1、沟通篇商务沟通与谈判（微课版）目 录CONTENTS2了解商务沟通对象31熟悉商务沟通环境分析商务沟通的障碍林厂长原来是上海一液压器厂的厂长，由于工作业绩出色，去年调到上海某油泵厂任厂长。这家油泵厂问题较多，正是春风得意的林厂长倒是踌躇满志，希望能够大干一场。林厂长上任后不久，就决定从不合理的厂纪厂规着手启动改革。因为考虑到员工居住分散是迟到的客观原因，于是就决定取消对迟到扣款的处罚，同时，他认为早退纯属个人主观原因，于是加大对早退的处罚。新的规定一出，全厂哗然。不久，就因为女职工洗澡困难的客观原因导致7名女工提前下班洗澡，使林厂长陷入了处罚还是维护自己权威的两难境地。如果处罚这7名女职工半年
2、奖金，一是不合人情，二来也显然是违背了林厂长的初衷：如果不处罚，制度的严肃性以及厂长的权威何在？案例导入林厂长的困惑2.1.1 外部沟通环境的分析在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应地沟通策略。那么，分析外部沟通环境的意义何在？外部沟通环境的意义有助于企业融入全球化商务活动有助于企业制定商务沟通战略有助于企业确立信息传递对象有助于企业找到有效的沟通渠道1、分析外部沟通环境的意义2.1.1 外部沟通环境的分析企业是生存在与客户、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体共同组成的社会大
3、环境中。这些外部因素是企业的利益共同体或相关者。因此，企业必须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关者的特点而采取相应的沟通策略。2、外部沟通环境因素分析与沟通策略2.1.1 外部沟通环境的分析政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件，一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略，通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨慎和实事求是。01OPTION政府因素分析与沟通策略2.1.1 外部沟通环境的分析02OPTION商业群体因素分析与沟通策略充分认
4、识客户的价值：认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。掌握客户的需求特点和心理特点：掌握客户的需求特点和心理特点是沟通的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。建立信息反馈机制：信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求，便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。2.1.1 外部沟通环境的分析企业并非只是与顾客打交道，互相传达信息，还要与利益相关的社会公众团体进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、行业协会等，这些社会公众群体的意见和态度会影响企业形象。03OPTION社
5、会公众团体因素分析与沟通策略2.1.2 内部沟通环境的分析企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征，要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的意义。内部沟通环境的分析组织结构对内部沟通的影响企业文化对内部沟通的影响技术环境对内部沟通的影响1、内部沟通环境分析的意义与方向2.1.2 内部沟通环境的分析信息收集过程控制信息加工处理的控制信息传递过程的控制2、内部信息控制策略目 录CONTENTS2了解商务沟通对象31熟悉商务沟通环境分析商务沟通的障碍孙颖颖在公司里做市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10
6、人。可是部门里的13名员工都想去，孙颖颖就向去向上级申请，想再要3个名额。她跟老总说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额?”朱总说：“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，态度高一点，明年再去，这不就解决了吗?”孙颖颖这次沟通失败了，可她还不知道自己错在哪里了。案例导入沟通的疑惑2.2.1 沟通主体分析1、沟通主体的自我认知与定位在自我认知的和定位的过程中，主要是分析沟通者的可信度，所谓可信度，就是让大家感
7、受到自己是值得信任的。可信度包含了初始可信度和后天可信度两层含义，而沟通者的可信度受到身份地位（rank）、良好意愿（good will）、专业知识（expertise）、外表形象（image）、共同价值观（shared values)的影响。2.2.1 沟通主体分析向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受信息。2、主体的沟通策略告知策略向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考。说服策略通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同。征询策略沟通者最初没有形成有效建议，需要共同讨论去发现解决问题的方法，如集体讨论。参与策略2.2.1 沟通主体分析（1）自我沟通的特点分析（2）提高自我沟
