1、 海海尔的许多口号我们都提过，很多制度我们也尔的许多口号我们都提过，很多制度我们也有，为什么在我们企业没有效果，在海尔却这有，为什么在我们企业没有效果，在海尔却这么有效呢？么有效呢？”“海尔让人参观的都是海尔让人参观的都是“公开部分公开部分”，还有许，还有许多管理的秘密是不公开多管理的秘密是不公开的的”。海海尔成功的秘密就是没有秘密。它不是靠一两尔成功的秘密就是没有秘密。它不是靠一两个管理秘诀搞管理，而是靠个管理秘诀搞管理，而是靠“管理制度与企业管理制度与企业文化紧密结合文化紧密结合”构成的管理体系。构成的管理体系。体体系运行的具体系运行的具体模式：模式：1 1提提出理念与价值出理念与价值观；
2、观；2 2推推出代表理念与价值观的典型人物与事出代表理念与价值观的典型人物与事件；件；3 3在在理念与价值观指导下，制定保证这种人物理念与价值观指导下，制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与与事件不断涌现的制度与机制。机制。一一海尔管理三步曲海尔管理三步曲 质质量量管理管理 市市场创新场创新管理管理 营营销创新销创新管理管理 第一步：提出质量理念：有缺第一步：提出质量理念：有缺陷的产品就是废品陷的产品就是废品 海海尔开始产尔开始产电冰箱时，面临电冰箱时，面临的市场形式是严峻的：自己在的市场形式是严峻的：自己在规模、品牌都是绝对劣势的情规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什么在市场上挣得一况下，靠
3、什么在市场上挣得一席之地？只能靠质席之地？只能靠质量。量。张张瑞敏提出了自己的瑞敏提出了自己的“质量理质量理念念”：“有缺陷的产品就是废有缺陷的产品就是废品品”、对产品质量实行、对产品质量实行“零缺零缺陷，精细化陷，精细化”管理，努力做到管理，努力做到用户使用的用户使用的“零抱怨零起零抱怨零起诉诉”质量管理三步曲第二步：推出“砸冰箱”事件 当员工们含泪看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的当员工们含泪看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的7676台电冰箱砸台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品有缺陷的产品就是废品就是废品”有了刻骨铭心的
4、理解与记忆，对有了刻骨铭心的理解与记忆，对“品牌品牌”与与“饭碗饭碗”之间的关系有了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，之间的关系有了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一员工的心里，在他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一员工的心里，在将理念外化为制度，构造成机制。将理念外化为制度，构造成机制。之后张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非之后张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非常集中：常集中：“我这个岗位有
5、质量隐患吗？我的工作会对质量造成什我这个岗位有质量隐患吗？我的工作会对质量造成什么影响？我的工作会影响谁？谁的工作会影响我？从我做起，应么影响？我的工作会影响谁？谁的工作会影响我？从我做起，应该如何提高质量？该如何提高质量？”在讨论中，大家相互启发，相互提醒，更多在讨论中，大家相互启发，相互提醒，更多则是深刻的内省与反思。于是，则是深刻的内省与反思。于是，“产品质量零缺陷产品质量零缺陷”的理念得到的理念得到了广泛的认同，于是人们开始了理性的思考：怎样才能使了广泛的认同，于是人们开始了理性的思考：怎样才能使“零缺零缺陷陷”得到机制的保证？于是他们又走出了关键的得到机制的保证？于是他们又走出了关键
6、的第三步：构造“零缺陷”管理机制 流水线终端的流水线终端的“特殊工人特殊工人”和和“缺陷缺陷条条”。把维修每一个缺陷所用的时间记录下把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作为向来，作为向“缺陷缺陷”的责任人索赔的的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。同时，依据。他的工资就是索赔所得。同时，当产品合格率超过规定标准时，他还当产品合格率超过规定标准时，他还有一份奖金，合格率越高，奖金越高。有一份奖金，合格率越高，奖金越高。这就是著名的这就是著名的“零缺陷零缺陷”机制，这个机制，这个特殊工人的存在使零缺陷有了机制与特殊工人的存在使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前，这一机制有了制度上的保证。目前，
