1、顾客期望与顾客感知 服务质量评估一般陈述：我感觉到好就满意呗内在含义：顾客感知顾客感知 顾客期望顾客期望顾客满意什么是顾客什么是顾客满意？满意？顾客感知顾客满意Philop Kotler 顾客满意：一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他/她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。理查德奥利弗（Richard Oliver）满意是消费者的时间反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费者相关的时间的愉快水平。顾客满意满意满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。顾客感知物业服务
2、中的业主满意度背景背景：某一小区业主家里下水堵塞，家里满地污水，打电话取物业公司保修。业主期望：维修人员五分钟到现场处理业主期望：维修人员五分钟到现场处理不满意服务不满意服务业主感知：物业公司答复维修人员休息，第二天才能来维修，顾客差距大。满意服务满意服务业主感知：维修人员五分钟到达现场处理，很快将下水道通开，顾客差距小。顾客基本满意顾客基本满意(达到容忍范围达到容忍范围)业主感知：维修人员一个小时到达现场处理，很快将下水道通开，顾客差距虽然比满意服务大一些，但达到容忍范围，顾客是基本满意。这是因为，服务好的小区管理费也是比较高的，一般在1.5元左右，而本小区才0.5元，服务能够做到一个小时到
3、达现场处理问题也是可以原谅的。超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务业主感知：维修人员五分钟到达现场处理，很快将下水道通开，更让业主感动的是物业公司还派来清洁工将地面清洗干净，这是业主顾客感知物业服务中的业主满意度背景背景：某一小区业主家里下水堵塞，家里满地污水，打电话去物业公司报修。业主期望：维修人员五分钟到现场处理业主期望：维修人员五分钟到现场处理不满意服务不满意服务业主感知：物业公司答复维修人员休息，第二天才能来维修，顾客差距大。满意服务满意服务业主感知：维修人员五分钟到达现场处理，很快将下水道通开，顾客差距小。顾客基本满意顾客基本满意(达到容忍范围达到容忍范围)业主感知：维修人员一个小时
4、到达现场处理，很快将下水道通开，顾客差距虽然比满意服务大一些，但达到容忍范围，顾客是基本满意。这是因为，服务好的小区管理费也是比较高的，一般在1.5元左右，而本小区才0.5元，服务能够做到一个小时到达现场处理问题也是可以原谅的。超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务业主感知：维修人员五分钟到达现场处理，很快将下水道通开，更让业主感动的是物业公司还派来清洁工将地面清洗干净，这是业主期望值没有的。顾客差距缩小到负值，这时业主处于非常感动状态。服务营销管理最佳目标是S(X)0 顾客达到愉悦状态基本目标是S(X)=0 顾客达到满意状态避免S(X)0 感知服务期望服务2.S(X)=0 感知服务期望服务3.
5、S(X)0 感知服务期望服务顾客期望 概念 顾客满意度是定性研究，存在程度上的差别：有的顾客非常满意，有的顾客只是轻度满意。顾客满意度指数是定量研究（量化指标），用数量方法评价顾客满意或不满意的程度。瑞典顾客满意度模型（SCSB）瑞典的顾客满意度研究取得了可喜的结果，在SCSB进行连续几年的运行之后，美国等国家和地区也开始建立自己的顾客满意度模型。目前，已经采用这种指标的有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国台湾省的20多个国家和地区，另外一些国家也在进行相关研究。美国顾客满意指数（ACSI）由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量的一种度量指数，用于衡量顾客对产品和服务的
6、满意度。该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知。顾客满意度指数顾客感知SCSB模型模型前期前期指标指标后期后期指标指标顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨和顾客忠诚之间的关系，不满意的顾客可能通过顾客抱怨处理手段转变成满意的顾客，变成忠诚的顾客。SCSBSCSB模型的最终变量是顾客模型的最终变量是顾客忠诚，通过顾客满意对顾客忠诚，通过顾客满意对顾客忠诚的影响，最终提高企业忠诚的影响，最终提高企业竞争能力。竞争能力。顾客期望预测一个企业提供未来服务的表现能力，研究认为它对顾客满意度有积极的影响。顾客感知更多的