8、通的能力3、自我沟通自我沟通的主体和客体都是“我”本身沟通的目的在于说服自己沟通过程中的反馈来自于“我”本身沟通渠道也通过“我”自身 认识自我提升自我超越自我 2.2.2 沟通客体分析1、沟通客体的特点分析（1）明确受众他们是谁？沟通的六类受众接收和处理信息的特点初始受众有时要求你提供文件的就是初始受众，他们最先获得信息守门人他们是初始受众和最终受众信息传递的“桥梁”，他们有权阻止信息传递给其他对象，有权决定信息是否能够传递给主要对象，判断守门人在于是否必须通过他们传递信息主要受众（直接受众）指直接获得你的信息的人或团体，当信息传递到主要受众才能达到预期效果。主要受众有权决定是否接受你的信息，
9、是否按照你的建议执行次要受众（间接受众）所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施产生巨大的影响意见领袖所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施产生巨大的影响关键决策者即最后且可能最重要的可以影响整个沟通结果的人或团体，如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容表沟通的六类受众2.2.2 沟通客体分析（2）分析受众他们了解什么？重点是分析有多少背景资料是受众需要了解的，以及他们已经了
10、解多少沟通的主题，能够理解多少相关专业术语。受众对背景资料的了解受众对新信息的需求即分析受众对于沟通的主题，需要了解什么新信息，以及他们还需要多少细节及例证。受众的期望和偏好主要在于分析在沟通风格和渠道上，受众更偏向于哪一种。受众的期望和偏好2.2.2 沟通客体分析（3）受众反应他们感受如何？分析受众对信息的感兴趣程度时，对感兴趣高的受众可直奔主题，不必花时间引起受众的兴趣。受众对信息的感兴趣程度受众表示行动很难做到时，可将行动细化为更小的要求，尽可能简化步骤，并提供可遵循的程序和问题检验标准。要求的行动对受众而言是否容易做到2.2.2 沟通客体分析2、激发受众的兴趣明确受众利益是激发受众兴趣
11、最直接的手段，受众的利益有两类：第一类是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）；第二类是事业发展和完成任务过程中的利益。明确受众利益激发兴趣通过可信度激发兴趣当受众对主题的设计和关注度越小时，沟通者即可通过可信度激发受众兴趣。通过信息结构激发兴趣通过信息结构激发兴趣，即巧妙地利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。2了解商务沟通对象目 录CONTENTS3分析商务沟通的障碍1熟悉商务沟通环境1月15日晚7:40，阿维安卡51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓
12、冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8:00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须盘旋待命。8:45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到信息，但在9:14之前，飞机仍没有被批准降落。阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9:14，51航班第一次试降失败。当机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”，9:31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另
13、外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9:34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。案例导入因沟通障碍造成的飞机失事悲剧2.3.1 发送者的障碍分析所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。语言障碍沟通者需要使用对方听得懂的语言进行沟通，即使在面对不同的语言时，我们可以换一种沟通方式，如使用书面语言交流等。发送者发送信息目的不明确或表达模糊时可能导致信息失真，形成沟通上的障碍。表达障碍由于不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求。文化障碍心理
14、调节不好也会给沟通造成障碍。心理障碍2.3.2 接收者的障碍分析兴趣障碍情绪障碍 知识与经验障碍记忆障碍信任障碍F4321障碍分析：体现在无论接收者对谈论的主题过分关心或毫不在乎。直接导致接收者对于信息处理的态度不同或信息的理解偏差。5由于知识、经验水平的差距所导致的障碍。偏见障碍接收者对某人或某事带偏见接收者个体记忆不佳也会造成沟通的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提。2.3.3 沟通信息障碍分析分析沟通信息的障碍，一方面是认知障碍，在沟通过程中，如果信息的内容是认知性，那么信息传播双方的教育程度和生活背景、成长经历就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍；另一方面，是信息泛滥导致的沟通障碍
15、，太多的信息导致无从判断，由于条件的限制无法有效筛选，从而无法有效沟通，因此，对信息的认知、识别和筛选尤为重要。2.3.4 沟通渠道障碍分析时间压力障碍空间距离障碍组织结构障碍噪音、环境障碍1234指发送者或接收者的时间受限制，在时间紧迫的压力下，很容易产生仓促的决定。距离也就成了一种阻隔沟通的主要障碍。指不合理的组织结构导致的沟通障碍。一切对沟通形成干扰的声音都是噪音。本章小结Summary商务沟通与谈判（微课版）沟通篇海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务
