3 3、全省、全省ICTICT产品体系产品体系4 4、全省、全省ICTICT售后服务体系售后服务体系5 5、全省、全省ICTICT风险管控体系风险管控体系ICTICT是中国电信重要的转型业务，系统集成公司在是中国电信重要的转型业务，系统集成公司在ICTICT领域扮演什么角色，发领域扮演什么角色，发挥什么样的作用，如何将系统集成公司打造成挥什么样
2、的作用，如何将系统集成公司打造成ICTICT业务的核心部队、先锋部队业务的核心部队、先锋部队和主力部队，当前我们推动省公司进行了相关体系梳理建立工作。和主力部队，当前我们推动省公司进行了相关体系梳理建立工作。一、一、ICTICT体系背景体系背景本地网层面：本地网层面：1、本地网一把手是ICT业务发展的第一责任人；2、明确一名副总专门抓ICT业务；3、本地网在政企客户部内成立系统集成支撑中心，全面负责系统集成业务的管理、市场拓展和实施的牵头工作。省公司层面：省公司层面：1、省政企客户部负责全省ICT业务的经营性管控；2、省系统集成分公司做大做强做专，通过创新加强对本地网的售前、售中及售后三个阶段
3、的支撑和生产性管控。做好ICT业务是对每个管理者管理水平的一次考验。也是对全业务营运水平的一次考验！20092009年年3 3月省公司廖总明确指示：月省公司廖总明确指示：一、一、ICTICT体系背景体系背景省集成公司省集成公司省政企客户部省政企客户部相关部门（财务、网发、相关部门（财务、网发、运维、互增、号百等）运维、互增、号百等）分公司政企客分公司政企客户部户部系统集成支撑系统集成支撑中心中心考核指导经营性管控下设统筹业务支撑支撑及生产性管控相关部门（财务、网发、运相关部门（财务、网发、运维、互增、号百等）维、互增、号百等）支撑支撑市州分公司层面省分公司层面支撑需求省集成公司省集成公司省政企
4、客户部省政企客户部相关部门（财务、网发、相关部门（财务、网发、运维、互增、号百等）运维、互增、号百等）分公司政企客分公司政企客户部户部系统集成支撑系统集成支撑中心中心商机反馈考核指导经营管控下设支撑撑生产管控相关部门（财务、网发、运相关部门（财务、网发、运维、互增、号百等）维、互增、号百等）支撑支撑市州分公司层面省分公司层面支撑需求支撑派驻经理l省政企客户部与省系统集成公司及“11派驻经理”，与市县政企客户部及系统集成支撑中心建立一体化ICT业务营销体系。通过纵横结合的矩阵式管理，建立起省、市、县三级横纵向关联考核的专业化销售组织体系。l省系统集成公司对本地网ICT系统集成支撑中心实施专业化集
5、中管控及支撑指导。县分公司县分公司政企客户部政企客户部县级分公司层面一、一、ICTICT体系背景体系背景本地网层面本地网层面本地网政企客户部：本地网政企客户部：负责承接ICT业务量收任务及售前工作在本地网的落地，负责ICT项目商机挖掘与申报，负责本地政企客户关系保持和客户关怀，协调分公司内部资源推进项目和商务谈判、项目竞标与合同签订等工作。本地网系统集成支撑中心：本地网系统集成支撑中心：系统集成支撑中心承接分公司本地网市县全区ICT收入指标，ICT行业信息化拓展，商机管控及营销支撑、项目售中实施管控、售后服务协调，并且承接集团、省系统集成分公司层面的ICT产品及解决的方案的推广及培训。省公司层
6、面省公司层面省政企客户部：省政企客户部：归口管理ICT业务，负责全公司ICT业务经营性管控经营性管控。省系统集成分公司：省系统集成分公司：对全省ICT业务实施生产性管控生产性管控。支撑服务全省ICT收入任务，建立及优化全省ICT业务发展流程，负责ICT业务及项目售前营销支撑、售中实施管控、售后服务协调全过程生产性管控，行业信息化重点市场及业务拓展，并为全省提供ICT产品管理及行业信息化解决方案支撑服务等。一、一、ICTICT体系背景体系背景售售前前售售中中商机立项审批：商机立项审批：综合分析评估立项，建立项目台帐，科学预算管理，精确资科学预算管理，精确资源配置。源配置。营销组织支撑：营销组织支