7、建立在对最近的消费经历的基础上，顾客期望则建立在以前的消费经历、广告和消费者的口碑的基础上。当顾客感知增加时，顾客满意就会增加，说明它对顾客满意度有积极的影响。顾客满意负面结果评价由Hirschman的“噪音”理论解释：顾客对服务不满意时，服务者通过两种信号来发现失误：顾客抗议：告知服务者对产品或服务的不满意。顾客退出：停止从服务者购买产品或服务。顾客满意度增加会减少顾客抱怨和增加顾客忠诚。顾客满意对顾客抱怨和顾客忠诚都有影响能力。顾客感知 美国顾客满意度指数美国顾客满意度指数 ACSI模型模型顾客期望顾客期望感知价值感知价值顾客满意顾客满意抱怨行为抱怨行为顾客忠诚顾客忠诚感知质感知质量量 与
8、SCSB模型比较，ACSI模型加入了新的前期指标 感知质量（Perceived Quality）和感知价值（Perceived Value）。感知质量和感知价值的区别：感知质量只考虑产品（服务）质量，不考虑产品（服务）的价格。感知价值除了考虑产品（服务）质量外，还考虑产品（服务）的价格的影响，即付出的每单位价格所对应的质量（性价比）。因为感知质量和感知价值的联系，它们两者之间有相应的关系。ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠诚。顾客感知忠诚度（保持）1非常不满意 2 不满意 3 一般 5 非常满意 4 满意10080604020%满意程度竞争性行业中顾客满意与顾客忠诚的关系20世纪80年代，施乐
9、公司通过广泛的顾客研究发现：在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。TARP通过研究众多行业近10项研究覆盖8000名消费者，发现96%的“非常满意”的消费者一定会重复购买，这个比例在“比较满意”的消费者中下降到52%，在回答“一般或者非常不满意”的消费者中，只有7%的消费者会再次购买。顾客感知顾客满意与顾客忠诚之间的关系2 2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平3 3 影响服务期望的因素影响服务期望的因素1 1 认识顾客的服务期望认识顾客的服务期望4 4 了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法顾客期望目 录5
10、5 顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理6 6 超越顾客期望超越顾客期望1认识顾客的服务期望服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。2 2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平3 3 影响服务期望的因素影响服务期望的因素1 1 认识顾客的服务期望认识顾客的服务期望4 4 了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法目 录5 5 顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理6 6 超越顾客期望超越顾客期望期望的服务：期望的两个水平理想服务容忍阈适当服务适当服务适当服务：顾客可接受的服务水平。代表了“最低的可接受的期望”。理想服务：理想服务：顾客想得到的服务水平希望的绩效水平。顾客认为“可能是”
11、与“应该是”的结合物。容忍阈：容忍阈：服务具有异质性，顾客承认并愿意接受差异的范围。惊喜失望满足在容忍域内顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外（非常高，或者非常低），该项服务就以积极或消极的方式引起顾客的注意。顾客期望容忍阈不同顾客具有不同的容忍阈 例如，时间紧迫性不同的顾客不同的服务维度导致不同的容忍阈：因素越重要，容忍阈越窄理想服务容忍阈适当服务理想服务容忍阈适当服务期望水平高低最重要的因素最不重要的因素不同服务维度的容忍阈顾客期望顾客期望顾客的不同期望水平完美的服务规范化服务基于经验的服务可接受的期望最低容忍度期望“如此贵的餐厅应提供出色的食品和服务。”“多数情况下该餐厅很好，忙时服务降
12、低。”“我希望这家餐馆以适当的方式提供服务。”“我没有期望餐馆的服务好，但来此就餐是因为价格低。”高高低低“所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这么一处特别的地方度过周年纪念。”顾客期望顾客期望顾客期望是顾客对接受服务进行比较、评估的标准和参考点，期望水平依赖顾客的参考点不同具有不同层次。期望高低会影响对餐馆绩效的评估，顾客期望对服务评估非常重要。顾客对服务的期望基本期望价格关联期望超值满足顾客对服务的期望层次顾客对服务的期望层次服务质量特性服务质量特性层次层次层次层次层次层次层次层次使顾客欣喜的高价值使顾客欣喜的高价值服务质量特性服务质量特性和价值高低相关的和价值高低相关的顾客可以选择