7、这一机制有了更加系统、更加科学的形式，这就是更加系统、更加科学的形式，这就是在海尔称为市场链机制的在海尔称为市场链机制的“SST”SST”，即：索赔、索酬、跳闸。这一制度的即：索赔、索酬、跳闸。这一制度的推出，使海尔的产品、服务、内部各推出，使海尔的产品、服务、内部各项工作都有了更高的质量平台。项工作都有了更高的质量平台。市场创新管理三步曲 第一步第一步：创：创新理新理念：念：自自己做个蛋糕自己做个蛋糕自己吃己吃 提出市场创新理念：提出市场创新理念：“创造需求，引导消费创造需求，引导消费”“只有疲软的产品，没有疲只有疲软的产品，没有疲 软的市场软的市场”、“只有淡季思想，只有淡季思想，没有淡季
8、市场没有淡季市场”、“顾客的难顾客的难题就是开发的课题题就是开发的课题”将抽象的理念形象化、故事化，将抽象的理念形象化、故事化，员工更容易接受。海尔及时抓员工更容易接受。海尔及时抓住每一个能代表或诠释理念的住每一个能代表或诠释理念的行为与事件，并进行宣传，收行为与事件，并进行宣传，收到极好的效果。到极好的效果。第二步：大地瓜洗衣机事件第二步：大地瓜洗衣机事件 海尔维修人员回到办事处事情当成笑话讲。办事处主任海尔维修人员回到办事处事情当成笑话讲。办事处主任却因此受到启发：却因此受到启发：“为什么不能开发既能洗衣服，又能为什么不能开发既能洗衣服，又能洗地瓜的洗衣机？洗地瓜的洗衣机？”他把这一市场信
9、号和自己的想法尽他把这一市场信号和自己的想法尽快向本部回报。本部研究马上决定：快向本部回报。本部研究马上决定：“三天之内设计出三天之内设计出图纸，半个月之内投放市场。图纸，半个月之内投放市场。”半月后，半月后，“海尔大地瓜海尔大地瓜洗衣机洗衣机”闪亮登场，马上形成了抢购热潮。闪亮登场，马上形成了抢购热潮。从此，从此，“大地瓜洗衣机大地瓜洗衣机”的故事流传开来，成为的故事流传开来，成为“自己自己做个蛋糕自己吃做个蛋糕自己吃”、“创造需求、引导消费创造需求、引导消费”等理念的等理念的最好注脚。在一次全国经济工作会议上，在谈到关于市最好注脚。在一次全国经济工作会议上，在谈到关于市场问题时，专门讲到海
10、尔的场问题时，专门讲到海尔的“大地瓜洗衣机大地瓜洗衣机”案例，更案例，更使这一故事具有了传奇色彩。使这一故事具有了传奇色彩。第三步：建立产品开发与市场一体化的第三步：建立产品开发与市场一体化的保证体系保证体系 听说海尔听说海尔“平均每天三个专利，平均每天三个专利，一个新产品问世，而且大部分一个新产品问世，而且大部分成活成活”的汇报，有人问：电子的汇报，有人问：电子工业部下属的很多企业，技术工业部下属的很多企业，技术水平和科研手段都比海尔高出水平和科研手段都比海尔高出许多，为什么在产品开发上却许多，为什么在产品开发上却不如海尔呢？张瑞敏回答：因不如海尔呢？张瑞敏回答：因为他们的技术太先进，先进到
11、为他们的技术太先进，先进到市场半需要的程度了。市场半需要的程度了。极不协调现象：产品开发人员热衷于闭门极不协调现象：产品开发人员热衷于闭门 搞开发，销售人员对销售却不感兴趣。搞开发，销售人员对销售却不感兴趣。产品开发人员按照产品开发人员按照“我能开发什么就开发什么我能开发什么就开发什么”的思路去开发，开发出来的产品市场不需要；的思路去开发，开发出来的产品市场不需要；销路不好，销售人员付出双倍努力却拿不到销路不好，销售人员付出双倍努力却拿不到 相应报酬，当然没有积极性。相应报酬，当然没有积极性。产品开发人员主动到市场调查，主动与营产品开发人员主动到市场调查，主动与营 销人员沟通，了解客户难题，根
12、据客户难销人员沟通，了解客户难题，根据客户难 题申请产品开发课题，研题申请产品开发课题，研 制新产品；因为新制新产品；因为新 产品能解决客户难题，深受客户欢迎，销售产品能解决客户难题，深受客户欢迎，销售 人员积极性高涨，市场得以迅速扩张人员积极性高涨，市场得以迅速扩张 理念的引导加利益的吸引：制度：产品开发项目管理理念的引导加利益的吸引：制度：产品开发项目管理制、成活产品技术入股分红奖励制。开发人员做新产制、成活产品技术入股分红奖励制。开发人员做新产品开发立项申请，可以预借开发经费，以技术入股方品开发立项申请，可以预借开发经费，以技术入股方式在所开发的产品中享有分红权。式在所开发的产品中享有分
13、红权。这保证了新产品层出不穷：这保证了新产品层出不穷：“削土豆皮洗衣机削土豆皮洗衣机”、“小小神童洗衣机小小神童洗衣机”、“彩色冰箱彩色冰箱”、适应西部开发、适应西部开发的的“沙漠型空调器沙漠型空调器”，适应恶劣环境需要的，适应恶劣环境需要的“耐热耐热”、“耐冷耐冷”空调器空调器在开发人员、营销人员得到利益在开发人员、营销人员得到利益的同时，的同时，“自己做个蛋糕自己吃自己做个蛋糕自己吃”等理念得到更牢固等理念得到更牢固的树立。的树立。营销创新管理三步曲 第第一步：提出营销一步：提出营销理念理念“顾客是上帝顾客是上帝”：舍弃：舍弃“上帝上帝”海尔绝对不允许这海尔绝对不允许这 种现象发种现象发