7、撑：专家顾问式营销，主导技术方案、招标文件，力推省公司自有、厂商联盟产品及解决方案获取招标公司、专家评委支持，加强影响力、加强影响力、控制力，低成本、排他性优势。控制力，低成本、排他性优势。项目效益评估：项目效益评估：定量指标（投资成本、内部收益率、净现值、回收期、利润率等）、定性指标（项目战略意义和控制力指标），确保数据真实，提升项确保数据真实，提升项目价值。目价值。投标支撑：投标支撑：资质、授权申请，厂商商务谈判、产品选定，成本核算、报价策略，投标文件编写，现场投标、答辩、交流。确保投标可控、提高中标率。确保投标可控、提高中标率。合同商签指导：合同商签指导：把握合同付款方式、责任义务、验收
8、标准、质保要求等关键条款。提高风险管控、确保资金回笼。提高风险管控、确保资金回笼。项目立项、实施、验收各阶段的方案、计划、团队、进度、质量、第三方、文档、变更、成本、考核。风险、资金、列收可控。风险、资金、列收可控。售后售后在运维部门统筹下，协助开展售后服务工作。提升客户满提升客户满意度。意度。通过对项目全过程生产性管控，提升项目价值，规避经营风险，确保本地网ICT业务发展质量。管控重点管控重点一、一、ICTICT体系背景体系背景1 1、机制背景：、机制背景：lICTICT项目运作具有特定的行业潜规则，需要专业的人员进行顾问式营销及专业化运作，加强项目的影响力和控制项目运作具有特定的行业潜规则
9、，需要专业的人员进行顾问式营销及专业化运作，加强项目的影响力和控制力，而本地网人员素质和数量短时间内无法满足业务需求，缺乏项目运作能力；力，而本地网人员素质和数量短时间内无法满足业务需求，缺乏项目运作能力；l湖南省系统集成公司采用的是分公司体制，无法效仿某些省份采用子公司进行独立体系运作湖南省系统集成公司采用的是分公司体制，无法效仿某些省份采用子公司进行独立体系运作“1+1区域经理派驻制”2 2、1+11+1区域经理派驻制：区域经理派驻制：l省系统集成分公司统一招聘培训专业人员，派驻到各本地网集成业务部工作省系统集成分公司统一招聘培训专业人员，派驻到各本地网集成业务部工作l每个本地网安排一名售
10、前支撑经理、一名项目经理，进行每个本地网安排一名售前支撑经理、一名项目经理，进行ICTICT项目支撑、指导和管控项目支撑、指导和管控l区域经理作为省系统集成分公司与本地网沟通桥梁，依托省级支撑团队资源，组织本地网系统集成支撑中心区域经理作为省系统集成分公司与本地网沟通桥梁，依托省级支撑团队资源，组织本地网系统集成支撑中心资源，对本地网资源，对本地网ITIT服务及应用项目从售前支撑、售中实施、售后服务进行全过程生产性管控。服务及应用项目从售前支撑、售中实施、售后服务进行全过程生产性管控。3 3、区域经理派驻制取得的成效：、区域经理派驻制取得的成效：l第一批派驻经理派驻一个多月后，全省第一批派驻经
11、理派驻一个多月后，全省ICTICT收入在收入在5 5月份取得明显增长。月份取得明显增长。1-51-5月份累计支撑项目月份累计支撑项目 7777个，个，4-54-5月两个月两个月支撑项目较一季度增加了近月支撑项目较一季度增加了近3030。l本地网及省公司各级领导对系统集成公司区域经理派驻制成效一致肯定本地网及省公司各级领导对系统集成公司区域经理派驻制成效一致肯定l派驻经理到位后为省集成公司产品、厂商联盟推进以及支撑成本核算工作提供了直接支撑派驻经理到位后为省集成公司产品、厂商联盟推进以及支撑成本核算工作提供了直接支撑l加强基于三大基础网无线应用及基础应用类产品开发及推广l加强融合平台类产品的开发