13、的特性顾客可以选择的特性理所当然的基本质量特性理所当然的基本质量特性2 2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平3 3 影响服务期望的因素影响服务期望的因素4 4 了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法目 录5 5 顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理6 6 超越顾客期望超越顾客期望3.1影响服务期望的顾客因素影响服务期望的顾客因素3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客的性质顾客的需要顾客的参与度顾客的经历3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素个人需要是指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，它包括生理的、社会的、心理的和功能性的。
14、比如在服务消费中，顾客的需要从功能上可分为主需要和辅需要，主需要是重要的，而辅需要相对不重要。例子：油漆和酸李子例子：油漆和酸李子3.1.1顾客的个人需要顾客的个人需要在看足球比赛时，在看足球比赛时，又饥又饿的球迷，会随便在球场边的小吃摊吃点什么，以便赶紧回去看球。他们对小吃摊主的服务不会有多少理想不理想的想法，不会怎么挑剔。他们对小吃服务的期望很低，因为它是辅需要，不是主需要。相反，他们对满足主需要，即即对球赛本身在精彩程度上的要求很高。v 顾客的性质影响顾客对合格服务的期望水平。顾客的性质影响顾客对合格服务的期望水平。v 急需服务急需服务的顾客的顾客,对服务的期望比较高；对服务的期望比较高
15、；v 回头客回头客对服务的期望水平比较高。对服务的期望水平比较高。v 例子：银行对客户分类的思考例子：银行对客户分类的思考3.1.2顾客的性质顾客的性质3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3.1.3顾客参与的程度顾客参与的程度在服务过程中，顾客参与的程度越高，愈容易增加服务产品及与服务过程有关的各方面的知识，对服务的期望就越高。参与度高的服务：旅游：导游小姐，路线，住宿，交通。参与度低的服务：水电：及时供电，供水。3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素一般来说，以前在服务业工作过或经历过相同或相关服务的顾客对服务提供商的行为有一个预判。顾客的
16、这种背景经历影响他们对理想服务的期望值。3.1.4顾客的经历顾客的经历3.2影响服务期望的服务产品及机构因素影响服务期望的服务产品及机构因素3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素服务的价格服务的过程服务机构公开的承诺服务机构的口碑3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3.2.1服务的过程服务的过程顾客对服务不同方面的宽容区间可能宽窄不一。顾客一般对服务产出的宽容区间比较窄，而对服务过程的宽容区间比较宽。这是因为顾客对服务产出看得比较清楚，比较容易挑剔，面对服务过程一般看不清，甚至看不到，心中投底，较难挑剔。餐馆的顾客对菜肴比较挑剔，而对厨师或服务人员的
17、工作相对不怎么挑剔：全国小肥羊连锁店的成功经营实际上就是引用这一规律用中心厨房集中配制代替了单个厨师的烹饪，重视配方和选料，对产出质量标准化和规模化，用较少的大厅服务人员代替随堂盯台服务人员，大大降低了成本，提高了服务效率。3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3.2.2服务的价格服务的价格v 对很多顾客来说，服务产品的定价应反映服务质量。价格被视为质对很多顾客来说，服务产品的定价应反映服务质量。价格被视为质量水平高低的有形实据。量水平高低的有形实据。v 顾客心中对服务的宽容区间一般与服务收费的升降呈顾客心中对服务的宽容区间一般与服务收费的升降呈反比反比：收费提：收费提高，区间变窄；收费下
18、降，区间变宽。高，区间变窄；收费下降，区间变宽。3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3.2.3服务机构的公开承诺服务机构的公开承诺服务机构通过广告、宣传、人员推销、公共关系等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。3.2.4服务机构的口碑服务机构的口碑v 口碑好的服务机构及其所提供的服务容易在顾客心目中形成较高口碑好的服务机构及其所提供的服务容易在顾客心目中形成较高的理想期望和合格期望。的理想期望和合格期望。3.3影响服务期望的其他因素影响服务期望的其他因素3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客挑选的自