14、生，它要在每一位生，它要在每一位 市场营销市场营销 人员的心里，构筑人员的心里，构筑 起道道堤起道道堤 坝，杜绝损害顾客坝，杜绝损害顾客 利益的行利益的行 为。为。营销理念：营销理念：“顾客永顾客永 远是对的远是对的”“先卖信誉、后卖产品先卖信誉、后卖产品”、“真诚到永真诚到永远远”但是，对但是，对“顾客永远是顾客永远是 对的对的”该如何理该如何理 解？解？怎样才算是怎样才算是“先卖信誉，先卖信誉，后卖产品后卖产品”？为为了将这些理念形象化，了将这些理念形象化，张瑞敏又利张瑞敏又利 用实际涌现出来的事件，进行宣传、引导用实际涌现出来的事件，进行宣传、引导第二步：冰箱说明书事件第二步：冰箱说明书
15、事件 海尔的第一代冰箱上市后，不断接到客户反映有海尔的第一代冰箱上市后，不断接到客户反映有质量问题，维修人员检查接到结果，绝大部分都质量问题，维修人员检查接到结果，绝大部分都是客户不会用，并非质量有问题。许多维修员为是客户不会用，并非质量有问题。许多维修员为此经常抱怨此经常抱怨“客户笨客户笨”。张瑞敏了解后，亲自带。张瑞敏了解后，亲自带领大家进行调查，终于发现问题出在说明书上。领大家进行调查，终于发现问题出在说明书上。是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新设是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新设计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、售计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、售后服务人员
16、进行深入讨论，大家对后服务人员进行深入讨论，大家对“客户永远是客户永远是对的对的”有了更深的理解，他们挑选最优秀的技术有了更深的理解，他们挑选最优秀的技术人员，在最短的时间内，编写出初中文化程度就人员，在最短的时间内，编写出初中文化程度就能看懂的产品说明书，投放市场后，客户投诉马能看懂的产品说明书，投放市场后，客户投诉马上消失了。上消失了。海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后总会海尔的上门安装服务和上门维修服务后总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。务质量等情况。“
17、服务追踪体系服务追踪体系”。他们严格规定了各种工作规范与服务标准，他们严格规定了各种工作规范与服务标准，并建立了严格的考核与反馈体系。已经接受并建立了严格的考核与反馈体系。已经接受企业理念的人会自觉提供高质量等服务，对企业理念的人会自觉提供高质量等服务，对企业理念还不完全理解的人，则因为有了这企业理念还不完全理解的人，则因为有了这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，。样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，。企业理念被内化、接受下来。企业理念被内化、接受下来。第三步：构造第三步：构造“服务追踪体系服务追踪体系”三部曲三部曲=管理制度管理制度+企业文化企业文化 在企业规模较小时，用能人管理在企业
18、规模较小时，用能人管理 就可以；随着规模的扩大，必须就可以；随着规模的扩大，必须 上升到制度化的管理；当企业发上升到制度化的管理；当企业发 展到超大规模的时候，展到超大规模的时候，在必须使管理上升在必须使管理上升 到文化与哲学层次，到文化与哲学层次，用理念、价值来统帅员工。用理念、价值来统帅员工。背后的心理学基础？背后的心理学基础？人的行为有两大系统：人的行为有两大系统：一是基于一是基于“个人取向个人取向”、“自我需要自我需要”的的动力系统，即为了生存、交往、发展甚至动力系统，即为了生存、交往、发展甚至实现自我价值而产生的动力系统，在这一实现自我价值而产生的动力系统，在这一系统作用下，人是系统作用下，人是“自我自我”为中心的，一为中心的，一切行为都是为了维护切行为都是为了维护“自我自我”的利益与机的利益与机会会 二是基于二是基于“超个人取向超个人取向”或者或者“超越自我超越自我”的、完全社会化的动力系统，在这一系统的、完全社会化的动力系统，在这一系统作用下，人是以作用下，人是以“社会社会”为中心的，为中心的，行为的目的是实现社会的价值行为的目的是实现社会的价值 社会社会 的理想，维护的也是社会的利益。的理想，维护的也是社会的利益。谢谢 谢谢 欣欣 赏赏
