1、 情境十情境十 规范规范餐厅服务餐厅服务 单元单元10-2 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制 餐饮服务与管理课程组餐饮服务与管理课程组 单元单元10-2 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐饮服务质量服务质量评估服务质量控制餐厅服务质量现场检查知识点知识点 一一.餐厅服务质量餐厅服务质量 p 餐饮服务质量餐饮服务质量是指餐饮企业以所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。p 广义广义上的餐饮服务质量包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务设施
2、设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。p 狭义狭义上的餐饮服务质量指的是餐饮劳务服务餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制一餐前准备的预先控制所谓预先控制预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。它也叫事前控制。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。其指导思想是贯彻预防为主的方针，为优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制1.1.人力资源的预先控制人力资源的预先控制p 根
3、据预订信息，合理安排员工班次、数量与岗位根据预订信息，合理安排员工班次、数量与岗位。安排人员时要考虑工作量负荷的相对平衡，同时从人性化管理的角度充分考虑员工的服务技能技巧及特点，人尽其才地安排到合适的岗位上。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人员。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。p 在开餐前必须对员工的仪容仪表进行一次检查。在开餐前必须对员工的仪容仪表进行一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男
4、服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制2.2.物力资源的预先控制物力资源的预先控制p服务过程是否顺利、高效，餐前准备是基础。根据所掌握的宾客信息和菜单内容准备相应的布件、餐具、服务用具和调味品，并按规定整齐摆放在固定位置以备用。p开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制3.3.卫生质量的预先控制卫生
5、质量的预先控制根据餐厅卫生质量标准，开餐前要进行全面检查，其内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐具卫生、客用卫生间等，发现问题，马上整改。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要做最后的检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制4.4.服务信息的沟通服务信息的沟通 信息沟通不畅是造成服务质量下降的重要原因之一。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货和当天的特别推荐菜式，应让全体服务员
6、知道。这样，旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客说明，避免事后引起宾客不满。技能点技能点 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制5 5餐饮价格的控制餐饮价格的控制p价格合理价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。p制定合理价格考虑的因素制定合理价格考虑的因素：餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系；产品定价以毛利为基础；中西餐食品、饮料等分类测算毛利率；服务等级与服务价格相吻合；顾客的接受和反应
7、程度。二二.餐中服务的现场控制餐中服务的现场控制p餐中服务餐中服务是餐饮服务的主要环节，涵盖多项服务内容，涉及点菜、上菜、分菜、撤换餐具 等具体内容，且操作复杂，服务规格要求高。服务人员必须在严格遵守操作规程和服务规范的基础上，灵活处理各项服务内容。p所谓现场控制现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一，餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。二二.餐中服务的现场控制餐中服务的现场控制1服务程序的控制2上菜时机的控制3.意外事件的控制4.人力资源的控制三.餐后服务的反馈控制p餐后服务餐后服务是指客人用餐结束后，由餐
8、厅为其提供的相关服务，一般包括结帐、征询意见、投诉处理、送客等。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。p服务质量反馈控制服务质量反馈控制的关键是建立信息反馈系统。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发
9、生类似的质量偏差。知识点 开展服务质量评估p要想持续改善餐厅的服务品质，餐厅管理者要设定服务品质评估标准。餐厅服务品质标准包括服务流程和服务态度两个方面。p服务流程服务流程主要考察其服务动线；投入性；时机性；顺应性；双向沟通；顾客反映；现场督导等指标；p服务态度服务态度主要考察其态度；称呼顾客姓名；关心；指引顾客点菜；说话语气；肢体语言；解决顾客问题等指标。在进行评估前，餐厅管理者要清楚现行提供给顾客的服务是什么，衡量标准是什么，分析本餐厅提供顾客服务现行标准与理想期望值之间的差距。实训项目实训项目10-1 10-1 餐厅服务质量现场检查餐厅服务质量现场检查1.实训目的实训目的通过对餐厅服务质
10、量的检查训练，使学生了解并掌握餐厅服务的质量标准、2.实训方法实训方法本项目主要采用分组讨论法、现场调查法。3.3.实训流程实训流程（1）教师布置实训任务，并提出实训要求（2）教师提供“楼面服务质量检查表”，列出用餐环境、服务规格、仪表仪容、工作纪律中每个项目的检查细则。餐厅服务质量检查表可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。（3）与学校餐饮管理中心合作，由教师组织学生分组到学校的校内生产性实训基地如教工餐厅的楼面进行现场质量检查，分组讨论。可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”得2分，“差”得的1分，然后按优良中差各个等级的得分率来进行比较，最后对该餐厅的服务质量做一个综合评价，并提出改进建议。4.实训成果实训成果学生按小组提交一份“楼面服务质量检查表”和“某某餐厅服务质量检查分析报告”。单元单元10-2 餐厅服务质量控制餐厅服务质量控制 小结小结 知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐饮服务质量服务质量评估服务质量控制餐厅服务质量现场检查
