1、护理服务标准护理服务标准 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员，全程、全面的优质服务理念，医院3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念，落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存，求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。“3 H”服务宗旨 以人为本，关爱生命，营一 护患沟通规范化 即：医院（Hospital)个性化护患沟通服务二 礼仪服务规范化 即
2、：宾馆式（Hotel)礼仪服务 三 温馨服务规范化 即：家庭式（Home）温馨服务一 护患沟通规范化 医院“3 H”规范化护理服务要求应做到“五个主动”1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动进行健康教育 4、主动解答疑问 5、主动沟通 要求应做到“五个主动”护患沟通规范化 1分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站，医生办，洗漱间，卫生间，开水房等具体位置。2护士长在半小时内到病人床前自我介绍。1 分管护士在病人入院1 0 分钟内完成入院介绍和安全教育，并1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2住
3、院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度1 主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项、并指导病人掌握用药知识 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复，不能立即解决的要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责责任科室尽快解决2对病人提出的问题及
4、时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时1 主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。1 主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能基本要求是应做到“六个规范”，即：1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装规范 4、称呼病人规范 5、征询意见规范 6、送别出院规范基本要求是应做到“六个规范”，即：二 礼仪服务标准是：（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微
5、笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗，各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。标准是：1 迎接病人的规范标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。标准是：2 文明用语规范标准是：（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋和高跟鞋，不佩戴外漏首饰 （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，战、坐、行走、持物否合行为规范、无不良行为举止。（3）做到四轻：说话轻，走路轻、操作轻、关门轻。标准是：
6、3 礼仪着装规范标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷,张女士，李老师，张科长”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。标准是：4 称呼病人的规范标准是：征询意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见和建议。我们一定会改进的：感谢你对我们工作的支持等。标准是：5 征询意见规范标准是：（1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品。（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食，用药，锻炼、复查等。（3）将需要带的药品交给病人，讲明用法：病人出院无亲友接送是，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。标准是：6
7、 送别出院规范基本要求是应做到“七个到位”，即：1 病区清洁安静到位 2 入院接待到位 3 服务态度到位 4 舒适服务到位 5 保护隐私到位 6 方便病人到位 7 全程服务到位基本要求是应做到“七个到位”，即：三 温馨服务规范化标准是：（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨事宜。(2)床单位按要求配备齐全，床上用品舒适 （3）护士站，治疗室，处置室、医护办事室清洁，整齐清洁区，、污染区划分清楚。（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。标
8、准是：1 病区清洁安静到位标准是：“六个一”服务-：一声问候 一个微笑 一杯热水 一张整洁的床铺 一次详细的入院介绍 一张便于咨询的连心卡标准是：2 入院接待到位标准是：（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。（2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。（3）严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。、（4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。标准是：3 服务态度到位标准是：（1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。（2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。（3）对日常生活不能
9、自理或由于疾病带来生活上的不便的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。（4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。（5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。（6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。标准是：4 舒适服务到位标准是：（1）暴露病人操做时，要实行有遮挡的人性化操作。（2）不谈论病人隐私。标准是：5 保护隐私到位1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色1 医嘱执行4 舒适服务到位“六个一”服务-：转变服务观念，落实优质服务措施。一张便于咨询的连心卡各科根据本科的特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。（2）护士每天总查对医嘱一次，护士长每周总
10、查对医嘱两次，有记录。6 方便病人到位4 舒适服务到位(4)主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特级、一级护理病人“九知道”，对病人呼叫到达时间少于2分钟.2 主动宣传（3）输液病人接瓶及时，预防病人褥疮措施落实，无褥疮发生。一张便于咨询的连心卡基本要求是应做到“六个规范”，即：1 主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。标注是：在病房开展“给你家的方便”活动。各科根据本科的特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。1 主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色标注是：标准是：五有服务 看病有人引 检查有人陪 配药有人拿 住院有人送 出
11、院有人访标准是：7 全程服务到位包括三个主要方面：1 医嘱执行2 病情观察3 基础护理包括三个主要方面：四 护理质量管理（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药，注射，输液严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。（2）护士每天总查对医嘱一次，护士长每周总查对医嘱两次，有记录。（3）静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。（4）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。（5）根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离护理、新生儿、饮食、药敏等标识。（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药，注射，输液严（1）特护病人有护理计划，计划内容完整、
12、具体，并严格组织实施及效果评价。（2）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理，及时准确记录）。（3）口头床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。(4)主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特级、一级护理病人“九知道”，对病人呼叫到达时间少于2分钟.（1）特护病人有护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施（1）住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应该更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。(2)各种导管、引流管固定、清洁、通畅、定时更换引流袋，及时清理，倾倒引流液。长期留置胃
13、管、尿管病人每周更换。（3）输液病人接瓶及时，预防病人褥疮措施落实，无褥疮发生。（4）开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药，进食及生活照顾。（5）采集检验标本严格查对，选择合适容器，放置环境否和要求，及时送检，送检标本安全、完好，表示正确，清晰（6）住院病人做到“三短”（指.趾甲、胡须短）“六洁”（口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门）。（7）护士熟悉常见，多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。（1）住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应该更（8）对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。（9）能协助,落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头一次。（10）出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。（8）对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
