1、医院管理案例：注重细节感动服务永无止境1医院概况、简介医院概况、简介2案例背景案例背景目录4成效成果成效成果3执行过程执行过程5总结体会总结体会医院概况|地理位置 与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻内部环境 清新、活泼医院概况医疗教学科研门急诊 206.8万人次门诊 176.5万人次急诊 30.3万人次年住院 6 万人次年手术 2.2 万人次培养基地：本科、硕士、博士博士导师 4人硕士导师 36人近5年：科研立项 217 项科研经费 7158 万余元集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院2016年医院概况 1997年开业 2013年住院大楼投入使用员工
2、 1741人后勤社会化人员 450人高级职称 254人博士后3人、博士 56人归国高级人才 10人硕士 333人核定床位 1000 张涵盖儿童医疗所有专业深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体的现代化综合性儿童医院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。360265424457356590250200004000060000800001000002013年2014年2015年
3、2016年案例背景案例背景案例背景案例背景 案例背景案例背景办理出入院等候时间长办理出入院等候时间长案例背景案例背景l 无叫号系统，无叫号系统，排队秩序混乱排队秩序混乱l流程过于繁琐、陈旧，流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符与实际出入流程不相符l 病区入院、出院流程与住院处流程不一致病区入院、出院流程与住院处流程不一致l 标识不清晰，指引不明确标识不清晰，指引不明确l 窗口不足窗口不足 原原因因分分析析执行过程执行过程主要服务范围主要服务范围l 采集住院患儿及监护人信息，获取住院号，打印手腕带：保证病案首页信息准确无误l 微信支付住院押金：省时不奔波l 为住院患儿测量生命体征：减轻病区工
4、作量l 护送住院患儿至病区：确保患儿及时到达病区接受治疗于于20142014年年5 5月月1 1日成立住院处日成立住院处执行过程执行过程更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰执行过程执行过程 优势优势 采用叫号办理出入院，采用叫号办理出入院，只需取一次号只需取一次号，即可完成信息采集即可完成信息采集 及缴纳住院押金，及缴纳住院押金，避免家长重复取号，避免家长重复取号，优化了服务流程，优化了服务流程，缩短患儿的等候时间。缩短患儿的等候时间。采用叫号办理业务，秩序井然采用叫号办理业务，秩序井然执行过程执行过程在原有两个窗口的基础上增设一个窗
5、口，减少排队等候时间在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队等候时间执行过程执行过程 通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确2016年年6月月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会执行过程执行过程 组织各科室负责人推广微信支付住院押金组织各科室负责人推广微信支付住院押金住院流程改造：手机微信支付住院押金住院流程改造：手机微信支付住院押金 2016年年9月月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗口缴费的时间，还可查询每日
6、住院费用清单，同时可收集顾客意见、口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意见、进行随访及满意度调查。进行随访及满意度调查。住院流程改造：手机微信支付住院押金住院流程改造：手机微信支付住院押金执行过程执行过程亮亮点点住院基本信息住院基本信息可查看该次住院的科室，病床，诊可查看该次住院的科室，病床，诊断，入院天数等基本信息。断，入院天数等基本信息。住院押金余额与补缴住院押金余额与补缴可查看该次住院的押金余额，并可可查看该次住院的押金余额，并可通过手机支付补缴押金通过手机支付补缴押金。住院押金补缴提醒住院押金补缴提醒当住院押金余额较低时，医院可触当住院押金余额较低时，医院可触发押金补
7、缴提醒。发押金补缴提醒。过往住院记录过往住院记录可查看就诊人以前历次住院可查看就诊人以前历次住院记录，住院中或已出院。记录，住院中或已出院。已交押金信息已交押金信息可查看该次住院已交住院押可查看该次住院已交住院押金总额与详细交费记录。金总额与详细交费记录。每日费用清单每日费用清单可查看该次住院每日花销金可查看该次住院每日花销金额与全部费用总额。额与全部费用总额。手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息执行过程执行过程 工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住院合约、手腕带、入
8、院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的温馨袋，方便家长保管，防止丢失。温馨袋，方便家长保管，防止丢失。住院处测量生命体征及发放温馨袋住院处测量生命体征及发放温馨袋执行过程执行过程 为了让患儿得到更周到的为了让患儿得到更周到的“一条龙一条龙”服务服务，工作人员，工作人员尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过程的程的无缝一站式服务无缝一站式服务，家长省心又安心。，家长省心又安心。
9、护送住院患儿至相应病区护送住院患儿至相应病区执行过程执行过程执行过程执行过程2015年5月1日在原有住院处的基础上成立住院便民服务中心主要服务范围l 陪检服务：给住院患儿提供更快捷的诊疗服务l 术送服务：以爱心贴近患儿，以精心贴近临床l 住院预约:为非急诊内科及择期手术患者提前预约l 出院复诊预约：方便医生继续跟踪患儿的病情，减轻家长挂不到号的烦恼l 提供咨询、复印、打印、传真、便民箱、储物柜、代叫出租车、租借轮椅、平车、雨伞等服务 为住院患儿提供为住院患儿提供免费免费的陪检服务，协助家长带上患儿及的陪检服务，协助家长带上患儿及所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科等。所需物品到达相
10、应的功能检查科室，如超声科、放射科等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医院环必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的一致境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的一致认可。认可。提供陪送检查、护送手术患儿等服务提供陪送检查、护送手术患儿等服务执行过程执行过程 出院复诊预约出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约，预约下次下次复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便，方便医生对患儿的治疗效果医生对患儿的治疗效果进行跟踪服务，减
11、轻家长挂不到号的烦恼。进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。住院预约服务住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期 开展出院复诊和住院预约等服务开展出院复诊和住院预约等服务执行过程执行过程 办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知家长出院结账的时间、地点、所需资料等家长出院结账的时间、地点、所需资料等执行过程执行过程成效成果成效成果 通过我们不懈的努力：通过我们不懈的努力：l 住院流程更通畅、便捷住院流程更通畅、便捷l 微信支付住院押金更省时微信支付住院押金更省时l 指引标识更清晰，家长不再往返奔波指
12、引标识更清晰，家长不再往返奔波l 家长点赞家长点赞住院处的一条龙服务住院处的一条龙服务l 办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升成立住院处之后是这样的成立住院处之后是这样的成立住院处之前是那样的成立住院处之前是那样的成效成果成效成果 入院通知单入院通知单住院处住院处手机微信绑定住手机微信绑定住院号交住院押金院号交住院押金或窗口交押金或窗口交押金护送患儿到相应护送患儿到相应病区病区取号取号确认信息，获取确认信息，获取住院号、打印手住院号、打印手腕带腕带去住院处去住院处填写资料填写资料取取号号 指导指导 相应病区相应病区办理入院手续方便、快捷，一条龙服务办理入院手续方便、快捷，一条龙服务成效成果成效成果成效成果成效成果顾客的满意是我们最大的鼓励顾客的满意是我们最大的鼓励我们的服务理念我们的服务理念 感动服务，永无止境感动服务，永无止境 标准服务有价，用心服务无价标准服务有价，用心服务无价 医院服务的本质是关怀与照顾医院服务的本质是关怀与照顾 五米关注、三米微笑、一米问候五米关注、三米微笑、一米问候 顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔 顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事 服务没有最好，只有更好服务没有最好，只有更好总结体会总结体会