12、及推广l行业信息化/城市信息化制高点解决方案的开发及推广（基本电子政务行业信息化通用解决方案/两网一战四库十二金工程等；基于数字城市行业信息化通用解决方案/平安城市、数字城管、应急指挥、一卡通等；基于电子商务行业信息化通用解决方案/B2B，B2C，ERP,JXC,SCM等）优化优化ICTICT产品管理产品管理流程流程完善基础完善基础产品及解产品及解决方案决方案l省系统集成公司作为ICT产品第一责任部门，优化简化产品决策及管理流程l加大资源配置，通过投资与成本支撑，设立ICT产品专项开发及试点费用l开放合作，主导价值链，整合资源，快速提供细分市场的ICT产品解决方案l创新ICT产品研发、推广激励
13、政策l发挥优势，捆绑传统业务及核心产品，提供融合化、差异化ICT产品l自上而下、以点带面，快速复制及推广，带动全省全业务发展l省公司加强产品模块化、标准化及培训力度，督导本地网承接及拓展力度加大产品加大产品行业行业信息信息拓展力度拓展力度 省系统集成公司是ICT产品的第一责任部门，在省公司市场部、政企部的统筹下，全面负责湖南电信商务领航ICT产品的研发、试点、认证。为加快政企客户项目化、行业化为加快政企客户项目化、行业化ICTICT产品响应速度，提升电信市场竞争力：产品响应速度，提升电信市场竞争力：一、一、ICTICT体系背景体系背景l统一故障受理点统一故障受理点l统一故障处理流程统一故障处理
14、流程l统一服务内容及标准统一服务内容及标准l将将ICTICT业务售后服务，纳入全省大业务售后服务，纳入全省大运维体系，进行统一管理，全省系运维体系，进行统一管理，全省系统集成服务体系提供售后支撑。统集成服务体系提供售后支撑。l并逐步拓展至省并逐步拓展至省-市市-县三级属地化县三级属地化运维体系，强化运维体系，强化ICTICT服务品牌建设。服务品牌建设。l系统集成公司负责平台及应用服务系统集成公司负责平台及应用服务的售后支撑。的售后支撑。一、一、ICTICT体系背景体系背景商机阶段商机阶段项目启动阶段项目启动阶段项目执行阶段项目执行阶段售后与后评估阶段售后与后评估阶段项目项目确认确认合同合同签订
15、签订项目项目交付交付商机录入商机录入商机系统营销跟进营销跟进项目开通项目开通实施管控实施管控商机延续商机延续项目后评估项目后评估技术论证技术论证商务评审商务评审合同审核合同审核资源资源配置配置回款回款服务回访服务回访收入确认收入确认起租起租业务业务受理受理合合同同执执行行关键管控点：-投资立项-成本配置关键管控点：-完善手工合同 增加业务量关联统计功能 增加应收账款管理功能 完善录入与统计功能关键管控点：-全业务进系统-设立项目经理（质量、进度、成本）新建新建1 1个流程：电子审批个流程：电子审批完善完善2 2个系统：商机、手工合同系统个系统：商机、手工合同系统管控管控3 3个关键点：签约、资
16、源、收入个关键点：签约、资源、收入打通打通4 4个环节：商机、项目启动、执个环节：商机、项目启动、执行、售后与后评估行、售后与后评估第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核二、管理体制二、管理体制二、管理体制二、管理体制二、管理体制二、管理体制第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核1 1）负责组织并具体参与分公司网络集成和应用集成的售前支）负责组织并具体参与分公司网络集成和应用集成的售前支撑工作，做好撑工作，做好ICTICT项目在售前阶段对客户经理的