19、由度顾客挑选的自由度不可控因素的出现不可控因素的出现3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素当市场上提供类似服务的服务机构增加，顾客挑选服务提供者的余地愈大，自由度愈高，他们对选中提供者的服务水平要求就越高。相反，顾客在没有多少挑选余地的时候，对服务提供者的合格服务不会怎么挑剔。3.3.1顾客挑选服务提供者的自由度顾客挑选服务提供者的自由度例如，大城市的服务业顾客一般比中小城市的更挑剔，一个主要原因就是大城市服务提供者比较多因而顾客对服务提供者的挑选余地比较大。3 3影响服务期望的因素影响服务期望的因素3.3.2服务者不可控因素的出现服务者不可控因素的出现如果顾客认为在服务过程中，服务机构遇
20、上不可控因素而影响服务质量，那么顾客有可能降低对合格服务的要求和期望。出租车乘客一般不会因为交通堵塞而埋怨司机：也就是说，在交通堵塞的情况下，乘客对出租车合格服务的要求或期望有所下降、事实上交通堵塞问题是出租车公司无法控制的，对此，乘客是予以宽容的。3.3影响服务期望的其他因素影响服务期望的其他因素2 2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平4 4 了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法目 录5 5 顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理6 6 超越顾客期望超越顾客期望4 4了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法4.1调查调查内容内容划分划分投诉调研投诉调研事端调研事端调研关系调研关
21、系调研满意度调研满意度调研内容划分内容划分4 4了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法4.2按按调查对象调查对象分分关键顾客调研关键顾客调研顾客未来期望的调研顾客未来期望的调研流失顾客调研流失顾客调研“神秘顾客神秘顾客”调研调研“神秘顾客神秘顾客”调研调研：美国肯德基国际公司对于遍布全球六十多小国家总数九千九百多个分店的管理，也是通过“神秘顾客”的方式，雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些“神秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐店的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏忽怠慢，从而提高员工的责任心和服务质量。在国内，中国电信的许多下属分
22、公司也推行了“神秘顾客”暗访制度定期或不定期聘请神秘客户暗访营业场所的环境设施，柜台、窗口的服务质量；对被查出问题的营业人员均扣奖金：短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。4 4了解顾客服务期望的方法了解顾客服务期望的方法2 2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平目 录5 5 顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理6 6 5 5顾客服务期望的管理顾客服务期望的管理1利用各种渠道了解顾客的合理期望利用各种渠道了解顾客的合理期望 企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。2创造能够兑现的顾客期望创造能够兑现的顾客期望 说你所做的，做你
23、所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。3努力超越顾客服务期望努力超越顾客服务期望 企业仅仅满足顾客期望是不够的必须超越顾客的期望才能保留着顾客。4适当降低顾客期望值适当降低顾客期望值 不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降低他的期望值。5正确处理不合理的顾客期望正确处理不合理的顾客期望 如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。6在沟通中影响顾客的期望在沟通中影响顾客的期望 顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。控制合理的顾客期望：老人与顽童的较量控制合理的顾客期望：老人与顽童的较量2
