1、加油员现场服务培训讲义加油员现场服务培训讲义2009年年4月月中国石油湖北随州销售分公司中国石油湖北随州销售分公司 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 1 1、服务要素、服务要素 2 2、服务规范、服务规范 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 2.1 服务要素服务要素 2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象 2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度 2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言 2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率 2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节上岗时应该按照公司规定
2、统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。污渍。2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不发不过耳、不留光头，不带墨镜
3、；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3 3）站姿神态）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合）主动了解顾客的需求
4、，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。理需求。3 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4 4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。地劝止。6 6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：的
5、理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”等致歉语。等致歉语。7 7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。静，妥善处理。2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。）使用文明用语，严禁使用不负责
6、任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。2 2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问来有迎声、问有答声、走有送声有答声、走有送声”。3 3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。后附：加油站问明礼貌用语后附：加油站问明礼貌用语2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言二、服务规范与标准二、服务规范与标准您好！您好！欢迎您！欢迎您
7、！贵姓？贵姓？对不起，打扰您对不起，打扰您了！了！欢迎光临！欢迎光临！谢谢您的合作谢谢您的合作请！请！真不好意思，让真不好意思，让您白跑了一次您白跑了一次请坐！请坐！请用茶！请用茶！实在抱歉，这都是实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。我们的疏忽造成的。给您添麻烦了！给您添麻烦了！对不起！对不起！我能为您做什么？我能为您做什么？请稍侯！请稍侯！还需要我为您做什还需要我为您做什么吗？么吗？谢谢您！谢谢您！不客气。不客气。谢谢您的关心！谢谢您的关心！请走好！请走好！谢谢您的信任和支谢谢您的信任和支持！持！请注意安全！请注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您觉得怎样？您觉得怎样？真是麻烦您了！真是麻烦您了！有
8、什么要求请尽管提！有什么要求请尽管提！请多提宝贵意见！请多提宝贵意见！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！欢迎您再来！再见！欢迎您再来！再见！请您点一下，看是否有错？请您点一下，看是否有错？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请您在这签个名！请您在这签个名！请问您有什么事？请问您有什么事？请核对一下！请核对一下！1 1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。2 2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过3030秒。秒。3 3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过
9、）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 2分钟。分钟。4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。4）顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释争取顾客的谅解。释争取顾客的谅解。2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）看的技巧）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其
10、所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。2 2）听的技巧）听的技巧认真倾听认真倾听 领会顾客意图领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释
11、放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，中国石油柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XXXX加油站，请问你找哪位？然后解答对方加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。的问题。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服务微笑服务 魅力不可挡魅力不可挡 “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以服务都以中国石油企
12、业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑微笑符号符号”为具体表现方式。时刻问自己为具体表现方式。时刻问自己“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。近与每一位顾客的距离。2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧二、服务规范与标准二、服务规范与标准4 4）说的技巧）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客
13、感觉到了中石油就其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。5 5）动的技巧）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。十三步曲熟练运用，准确到位。除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动动”起来。起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自
14、身工作效率，减少重复劳动量。捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。二、服务规范与标准二、服务规范与标准2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装
15、整洁、无污渍。污渍。2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3 3）站姿神态）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。情自
16、然，精神饱满，面带微笑目视客户。2.2.1 2.2.1 加油操作加油操作二、服务规范与标准二、服务规范与标准二、服务规范与标准二、服务规范与标准 2.2 服务规范服务规范 2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲 2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程 2.2.3 2.2.3 加油操作注意事项（加油操作注意事项（8 8项）项）1 1）迎候）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。2 2）引导车辆）引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种，当车辆驶向站内时，加油员应迅速判
17、断油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到“车到人到车到人到”。3 3）开启车门）开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。同意。4 4）微笑招呼）微笑招呼礼貌地向客户打招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”或或“欢迎光临！欢迎光临！”如如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、王先生、张经理等）。同时加油员为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、王先生
18、、张经理等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。5 5）礼貌询问）礼貌询问热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。先问：热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。先问：“请问您加请问您加什么品号的油？什么品号的油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述述“好的，好的，XXXX油品加满（或油品加满（或XXXX升或升或XXXX元），请稍等！元），请稍等！”资源紧张时期规范用语资源紧张时期规范用语“请请问您加什么油？加多少？问您加什么油？加多少？”如
19、有限量、断档时应耐心向顾客解释。如有限量、断档时应耐心向顾客解释。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服务规范与标准二、服务规范与标准6 6）开启油箱）开启油箱加油员应主动为顾客开启油箱。轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处加油员应主动为顾客开启油箱。轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。7 7）预置）预置将加油机数码回零，并向顾客说：将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。您请看，数码已回零。”根据顾客根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置
20、，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。则不需预置。8 8）提枪加油）提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意送开盘管用站力或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切关注油
21、箱口，以防止油品溢出。限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。9 9）收枪复位）收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。二、服务规范与标准二、服务规范与标准2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲1010）擦车）擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油
22、后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器同时进行，也可在加油后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作要快捷、有效。具要干净，擦车动作要快捷、有效。1111）提示付款（代客付款或自行收款）提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌的应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并礼貌
23、的将找零请放在顾客手中。应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。1212）送行）送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别语（客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”等）或挥手道别。等）或挥手道别。1313）清洁）清洁如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客到来。，等候下一位顾客到来。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服务规范与标准二、服务规范与标准交接班流程主要分为：接
24、班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接班流程主要分为：接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接交接 安全交接安全交接具体为：具体为：1 1、交接班双方人员共同抄录加油机数码，计量员计量储油罐存油量，发现盈亏异常、交接班双方人员共同抄录加油机数码，计量员计量储油罐存油量，发现盈亏异常时，应及时查明原因并妥善处理。时，应及时查明原因并妥善处理。2 2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写加油站营业款交接记录加油站营业款交接记录。3 3、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销
25、售发票编号、加油凭证等进行交接。行交接。4 4、交班前庭主管填写、交班前庭主管填写加油站交接班记录加油站交接班记录，接班前庭主管核对无误后，双方共同，接班前庭主管核对无误后，双方共同签字确认。签字确认。5 5、计量员对库存数审核后签字。、计量员对库存数审核后签字。交接班签字责任：交接班签字责任：1 1、交班方前庭主管交班方前庭主管：负责填写：负责填写加油站交接班记录加油站交接班记录2 2、接班方前庭主管接班方前庭主管：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好3 3、计量员计量员：对：对加油站交接班记录加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。中与
26、罐存相关的数据负责。2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程1 1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。2 2）将加油枪对准顾客。）将加油枪对准顾客。3 3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。4 4）车辆未熄火加油。）车辆未熄火加油。5 5）给存在明显事故隐患的车辆加油。）给存在明显事故隐患的车辆加油。6 6）加油站上空电闪雷鸣时加油。）加油站上空电闪雷鸣时加油。7 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。8 8）用加油枪敲打油箱口。）用加油枪敲打油箱口。2.2.3 2.2.3 加油操作注意事项（加油操作注意事项（8 8项）项）谢谢大家 !