17、技术支撑，包项目在售前阶段对客户经理的技术支撑，包括了解客户需求、与客户进行技术交流演示、项目解决方案括了解客户需求、与客户进行技术交流演示、项目解决方案制定、标书制定、技术应答等工作；制定、标书制定、技术应答等工作；2 2）负责组织和参与市州分公司）负责组织和参与市州分公司ICTICT项目的项目性评估，包括项目的项目性评估，包括技术方案、效益评估、合作厂商、产品的审核与建议；技术方案、效益评估、合作厂商、产品的审核与建议；3 3）协助分公司做好各类）协助分公司做好各类ICTICT产品和行业信息化整体解决方案产品和行业信息化整体解决方案的定制和支撑，建立相关资料库，协助客户经理调度资源；的定制
18、和支撑，建立相关资料库，协助客户经理调度资源；售前支撑经理职责：4 4）接应省公司）接应省公司ICTICT产品的推广需求，组织编写产品的推广需求，组织编写ICTICT产品推广分公司产品推广分公司技术支撑方案，培训该产品的技术团队，响应技术支撑方案，培训该产品的技术团队，响应ICTICT产品的支撑需求产品的支撑需求;5 5）负责协调集团公司、省公司相关资质、商务和技术资源为分公）负责协调集团公司、省公司相关资质、商务和技术资源为分公司项目提供支持；司项目提供支持；6 6）参与或组织）参与或组织ICTICT项目的技术攻关和内外部技术交流、培训工作；项目的技术攻关和内外部技术交流、培训工作；售前支撑
19、经理职责：售前支撑经理职责：1 1）协助分公司对）协助分公司对ICTICT项目进行售中管控，包括参与编制项目进行售中管控，包括参与编制ICTICT项目项目的施工方案，审核确定外包合作方，并具体负责完成部分重点的施工方案，审核确定外包合作方，并具体负责完成部分重点ICTICT项目的售中实施管理，按照统一规范对项目进行技术管理、人员项目的售中实施管理，按照统一规范对项目进行技术管理、人员管理、成本管理、进度管理等工作；管理、成本管理、进度管理等工作；2 2）根据需要，直接参与部分网络和应用集成项目的设计、施工、）根据需要，直接参与部分网络和应用集成项目的设计、施工、调测和验收工作；调测和验收工作；
20、3 3）接应省公司）接应省公司ICTICT产品的推广需求，培训该产品在各市分公司的产品的推广需求，培训该产品在各市分公司的技术团队，响应技术团队，响应ICTICT产品的支撑需求产品的支撑需求;项目经理职责：项目经理职责：4 4）协调分公司资源，牵头组织集团公司、省公司跨区域）协调分公司资源，牵头组织集团公司、省公司跨区域ICTICT项目项目售中阶段各市州分公司实施方案的制定，按照省系统集成公司项售中阶段各市州分公司实施方案的制定，按照省系统集成公司项目管理的各项流程进行该项目的本地实施及售后服务。目管理的各项流程进行该项目的本地实施及售后服务。5 5）在运维部门的统筹下，协调安排）在运维部门的
21、统筹下，协调安排ICTICT项目的售后服务交接和技项目的售后服务交接和技术支持工作；术支持工作；6 6）参与或组织）参与或组织ICTICT项目的技术攻关和内外部技术交流、培训工作。项目的技术攻关和内外部技术交流、培训工作。项目经理职责：项目经理职责：第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核提升商机洞察、提升商机洞察、挖掘敏锐度挖掘敏锐度提高全方面运提高全方面运作能力（决策作能力（决策层、产品、商层、产品、商务、招标公司、务、招标公司、专家）专家）派驻经理通过支撑、服务，与本地网共同突破派驻经理通过支撑、服务，与本地网共同突
22、破ICT业业务发展中遇到重点、难点，坚定本地网信心，将务发展中遇到重点、难点，坚定本地网信心，将ICT业务业务 做优做强、科学做大！做优做强、科学做大！1 1、以重点、难点为突破，坚定本地网、以重点、难点为突破，坚定本地网ICTICT业务的发展信心业务的发展信心2 2、以培训、项目为引导，优化本地网、以培训、项目为引导，优化本地网ICTICT业务的发展模式业务的发展模式项目需求项目需求项目可行性研究项目可行性研究项目申请项目申请项目计划书项目计划书招标书招标书 应标书应标书商务谈判商务谈判合同签定合同签定合同执行合同执行项目流程项目流程派驻经理以项目为单位提供支撑、服务工作，加强对本地网派驻经