24、2 顾客的服务期望水平顾客的服务期望水平目 录6 6 超越顾客期望超越顾客期望服服务保证务保证 ASSURE ServiceA殷勤殷勤AttentivenessS真诚真诚 SincerityS推推销销 SalesmanshipU了了解解 UnderstandingR负责负责 ResponsibilityE热诚热诚 Enthusiasm顾客感知 顾客感知 服务质量服务中的顾客行为欧洲欧洲MBAMBA学员的礼遇学员的礼遇 4名来自欧洲的MBA学员到达位于美国亚利桑那州尼克斯的Ritz Carlton酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店去机场的那个晚上，到酒店的游泳池里轻松的度过几个小时
25、。但是，当他们下午来到游泳池时，却被礼貌的告知：为了准备晚上的一个招待会，关闭了酒店游泳池。这些学员向招待员解释后，一名管理人员来到他们身旁解释，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着说，一辆豪华轿车会在大门外等待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车等全部费用，全部由Ritz Carlton酒店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使得他们乐于到处传诵这一段服务佳话。顾客感知服务营销目标是服务营销目标是s（x）0 或或s（x）0,实现顾客满意或愉悦直至忠诚。实现顾客满意或愉悦直至忠诚。顾客感知顾客
26、感知顾客感知指顾客根据服务质量及体验满意程度感知服务。顾客感知是客户与服务系统之间活动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于顾客感知，顾客感知又以服务接触能力为基础。顾客服务感知顾客服务感知 评价服务质量评价服务质量 顾客对服务是否满意顾客对服务是否满意问题：服务质量好问题：服务质量好 =顾客满意顾客满意？顾客感知入住登记由服务人员引导至客房饭店用餐叫醒服务结账离店酒店服务接触层次示意图据迪士尼公司估计，到其主题公园游玩的每位游客平均要经历74种不同的服务接触，而其中任何一次不愉快的接触都可能导致其整体否定的评价。在服务接触层次中比较靠前的几级中所发生的错
27、误和问题尤为严重，5项最重要因素中的4项发生在顾客出现的头10分钟内（万豪国际酒店调查）。服务接触构成服务层级传递链。每一级服务接触综合叠加起来就构成服务流程，形成服务组织的服务质量。顾客感知基础：服务接触(知识回顾)顾客感知 John Barrier说：“无论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，他拜访了华盛顿波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一块空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这
28、样就可以免费停车了。Barrier认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的顾客确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。Barrier于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了一番Barrier，露出了同样的表情，同样拒绝确认其停车证。于是，Barrier说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达100万美元。一次关键接触毁掉了30年的顾客关系顾客感知哪些原因导致了他的不满意？你认
29、为为什么这些原因使他离开银行？感知的范围：服务的证据有形展示人员过程一线员工顾客自身其他顾客运营活动流程过程步骤柔性与标准技术与人有形传播服务场景保证技术网站服务的证据（从顾客的角度）顾客感知 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量是顾客感知的关键，无论是纯服务（如医疗护理、金融服务、教育）带有有形产品（如信息技术服务、自动化服务）的服务，服务质量决定顾客满意时起着关键作用。课堂讨论：课堂讨论：以一个小组的演示为基础，罗列如何评价一个服以一个小组的演示为基础，罗列如何评价一个服务的质量。务的质