23、理以项目为单位提供支撑、服务工作，加强对本地网培训，以实例为引导，快速提升本地网项目运作、管理能力。培训，以实例为引导，快速提升本地网项目运作、管理能力。简单投资拉动收入简单投资拉动收入粗放式发展模式粗放式发展模式优化优化精确资源配置、科学精确资源配置、科学管理发展模式管理发展模式覆盖政企客户群体覆盖政企客户群体满足业务发展需要满足业务发展需要树立企业品牌树立企业品牌提升价值提升价值提高竞争力提高竞争力保存激增保存激增积累经验积累经验增加商业机会增加商业机会提供优质支撑服务提供优质支撑服务以产品包或定制化解决方案的方式提供综合信息支撑服务以产品包或定制化解决方案的方式提供综合信息支撑服务提升管
24、理水平提升管理水平产品研发产品研发供应链建设供应链建设管理办法、管理办法、流程流程人力、人力、成本支持成本支持党政军党政军金融、企业金融、企业3 3、以支撑服务为重点，推动本地网、以支撑服务为重点，推动本地网ICTICT业务的发展规模业务的发展规模公司内部营造齐抓支撑服务工作的整体合力，提升管理水平、提供优质支撑服务，公司内部营造齐抓支撑服务工作的整体合力，提升管理水平、提供优质支撑服务，推动本地网推动本地网ICT业务的发展规模，使业务的发展规模，使ICT业务成为本地网保存激增的重点业务，实业务成为本地网保存激增的重点业务，实现拉动电信收入增长现拉动电信收入增长1个百分点的目标。个百分点的目标
25、。4 4、以支撑管控为手段，确保本地网、以支撑管控为手段，确保本地网ICTICT业务的发展质量业务的发展质量售售前前售售中中商机立项审批：科学预算管理，精确资源配置。营销组织支撑：加强影响力、控制力，低成本、排他性优势。项目效益评估：确保数据真实，提升项目价值。投标支撑：确保投标可控、提高中标率。合同商签指导：提高风险管控、确保资金回笼。控制风险、资金、列收等环节。支撑管控重点支撑管控重点售后售后在运维部门统筹下，协助开展售后服务工作。通过对项目全通过对项目全过程支撑管控，过程支撑管控，提升项目价值，提升项目价值，规避经营风险，规避经营风险，确保本地网确保本地网ICTICT业务发展业务发展质量
26、。质量。1、对商务标、价格标、技术标的影响力比较优势不低于50%；2、主流厂商产品价格成本比较优势不低于10%；3、评委倾向比例不低于50%；4、决策层印象分排第一。第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核五、工作手册五、工作手册五、工作手册五、工作手册五、工作手册五、工作手册售前阶段：支撑、管控关键环节售前阶段：支撑、管控关键环节l从资格符合性、项目介入时机、客户决策链、项目需求、资金状况、商务模式、竞争态势等方面综合分析评估商机。l通过立项的项目根据预计规模、效益，进行营销资源配置及业务成本（含资本性支出）预列，建立项
27、目台帐。售前支撑经理对本地网商机提出评估建议，省分公司进行商机立项售前支撑经理对本地网商机提出评估建议，省分公司进行商机立项审批。审批。科学预算管理科学预算管理精确资源配置精确资源配置五、工作手册五、工作手册售前阶段：支撑、管控关键环节售前阶段：支撑、管控关键环节l采用专家顾问式营销，取得项目负责团队信任l主导技术方案、招标文件l力推省公司自有、厂商联盟产品及解决方案l获取招标公司、专家评委支持售前支撑经理负责组织售前支撑工作，包括项目需求分析、方案设售前支撑经理负责组织售前支撑工作，包括项目需求分析、方案设计、产品选型、成本预算、客户技术引导等工作的组织、管控，定计、产品选型、成本预算、客户
28、技术引导等工作的组织、管控，定期上报售前项目情况。期上报售前项目情况。加强影响力、控制力加强影响力、控制力低成本、排他性优势低成本、排他性优势五、工作手册五、工作手册售前阶段：支撑、管控关键环节售前阶段：支撑、管控关键环节项目效益评估：定量指标（投资成本、内部收益率、净现值、回收期、利润率等）、定性指标（项目战略意义和控制力指标）售前支撑经理负责对项目效益进行初步评估，协助省分公司评估团售前支撑经理负责对项目效益进行初步评估，协助省分公司评估团队进行项目评审。队进行项目评审。确保数据真实确保数据真实提升项目价值提升项目价值五、工作手册五、工作手册售前阶段：支撑、管控关键环节售前阶段：支撑、管控
29、关键环节l资质、授权申请l厂商商务谈判、产品选定l成本核算、报价策略l投标文件编写l现场投标、答辩、交流售前支撑经理根据情况协调省分公司资源，支撑本地网开展应标售前支撑经理根据情况协调省分公司资源，支撑本地网开展应标工作。工作。确保投标可控确保投标可控提高中标率提高中标率五、工作手册五、工作手册售前阶段：支撑、管控关键环节售前阶段：支撑、管控关键环节把握合同付款方式、责任义务、验收标准、质保要求等关键条款。售前支撑经理提供商务谈判支持、指导，协助进行合同评审。售前支撑经理提供商务谈判支持、指导，协助进行合同评审。加强风险管控加强风险管控确保资金回笼确保资金回笼五、工作手册五、工作手册立项（启动
30、）项目验收售后服务工程实施项目总体方案、实施计划和责任分工。项目实施团队管理，计划进度、工程质量、项目变更、工程文档、第三方合作伙伴、项目成本、客户满意度等管控。项目验收方案，验收规范、验收测试、文档交接、项目团队考核。在运维部门统筹下，协助开展售后服务工作。支支撑撑管管控控内内容容五、工作手册五、工作手册立项（启动）立项（启动）返工通过未通过否l组织各方面力量，成立项目实施团队l评估外包合作方实力，确定外包合作队伍l了解项目需求、制定实施计划l明确责任分工l成本预算l设备材料申购l物流管理l施工队伍组织l安装调测项目经理前期准备前期准备工程实施工程实施终验终验客户服务客户服务初初 验验初验准
31、备初验准备售后服务售后服务l制定项目验收方案，组织客户及相关部门验收l验收测试、竣工决算、文档编制l与运维部交接售后工作，纳入运维统筹管理售中、售后阶段支撑、管控关键环节售中、售后阶段支撑、管控关键环节进度管理、成本管理物流管理、人员管理风险管理、文档管理 项目设计、实施方案、施工设施记录单、竣工通知单，产品说明书、设备清单与数据配置记录、变更资料、验收规范、测试与验收报告、维护手册等。五、工作手册五、工作手册第一部分 ICT体系背景第二部分 管理体制第三部分 工作职责第四部分 工作思路第五部分 工作手册第六部分激励考核六、激励考核六、激励考核六、激励考核六、激励考核等级等级定义定义参考分值参
32、考分值说说明明A A优秀优秀90X90X100100实际绩效显著超过预期任务实际绩效显著超过预期任务/目标，在任务目标，在任务/目标的各个方面都取得非常突出的成绩。目标的各个方面都取得非常突出的成绩。B B称职称职80X80X9090实际绩效达到预期任务实际绩效达到预期任务/目标，在任务目标，在任务/目标目标的主要方面取得较好成绩。的主要方面取得较好成绩。C C基本称职基本称职70X70X8080实际绩效基本达到预期任务实际绩效基本达到预期任务/目标，没有突目标，没有突出的表现，需进一步改进。出的表现，需进一步改进。D D不称职不称职X X7070实际绩效未达到预期任务实际绩效未达到预期任务/目标，工作质量目标，工作质量、效率不高，需要进一步改进才能达到要求、效率不高，需要进一步改进才能达到要求。六、激励考核六、激励考核六、激励考核六、激励考核差旅、食宿、交通、通信补贴差旅、食宿、交通、通信补贴 租房相关规定租房相关规定结束语结束语