30、量。服务质量顾客感知服务质量可靠性（reliability）响应性（responsiveness）安全性（assurance）移情性（empathy）有形性（tangibles）准确可靠地执行服务承诺。可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。帮助顾客及提供便捷服务的自发性。强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。激发信任感：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。将顾客作为个体对待：是企业给予顾客的关心和个性化服务。本质是通过个性化的或者顾客话的服务，使每个用户感到自己是唯一和特殊的，自己的需求能得到理解。服务质量维度以有形物来代表服务：有形的工具、设备、人
31、员和书面材料的外表。（餐馆、酒店、零售商店、娱乐公司）顾客感知可靠性可靠性响应性响应性安全性安全性移情性移情性有形性有形性汽车修理者（消费者）第一时间确定问题并按承诺的时间完成课接近、不用等待、对要求做出反应具有知识丰富的技工以名字来认识顾客、记住顾客原先的问题及顾客偏好维修设施、等候区、制服和设备航空（消费者）到达指定地点的航班、按时刻表起飞和抵达迅速快捷的售票系统、空运行李的处理真实姓名、良好的安全记录、胜任的雇员理解特殊的个人需要、预测顾客需求飞机、订票柜台、行李区、制服网上经纪（消费者和企业）提供正确信息，准确执行顾客要求快速、易进入且无障碍的网站网站上可信的信息来源、品牌识别、明显的
32、网站资格根据需要与人配合做出反应的能力网站、单页、宣传册和其他印刷资料的外观顾客评价服务质量5维度例子服务不满意带来的经营风险 陈先生的一个朋友打电话给他，告诉陈先生路过他公司时千万不要去公司楼下的那一家新开的茶餐厅用餐，陈先生好奇，就问为何？原来他朋友公司楼下的那一家新开的茶餐厅，从外观装修看相比周围几家食肆来说还是比较好的，于是昨天中午约了三个同事在午休时间（12:0013:00）去吃午餐，一进门感觉不错，顾客不多，于是点了四个菜后一起闲聊，大约过了20分钟左右上了两个菜，大家饿急了，风卷残云，几分钟搞定，连忙催店长胡小姐快点上菜，顾客又不多，等到12:40还没上，大家急了再次催菜，到了1
33、2:48时服务员上了一个菜，并告知另一个菜还要等，因为材料还没买回。店长胡小姐对于上菜慢表示了歉意，大家心里不愉快，第三个菜也没吃，结账走人因为要上班了。这事大家猜明白顾客为何这么少，来一个，走一个；来一群，走一群。回到办公室告诉其他同事这个餐厅上菜超慢。顾客感知案例服务质量分析卡诺模型的计算：问卷表现形式卡诺模型的计算：问卷表现形式无此功能（消极的）问题无此功能（消极的）问题1.喜喜欢欢2.理所理所当然当然3.毫无感毫无感觉觉4.能忍能忍受受5.不喜不喜欢欢有有此此功功能能（积积极极的）的）问问题题1.喜欢喜欢QAAAO2.理所当理所当然然RIIIM3.毫无毫无感觉感觉RIIIM4.能忍能忍
34、受受RIIIM5.不喜不喜欢欢RRRRQA:Attractive 魅力需求（激励）O:One-dimensional 一维需求（绩效）M:Must-be 必要需求（保健）Q:Questionable 无效需求R:Reverse 反向需求 I:Indifferent 无差异需求 服务质量评估补充材料 其他服务质量评价指标 过程质量vs结果质量 电子服务质量 附件：测量例题服务中的顾客行为电子零售业和电子服务的成长使得许多企业考虑消费者如何在网站上评价服务质量，这与评价非互联网服务的标准有所不同。在一项有关于消费者如何评价电子服务质量的系统的研究，在研究中，电子服务质量被定义为一个网站有效购物、采
35、购和发货的便捷程度。研究识别出七项维度，其中关键的四项围绕核心服务评价，另外三项围绕服务补救评价。顾客感知电子服务质量核心维度效率完成度系统有效性保密性顾客登录和使用网站的难易程度和速度网站对于发货和可获得服务的满足程度网站的正常运转网站安全，保护客户信息的程度服务补救维度响应性赔偿性接触性有效解决问题，恢复网站网站给遇到困难的顾客提供的补偿电话或在线顾客服务代理的有效程度电子服务质量在对传统服务质量维度与电子服务质量维度的比较中，我们发现，在电子零售业和网络服务中可以而且应该考虑传统的维度，但在电子零售业的研究中同时出现了相似的维度和相异的维度。可靠性（即系统有效性）和响应性是传统和电子零售业共有的维度，但在电子零售业中，一些新的网络专有的维度则显得更加重要。效率和完成度是电子服务质量的核心维度，两者皆具有传统可靠性和响应性维度的一些成分。除了使交易更加高效或在非日常及麻烦的情况下，对有形服务质量的移情性维度的个人风格（即友好的、同情的以及理解的），网络中一般不作要求。有形性虽然并不属于电子服务质量的维度，但只要整个服务是通过技术提供额，那就是明显的相关因素，而且网站上有形的、可视的要素对网站的功效和公司及品牌的总体顾客感知将会非常关键。E-S-QUAL量表是用来衡量网络销售网站非常好的、可靠的评估工具，需要根据特定的环境需求做些适当的调整。顾客感知电子服务质量
